דוח אחריות חברתית בנק הפועלים 5102

Transkript

1 דוח אחריות חברתית בנק הפועלים

2 תוכן עניינים עמודים 3-22: מבוא, תמצית הפעילות בתחום הקיימות והאחריות החברתית ופרופיל הבנק. עמוד - 3 דברי יו"ר הדירקטוריון ומנכ"ל הבנק. עמוד 05 ריכוז ביצועי אחריות תאגידית רב שנתי. עמוד - 52 אחריות חברתית וקיימות בבנק ופרופיל הדוח. עמוד - 33 הצגת הנושאים המהותיים לדיווח. עמוד - 74 מטמיעים את חזון הבנק ומאמצים יוזמות אחראיות. עמודים : הצגה מפורטת של פעילות הקיימות והאחריות החברתית. עמודים רובד יצירת הערך. עמודים לקוחות, מוצרים ושירותים - טובת הלקוח. עמודים יצירת ערך לחברה וכלכלה - העצמת החברה והקהילה. עמודים רובד ניהול המשאבים. עמודים העובדים - איכות חיי העובדים ורווחתם. עמודים משאבים לוגיסטיים ואיכות הסביבה - חיים עם הסביבה. עמוד אתיקה. עמוד פרופיל הבנק. עמודים ממשל תאגידי. עמודים אינדקס.GRI + Global Compact 2

3 דבר יו"ר הדירקטוריון מר אריק פינטו. יאיר סרוסי ומנכ"ל בנק הפועלים מר אנו גאים להגיש לכם את הדוח הקיימות והאחריות התאגידית השנתי של בנק הפועלים לשנת העשייה המוצגת בדוח האחריות התאגידית התשיעי שמפרסם הבנק, מבטאת את מחויבותנו למעגלים רחבים של מחזיקי עניין והקשר עמם: לבעלי המניות שלנו; ללקוחותינו - משקי הבית והעסקים המקדמים את המשק; לעובדינו ולספקינו בכל רחבי הארץ; ולקהילה והחברה הישראלית, בה אנו פועלים, ממנה אנו שואבים את כוחנו וממשיכים לתרום לה בקידום מגוון רחב של נושאים פיננסיים, חברתיים וסביבתיים. זאת כחלק ממימוש חזון הבנק ומובילתו בתחום הקיימות והאחריות החברתית בישראל. במהלך שנת 2112 המשיך הבנק ביישום מתווה התכנית האסטרטגית לשנים ובמקביל גובשה התוכנית האסטרטגית לשנים הקרובות, אשר תמשיך ותחזק את מעמד הבנק כמוסד הפיננסי המוביל בישראל. במסגרת זאת, השינוי המבני שהבנק עורך כולל, בין היתר, חטיבות חדשות - חטיבת חדשנות וחטיבה שתטפל בקשר עם הציבור ועם מחזיקי העניין. אלו אינם שינויים סמנטיים. אנחנו באים לשינוי מעמדה חזקה, אבל מתוך תחושת דחיפות, מתוך הבנה שחייבים להיערך ולהשתנות בעת הזאת. כדי להמשיך ולהוביל, לא די במצוינות עסקית ובחדשנות טכנולוגית, עלינו לקדם גם אחריות חברתית ושיח ערכי ואנושי עם מחזיקי העניין של הבנק. בשנת 2112 המשכנו, כבנק הגדול בישראל, לשרת את קהל הלקוחות הגדול שלנו באמצעות הסניפים ובערוצים הטכנולוגיים השונים. השירות, על רבדיו השונים, ניתן ללקוחות על רבדיו השונים תוך מיקוד והתאמה אישית לצורכיהם של קהלי היעד המגוונים בקרב האוכלוסייה. בשנה זו הוכחנו את מחויבותנו להתמקדות במנועי צמיחה - פלחי אוכלוסייה שפעילותם הכלכלית גדלה בקצב מהיר מן הממוצע במשק - תוך שימת דגש על חיזוק התשתיות הטכנולוגיות שלנו, בחדשנות וביצירתיות. בנק הפועלים מוביל את המהפכה הטכנולוגית תוך השקעת משאבים גדולים 3

4 בפיתוח תשתית טכנולוגית ובכוח אדם ברמה הגבוהה ביותר. השינויים הטכנולוגיים המהירים מהווים הזדמנות לשיפור השירות, לחיזוק הלקוחות שלנו ולהעצמתם. ההכרה בשינוי ההרגלים של חלק גדול מהלקוחות חייבה אותנו להתאים את פרישת רשת השירותים של הבנק לצרכיהם ולהעדפותיהם. זו הסיבה שהשקנו בשנת 2112 את מערך הסניפים הדיגיטליים שלנו, שהוא מהמתקדמים בעולם לסוגו וזו הסיבה לכך שבשנים האחרונות השקנו מגוון רחב של כלים דיגיטליים חכמים שנועדו לסייע ללקוחותינו לשלוט טוב יותר בהתנהלותם הפיננסית. כלים אלה מאפשרים ללקוח לקבל מידע מעובד שמותאם באופן אישי, עם המלצות אישיות ללקוח. במסגרת זאת ובמסגרת קידום תחום ה- Fintech בכלל, אנחנו יוצרים שיתופי פעולה עם מחזיקי עניין וארגונים שונים, לטובת פיתוח ויישום של טכנולוגיות דיגיטליות מתקדמות גם בעתיד. אנחנו רואים חשיבות רבה בקידום חירות פיננסית עבור לקוחותינו. אנו פועלים בתחומים רבים ובאמצעים מגוונים כדי לסייע ללקוחותינו לשלוט טוב יותר בעתידם. לצורך כך אנו מעבדים עבורם את המידע הרלוונטי להם, ומספקים להם את הכלים הנחוצים כדי לגשת למידע זה ולהשתמש בו. הנגישות אל המידע הפיננסי כשלעצמה איננה מספקת: תפקידנו כבנק הוא להיות המלווה הפיננסי של הלקוח ולצייד אותו בכלים המתאימים להתמודד עם המידע ולסייע לו בקבלת החלטות. במסגרת זאת, אנו ממשיכים במהלך האסטרטגי למען אוכלוסיית המבוגרים, הנמצאים לקראת גיל פרישה או אחריו "הוותיקים החדשים". בשנה החולפת המשכנו בקידום מעטפת ייעודית לגיל שלישי הכוללת ייעוץ פנסיוני ופיננסי, מוצרים ייעודיים ומוצרים ופתרונות למשפחה, על מנת לסייע לאזרח הותיק בהכוונה ובהסתגלות למציאות החדשה. בד בבד, הבנק מסייע גם לקידום האתגרים החברתיים עימם מתמודד מגזר המבוגרים בישראל, זאת תוך ביסוס יוזמות במרחב הציבורי, בפעילות משותפת עם מגוון גורמים העוסקים בתחום )עמותות, ארגונים חברתיים וארגונים עסקיים(. הבנק הוסיף להעמיק את פעילותו גם בקרב העסקים הקטנים מתוך הכרה בחשיבותו של הסקטור לכלכלה הישראלית והמשיך לתמוך ולחזק סקטור זה. 4

5 בשנת 2112 הוביל הבנק את נתח שוק האשראי לעסקים קטנים בישראל עם 32.3%. לצד זאת, המחויבות שלנו באה לידי ביטוי גם בחיזוק הצעת הערך, בבניית מוצרים חדשניים ובליווי מתמיד ביעוץ, לפלח לקוחות זה. מסורת יום העסקים הקטנים כבר הפכה לחלק אינטגרלי מהפעילות העסקית ומקיפה עשרות אלפי עסקים בישראל יוזמה המסייעת הן כלכלית והן שיווקית לעסקים אלה. הבנק ממשיך בפעילותו לטובת צמיחה במגזר הערבי. לפיתוח הכלכלי של מגזר זה ישנן השלכות חברתיות נלוות, שמשפיעות לטובה על המשק ועל החברה. בשנים האחרונות הכפלנו את מספר הסניפים בישובים הערבים ובמהלך השנה האחרונה נפתחו עוד שלושה סניפים חדשים המיועדים לציבור הערבי. בכך אנו מציעים את הפרישה הרחבה בישראל של שירותים בנקאיים לציבור דוברי הערבית. בנוסף להתאמת פתרונות עסקיים ייעודים לצורכי המגזר, אנו מקדמים מפגשים עם גורמים שונים בחברה הערבית וממשיכים בקידום יוזמות לקידום הקהילה, כחלק מחיזוק הקשר של הבנק עם המגזר. בשנים האחרונות הובלנו בצורה עקבית את השוק של מימון פרויקטים המקדמים קיימות סביבתית וכך גם השנה. לצד פעילות מתמשכת בתחומים כמו אנרגיה סולארית, התפלה והקמת תחנות כוח המופעלות בגז, הרחבנו בשנת 2112 את הפעילות לתחומים נוספים והבנק הפך למממן פרויקט להפקת אנרגיה מרוח, הגדול מסוגו בישראל. אנו בוחנים מימון של פרויקטים נוספים בתחום זה. המשמעות המעשית של פרויקטים המקדמים תשתיות בתחומים האלה, היא דאגה לסביבה נקייה יותר לכולנו בעתיד. ההישגים המוצגים כאן ובהרחבה בדוח זה, יוצאים מן הכוח אל הפועל תודות למאמצים של העובדים והמנהלים בבנק. לצד הדגש על קידום החדשנות הטכנולוגית בפעילות מול הלקוחות, אנו משקיעים רבות בקידום ובאיכות חיי העובדים בבנק, כדי לתת ביטוי גם לאיכות האנושית. שדרת הניהול שלנו, שכוללת שיעור של למעלה מ- 21% נשים, מהווה עבורנו מקור לגאווה וגם דוגמה לעסקים אחרים בישראל. היבט נוסף שמשתקף באיכות העובדים בבנק 2

6 הוא שיעור האקדמאים בקרב עובדינו שזינק בשני העשורים האחרונים בכ- 41%. הבנק מעודד עובדים ללמוד ואף מסייע במימון לימודים לעובדים. היבטים אלה, בין היתר, יוצרים את סביבת העבודה הייחודית של הבנק. הבנק פועל רבות לטיפוח וחיזוק הקשר עם החברה ובקהילה בישראל ורואה בהשקעה המשמעותית שלו, מידי שנה, זכות ואפשרות בסיוע לפתרון אתגרים חברתיים. בשנת 2112 הבנק קידם ותמך במאות מיזמים וארגונים חברתיים הפועלים בישראל. זאת, תוך מיקוד בתחום החינוך כאמצעי לקידום שוויון הזדמנויות ובתחום החינוך הפיננסי כחלק מפעילות הליבה של הבנק, אך גם במגוון תחומים חברתיים נוספים. במסגרת התרומה והסיוע לארגונים שונים, יוצאים עובדי הבנק להתנדב במשך השנה בתוך הקהילות ומהווים חלק בלתי נפרד ממרקם החיים הישראלי. הפעילות הענפה של הבנק בתחום הקיימות והאחריות החברתית מובילה את הבנק להישגים עסקיים וזוכה גם להכרה מחברות אנליזה ומדירוגים מקומיים ובינלאומיים. הכרה זו מציבה את הבנק יחד עם צמרת הבנקאות הגלובלית בתחום זה. במסגרת זאת, הבנק גם מחויב לעשרת עקרונות יוזמת האו"ם,)UNGC( המקדמת התפתחות כלכלית באופן מועיל לקהילה ולדורות הבאים. כחלק ממובילות הבנק בשנים הבאות, נפעל לקידום ולהעמקה של הקיימות והאחריות החברתית בבנק גם בעתיד. יאיר סרוסי - יו"ר הדירקטוריון אריק פינטו - מנכ"ל 6

7 דבר מנהל אחריות חברתית תאגידי דוח זה הינו התשיעי במספר שמפרסם בנק הפועלים לציבור מחזיקי העניין שלו. כל דוח בתורו מסכם מעגל שנתי של פעילות במסגרת תוכנית כוללת לקיימות ואחריות חברתית. הדוחות השנתיים שפורסמו החל משנת 2117 משקפים פעילות מגוונת, יסודית, מערכתית ושיטתית. דוחות הקיימות והאחריות החברתית משקפים את כברת הדרך שעבר הבנק בהטמעת אחריות חברתית מתחילתה של התוכנית ועד היום. כל דוח מציג דגשים אחרים הנגזרים ממיקודי הפעילות של השנה שקדמה לו. כחלק מאסטרטגית הבנק, המשכנו בשנת 2112 בפעילות לזיהוי ומיצוי הזדמנויות עסקיות בתחום תוך קידום תועלת חברתית וסביבתית, לשיפור השירות ולהתנהלות הוגנת ואתית, לשותפות עם מחזיקי העניין בחברה ובקהילה ולשיפור ניהול הסיכונים הסביבתיים והחברתיים. בעמודים הבאים מוצגים יוזמות ומדדים מרכזיים בפעילות הבנק בשנת 2112 שמפורטים בהרחבה בדוח. מתודולוגיית הכנת הדוח: מדידה, הערכה ובקרה דוח הקיימות והאחריות החברתית שבידיכם מתייחס לשנה הקלנדרית 2112, והינו מעודכן לסוף הרבעון הראשון של שנת 2116 )הנתונים הכמותיים מעודכנים לשנה הקלנדרית 2112 בלבד(. בתקופה המדווחת לא היו שינויים משמעותיים באופי הבעלות, המבנה או גודלו של הבנק. הדוח הנוכחי הוכן בהתאם להנחיות הדיווח של הארגון הבינלאומי ה- GRI, ה- GRI:G4 וברמת השקיפות המתקדמת ביותר ACCORDANCE:COMPREHENSIVE(.(IN מרבית הנתונים בדוח הופקו ממערכות המידע הקיימות בבנק, על פי דרישות הדיווח של ה-.GRI המידע נאסף באופן שוטף ובצורה שגרתית במהלך כל השנה. עם זאת, חלק מהנתונים נאספים בסוף התקופה המדווחת. המידע מרוכז במסד נתונים מקיף, הכולל נתונים הן ביחס לתקופה המדווחת והן נתונים רב-שנתיים )ראו בעמ' 9(. כלל המידע בדוח מוצג באמצעות המדדים השונים. הנתונים מוצגים באמצעות ניתוחים השוואתיים ביחס לתקופה 7

8 המדווחת וכמגמות רב-שנתית. ביחס לחלק קטן מהנתונים, נעשה שימוש באומדנים ובהערכות. כאשר השתמשנו באומדנים ובהערכות, הקפדנו לבססם ולתקפם וציינו את הדבר במפורש בגוף הדוח. הדוח אינו מתייחס להשפעות בתחום האחריות החברתית של חברת ישראכרט 1 בע"מ. ישראכרט מפרסמת דוח אחריות תאגידית עצמאי בהתאם להוראת המפקח על הבנקים. אנו מודעים לחשיבותה של הביקורת ושל הבקרה החיצונית על עשייתנו ועל מידת הדיוק של הנתונים שנצברים ככל שהתוכנית ממשיכה. מסיבה זו, מצאנו לנכון להמשיך ולקיים הליך ביקורת חיצונית על יישום התהליכים ונאותות הדיווח בארבעה רבדים; הראשון הוא תהליך היישום של האחריות החברתית; השני הוא נאותות הדיווח בהתאם להנחיות ה- ;GRI השלישי הוא שלמות הדיווח בנושא טביעת הרגל הפחמנית; והרביעי הוא עמידה בקריטריוני המבחן של דיווח על נושאים מהותיים לפי ה-,GRI שבדק ומצא כי תהליך הגדרת הנושאים לדיווח עומד בהוראות הנחיות הדיווח. קוראי הדוח, מחזיקי העניין שלנו, ישתמשו בו כדי לבקר ולשפוט את ביצועינו ואת המידה שבה עמדנו בציפיותיהם. אנו מתחייבים לעשות שימוש מושכל בתגובות ובמשובים שנקבל ממחזיקי העניין שלנו, ללמוד מהם ולהוסיף ולבדוק את עצמנו בהקשרים אלה. דוח הקיימות והאחריות החברתית לשנה זו מופץ בעברית ובאנגלית באינטרנט באתר הבנק, בו קיימת גם גרסה של דוח נגיש לטובת קוראים עם מוגבלות. כל זאת לטובת הפצתו וקריאתו בדרך נוחה וידידותית לסביבה. ברצוני להודות לכל העובדים והמנהלים ברובדי העשייה השונים בבנק שמסייעים באופן יומיומי בעשייה ושסייעו גם ביצירתו של דוח זה. אברהם בר-אילן מנהל אחריות חברתית תאגידי avraham.barilan@poalim.co.il 8 G4-17 1

9 נתונים שנתיים מרכזיים קידום החירות הפיננסית של הלקוחות למעלה מ- 211,111 לקוחות משתמשים בכלי לניהול תקציב. פועלים להבראה למעלה מ- 21,111 לקוחות לקחו חלק במהלך "פועלים בהבראה" לטיפול בחובם תוך דיאלוג עם הבנק. פועלים עבור אוכלוסיית הוותיקים החדשים עשרות אלפי שיחות יעוץ פנסיוני ופיננסי לטיפול בצרכים הייחודיים של אוכלוסייה זו. בנקאות דיגיטלית 0.3 מיליון לקוחות עושים שימוש באתר הבנק. בנקאות דיגיטלית 432,111 לקוחות עושים שימוש בשירותם הסלולריים ובאפליקציות של הבנק. קידום מגזר העסקים הקטנים 35.7 מיליארד אשראי שניתן לעסקים קטנים. הבנק מוביל נתח שוק זה עם.32.3% עידוד הצמיחה במגזר הערבי 70 סניפים עבור אוכלוסייה דוברת ערבית בפרישה הסניפית הרחבה בישראל. הנגשת השירות לאנשים עם מוגבלות 555 סניפים הונגשו ועוד עשרות סניפים בתהליך. אשראי למוצרים סביבתיים בתחום הקיימות 5.53 מיליארד אשראי לפרויקטים בתחום האנרגיה סולארית, התפלה, גז טבעי ועוד. 9

10 ניהול סיכוני סביבה במימון כ- 051 מיליארד נבחנו ונותחו במסגרת ניהול סיכוני הסביבה. העצמת החברה והקהילה ערך כלכלי למחזיקי העניין של הבנק 01.4 מיליארד שחזרו למדינה ולרשויות המקומיות, לספקים, לעובדים, למשקיעים ולקהילה. שילוב היבטי אחריות תאגידית ברכש כ- 21% מספקי הבנק הם קטנים או זעירים. תרומה לקהילה כחצי מיליארד תרם הבנק במגוון תחומים לטובת הקהילה מאז שנת קידום שוויון הזדמנויות בקהילה למעלה מ- 062,111 בוגרים, בני נוער וילדים השתתפו בפעילות ארגוני חינוך בהם הבנק תומך. התנדבות עובדי הבנק 3,211 עובדים התנדבו בכל רחבי הארץ באופן קבוע. איכות חיי העובדים ורווחתם קידום נשים בבנק 25.0% שיעור הנשים המנהלות. קליטת עובדים כ- 7,111 עובדי כ"א חיצוני נקלטו בבנק בין השנים עובדים אקדמאיים 57.7% הם עובדים אקדמאיים הבנק מממן כל שנה לימודים למאות עובדים. הכשרה ופיתוח ההון האנושי 11

11 73,250 ימי למידה לעובדי הבנק. קידום גיוון בתעסוקה כ- 01% מעובדי הבנק נמנים על אוכלוסיות הנמצאות בתת תעסוקה. חיים עם הסביבה התייעלות אנרגטית 5.7% ירידה בצריכת החשמל השנתית. סניף ללא נייר 021 מיליון דפים נחסכים מדי שנה בעקבות הפעילות לצמצום נייר ובכך נמנעת כריתה מצטברת של כ- 123,111 עצים. מחזור נייר 411 טון נאספו למחזור. מחזור פסולת אלקטרונית 56.4 טון נאספו למחזור. טביעת הרגל הפחמנית צמצום של 75.7% במדרך הפחמני בין בשנת 2112 עמד המדרך על 61,211 טון.CO2eq 11

12 ריכוז ביצועי אחריות תאגידית רב שנתי 12 נתונים כלליים תחום: פרופיל הבנק מדד: סך הכנסות )במיליוני ש"ח( 13,188 : ,637 : ,664 : ,122 : ,362 :5102 תחום: פרופיל הבנק מדד: מספר עובדי הבנק 11,216 : ,124 :5105 9,742 :5103 9,283 :5107 8,898 :5102 תחום: פרופיל הבנק מדד: מספר סניפי הבנק 298 : : : : :5102 טובת הלקוח תחום: מתן אשראי בקידום היבטים חברתיים/ סביבתיים מדד: סך האשראי לעסקים קטנים )במיליארדי ( 22.8 : : : : :5102 תחום: מתן אשראי בקידום היבטים חברתיים/ סביבתיים מדד: אשראי ייעודי נוסף לעסקים קטנים מעבר למהלך העסקים הרגיל )במיליארדי (

13 - : : : : :5102 תחום: מתן אשראי בקידום היבטים חברתיים/ סביבתיים מדד: אשראי מצטבר לפרויקטים ומוצרים סביבתיים )במיליארדי ( - : : : : :5102 תחום: קידום עסקים קטנים מדד: מספר עסקים שהשתתפו ביום העסקים הקטנים - : : ,111 : ,111 : : לא נמדד תחום: קידום עסקים קטנים מדד: מספר עסקים במועדון "Cashback" - :5100 1,111 :5105 2,111 :5103 7,111 :5107 8,111 :5102 תחום: חירות פיננסית מדד: מספר לקוחות משתמשים בכלי לניהול תקציב )מצטבר( 241,111 : ,111 : ,111 : : כ- 211, : כ- 211,111 תחום: שירות בעולם רב ערוצי 13

14 מדד: מספר חשבונות פעילים באינטרנט 1,111,111 :5100 1,111,111 :5105 1,211,111 :5103 1,211,111 :5107 1,311,111 :5102 תחום: שירות בעולם רב ערוצי מדד: מספר לקוחות המשתמשים בשירותי הבנקאות הסלולרית 611,111 : ,111 : ,111 : ,111 : ,111 :5102 תחום: שירות בעולם רב ערוצי מדד: מספר המשתמשים באפליקציות הבנק - : : ,111 : ,111 : ,111 :5102 תחום: שירות בעולם רב ערוצי מדד: מספר חשבונות פעילים במוקד הטלפוני 711,111 : ,111 : ,111 : ,111 :5107 1,111,111 :5102 תחום: טיפול בפניות לקוחות מדד: שיעור פניות מוצדקות כללי נתוני בנק ישראל )ב-%( 23% : % : % : % : % :

15 תחום: טיפול בפניות לקוחות מדד: שיעור הפניות המוצדקות בנושא פרטיות וסודות בנקאית )ב-%( 12% : % : % :5103 1% :5107 7% :5102 תחום: הנגשת השירות למגוון לקוחות מדד: מספר סניפים במגזר הערבי 37 : : : : :5102 תחום: הנגשת השירות למגוון לקוחות מדד: מספר סניפים בישובים בעלי אוכלוסייה דתית וחרדית נרחבת 22 : : : : :5102 תחום: הנגשת השירות למגוון לקוחות מדד: מספר סניפים מונגשים )*סניפים בעלי "אות נגישות" של עמותות נגישות ישראל( * 111 : : : : :5102 תחום: הנגשת השירות למגוון לקוחות מדד: מספר בנקטים מונגשים לעיוורים 71 : : : :

16 316 :5102 תחום: הנגשת השירות למגוון לקוחות מדד: שיעור הסניפים הנמצאים מחוץ לטווח גדרה- חדרה )ב-%( 42% : % : % : % : % :5102 העצמת החברה והקהילה תחום: ערך כלכלי ישיר למחזיקי העניין מדד: הערך הכלכלי שחילקה קבוצת הבנק למחזיקי העניין )הוצאות תפעול, משכורות והוצאות נלוות, תרומות וחסויות, הפרשה למיסים, דיבידנדים - במיליוני ( 8,689 :5100 9,311 :5105 9,811 : ,231 : ,226 :5102 תחום: קידום רכש אחראי מדד: שיעור רכש כחול לבן - : : % : % : % :5102 תחום: קידום רכש אחראי מדד: שיעור היקף הרכש מספקים קטנים וזעירים - : : % : % : % :5102 תחום: השקעה בקהילה מדד: תרומות והשקעה קהילתיות )במיליוני ( 16

17 47 : : : : :5102 תחום: השקעה בקהילה מדד: תרומת מערכות מחשוב )במיליוני ( 1.92 : : : : :5102 תחום: השקעה בקהילה מדד: מספר המשתתפים בפעילות הארגונים בהם תומך הבנק בתחום החינוך - : :5105 :5103 לפחות 361,111 :5107 לפחות 161,111 :5102 לפחות 182,111 תחום: השקעה בקהילה מדד: מספר המשתתפים בפעילות הארגונים בהם תומך הבנק בתחום האמנות והתרבות - : :5105 :5103 לפחות 32,111 :5107 לפחות 41,111 :5102 לפחות 22,111 תחום: השקעה בקהילה מדד: מספר מקבלי הטיפול והסיוע בפעילות הארגונים בהם תומך הבנק בתחום הבריאות והרווחה - : :5105 :5103 לפחות 421,111 :5107 לפחות 411,111 17

18 :5102 לפחות 268,111 תחום: השקעה בקהילה מדד: מספר המשתתפים בפעילות הארגונים בהם תומך הבנק בתחומים חברתיים אחרים - : :5105 :5103 לפחות 72,111 :5107 לפחות 28,111 :5102 לפחות 62,111 תחום: התנדבות עובדים מדד: מספר עובדים מתנדבים בבנק 2,711 :5100 3,111 :5105 3,211 :5103 3,111 :5107 3,211 :5102 תחום: התנדבות עובדים מדד: שעות התנדבות שנתיות 161,111 : ,111 : ,111 : ,111 : ,711 :5102 איכות חיי העובדים ורווחתם תחום: פרופיל העסקה מדד: עובדים בהסכם קיבוצי )ב-%( 93.2% : % : % : % : % :5102 תחום: גיוון בתעסוקה מדד: שיעור נשים בבנק )ב-%( 64.6% :

19 64.6% : % : % : % :5102 תחום: גיוון בתעסוקה מדד: שיעור נשים מנהלות בבנק )ב-%( 49.6% : % : % : % : % :5102 תחום: גיוון בתעסוקה מדד: שיעור נשים בדירקטוריון הבנק )ב-%( 33% : % : % : % : % :5102 תחום: גיוון בתעסוקה מדד: שיעור מיעוטים בבנק )ב-%( 2.9% : % : % : % : % :5102 תחום: גיוון בתעסוקה מדד: שיעור גיוס של אוכלוסיות בתת תעסוקה מתוך סך הגיוס השנתי - : % : % : % : % :5102 תחום: הכשרה ופיתוח ההון האנושי מדד: שיעור אקדמאים בבנק )ב-%( 19

20 26.6% : % : % : % : % :5102 תחום: הכשרה ופיתוח ההון האנושי מדד: מספר ימי למידה בבנק 74,311 : ,111 : ,211 : ,411 : ,611 :5102 תחום: הכשרה ופיתוח ההון האנושי מדד: ממוצע שעות לימוד לעובד 24.6 : : : : :5102 תחום: ערוצי דיאלוג עם העובדים מדד: מפגשי דיאלוג של העובדים עם מנכ"ל הבנק ועם חברי ההנהלה 27 : : : : :5102 תחום: ערוצי דיאלוג עם העובדים מדד: שיעור העובדים שקיבל משוב )ב-%( 99% : % : % : % : % :5102 חיים עם הסביבה 21

21 תחום: צריכת אנרגיה והתייעלות מדד: צריכת חשמל סה"כ )קוט"ש( 94,128,462 : ,611,417 : ,616,914 : ,267,114 : ,279,113 :5102 תחום: צריכת אנרגיה והתייעלות מדד: צריכת חשמל למ"ר )קוט"ש( : : : : :5102 תחום: צריכת אנרגיה והתייעלות מדד: שיעור השינוי השנתי בצריכת חשמל )ב-%, לעומת שנה קודמת( -3.1% : % : % : % : % :5102 תחום: צריכת אנרגיה והתייעלות מדד: צריכת סולר )ליטר( 3,216 : ,111 : ,722 : ,841 : ,272 :5102 תחום: צריכת אנרגיה והתייעלות מדד: צריכת בנזין )ליטר( 3,274,232 :5100 3,441,122 :5105 3,448,147 :5103 3,237,444 :

22 3,299,731 :5102 תחום: צריכת חומרים מדד: צריכת נייר )טון( 1,919 :5100 1,791 :5105 1,668 :5103 1,428 :5107 1,421 :5102 תחום: צריכת חומרים מדד: חסכון שנתי בצריכת נייר )טון( 168 : : : : :5102 תחום: צריכת חומרים מדד: צריכת ראשי דיו וטונרים 23,399 : ,113 : ,711 : ,371 : ,132 :5102 תחום: מיחזור ופינוי אחראי של פסולת מדד: מחזור נייר )טון( 1,167 :5100 1,381 : :5103 1,322 : :5102 תחום: מיחזור ופינוי אחראי של פסולת מדד: מחזור קרטון )טון( 14 : : :

23 41 : :5102 תחום: מיחזור ופינוי אחראי של פסולת מדד: מחזור פסולת אלקטרונית בבנק )טון( - : : : : :5102 תחום: מיחזור ופינוי אחראי של פסולת מדד: מחזור בקבוקים ומיכלי משקה )יח'( 131,111 : ,111 : ,111 : ,111 : ,843 :5102 תחום: מיחזור ופינוי אחראי של פסולת מדד: איסוף פסולת בניין )מ"ק( 3,821 :5100 3,298 :5105 2,226 :5103 2,168 :5107 2,226 :5102 תחום: מיחזור ופינוי אחראי של פסולת מדד: איסוף סוללות )ק"ג( 471 : : : : :5102 תחום: מיחזור ופינוי אחראי של פסולת מדד: איסוף נורות פלואורסנט )יחידות( 8,111 : ,111 :

24 18,261 :5103 6,741 :5107 2,681 :5102 תחום: טביעת הרגל הפחמנית מדד: פליטות גזי חממה סה"כ )טון )CO2eq 116,293 : ,696 : ,342 :5103 *71,623 : ,211 :5102 תחום: טביעת הרגל הפחמנית מדד: שיעור השינוי השנתי בפליטות גזי חממה )ב-%, לעומת שנה קודמת( -1.2% : % : % :5103 *-22.1% : % :5102 *מוצג נתון מתוקן רטרואקטיבית בשל תיקונו משנת

25 אחריות חברתית וקיימות בבנק הפועלים אחריות חברתית וקיימות היא תפישה אסטרטגית וחברתית לניהול פעילות עסקית תוך יצירת ערכים כלכליים, חברתיים וסביבתיים. בפרק זה יוצגו תפישת האחריות החברתית והקיימות של הבנק, המודל המארגן שלו לניהול התחום והיישום וההטמעה בפעילותו. הבנק היה בין המוסדות העסקיים הראשונים בישראל שהחליטו ליישם תפישה זו כנדבך אסטרטגי בפעילותו. הוא רואה בניהול התחום מקור למיצוי הזדמנויות עסקיות תוך קידום תועלת חברתית וסביבתית, קידום חדשנות ויתרון תחרותי, בסיס לשיפור השירות, להתנהלות הוגנת ואתית, לניהול הסיכונים הסביבתיים והחברתיים ולשותפות עם מחזיקי העניין בחברה ובקהילה. זאת תוך מיצובו כארגון כלכלי חברתי מוביל. הבנק פועל ליישום מעמיק, על בסיס סטנדרטים בינ"ל גבוהים ובאמצעות שיטות וכלים מגוונים להתמודדות עם האתגר הכרוך בהטמעת גישה זו. ניהול התחום ויישומו מסייע בהשגת תוצאות עסקיות, חברתיות וסביבתיות שתורמות להצלחתו ולהרחבת מעגלי ההשפעה החיוביים על כלל מחזיקי העניין שלו, בתוך הארגון ומחוצה לו. המודל המארגן: פרח האחריות החברתית תפישת האחריות החברתית והקיימות של הבנק גובשה למודל המארגן של התחום בבנק: "פרח האחריות החברתית". המודל ממפה את כל תחום האחריות החברתית והקיימות לתבנית קוגניטיבית אחת, פשוטה לתקשור ולהטמעה, מסודרת ועקבית. הוא מציג את תחום האחריות באמצעות ארגון הפרמטרים והאינדיקטורים מעולמות התוכן השונים ומרכז אותם לסדרה קצרה ופשוטה בארבע קטגוריות מרכזיות - לקוחות, קהילה וחברה, עובדים וסביבה - המרכיבות את ארבעת עלי הכותרת של הפרח. זאת בהתאם לתחומי האחריות החברתית והקיימות בהן ממוקדות פעילות הבנק והשפעותיו. בכל קטגוריה )עלה כותרת( במודל מוצגים נושאי הפעילות השונים. ארבע הקטגוריות נחלקות לשני רבדים: רובד יצירת הערך - מתמקד בפעילות מול מחזיקי עניין חיצוניים של 22

26 הבנק, יצירת ערך עסקי משותף לבנק ולמחזיקי העניין שלו בשילוב עם ערכים חברתיים וסביבתיים, בדגש על: 1. טובת הלקוח- לקוחות, מוצרים ושירותים. יצירת ערך ללקוחות: מענה לצרכי הלקוח במחזור החיים. הנגשה של מגוון ערוצים ללא תלות במקום ובזמן. שירות ושביעות רצון ללקוחות וטיפול בתלונות. מוצרים ושירותים "ירוקים". שיקולים סביבתיים במתן אשראי. שרות יעודי לאוכלוסיות מיוחדות. העשרת הידע הפיננסי של לקוחות. 2. העצמת החברה והקהילה יצירת ערך לחברה ולכלכלה. יצירת ערך במעגלים רחוקים יותר: הספקים. הקהילה. הכלכלה המקומית. רובד ניהול המשאבים - מתמקד בפעילות הפנים-ארגונית של הבנק, בדגש על ניהול המשאב האנושי כשותף אסטרטגי וההתנהלות הסביבתית של הבנק: 3. איכות חיי העובדים ורווחתם- אחריות כלפי העובדים: דיאלוג שיתוף ושקיפות. זירה לפיתוח אישי ומקצועי. סולידריות וחברות. רווחת העובד ומשפחתו. שוויון הזדמנויות. 4. חיים עם הסביבה- התנהלות סביבתית אחראית. ניהול המשאבים הפיזיים )הלוגיסטיים( תוך שמירה והתחשבות בסביבה: חסכון באנרגיה, נייר, פסולת ומחזור, מים, בניה ירוקה, תחבורה, סביבת העובד, ארגונומיה וכו'. 26

27 יישום והטמעת האחריות החברתית בכל רובדי הפעילות תפישה זו מיושמת באמצעות התוכנית לקיימות ואחריות תאגידית, המבוססת על חמישה היבטים ארגוניים עיקריים: מבנה וסמכויות - התוכנית לקיימות ואחריות תאגידית מנוהלת באמצעות גישת הניהול המטריציוני. בהתאם לגישה זו, מנהל אחריות חברתית תאגידי מוביל את התחום באופן אסטרטגי בתיאום ושיתוף פעולה עם מנהלי היחידות השונות. כל יחידה אחראית להטמעה של היבטים מסוימים הנמצאים בסמכותה ובמשאביה. בין פעילויותיו: אינטגרציה של מכלול העשייה בנושא האחריות החברתית, ריכוז מתודולוגיה, כלים ותמיכה מקצועית, בקרה ודיווח, ניהול השינוי והתקשור בתחום ובניית מאגר ידע מעודכן. תהליכים, מדדים ומידע - הליך המדידה מהווה יסוד מהותי בניהול אשר מאפשר לקבוע יעדים, לבחון התקדמות ולהשוות ביצועים. השבחת תשתית המדידה מאפשרת לטייב את הבקרה על הפעולות השונות, ונועדה לקדם ניהול יעיל ואפקטיבי של התוכנית. תוכנית זו מיושמת בבנק בהתבסס על תשתית יסודית הכוללת: תהליכים שהופכים בהדרגה את היוזמות החדשות בתחום, לפעילות שגרתית ביחידות הרלוונטיות; מדדים מוגדרים וברורים ביחס לנושאים השונים, המאפשרים סטנדרטיזציה של התוכנית ומאפשרים לנתח את ביצועיה לאורך זמן; מידע רב נאסף מתוך מערכות ארגוניות קיימות או מופק באופן ישיר לצורכי התוכנית. יישום נרחב - היוזמות והפרויקטים השונים בתחום האחריות התאגידית בבנק מיושמים ומנוהלים באופן נרחב מלמעלה למטה, תוך שיתוף יחידות רבות והנעת היחידות לפיתוח יוזמות בנושאים השונים, מלמטה - למעלה. במסגרת התוכנית מפותחים פרויקטים רבים למימוש יעדים שונים. כל פעילות חדשה נעשית תחילה כפיילוט במסגרת פרויקטאלית. לאחר ביצוע הפיילוט והפקת הלקחים המתבקשים, הפרויקטים הרבים מוטמעים בתהליכי עבודה ונהלים שגרתיים, במטרה לנהל את הנושאים באופן שוטף, כפי שנעשה בשאר התהליכים העסקיים בארגון. מיתוג, תקשור ופיתוח המודעות - כדי לתמוך בניהול השינוי ולבדל את היוזמות השונות 27

28 שנעשו במסגרת התוכנית, עוצב לוגו למודל המארגן של התוכנית "פרח האחריות החברתית" שלווה בסלוגן: "אחריות חברתית זה בידיים שלנו". ברוח הלוגו והסלוגן של התוכנית, כל יוזמה שנעשית במסגרת הפעילות ממותגת ומתוקשרת באופן רחב במעגלים השונים של המנהלים והעובדים. בין היתר, באמצעות האזור לאחריות חברתית בפורטל הארגוני המציג את השקפת העולם של הבנק בנושא ומרכז את כל נושאי האחריות החברתית. במסגרת תקשור והטעמת התחום, פותחה סדרה של הדרכות והרצאות בתחומי האחריות החברתית, כגון קיימות, אורח חיים בריא, נהיגה בטוחה ועוד. דוח הקיימות והאחריות החברתית השנתי זמין ונגיש לכלל מחזיקי העניין במשק הישראלי והבינ"ל: עסקים, רשויות, עמותות, אקדמיה, אנליסטים וכו'. כל דוחות הקיימות והאחריות החברתית של הבנק, בעברית ובאנגלית, זמינים להורדה בפורמט ידידותי ונגיש באתר הבנק. 2 דיאלוג ושיתוף פעולה עם מחזיקי עניין - בשנים האחרונות בנק הפועלים פיתח מגוון ערוצי דיאלוג עם קבוצות מחזיקי עניין שונים. זאת, לצורך זיהוי צרכים ומתן מענה מיטבי לאתגרי הקיימות בסביבת הפעולה הדינמית והמורכבת של הבנק. במסגרת זו, נערך מיפוי מקיף של כלל מחזיקי העניין שעשויים להיות רלוונטיים לדיאלוג ולשיתוף פעולה. מאז, נוצרו וממשיכים להיווצר שיתופי פעולה ומערכת קשרים ענפה עם הלקוחות, העובדים, גורמים ממשלתיים ורשויות מקומיות, מומחים סביבתיים וחברתיים, עמותות, יזמים ועסקים, אקדמיה ועוד. רשת קשרים זו מאפשרת להרחיב ולהעמיק את הפעילות האסטרטגית והעסקית של הבנק, את מעגל ההשפעה של הבנק ולחזק את הרשת הארצית של הגורמים העוסקים בנושא בתחומים כלכליים, חברתיים וסביבתיים. במסגרת זאת, הבנק מנהל מספר פורומים המסייעים בקידום ערכים חברתיים במרחב הציבורי, הנובעים גם מחזון הבנק ביניהם הפורומים של חירות פיננסית, עסקים קטנים ובתחום הותיקים החדשים. מטרת הפורומים הינה להוות פלטפורמה ליצירת שיח שותפים, איתור הזדמנויות משותפות, איתור חסמים וגיבוש דרכים לפתרונם, כמו גם איגום משאבים וקידום רעיונות ויוזמות בכוחות משותפים. הפורומים מאגדים מחזיקי עניין ממגוון גופים ציבוריים, חברתיים ועסקיים אשר מובילים את היוזמות השונות ובאמצעות מפגשים רבעוניים פועלים יחדיו לקידום השינוי. בכל מפגש נערך שיח אודות נושאים שעל 28 G4-25 2

29 הפרק וכן, שולחנות עגולים המקדמים קבוצות חשיבה להעלאת רעיונות ופתרונות כמו גם איתור הזדמנויות לשיתוף פעולה בין הגופים המובילים במשק, המשלבים כוחות לקידום המטרה המשותפת. בנוסף, נערכים 'מפגשים וירטואליים' באמצעות אתר ייעודי והתכתבויות מייל לקידום השיח בערוצים ישירים. ייחודיות הפורומים הינה בשותפות של המרחבים השונים ציבוריים, חברתיים ועסקיים - לכדי גוף הפועל יחדיו. אזור האחריות החברתית באתר האינטרנט של הבנק, הזמין ב- הינו המראה העיקרית לציבור על פעילותו של הבנק בתחומי הקיימות והאחריות החברתית. האתר מציג את מידת השקיפות הראויה עבור מחזיקי העניין על הנעשה בבנק ומביא לידיעתם את מירב המידע המהותי שדרוש לקיום דיאלוג ולקבלת משוב. חטיבת הקשר עם מחזיקי עניין בתחילת שנת 2116 הוקמה בבנק חטיבת קשר עם מחזיקי עניין. החטיבה הוקמה במטרה להוביל תפיסה עסקית מתקדמת המבוססת על יצירת ערך משותף לבנק ולמחזיקי העניין שלו וזאת על מנת לבנות הצלחה עסקית בת- קיימא שמושתת על ערכים חברתיים, אנושיים וסביבתיים. כוכב הצפון של החטיבה הוא: יוצרים ערך משותף משפיעים לטובה! בדגש על עשייה שתייצר אימפקט משמעותי על הסביבה והחברה כולה מתוך מטרה להשפיע לטובה. בנק הפועלים מצטרף לארגונים מובילים בעולם המאמצים מודלים עסקיים מתקדמים בהם ההסתכלות והמדידה היא רב-מימדית ומעבר למדידת שורת הרווח מצטרפים מדדים נוספים המבטאים את ההשפעה של הארגון על כלל מחזיקי העניין. להלן דוגמאות נבחרות לקבוצות מחזיקי עניין מרכזיות והאופנים בהם הבנק קידם דיאלוג ושיתופי פעולה בשנת 2112 )מתוך מאות הערוצים ומגוון מחזיקי העניין השונים של הבנק(: מחזיק עניין: לקוחות. ערוצי דיאלוג נבחרים בשנת 3 :5102 קידום חירות פיננסית והעמקת הקשר - בכל הסניפים מתקיימים כנסי לקוחות מספר פעמים בשנה במגוון תכנים, פיתוח תכני הדרכה וכלים 29 G4-27, G4-26, G4-24 3

30 יישומיים להתנהלות תקציבית, תכנון פיננסי והשקעות והנגשתם באמצעות האתר ובמפגשים עם הלקוחות; מערך כנסי לקוחות משמעותי המקנה ללקוחות ערך מוסף. בכל הסניפים מתקיימים כנסי לקוחות מספר פעמים בשנה ואחת לשנה מתקיים כנס אזורי למגזר העסקים הקטנים. במסגרת הכנס מתקיימות הרצאות מקצועיות במגוון תכנים: פנסיה, משכנתא, תקציב משפחה לצד הרצאות העשרה חיצוניות. סה"כ קיים בשנת 2112 הבנק כ- 1,111 כנסים במערך הסינוף וכנסים אזוריים. עסקים קטנים במסגרת זאת נפגשים גורמים בבנק עם נציגי ארגונים וגורמים שונים המקדמים את תחום העסקים הקטנים במשק והמנהלים והבנקאים בסניף מקדמים את הקשר עם הלקוחות העסקיים באמצעות פגישות בבית העסק, מוצרים ייחודיים, כנסים מקצועיים וכד'; עידוד הצמיחה במגזר ערבי הבנק נמצא לאורך השנה בדיאלוג עם גורמים עסקיים וחברתיים במגזר ומוביל יוזמות שונות למפגשים ביישובים דוברי ערבית ביקורי הנהלה בסניפים מנהלי אגפים מההנהלה הראשית מבקרים בסניפים או בנקודות מגע אחרות עם הלקוחות, על מנת לחוות את "רצפת הייצור", להעלות שאלות וסוגיות מהאינטראקציות עם לקוחות; העמקת הקשר עם לקוחות נבחרים לדרגי הניהול בסניף מוגדרות שגרות לפגישות ושיחות טלפוניות עם לקוחות במגוון נקודות ואירועים בחיי הלקוח; סקרי לקוחות - הלקוחות בסניפים ובמגוון הערוצים, נדגמים באופן רציף, מידי יום, בצורה אחידה, בחלוקה לערוצים, קווים וסניפים; בנוסף, 21% מהלקוחות הנדגמים מקבלים שיחת טלפון ממנהל בסניף להמשך למידה ושיפור; קבוצות מיקוד של לקוחות שנועדו לליבון צרכים ובחינת פתרונות בנושאים שונים ביחס לקשר עם הלקוחות. מחזיק עניין: עובדים. ערוצי דיאלוג נבחרים בשנת 5102: 31

31 שיחות משוב עם כלל עובדי הבנק ושיחות אמצע )מעקב יעדים( עם העובדים - בשנת 2112 הושם דגש על ערך ההתפתחות האישית ושיחות מעקב היעדים הוסבו ל"שיחות יעדים והתפתחות"; שולחנות עגולים קבועים של העובדים עם מנכ"ל הבנק וחברי ההנהלה לצורך דיאלוג ומשוב במהלך השנה; ארגון העובדים - דפוס העבודה עם ההנהלה והעובדים מאופיין ע"י דיאלוג מתמיד )עדכון, משוב והתייעצות( ושותפות בכל המהלכים המרכזיים ובתהליכים בחיי היומיום; תהליכי ניוד ומעבר תפקיד - הכוללים הכנה, תמיכה וייעוץ אישי עד לסיום תהליך האיוש וקליטה מלאה ביחידה החדשה באמצעות קשר שוטף; דיאלוג עם מנהלים - לגבי צרכי כ"א, שינויים ארגוניים, מהלכים שנתיים )דירוג, בונוס וכו'( וכיו"ב; אזור לאחריות חברתית בפורטל הארגוני - העובדים מוזמנים להציע רעיונות וטיפים, לשאול שאלות ולבקש עזרה ממומחי התוכן השונים. חלק מהרעיונות ומהטיפים, מוצבים באזורי התוכן, תוך מתן קרדיט לעובדים המציעים. הרעיונות השונים נשקלים וחלקם אף מיושמים. דיאלוג עם עובדים חדשים בבנק שיחות קליטה, ימי אוריינטציה, שיחות פתיחת קורס, אמצע קורס וסיום קורס להכרות, תיאום ציפיות הדדית, משוב וכיו"ב; מחזיק עניין: ספקים. ערוצי דיאלוג נבחרים בשנת 5102: כנסים ייעודיים לספקי הבנק בהשתתפות מאות ספקים מתחומים שונים )ייעוץ, תחבורה, בניה, דפוס, קד"מ, ציוד משרדי, מזון ועוד(. העברת תכנים מקצועיים בדגשים על תחום הרכש ותכנים בעלי ערך מוסף לספקים בתחומי הבנקאות, שיווק וקידום מכירות; תקשור ערכי הבנק בתחום האחריות התאגידית לכלל אוכלוסיית ספקי הבנק באמצעות איגרות תקופתיות/קוד אתי לספקים. מחזיק עניין: משרדי ממשלה ורשויות מקומיות. ערוצי דיאלוג נבחרים בשנת 5102: 31

32 פגישות והרצאות להחלפת ידע ותובנות עם נציגיהם של משרדי הממשלה ועם רשויות מקומיות. במסגרת זו מקודמים פרויקטים משותפים לטיפול בנושאים הסביבתיים והחברתיים. מחזיק עניין: ארגוני חברה וסביבה. ערוצי דיאלוג נבחרים בשנת 5102: הותיקים החדשים - במסגרת הפעילות של הבנק במרחב הציבורי לקידום הנושאים התקיים דיאלוג עם מחזיקי עניין רבים העוסקים בתחום, ביניהם ארגון הג'וינט, החברה למתנ"סים, הפורום לגיוון בתעסוקה, "והדרת", מילבת, מטב, עמותת,Caregivers נציבת שוויון הזדמנויות, ארגונים עסקיים שפונים לקהל היעד של אזרחים ותיקים, אקדמיה ומשרדי ממשלה, נציגים מקהילת האחריות התאגידית, אנשי מקצוע ויזמים בתחום. קשר עם עמותות שונות - ביניהן "אדם טבע ודין", "חיים וסביבה", "עולים ביחד", "תבת" ועוד, בעולמות התוכן של אחריות חברתית, לקבלת משוב, להחלפת ידע ולהסתייעות הדדית; קידום "עסקים ירוקים" - דוגמת אגוד חברות אנרגיה מתחדשת בישראל, אקולוגיה לקהילה מוגנת, "תשתיות" ועוד, הפועלים בתחומים כגון: מחזור, מעבר לשימוש בגז טבעי, התייעלות אנרגטית, התחום הסולארי, מים וכד'. זאת באמצעות שיתוף ידע, סיוע ובחינת אפשרויות לשיתופי פעולה; עמותות וארגונים העוסקים בגיוון ההון האנושי ובתעסוקת אוכלוסיות הנמצאות בתת-ייצוג בשוק העבודה, כמו הפורום הישראלי לגיוון בתעסוקה, "קו משווה", "תבת ג'וינט ישראל", "עולים ביחד" ועוד לקידום נושא הגיוון בארץ בכלל ובבנק בפרט. זאת באמצעות שיתוף ידע ופעולה. מחזיק עניין: אקדמיה. ערוצי דיאלוג נבחרים בשנת 5102: גורמי ניהול וסגל אקדמאי - באוניברסיטאות ובמכללות וביניהן אוניברסיטת ת"א, המכללה למנהל, מכללת תל אביב יפו, אוניברסיטת בר אילן; מפגשים פרטניים עם סטודנטים - לטובת סיוע, למידה והעשרה בנושאי 32

33 אחריות תאגידית; פרויקט פרישת אמצעי מחזור והטמעת התנהלות סביבתית בקמפוס המכללה למנהל ובאוניברסיטת בר אילן )ראו הרחבה בפרק קהילה(; מחזיק עניין: קהילת אחריות תאגידית. ערוצי דיאלוג נבחרים בשנת 5102: קשר ודיאלוג מקצועי עם הארגונים העסקיים המובילים בארץ ובכלל זה מנהלי אחריות תאגידית שונים; ארגון מעלה - דיון משותף וסיוע הדדי בהתמודדות עם הבעיות והאתגרים המקצועיים; הרצאות במסגרות רלוונטיות בתחום האחריות התאגידית )קורסים, כנסים וכו'(. GRI:G4 זיהוי נושאים מהותיים - מאז שנת 2118, הבנק מדווח על פעילותו והשפעותיו בתחום הקיימות והאחריות התאגידית בהתאם להנחיות הדיווח הבינלאומי המוכר של ה-.GRI כל דוחות הקיימות של הבנק הוכנו בהתאם לרמת השקיפות הגבוהה ביותר, בהתאם לתקנים השונים. הבנק מדווח על פי הנחיות הדיווח העדכניות של ה- GRI, ה- G4, בהלימה לרמה "מקיפה" (In comprehensive) - Accordance: רמת השקיפות המתקדמת ביותר. בהתאם להנחיות הדיווח, נדרש הבנק להתמקד בדיווח על הנושאים המהותיים ביותר לפעילותו, בהתאם לתפישה האסטרטגית שלו ותוך הכללת ציפיות מחזיקי העניין השונים. נושאים מהותיים מוגדרים כתחומי הפעילות בהם לבנק ישנה השפעה משמעותית על מחזיקי העניין השונים שלו בתחומי האחריות החברתית והקיימות ולמחזיקי העניין השפעה על הבנק, בתוך הבנק ומחוץ לו. דרישה זו אפשרה לבנק לבצע בדיקה של הנושאים המדווחים בדוח הקיימות והאחריות החברתית ולעדכנם. במסגרת זאת וכהכנה למענה על הנחיות הדיווח של ה- GRI, בוצע בשנת 2114 תהליך מקיף לזיהוי ולניתוח של נושאים מהותיים שהוגדרו בתהליך משולב - 4 פנימי וחיצוני, בליווי הקבוצה לקיימות ואחריות תאגידית - BDO זיו האפט )תמצית התהליך מוצגת בתרשים שלהלן - לפירוט 33 G4-18 4

34 רחב יותר על התהליך, ראו בשני הדוחות האחרונים שפרסם הבנק(. לקראת הכנת הדוח הנוכחי, בוצע עדכון לנושאים המהותיים ולעולמות התוכן המוצגים בדוח בהשוואה לדוח הקודם שפרסם הבנק. זאת על בסיס משוב שנתקבל ממחזיקי עניין חיצוניים לבנק. תהליך העדכון מוצג בעמוד הבא. תהליך הגדרת הנושאים המהותיים עבור דוח הקיימות של הבנק בנק הפועלים: תפישת הקיימות והאחריות החברתית. נושאים חדשים והרחבות של נושאים קיימים שמיושמים בבנק לאורך השנים. מיקודים בפעילות היחידות השונות בזיקה לתחום. מחזיקי עניין: בינלאומיים: o מחקר בינלאומי של ה- GRI על ציפיות מחזיקי העניין מהדיווחים בענף..ESG נושאים העולים בדיאלוג עם גופי אנליזה בינלאומיים בתחום o o סקירת דוחות אחריות תאגידית בקבוצת הייחוס של הבנק ושל בנקים מובילים בעולם. מקומיים: o נושאים מרכזיים העולים מתוך דירוג מעלה. o סקר BDO על ציפיות מחזיקי העניין מהדיווחים בסקטור הבנקאות. מחברים את: רשימת הנושאים המהותיים המשקפים את המיקודים האסטרטגיים ואת עומק יישום התחום בבנק הפועלים. רשימת הנושאים המהותיים המייצגים את שקלול ציפיות מחזיקי העניין מדיווחי הקיימות בענף הבנקאות. ומקבלים את: הנושאים המהותיים שנמצאים במרחב המשותף שבין ציפיות מחזיקי העניין ותעדוף בהתאם לשיקולי הבנק. 34

35 משוב על דוח הבנק, דיאלוג עם מחזיקי עניין ועדכון הנושאים המהותיים במסגרת הדיאלוג של הבנק עם מחזיקי עניין חיצוניים, מקבל הבנק משוב על הדיווח בתחום הקיימות והאחריות החברתית מגורמים שונים לאורך השנה. בתקופה שלאחר פרסום הדוח הקודם ולטובת הכנת דוח זה, התמקד הבנק במשוב ממחזיקי עניין, שנתקבל משני ערוצים מרכזיים: חברות אנליזה ודירוג בינלאומיות - דיאלוג עם אנליסטים בינלאומיים הנמצאים בקשר שוטף עם תאגידים מכל העולם, מאפשר לבנק לקבל תובנות חשובות על מגמות אקטואליות בתחום אחריות תאגידית בעולם ועל נושאים מהותיים לסקטור הבנקאות; "שולחן עגול" עם מחזיקי עניין חיצוניים תהליך דיאלוג ייעודי של משוב על דוחות האחריות התאגידית של הבנקים בישראל. התהליך כלל דיון עם מחזיקי עניין חיצוניים לבנק, שמייצגים גורמים שונים במשק ובחברה בישראל. הדיאלוג, שהונחה על-ידי הקבוצה לקיימות ואחריות תאגידית של BDO ובוצע ברבעון הראשון של שנת 2116, התמקד בבחינה ובתיחום של נושאים מהותיים שעליהם בנקים בישראל צריכים לדווח בתחום האחריות התאגידית. בדיון השתתפו 12 נציגים מהאקדמיה, משוק ההון, מקהילת האחריות התאגידית בישראל, מארגונים המייצגים עסקים ולקוחות פרטיים ונציגים של ארגוני חברה וסביבה. בסופו של התהליך הוגדרה על-ידי מחזיקי העניין רשימת הנושאים לדיווח, שלהלן: נושא בחשיבות גבוהה: הוגנות במוצרים ושירותים. נגישות לאנשים עם מוגבלות. שילוב שיקולים סביבתיים וחברתיים במתן אשראי ומימון. אתיקה ומניעת שחיתות. אוכלוסיות מוחלשות. פרטיות לקוחות. גיוון לקוחות ומגזרים. 32

36 נושא בחשיבות בינונית: קידום אוריינות וידע פיננסי. קידום כלכלה מקומית. ממשל תאגידי. סביבת עבודה ראויה. גיוון תעסוקתי. שרשרת אספקה. ציות. איכות השירות. נושאים בחשיבות נמוכה: השקעה בקהילה. המשכיות עסקית. התנדבות עובדים. תקשורת שיווקית. הכשרה ופיתוח עובדים. התייעלות תפעולית בהיבטי סביבה. חדשנות בשירותים ומוצרים. לאחר שנסקרו ונבחנו בבנק ההיבטים השונים שעלו במהלך המשוב משני הערוצים, נמצא כי באופן עקרוני ישנה בהצגה בדוח הקיימות והאחריות החברתית של הבנק ובאזור הייעודי באתר הבנק, הלימה גדולה לרוב הגדול של הנושאים שעלו מהמשוב של מחזיקי העניין )ניתן לראות את ההלימה )ברמת הנושאים( בהשוואת הטבלה שלעיל, לרשימת הנושאים המהותיים שהגדיר הבנק ומוצגת בעמוד הבא(. בהתאם למשוב שקיבל, הבנק עדכן והרחיב מספר נושאים בדיווח: נושא אבטחת מידע ופרטיות הלקוח הוגדר כנושא מהותי הנושא הוצג כבר בדוחות קודמים והוא נושא מהותי בדרגת חשיבות גבוהה. זאת לאור המשמעות הקריטית של איומי הסייבר ואבטחת המידע שהולכים ותופסים מקום משמעותי מאוד במרחב הניהולי של ארגונים פיננסים; נושא ההשקעה בקהילה- הבנק תיחם פעילות ההשקעה בקהילה )"פועלים 36

37 בקהילה"( ואת פעילות ההתנדבות על עובדי הבנק )"פועלים בהתנדבות"( כנושא אחד ולא שניים; הרחבת השקיפות בהיבטים שונים בדוח - הבנק מרחיב את התייחסותו בדוח )בהיבטים מסוימים חדשים( בנושאים הבאים: הוגנות מול לקוחות - הצגת הטיפול הייעודי בלקוחות בקשיים )"פועלים בהבראה"( ויוזמות שונות להוגנות בקידום ידע הפיננסי של הלקוחות; פערי שכר נשים- גברים בוצעה עבודה מקיפה להשוואת השכר ותמציתה מוצגת בדוח; אבטחת מידע ופרטיות הלקוח הורחבה ההצגה בנושא זה, בדגש על עקרונות שמירת הפרטיות של הלקוחות; ניהול סיכוני סביבה במימון הצגה פרטנית וכמותית של הפעילות בשנה המדווחת; גיוון בתעסוקה הצגת נתונים כמותיים נוספים של האוכלוסייה המגוונת שמועסקת בבנק, אשר לא הוצגו בדוחות בעבר; אתיקה בשיווק ובפרסום ציון העבודה שנעשתה להגדרת כללים אתיים בפעילות השיווק והפרסום - תהליך שבוצע בתקופה המדווחת. רשימת הנושאים המהותיים 5 לדיווח קיימות בבנק הפועלים בהתאם למודל פרח האחריות החברתית, הנושאים המהותיים מייצגים ארבעה עולמות תוכן )טובת הלקוח, העצמת החברה והקהילה, איכות חיי העובדים ורווחתם וחיים עם הסביבה( המתארים את ההשפעות על כלל מחזיקי העניין של הבנק. להלן רשימת הנושאים המהותיים לדוח האחריות החברתית והקיימות )סדר הצגת הנושאים אינו היררכי(: קידום החירות הפיננסית אצל הלקוחות - מתן מידע, מוצרים וכלים, שירות וייעוץ אישי מותאם, חינוך ואוריינות פיננסיים למגזרי הלקוחות השונים. גיוון לקוחות וקידום מגזרים במשק - שילוב המגזר הערבי והחרדי, קידום עסקים קטנים ובינוניים וקידום אוכלוסיות ה"ותיקים החדשים". מובילים לחירות פיננסית בעולם רב-ערוצי - שירותי בנקאות באינטרנט, בסלולר, ובטלפון להנגשת שירות והגברת השליטה של הלקוחות על ניהול היבטים פיננסיים G

38 7. שירות למגוון רחב של לקוחות - תפישה, הטמעה ומדידה של מצוינות בשירות למגזרי הלקוחות השונים. 2. פועלים לאבטחת מידע ולפרטיות הצגת תחום אבטחת המידע בבנק והעקרונות לשמירה על פרטיות הלקוח. 5. פועלים לנגישות - הנגשה של מבני וסניפי הבנק והשירות לאנשים עם מוגבלות. 4. מפתחים מוצרים ושירותים לקידום קיימות סביבתית - פעילות מימון לפרויקטים המקדמים את תחום איכות הסביבה. 6. בוחנים סיכונים סביבתיים במימון - ניהול סיכונים סביבתיים במתן מימון. 9. פועלים להמשכיות עסקית - היערכות הבנק לשמירה על רציפות הפעילות העסקית בחירום. 01. מנהלים באחריות את שרשרת האספקה - הטמעת שיקולי אחריות חברתית וקיימות בפעילות הרכש. 00. מרחיבים את מעגלי ההשפעה - השפעה כלכלית וחברתית ישירה ועקיפה על המשק והחברה בישראל ועל מחזיקי העניין השונים, תוך הצגת פעילות הבנק במרחב הציבורי. 05. השקעה בקהילה הצגת העשייה של "פועלים בקהילה", לרבות תמיכה בפעילות חברתית ותרומה ושל "פועלים בהתנדבות" - תחום ההתנדבות בבנק. 03. מקדמים תרבות של דיאלוג ופתיחות עם העובדים - הצגת ערוצי הדיאלוג הפנים-ארגוניים ושיתוף העובדים בבנק. 07. מקדמים גיוון, שוויון הזדמנויות ושקיפות - קידום שוויון מגדרי ומגזרי, מניעת אפליה וקידום גיוון בתעסוקה. 02. פועלים לפיתוח אישי ולהכשרה - הצגת תחום ההכשרה והפיתוח האישי בבנק. 05. מקדמים סביבת עבודה נאותה - מדיניות ההון האנושי, תגמול והטבות, רווחה ודאגה לעובדים בהיבטים שונים של סביבת העבודה ובחייהם. 04. ניהול צריכת החשמל והתייעלות אנרגטית - הצגת הפעילות לצמצום צריכת האנרגיה בבנק. 06. ניהול משאב הנייר - המהלך האסטרטגי של הבנק לצמצום צריכת הנייר בפעילות )צריכת משאבים(. 38

39 09. מצמצמים השפעות סביבתיות - ניהול תחום איכות הסביבה בבנק וצמצום השפעותיו הסביבתיות, מדרך פחמני. 51. ממשל תאגידי ואתיקה - הצגת מבנה ופעילות הדירקטוריון והטמעת אתיקה בבנק. 50. מניעת שחיתות ומניעת הלבנת הון - מחויבות הבנק למניעת שחיתות והצגת פעילות יחידת הציות בבנק. 39

40 רשימת הנושאים המהותיים 6 לדיווח קיימות בבנק הפועלים והצגתם 7 במרחב ההשפעות החברתיות, הכלכליות והסביבתיות בהתאם למודל פרח האחריות החברתית, הנושאים המהותיים מייצגים ארבעה עולמות תוכן )טובת הלקוח, העצמת החברה והקהילה, איכות חיי העובדים ורווחתם וחיים עם הסביבה( המתארים את ההשפעות על כלל מחזיקי העניין של הבנק. בנוסף, מוצגים כלל הנושאים המהותיים לדיווח על פי שני היבטים: איזור ההשפעה )השפעה פנימית או חיצונית( - האם הנושא משפיע על מחזיקי עניין חיצוניים, פנימיים או במקביל, יוצר השפעה על שניהם )המעגל החיצוני בתרשים לעומת המעגל הפנימי(; תחום ההשפעה )כלכלי, חברתי, סביבתי( האם הנושא יוצר ערך כלכלי, סביבתי או חברתי או ערך משולב. להלן רשימת הנושאים המהותיים לדוח האחריות החברתית והקיימות )סדר הצגת הנושאים אינו היררכי(: קידום החירות הפיננסית אצל הלקוחות - מתן מידע, מוצרים וכלים, שירות וייעוץ אישי מותאם, חינוך ואוריינות פיננסיים למגזרי הלקוחות השונים )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. גיוון לקוחות וקידום מגזרים במשק - שילוב המגזר הערבי והחרדי, קידום עסקים קטנים ובינוניים וקידום אוכלוסיות ה"ותיקים החדשים" )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. מובילים לחירות פיננסית בעולם רב-ערוצי - שירותי בנקאות באינטרנט, בסלולר, ובטלפון להנגשת שירות והגברת השליטה של הלקוחות על ניהול היבטים פיננסיים )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. שירות למגוון רחב של לקוחות - תפישה, הטמעה ומדידה של מצוינות בשירות למגזרי הלקוחות השונים )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. פועלים לאבטחת מידע ולפרטיות הצגת תחום אבטחת המידע בבנק והעקרונות לשמירה על פרטיות הלקוח )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. 41 G4-19 G4-20, G

41 5. פועלים לנגישות - הנגשה של מבני וסניפי הבנק והשירות לאנשים עם מוגבלות )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. 4. מפתחים מוצרים ושירותים לקידום קיימות סביבתית - פעילות מימון לפרויקטים המקדמים את תחום איכות הסביבה )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/סביבתי(. 6. בוחנים סיכונים סביבתיים במימון - ניהול סיכונים סביבתיים במתן מימון )אזור השפעה חיצוני/פנימי תחום ההשפעה כלכלי/סביבתי(. 9. פועלים להמשכיות עסקית - היערכות הבנק לשמירה על רציפות הפעילות העסקית בחירום )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. 01. מנהלים באחריות את שרשרת האספקה - הטמעת שיקולי אחריות חברתית וקיימות בפעילות הרכש )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. 00. מרחיבים את מעגלי ההשפעה - השפעה כלכלית וחברתית ישירה ועקיפה על המשק והחברה בישראל ועל מחזיקי העניין השונים, תוך הצגת פעילות הבנק במרחב הציבורי )אזור השפעה חיצוני תחום ההשפעה חברתי/סביבתי(. 05. השקעה בקהילה הצגת העשייה של "פועלים בקהילה", לרבות תמיכה בפעילות חברתית ותרומה ושל "פועלים בהתנדבות" - תחום ההתנדבות בבנק )אזור השפעה פנימי/חיצוני תחום ההשפעה חברתי/סביבתי(. 03. מקדמים תרבות של דיאלוג ופתיחות עם העובדים - הצגת ערוצי הדיאלוג הפנים-ארגוניים ושיתוף העובדים בבנק )אזור השפעה פנימי תחום ההשפעה חברתי/כלכלי(. 07. מקדמים גיוון, שוויון הזדמנויות ושקיפות - קידום שוויון מגדרי ומגזרי, מניעת אפליה וקידום גיוון בתעסוקה )אזור השפעה פנימי/חיצוני תחום ההשפעה חברתי/כלכלי(. 02. פועלים לפיתוח אישי ולהכשרה - הצגת תחום ההכשרה והפיתוח האישי בבנק )אזור השפעה פנימי תחום ההשפעה חברתי/כלכלי(. 05. מקדמים סביבת עבודה נאותה - מדיניות ההון האנושי, תגמול והטבות, רווחה ודאגה לעובדים בהיבטים שונים של סביבת העבודה ובחייהם )אזור השפעה פנימי תחום ההשפעה חברתי/כלכלי(. 41

42 04. ניהול צריכת החשמל והתייעלות אנרגטית - הצגת הפעילות לצמצום צריכת האנרגיה בבנק )אזור השפעה פנימי/חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/סביבתי(. 06. ניהול משאב הנייר - המהלך האסטרטגי של הבנק לצמצום צריכת הנייר בפעילות )צריכת משאבים( )אזור השפעה פנימי/חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/סביבתי(. 09. מצמצמים השפעות סביבתיות - ניהול תחום איכות הסביבה בבנק וצמצום השפעותיו הסביבתיות, מדרך פחמני )אזור השפעה פנימי/חיצוני תחום ההשפעה סביבתי(. 51. ממשל תאגידי ואתיקה - הצגת מבנה ופעילות הדירקטוריון והטמעת אתיקה בבנק )אזור השפעה פנימי תחום ההשפעה כלכלי/חברתי/סביבתי(. 50. מניעת שחיתות ומניעת הלבנת הון - מחויבות הבנק למניעת שחיתות והצגת פעילות יחידת הציות בבנק )אזור השפעה פנימי/חיצוני תחום ההשפעה כלכלי/חברתי(. פועלים לקידום חירות פיננסית של מחזיקי העניין כגוף עסקי מוביל, על בנק הפועלים חלה האחריות לקדם שוויון הזדמנויות כלכליות בחברה הישראלית וקיימות כלכלית בקרב לקוחותיו. הבנק מקבל אחריות זאת בברכה ומתוך אמונה כי עליו לתרום להעצמת החברה שממנה הוא שואב את כוחו. לכל אדם יש צרכים כלכליים שונים בהתאם לאבני הדרך בחייו ומול צרכים אלה, משאבים פיננסיים העומדים לרשותו. על מנת להתמודד באופן נאות עם צרכים אלה בטווח הקצר ובטווח הארוך, יש צורך בהבנה טובה של מכלול הצרכים והאפשרויות הפיננסיות, להכיר את מכלול הכלים והמוצרים בתחום ולבצע התאמה אופטימלית, כדי להגיע בסופו של תהליך, לשליטה טובה ולאיזון בין הצרכים והאפשרויות. זיהוי הולם של הצרכים, מידע מלא על האפשרויות הפיננסיות והכלים והמוצרים התומכים, והישענות על תעדוף וייעוץ הולם, מאפשרים לקבל החלטות איכותיות בטווחי הזמן השונים ולהגדיל את מימוש הפוטנציאל הפיננסי. בנק הפועלים פועל בצורה אסטרטגית על מנת לקדם התנהלות פיננסית נבונה בקרב הלקוחות והציבור בישראל. זאת בהתאם למגמות שהבנק מזהה בשנים האחרונות אודות צורכי הלקוחות ורצונותיהם ולפיהן עולה כי הצורך בידע פיננסי רחב יותר התחזק בשנים האחרונות. הבנק מכיר בכך כי ידע ושימוש בכלים בתחום הפיננסי חיוניים ליצירת חירות פיננסית ולאיזון בין הצרכים והיכולות הפיננסיות של כל לקוח. לכן הוא פועל למתן מידע על 42

43 מרחב האפשרויות הפיננסיות של לקוחותיו ברזולוציה גבוהה, בצורה שקופה ובזמינות מקסימאלית, בהתאם לשלבים השונים בחייהם. זאת באמצעות מגוון כלים, מוצרים, שירותים, ידע וליווי בנקאי, המסייעים לוודא שהלקוח יכיר את התמונה המלאה ואת כלל החלופות העומדות בפניו, על מנת להגיע לקבלת החלטות מושכלת בעצמו. הבנק מקדם את החירות הפיננסית במספר תחומים בפעילותו ובהתאם למחזיקי עניין שונים: מתן מידע פיננסי, הגברת המודעות וקידום הידע הפיננסי )ללקוחות, לעובדים ולחברה ולקהילה(, קידום והצמחה של מגזרים ואוכלוסיות במשק )כמו עסקים קטנים, המגזר הערבי והמגזר החרדי(, מועדוני לקוחות לקהלי יעד שונים בבנק, שירותי בנקאות רב-ערוציים )טלפון, אינטרנט, סלולר, טאבלט וכו'( המספקים ללקוחות כלים ומוצרים להתנהלות נבונה בפעילות הפיננסית ובאמצעות הגברת הנגישות הפיזית והוירטואלית לשירותים בנקאיים. על בסיס זה, הופכת מערכת היחסים של הלקוחות עם הגופים הפיננסיים למאוזנת יותר, הולמת את ציפיותיהם ויש ביכולתם לקבל החלטות כלכליות בצורה טובה יותר, בשלבים השונים של החיים. במסגרת הדיאלוג שמקיים הבנק עם ארגונים וגופים נוספים לקידום תחום זה, הבנק יזם את "פורום חירות פיננסית של ישראל". הפורום המאגד שותפים רבים מהמגזר הממשלתי, חברתי ועסקי, הפועלים בתחום מתוך רצון לייצר פלטפורמה משותפת ליצירת שיח, איתור הזדמנויות וייזום מהלכים לקידום החינוך הפיננסי בישראל. הפורום מאפשר למחזיקי עניין שונים לחבור יחדיו להתייעצות, דיון וחשיבה על פתרונות לקידום התחום. הבנק מקדם חירות פיננסית באמצעות חמישה תחומים. פירוט נרחב של תפישת החירות הפיננסית יוצג בפרק לקוחות ובפרק קהילה: מתן מידע פיננסי - מידע בתחומים פיננסיים בערוצים הדיגיטליים )אתר, טלפון, סמארטפונים וטאבלטים(. - מידע מהבנקאים בסניפי הבנק וממומחי הבנק בנושאים הפיננסיים השונים. מוצרים וכלים - אתר חדש שותף פיננסי של הלקוחות כלים לניהול תקציב, כולל "פועלים כמוני", הכלי לניהול תקציב, הגדרת יעדים. - כלים ומוצרים לחסכון: "דן חסכן",,save&go מועדון,"cashback" מועדון פועלים GOLD ללקוחות הבנק הותיקים. 43

44 פועלים UP כלים להגברת שליטה והגמישות בניהול חשבון העו"ש. - אפליקציות עם שירותי בנקאות מתקדמים. - ייעוץ ושירות אישי מותאם ייעוץ פנסיוני. - ייעוץ השקעות. - ייעוץ אשראי. - ייעוץ לחסכון. - חינוך ואוריינות פיננסית פועלים להבראה. - "הורה מעשיר". - "משפחה בצמיחה". - "חיים בתבונה". - "הזדמנות לצמיחה". - תוכניות לימוד ברשת אורט. - פועלים.YOUNG - קייטנות דן חסכן. - בנקופדיה. - כנסי הדרכה מקצועית ללקוחות. - התנדבות עובדים וגימלאים שיעורי חינוך פיננסי בקהילה. - קורס תכנון פיננסי לעובדי הבנק, ימי אימון לעובדי הבנק. - חירות פיננסית לעסקים קטנים מתן אשראי ייעודי באמצעות קרנות שונות. - ייעוץ מקצועי מותאם: סניפים עסקיים, מועדון "פועלים "Business - לעסקים הקטנים והבינוניים של הבנק, ייעוץ מקצועי )השקעות, אשראי, סחר חוץ וכו'(. מתן פלטפורמה שיווקית: יום העסקים הקטנים, מועדון,cashback - יריד עסקים קטנים, תחרות העסקים הקטנים, שיתופי פעולה עם אתרי תוכן. 44

45 בקרה תהליכית ליישום התכנית לאחריות תאגידית בבנק הפועלים תהליך בקרה חיצוני מאפשר לקוראי הדוח לאמת את הדיווח העצמי אל מול חוות דעת בלתי תלויה של גורם מקצועי. תהליך הבקרה המורחב על נאותות הדיווח בתחומי הקיימות והאחריות החברתית ומעורבות של גורמי בקרה נוספים, מאפשרים לבנק ללמוד על עצמו בעקבות המשוב של הגורם המבקר, ומאמתים את אמינות הדיווח ביחס למחזיקי העניין. הדוח הנוכחי עבר ארבעה תהליכי בקרה, שכל אחד מהם התמקד ברובד דיווחי אחר )לפירוט נרחב על תהליך ושיטות הבקרה, והקריטריונים לבדיקה - ראו בעמוד 148(. בקרה תהליכית שוטפת ובחינת תהליך היישום של האחריות החברתית בבנק הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות של משרד רואי החשבון BDO מלווה את בנק הפועלים ביישום התוכנית של קיימות ואחריות תאגידית זו השנה התשיעית. פעילות הקבוצה מתמקדת בבקרה תהליכית ובהתקדמות התוכנית לקיימות ואחריות חברתית, כלכלית וסביבתית. הליווי הצמוד מאפשר ליועצי BDO לתת חוות דעת מקצועית, המבוססת על בחינת התהליכים שבוצעו בבנק לכל אורך שנת 2112 ועד תום הרבעון הראשון של שנת בדיקת נאותות הדיווח של הדוח בהתאם להנחיות GRI ו- Accountability תהליך הבטחת איכות חיצונית של דוחות אחריות תאגידית הינו תהליך המבוצע ע"י צד שלישי, אשר לא היה מעורב בתהליך הכתיבה עצמו, וזה מוודא כי המידע המסופק בדוח עומד בהלימה עם שלושת העקרונות המפורטים בתקן הבטחת האיכות AA1000AS של ארגון AccountAbility ובהתאם להנחיות בקרת הנאותות של ה-.GRI 42

46 בדיקת איכות הדיווח אודות טביעת הרגל הפחמנית של הבנק הבדיקה בוצעה ע"י הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות של משרד רואי החשבון.BDO תהליך בדיקת טביעת הרגל הפחמנית של הבנק מתבססת על עקרונות מקובלים לחישוב וסימון פחמני אשר פותחו ע"י קבוצת העבודה הטכנית של ממשלת בריטניה. הנתונים הותאמו לישראל במסגרת מערך לרישום פליטות גזי חממה בישראל, תקנון הפעלה והנחיות לדיווח, מוסד שמואל נאמן והמשרד להגנת הסביבה, אפריל בדיקת )IN ACCORDANCE COMPREHENSIVE) GRI:G4 דוח זה של קיימות ואחריות חברתית נשלח לארגון הבינלאומי GRI שבדק ומצא כי תהליך הגדרת הנושאים לדיווח של הבנק עומד בהוראות הנחיות הדיווח. הבנק דיווח בהתאם לרף החדש המתקדם ביותר, ( IN )COMPREHENSIVE ACCORDANCE - שהוא הרמה המקיפה ביותר בהנחיית הדיווח. 46

47 מטמיעים חזון בבנק הפועלים במהלך השנים האחרונות מתקיים תהליך מתמשך להטמעתו של חזון הבנק. מטרת חזון הבנק היא לבטא את תמונת העתיד הנשאפת של מהו בנק הפועלים במיטבו. החזון של בנק הפועלים מגדיר באופן ברור, עוצמתי ומשמעותי של מה יכול וצריך להיות בעתיד בבנק הפועלים. בתוך כך, החזון מהווה מסגרת מארגנת המסמנת את הכיוון העתידי; החזון מצהיר על מחויבות הבנק כלפי העובדים, הלקוחות וכלל מחזיקי העניין; החזון יוצק משמעות ערכית ליעדים ולמהלכים אותם מוביל הבנק; והוא מאפשר הובלה ומנהיגות בדרך המשותפת אל אתגרי העתיד. הערכים שנבחרו להיכלל בחזון הבנק נועדו ליצור השפעה בשלושת המישורים הבאים: גאוות השייכות - המיקוד בלקוחות והמובילות הפיננסית מהווים מקור לגאווה ולחיזוק תחושת השייכות של העובדים; מחויבות משותפת - החתירה להשאת ערך למחזיקי העניין והמחויבות לטיפוח ההון האנושי בדרך של אנושיות, יושרה, פתיחות ואחריות, נועדו ליצור מחויבות אישית להליכה בדרך המשותפת, תוך גילוי אחריות והשפעה אישית להצלחה של כולם; לאורך זמן - שאיפה לחירותם הפיננסית של הלקוחות שנוצרת בהלימה לעקרונות הקיימות ותוך עידוד מצוינות וחדשנות, מגלמת מחויבות ארוכת טווח לשיפור והעצמה; הרעיון שעומד מאחורי שילוב הפעילויות בשלושת המישורים האמורים, והטיעון המניע של חזון בנק הפועלים הוא - יחד מובילים לצמיחה חזון הבנק מורכב מעשרה ערכים. הביטויים היישומיים של ערכים אלה שזורים לאורך פרקי הדוח. חזון הבנק להיות מוסד פיננסי גלובלי, מוביל, שמרכזו בישראל, ממוקד בלקוחותיו, הפועל ליצירת חירותם הפיננסית. אנו פועלים להשאת ערך למחזיקי העניין, בהלימה לעקרונות הקיימות - 47

48 כלכליים, חברתיים וסביבתיים. אנו מחויבים לטיפוח ההון האנושי ולעידוד מצוינות וחדשנות. אנו פועלים על פי ערכי היסוד של אנושיות, יושרה, פתיחות ואחריות. חזון הבנק מורכב מעשרה ערכים. הביטויים היישומיים של ערכים אלה שזורים לאורך פרקי הדוח. חזון הבנק מורכב מעשרה רכיבי תוכן שונים: גלובלי שמרכזו בישראל אנו בנק ישראלי מוביל, וכזה נישאר. אולם בעולם המודרני, בתנאים של כלכלה גלובלית, בנק גדול ומוביל חייב לנהל פעילות בינלאומית ולהציע ללקוחותיו שירותים חובקי עולם. הפעילות הבינלאומית שלנו מהווה מנוע צמיחה משמעותי וארוך- טווח. מובילות הבנק נמדדת בעיקר לפי שווי שוק, רווחיות ותשואה להון, אך גם לפי היעילות התפעולית, חוזקו של המותג, פעילותנו בתחום האחריות החברתית והשמירה על עקרונות הקיימות, התרומה לקהילה והאתיקה המקצועית. הבנק חזק בקני מידה אלה, ואנו נפעל לחזקם ולשפרם עוד יותר. מיקוד בלקוחות אנו מתמקדים במתן מענה לצרכים המשתנים ולשאיפות של לקוחותינו בשלבים השונים בחייהם, בד בבד עם יצירת ערך כלכלי עבור הבנק, וזאת בהתאמה למגזרים השונים: משקי בית, בנקאות פרטית, עסקים קטנים, מסחרי ועסקי. אנו מאמינים כי התמקדות בלקוחותינו היא מפתח להצלחתנו בכל טווחי הזמן. חירות פיננסית מבטאת את החופש והרצון של לקוחותינו ועובדינו לבחור נכון, על סמך העדפותיהם האישיות ומתוך אחריות והבנה של מסגרות היכולות והאפשרויות הכלכליות העומדות לרשותם. עקרונות הקיימות מייצגים ומשקפים התנהלות עסקית סביבתית לשימור והשבחת הקיים, מתוך איזון כלכלי, חברתי וסביבתי למעננו ולמען הדורות הבאים. הבנק מאמין כי אמוץ עקרונות הקיימות משרת את יעדיו ומגדיל את ערכו בטווח הארוך. השאת ערך למחזיקי עניין תכליתה של חברה עסקית היא למקסם את ערכה בדרך שתשרת את כל מחזיקי העניין: עובדים, לקוחות, משקיעים, 48

49 ספקים, הקהילה וכלל הציבור. השאת ערך מבוססת על ארבעה נדבכים: יציבות הבנק שנועדה להבטיח את יכולת הבנק לעמוד בהתחייבויותיו בכל רגע נתון ולתמוך בפיתוח המשק; רווחיות בת קיימא, המאזנת בין תשואה לסיכון; קידום וטיפוח של עקרונות הקיימות; תפיסת שותפות של אמת עם העובדים והלקוחות. מצוינות היא רוח ארגונית ואישית המובילה להצלחה, המבטאת רצון אחריות ומחויבות להיות טובים יותר ולהשתפר מתוך מאמץ מחושב ואפקטיבי. מצוינות משמעותה שאיפה למצות את הפוטנציאל הגלום, לנצל בצורה אופטימלית את המשאבים הקיימים ולפעול בדרך ולהציב רף גבוה לתוצאות. חדשנות איתור וקידום יוזמות חדשות היוצרות ערך עסקי ויתרון תחרותי, באמצעות מהלכים המעודדים העלאת רעיונות והצעות עידוד חשיבה יצירתית וחדשנית, לאורכו ולרוחבו של הבנק, נועדה לשפר תהליכים ומערכות, לפתח מוצרים ושירותים חדשים ולקדם יוזמות עסקיות. טיפוח ההון האנושי הבנק מאמין כי ההון האנושי של כל ארגון עסקי הוא אחד הנכסים החשובים ביותר של הארגון. הבנק רואה בעובדיו שותפים לעשייה, מנהל עימם מערכת יחסים על בסיס אמון וכבוד הדדיים, שואף לאפשר להם להצליח ולספק להם כלים להתפתחות המקצועית והאישית. ערכי היסוד: אנושיות, יושרה, פתיחות ואחריות ערכים אלה מאגדים את אמות המידה, עקרונות האתיקה והמוסר כאבני יסוד בתרבות הארגונית המבטאים דרך חיים וכללי התנהגות ראויים בבנק. לאורם נפעל בקשרי העבודה בינינו, בניהול מערכת היחסים עם הלקוחות, הספקים והקהילה. 49

50 מאמצים יוזמות אחראיות, מקדמים שותפויות ומדווחים בשקיפות הבנק רואה עצמו שותף לדרך של הארגונים העוסקים בתחומי הקיימות והאחריות החברתית ומאמץ סטנדרטים בינלאומיים של התנהלות אחראית: עקרונות האחריות החברתית של סליבן - הבנק אימץ את העקרונות עוד בשנת 2114, מתוך אמונה שיישומם יסייע להשגת מידה רבה יותר של סובלנות והבנה בין העמים ויקדם את תרבות השלום. ארגון מעלה - בנק הפועלים הצטרף לארגון מעלה בשנת 2116 כחבר במנהיגות העסקית. בדירוג לשנת 2112, המתבצע על בסיס נתוני הדיווח לשנת 2114, דורג הבנק בראש קבוצת פלטינה פלוס, שהיא הקבוצה הגבוהה ביותר של הדירוג ובעצם בראש דירוג מעלה. כמו כן, הבנק מופיע במדד מעלה הבורסאי, המורכב מכל החברות הציבוריות בדירוג מעלה, אשר נסחרות בבורסה לניירות ערך בת"א. UN Global Compact במהלך שנת, 2111 בנק הפועלים הצטרף ליוזמת האו"ם המקדמת התפתחות כלכלית באופן מועיל לקהילה ולדורות הבאים. מאז, הבנק מקפיד על יישום עקרונות היוזמה בפעילותו. דוח הקיימות מהווה גם דיווח על ההתקדמות ליוזמה.(COP( מערך הדיווח הוולונטארי על פליטות גזי החממה בישראל - בשנת 2111 בנק הפועלים היה בין הארגונים הראשונים להצטרף למנגנון וולונטארי לרישום גזי החממה. מנגנון זה הינו יוזמה משותפת של המשרד להגנת הסביבה ולשכת התאחדות התעשיינים. הבנק מעדכן את הנתונים ומדווח למשרד באופן שנתי. ביצועי קיימות ואחריות תאגידית של בנק הפועלים בראי אנליסטים בינלאומיים במסגרת הערכת הביצועים של חברות וארגונים עסקיים שעורכים אנליסטים בשוק ההון בעולם ובישראל, נכללים גם היבטי קיימות ואחריות תאגידית )של החברה או הארגון שאותה מעריכים(. היבטים אלה מוצגים למשקיעים ברחבי העולם. בשני העשורים האחרונים הורחב היישום של אחריות תאגידית בסקטור הפיננסי בישראל ובעולם, וכנגזרת, נאגר מידע שמאפשר לבחון ולהשוות תאגידים פיננסיים על סמך 21

51 ביצועיהם בתחום זה. לאורך שנות פעילות תכנית הקיימות והאחריות התאגידית בבנק הפועלים, מתקבלות בבנק פניות מגופי אנליזה בינלאומיים עם שאלות על ביצועי הבנק בתחום. הבנק רואה ערך חשוב בדיאלוג מסוג זה משתי סיבות מרכזיות: 1. דיאלוג עם אנליסטים בינלאומיים הנמצאים בקשר שוטף עם תאגידים מכל העולם, מאפשר לבנק לקבל תובנות חשובות על מגמות אקטואליות בתחום אחריות תאגידית בעולם ועל נושאים מהותיים לסקטור הבנקאות; 2. הבחינה של ציוני הבנק בדירוגים השונים מזינה תהליך שוטף של ניתוח פערים באופן ניהול סוגיות אחריות תאגידית וכיצד ניתן לשפר את הביצועים במישורים השונים. הבנק בוחן את ביצועיו בפרספקטיבה רחבה ובהתאמה לסטנדרטים המוגדרים בתחום זה לסקטור הפיננסי העולמי ואת מיקומו היחסי לעומת הבנקים בעולם. לצורך כך מבוצעת השוואה בין הסקירות של גופי אנליזה ומדדים בינלאומיים מרכזיים שסוקרים את הבנק. קבוצת הבסיס ששימשה לצורך השוואה לבנקאות העולמית היא מאגר הבנקים של המגזין Banker"."The המאגר כולל מידע על כ- 2,111 בנקים מרכזיים בעולם. קבוצה שנייה ששימשה להשוואה היא קבוצת הבנקים שמדווחים על אחריות תאגידית בדוחות סדורים. סדר הגודל של מוסדות ותאגידים פיננסיים ברחבי העולם שמפרסמים דוחות קיימות ואחריות התאגידית עומד על ממוצע שנתי של כ- 681 ארגונים בשלוש השנים האחרונות )מתייחס לשנים , על-פי מאגר הנתונים הרשמי של ארגון ה-.)GRI בסקירות של גופי האנליזה והמדדים הבינלאומיים המרכזיים שסוקרים את הבנק EIRIS( FTES4good, Sustainalytics, OEKOM, ו- MSCI ( נכללת קבוצה מצומצמת יותר של תאגידים בנקאיים. חשוב לציין כי כדי להיכלל במאגר של חברות אלה, על הארגון להציג סף מסוים של ביצועי אחריות תאגידית בהתאם לסטנדרטים של שקיפות ואיכות. בקבוצה זו מדובר על סדר גודל של תאגידים בנקאיים 21

52 ה) שנסקרים. EIRIS( הוא הגוף היחיד שאיננו מפרסם מידע ציבורי על מספר הבנקים הנכללים בסקירה שלו(. בקבוצה זו נכללים בסה"כ כ- 1.4%-6% מהתאגידים הבנקאיים, בהשוואה לקבוצת הבסיס של Banker" "The מהיקף הבנקים שנסקרים/מדורגים בכל מדד/דירוג(; שיעור השונה נגזר שיעור הבנקים )ובתוכם בנק הפועלים( שנסקרים בכל מדד/דירוג בינלאומי מתוך הבנקים בקבוצת הבסיס להשוואה )מגזין "The Banker" - 2,111 בנקים( 2.7% :Sustainalytics 1.4% :FTSE4Good 2.8% :OEKOM 4.1% :MCSI ESG לאור בחינת ציוני הדירוגים השונים של בנק הפועלים בהיבטי קיימות ואחריות תאגידית והימצאותו בכל המסגרות השונות שלעיל, נמצא שהוא מדורג בתחום זה עם קבוצת הבנקים שמהווה את 2% האחוזונים העליונים בסקטור הבנקאי הבינלאומי. מסתכלים קדימה התוכנית לקיימות ואחריות תאגידית ממשיכה להוות חלק מהליבה האסטרטגית של בנק הפועלים. זוהי תוכנית מתמשכת עם תשתית ארגונית, מערכות מידע ומדידה, אבני דרך ובקרות, אשר מהווה חלק מחזון הבנק לטווח הרחוק. כפי שמוצג בהרחבה בדוח החברתי, ישנן תוכניות עבודה מסודרות ופעילויות מתוכננות לעתיד. כמו כן, כחלק מהדגשת החדשנות והיזמות, הבנק פועל לזיהוי רעיונות חדשניים בתחום ומממש אותם במסגרת פרויקטי פיילוט. פרויקטים אלה נועדו לבחון את הכדאיות של הרעיונות לאור שיקולים חברתיים, סביבתיים וכלכליים. לאחר תקופת הבחינה, הרעיונות שמוכחים כמוצלחים מהבחינות האמורות, מיושמים באופן נרחב בכל היחידות. בכוונת הבנק להמשיך ולהעמיק את הפעילויות המתבצעות במסגרת התוכנית לקיימות ואחריות תאגידית בהתאם לתפישתו ולנושאים המהותיים בפעילותו, 22

53 תוך בחינה מתמדת של התקדמות התחום בעולם. תפישה זו באה לידי ביטוי מעשי בראש ובראשונה ביצירת ערך ללקוחות ובקידום החברה והקהילה. זאת באמצעות הפעילות העסקית ובאיתור הזדמנויות נוספות, לקידום ערך כלכלי לצד ערכים חברתיים וסביבתיים. בנוסף, הבנק ימשיך לפעול לפיתוח איכות ההון האנושי ולדאגה לעובדיו בהיבטים שונים בחייהם ולהתנהל באחריות כלפי הסביבה. להלן כיוונים ופעילויות קדימה מרכזיים אותם יקדם הבנק בשנים הבאות: חטיבת הקשר מחזיקי העניין הבנק רואה בנושא זה חשיבות ולכן הוקמה החטיבה הייעודית- על מנת לפעול מול מחזיקי העניין ולטובת יצירת ערך משותף להם ולבנק. שנת 2116 תוקדש לבניית חטיבה זו ובניית תכנית העבודה. לטובת הלקוחות: הבנק ימשיך בקידום הפעילות מול המגזרים השונים בערוצי הפעילות האסטרטגיים תוך מענה מותאם לצורכי המגזרים ויצירך ערך ייעודי עבורם, לרבות: קידום מגזר העסקים הקטנים בישראל במסגרת מהלך אסטרטגי של הבנק; "הוותיקים החדשים" - העמקת הפעילות מול אוכלוסייה זו. המהלך כולל שירותים, מוצרים והטבות ייחודיים לאוכלוסייה לקראת ואחרי גיל פרישה במענה לצרכים הייחודיים בהיבטים פיננסים ובקידום ההיבטים החברתיים הקשורים באוכלוסייה זו, במרחב הציבורי; העמקת הפעילות במגזר הערבי יישום תכנית הבנק, לרבות התייחסות לצרכים ספציפיים, הרחבת השירותים הפיזיים והדיגיטליים ושילוב עובדים ממגזר זה. זאת כחלק משילוב המגזר בחברה הישראלית; "פועלים "young תמשך הפעילות מול קהלי יעד צעירים, בדגש על כלים להתנהלות נבונה בהיבטים פיננסיים, בשנים הראשונות של הפעילות בתחום הפיננסי; 23

54 חירות פיננסית - הרחבת היוזמות והערוצים לקידום החירות הפיננסית: במסגרת זאת, ימשיך הבנק להוביל בשנים הבאות מהלך אסטרטגי, לקידום החירות הפיננסית של הלקוחות והציבור הרחב; חטיבת החדשנות - בשנת 2116 החלה לפעול בבנק חטיבת החדשנות והיא צפויה לפעול בשנים הקרובות תוך שיתופי פעולה עם חברות טכנולוגיה, סייבר ופינטק, לעיצוב התשתית הנדרשת לפיתוח, לביצוע שיפורים ולעיצוב עתיד הבנקאות - עתיד המבוסס על חווית לקוח גם בדיגיטל וגם בחוויה פרסונלית; קידום המצוינות בשירות באמצעות הטמעת תפישת השירות של הבנק, לרבות יצירת סטנדרטיזציה בתהליכים, סקרים, מדידה ומשוב, הטמעת שינויים מבניים, הגדרות תפקידים, שיפור תהליכים ושדרוג טכנולוגיות; איתור הזדמנויות למימון מוצרים בנקאיים בתחומי הקיימות; קידום הנגישות של שירותים בנקאיים לאנשים עם מוגבלות המשך יישום התוכנית הרב-שנתית, לרבות התאמת מבני וסניפי הבנק לנגישות והנגשת השירות; בפעילות מול הספקים: אחריות חברתית בפעילות הרכש - יישום תוכנית העבודה להטמעת שיקולי אחריות חברתית בתהליכי הרכש של הבנק ובעבודה עם ספקים; בהשקעה בקהילה: פעילות במרחב הציבורי לקידום סוגיות חברתיות שונות, לרבות שיתוף פעולה עם חברת סיסקו לטובת מחקר ופעילות לקידום אשכולות של יישובים מקומיים בישראל, בדגש על הפריפריה; השקעה בקהילה בפרויקטים חינוכיים והרחבת הפעילות לקידום חירות פיננסית בקהילה; בסביבת העבודה בבנק: גיוון בתעסוקה - יישום התוכנית הרב-שנתית לקידום העסקה של אוכלוסיות הנמצאות בתת- תעסוקה במשק; 24

55 טיפוח וקידום איכות ההון האנושי, תוך מיקוד בעובד. זאת לרבות קידום נשים בכלל ובתפקידי ניהול, עידוד השכלה אקדמית ותמיכה בעובדים במעגל החיים הרחב - בהיבטים שונים בחייהם של העובדים; לצמצום ההשפעות הסביבתיות של הבנק: צמצום צריכת הנייר - יישום התהליך הרב-שנתי )סניף ללא נייר( לרבות המרה של תהליכים לשימוש באמצעים דיגיטליים המצמצמים שימוש בנייר; התייעלות אנרגטית- יישום תהליכים מתמשכים להתייעלות אנרגטית והפחתת טביעת הרגל הפחמנית של הבנק. 22

56 טובת הלקוח 26

57 עונים על צורכי הלקוחות פרק זה מתאר את מערכת היחסים של הבנק עם לקוחותיו, את השירותים והמוצרים שהוא מציע להם ואת האופן שבו הבנק מזהה הזדמנויות ומנהל סיכונים בתחום האחריות החברתית, בסביבה עסקית משתנה. במישור זה, הבנק חותר לפתח שירותים ומוצרים בנקאיים מתוך גישה של יצירת ערך משותף - Value,Shared המאפשר ליצור ערך עבור לקוחותיו ויתר מחזיקי העניין, כגון: הקהילה, גורמים שונים במשק, הסביבה ועוד. זאת, בד בבד עם יצירת ערך כלכלי עבור הבנק. בנק הפועלים מודע לכך שצורכי הלקוח ושאיפותיו משתנים בשלבים השונים בחייו. לאור זאת, הבנק דואג להעמיד לרשות הלקוח את כל המידע והשירותים הפיננסיים שיעזרו לו להשכיל, לתכנן ולהוציא לפועל את מהלכיו הפיננסיים הן בטווח הרחוק והן בטווח המיידי. ראיית הלקוח נגזרת מתפישה של קיימות )Sustainability) ולכן מדובר במערכת יחסים שמטרתה ראייה כוללת של צורכי הלקוח ומשפחתו לאורך זמן. נוסף על האמור, התמורות המתחוללות בסביבה העסקית והחברתית התמורות הטכנולוגיות המואצות וביקושי הלקוחות שמשתנים בצורה דינמית, מעבר לכלכלה מופחתת פחמן, מחסור במשאבים, שימור מים וקרקעות, תופעת ההתחממות הגלובלית והצורך בשילוב וקידום מגזרים בחברה - טומנות בחובן הזדמנויות עסקיות לבנק תוך תרומה למשק ולחברה. כתוצאה ממודעות גוברת לנושאים חברתיים וסביבתיים, מתפתח שינוי גם בערכים ובצרכים של הלקוחות. תפקיד הבנק הוא לתת מענה לכך בצד הפיננסי ולענות על ביקושים מתעוררים. זאת, באמצעות הצעת פתרונות מימון, פיקדונות ומוצרי השקעה שונים, המעודדים צריכה בת קיימא והשקעה המתחשבת באיכות הסביבה ובסוגיות חברתיות. האופנים השונים שבאמצעותם הבנק פועל ליצירת ערך ללקוחות הם: פיתוח של מוצרים אחראים ליצירת קיימות כלכלית וסביבתית של הלקוחות והמשק בכללותו; קיום של רשת רב ערוצית לניהול הקשר עם הלקוחות, בכל מקום, בכל זמן ובהנגשה הולמת; שירות מיטבי לשביעות רצון הלקוחות, טיפול בפניות ולמידה מהן; 27

58 מענה על צורכי הלקוח במחזור החיים; מתן מענה הולם למאפיינים הייחודיים של אוכלוסיות לקוחות שונות; מענה הולם למכלול הצרכים שעולים כתוצאה מההתפתחויות הדרמטיות בתחום הדיגיטלי, הרשתות החברתיות והשינויים הרגולטורים. זאת תוך שיתוף פעולה עם ספקים חיצוניים ומחזיקי עניין. שירות מיטבי בכל מקום ובכל זמן תוך תרומה לשמירה על הסביבה הבנק מעודד שימוש נרחב במוצריו באופן מקוון ובכך משפר את רמת השירות ומצמצם את ההשפעה על איכות הסביבה. בסביבה מודרנית של שינויים טכנולוגיים, גוברת הציפייה של הלקוחות לפתרונות חדשניים ומתקדמים בשירותים שהם מקבלים מחברות עסקיות. הבנק משקיע מאמץ רב בהתאמה מיידית להתפתחות הטכנולוגית ובהטמעה של היישומים החדישים במוצריו ובשירותיו. כתוצאה מכך, כיום עומדים לרשות הלקוחות שפע של ערוצי פעילות ללא תלות במקום ובזמן, כך שלמעשה כל הפעילות השוטפת יכולה להתבצע ללא הגעה לסניף. בשנת 2112 נמשכה המגמה של הרחבת השימוש בערוצים ממוחשבים ומקוונים כמו שימוש באפליקציות ייחודיות למכשירים סלולאריים חכמים וטאבלטים(, באתר האינטרנט )פועלים באינטרנט(, בהוראות טלפוניות )פועלים בטלפון(, בשירות "דואר נט" ועוד. מגמה זו ממזערת את ההשפעות הסביבתיות של המוצר הבנקאי, שכן בזכותה נמנע לעתים קרובות הצורך בהגעה של הלקוח לסניף )חיסכון בפליטות מזהמות( וכמובן, מושג חיסכון בנייר. יש לציין כי גם השימוש בערוץ הסניפי מתאפיין בהשפעות סביבתיות פחותות יחסית, הודות לפרישת הסניפים הרחבה של בנק הפועלים ולרשת ענפה של מכשירי בנקט, ציוד לפעולות בשירות עצמי וציוד לקבלת מידע בשירות עצמי )בצמוד לסניפים ומחוץ לסניפים(. הלקוחות יכולים להגיע לסניף או לפעול בשירות עצמי, בנוחות ובמינימום נסיעות והשפעות סביבתיות. בנק הפועלים נבחר ל"בנק הטוב ביותר בישראל" על ידי שלושה מגזינים בשנת 5102:.The ו- Banker Euromoney,Global Finance 28

59 המהלך האסטרטגי של הבנק לפרישת הרשת והשירותים בבסיס המדיניות עומדת ההבנה העמוקה כי הלקוחות הם בסיס קיומו של הבנק ומתן ערך מוסף, סיפוק הצרכים שלהם ומתן שירות בהתאם הוא השיקול המרכזי בכל החלטה. לפיכך, הבנק בוחן בכל עת את הצרכים שלהם ומתאים את רשת ההפצה שלו על כל גווניה בהתאם. כחלק מכך, הבנק מעמיד לרשות משקי הבית והעסקים הקטנים את רשת הסניפים הרחבה ביותר במערכת הבנקאות הישראלית, המונה 242 סניפים )קמעונאיים( בפרישה ארצית, החל ממרכזי הערים ועד הפריפריה הרחוקה ומעניק למגוון העצום של לקוחותינו את השירותים הבנקאים המתקדמים והמותאמים ביותר לצרכיהם השונים ומאפשר להם לבחור את המיקום הפיזי ואת הפלטפורמה הטכנולוגית המתאימים להם לניהול הפעילות הבנקאית שלהם. מגוון הפורמטים הבנק מציע ללקוחותיו מגוון סוגי סניפים המותאמים לאופי האזור וצורכי הלקוחות, כגון סניפי בוטיק עבור לקוחות מוטי פסיבה והשקעות, סניפים מרכזיים עתירי כוח אדם עבור לקוחות מוטי פעולות חשבון, סניפים דיגיטליים המייצרים חווית בנקאות מתקדמת ללקוחות בליווי בנקאים מקצועיים, סניפים ניידים המספקים פתרונות גיאוגרפיים ממוקדים באישור מיוחד וסניפים מסחריים העונים על צורכי הלקוחות העסקיים הבינוניים והגדולים. בנוסף הבנק פועל להרחבת השירותים הניתנים במערך הסינוף, דוגמת המשך פתיחת מרכזי יעוץ פנסיוני, מרכזי תושבי חוץ ומרכזי הייטק בפרישה ארצית. הבנק מאפשר מעבר קל ומהיר בין סניפים ברשת בהתאמה עם השתנות נסיבות המגורים או התעסוקה של הלקוחות. מערכת היחסים עם הלקוח סניף הבנק מהווה עוגן לניהול מערכת היחסים עם חלק מהלקוחות. רשת הסניפים היא ליבת מערכת ההפצה של הבנק ומהווה נקודת שירות ללקוחות המעוניינים בשירות פנים אל פנים, לצד מכלול כלים מתקדמים לביצוע פעולות בשירות עצמי בשעות הפעילות של הסניף ולאחריהן. במקביל, מציע הבנק ללקוחותיו את הכלים לפתרון כל צרכיהם הבנקאיים באמצעים דיגיטליים ממקום מגוריהם דרך אתר האינטרנט, או מכל מקום 29

60 אחר בעזרת מכשירים נישאים ואפליקציות מתקדמות לניהול חשבון, תשלומים והשקעות. כמו כן מפעיל הבנק מרכזים טלפונים המאפשרים קבלת שירות בנקאי בטלפון ללקוחות המעדיפים קשר ישיר עם בנקאי אך בוחרים שלא לסור אל הסניף הקרוב. התאמת השירותים ומערך הפרישה תכניות הבנק לגבי מערך הסינוף כוללות פיתוח פורמטים חדשים וייחודיים, הרחבת השירותים הבנקאיים והתאמת מיקומי הפרישה. מהלכים אילו נועדו ליצירת רשת דינאמית, יעילה וגמישה המותאמת להתפתחות צורכי הלקוחות ותנאי השוק. בהתאם לכך הבנק רכש ופיתח במהלך השנים האחרונות מכשירים לשירות עצמי, מתוך החלטה לעבות באופן משמעותי את כמות מכשירי הבנקט בסניפים. כך נרכשו רק במהלך השנה האחרונה קרוב ל- 121 מכשירים מסוגים שונים לשיפור השירות ללקוחות והבנק מתעתד לרכוש רבים נוספים במהלך השנה הקרובה. הבנק בוחן בקפידה את פרישת המכשירים הקיימת ומתקין מכשירים נוספים בסניפים ומחוצה להם על פי הצורך ובהתאם לעליית היקפי השימוש בהם. עיקרי העקרונות המנחים את הבנק בבחינת פרישת הרשת בהתאם לאסטרטגיית הצמיחה של הנהלת הבנק, הבנק מתעתד להמשיך בפרישה מושכלת של רשת הסניפים ועיבוי הפרישה במיקומים חדשים, תוך התאמתה לצרכי ומאפייני לקוחותיו.בשנים הבאות ימשיך הבנק לבחון פתיחת סניפים באזורים חדשים, תוך מיקוד באוכלוסיות אסטרטגיות בעלות פוטנציאל צמיחה, דוגמת החברה הערבית, המגזר החרדי, עסקים קטנים ועוד אוכלוסיות פוטנציאליות נוספות, קטנות כגדולות. בנוסף הבנק בוחן המשך פרישה של סניפים בקונספט דיגיטלי חדשני בהתאם להתפתחות צורכי הלקוחות, שינויים דמוגרפיים, שינויים בסביבת התחרות ופוטנציאל עסקי. רשת ההפצה של הבנק, כאמור, היא דינמית והבנק מוסיף לבחון פתיחת סניפים על פי צורכי השוק ובסיוע גוף מקצועי פנימי האמון על מחקר טעמי הלקוחות וצרכיהם שאותם סוקר ומאבחן הבנק באופן שוטף. בנוסף נעזר הבנק בייעוץ צמוד של חברה בינלאומית מובילה המסייעת בפילוח מגוון לקוחות הבנק והתאמת השירותים הבנקאיים ואופי 61

61 הסניפים לצורכי פלחי הלקוחות השונים. חשוב לציין כי הדינאמיקה התחרותית בשוק הבנקאות הישראלי מתגברת מידי יום ומחייבת את הבנק לגמישות ויכולת שינוי מהירה בהתאם לתנאי השוק. מדיניות פרישת הרשת, לפיכך, היא דינאמית וגמישה ומבוססת על מחקר ומעקב קפדני של תנאי השוק המשתנים. עיקרי הפעולות במיזוג סניפים והתאמת שירותים ככלל, כל מהלך של התאמת השירותים הבנקאיים לצורכי הלקוח כגון מיזוג סניפים או התאמת סוגי השירותים הניתנים בהם הינו מהלך משמעותי הן בעיני הבנק והן בעיני הלקוח. לפיכך, המהלך מבוצע בתהליך סדור, תוך בחינה של צורכי הלקוחות והתאמת שירותים חלופיים מתאימים, ממוכנים ואחרים. הבנק כתפישה, נותן דגש רב בהדרכת הבנקאים, הן בקורסים ייעודיים והן בסרטוני הדרכה בסניפים, במטרה לסייע ללקוחות בשימוש וביצוע פעולות בערוצים הדיגיטליים: האפליקציה, אתר הבנק, מכונות לשירות עצמי, מוקד פועלים בטלפון, כל אלו הם מערך העומד הכן לעזרת הלקוחות, לחשוף בפניהם את היתרונות והיכולות בדיגיטל ובמכונות. בנוסף לכך מונחים העובדים לעשות את כל העולה בידם למתן עזרה לכל לקוח המתקשה להסתגל למציאות החדשה ולא להשאירו ללא פתרון הולם, בוודאי אל מול אוכלוסיית הלקוחות המבוגרים יותר והמוגבלים. כיום, ניתן לבצע את רוב הפעולות הבנקאיות השכיחות בערוצים הדיגיטליים ובמכונות לשירות עצמי. בסניפים שיוסבו לסניף ללא שירותי מזומנים, צוות העובדים ילווה את הלקוחות בביצוע פעולות בערוצים השונים העומדים לרשותם. בחלק מהסניפים, יוצבו דיילים מתמחים שיסייעו ללקוחות אשר אינם מכירים את מגוון הפעולות בערוצים הדיגיטליים או מתקשים בביצוען. בנוסף לבנקאים בסניפים, עומדים לרשות הלקוחות מוקדי תמיכה טלפוניים )עסקי/טכני( מתוגברים, וכן כלים תומכים באינטרנט ובאפליקציה. 61

62 פועלים לקידום החירות הפיננסית של הלקוחות בהמשך להצגת תפישת החירות הפיננסית של הבנק בפרק המבוא, הבנק מקדם חירות פיננסית אצל הלקוחות באמצעות חמישה היבטים מרכזיים: מתן מידע פיננסי - הבנק מעמיד לרשות הלקוח בכל הערוצים ובכל זמן מידע מפורט ונרחב ביותר על נכסיו הפיננסיים, ההתחייבויות שלו, הפעולות שביצע ושאר פריטי מידע. המידע מסייע לו לדעת מה מצבו הפיננסי ומה האפשרויות העומדות בפניו. זאת כתשתית לשליטה ולהתייעצות וקבלת החלטות מושכלות בחייו בתחום זה; מוצרים וכלים לקידום חירות פיננסית - בשנים האחרונות פיתח הבנק סדרה של מוצרים וכלים המסייעים ללקוחותיו לקבלת החלטות פיננסיות מושכלות. כלים אלה מאפשרים הבנה וניתוח מידע, שליטה וגמישות בניהול החשבון ובתקציב המשפחתי וליצירת חסכון לטווח ארוך. זאת תוך שימוש בערוצים דיגיטליים חדשניים, המאפשרים פעילות בכל זמן ומכל מקום; ייעוץ השקעות ושירות אישי מותאם בכפוף להוראות חוק הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, בשיווק השקעות ובניהול תיקי השקעות, התשנ"ה , הבנק מעניק ללקוחותיו החתומים על הסכמי יעוץ, ייעוץ השקעות המותאם לצורכי הלקוח על בסיס היכרות עם הצרכים האישיים שלו, העדפותיו ומטרותיו; חינוך ואוריינות פיננסית במסגרת קידום החירות הפיננסית בקרב לקוחותיו והציבור הרחב, יזם הבנק ערוצים שונים להעלאת מודעות ולחינוך פיננסי בהתאם לקהלי יעד שונים )ילדים ונוער, צעירים, משקי בית ומבוגרים( ובהתאם לשלבים השונים בחייהם. כשלב מעמיק יותר בהטמעת חירות פיננסית ובחלק מהיוזמות שונות, הבנק אף מקדם שינוי התנהגות והרגלים פיננסיים בקרב קהלי היעד ולמעשה, מקדם אוריינות פיננסית; קידום החירות הפיננסית במגזר העסקים הקטנים - הבנק פועל להעצמה ולקידום החירות הפיננסית של לקוחותיו ממגזר העסקים הקטנים. זאת תוך פיתוח כלים וידע בתחום הפיננסי בהתאמה לצרכים הייעודים של מגזר זה. היוזמות הרבות של הבנק בתחום זה יוצרות לעסקים ערך בשלושה היבטים 62

63 מרכזיים: מתן אשראי, ייעוץ ושירות מתמחה ומותאם ויצירת פלטפורמה שיווקית, עבור בתי העסק. מתן מידע פיננסי במסגרת פעילות הבנק להגברת החירות הפיננסית הוא מספק ללקוחותיו מידע רב בתחומים פיננסיים שונים. זאת על מנת לתת ללקוחות תמונת מצב מלאה ככל האפשר, שתאפשר להם לאזן בין הצרכים והיכולות הפיננסיות שלהם לטווח הקצר והארוך. מידע זה כולל מידע פרטני על פעולות שביצע הלקוח, מגוון מוצרים וכלים לניהול הפיננסי שלו, לצד מידע עדכני ומגמות על השוק )למשל, ביחס לפנסיה, לחסכון, לשוק ההון, לשוק הדיור וכו'(. המידע מונגש ללקוחות בערוצים שונים: בערוצים הדיגיטליים )אתר, טלפון, סמארטפון וטאבלט(, באמצעות הבנקאים בסניפים ועל ידי מומחי הבנק בתחומים הפיננסיים השונים. מוצרים וכלים לקידום חירות פיננסית האתר החדש - השותף הפיננסי החכם של הלקוחות הבנק השיק אתר אינטרנט חדש הכולל מגוון כלים דיגיטליים לניהול חכם של חשבונם. האתר החדש מעצים את חוויית הלקוח ומספק בנקאות נגישה ומיידית, המסייעת ללקוחות לנהל את כספם במהירות ובנוחות, בממשק ידידותי ומתקדם, בשפה פשוטה וברורה, ובעיצוב חדש ונקי שעוזר ללקוח להתמקד במה שחשוב. האתר החדש מציע כלים חדשים לניהול חכם של הכסף ולתכנון לטווח ארוך: הוצאות מול הכנסות: השוואה דינמית של ההכנסות וההוצאות של הלקוח לאורך זמן, כדי שיוכל לדעת מה מצבו בזמן אמת; "ההשקעות שלי" ו-"ההלוואות שלי": תצוגה נוחה שמרכזת את ההשקעות בחשבון ומראה בבירור את תשלומי ההלוואות החודשיים, כדי שהלקוחות יוכלו לתכנן את הוצאותיהם ביעילות. "איך ייגמר החודש": כלי שיגלה ללקוח בזמן אמת את היתרה הצפויה בסוף החודש, כדי שיוכל להיערך בהתאם. במידה וצפויה הוצאה או הכנסה נוספת, אפשר להוסיף אותן לחישוב. 63

64 "היעדים והמטרות שלי": הלקוח יכול להגדיר מטרות לחסכונות ולראות עד כמה הוא קרוב לעמידה בהן. בנוסף, דף הבית החדש מספק תמונה מלאה של החשבון ומאפשר ללקוחות להבין יותר, לרבות : מבט אחד על תמונת המצב בחשבון - גם תנועות אחרונות וגם כרטיסי אשראי, פיקדונות וחסכונות, הלוואות ועוד; יתרת החשבון מופיעה במקום בולט בראש דף הבית. לקוח הנמצא במינוס רואה מיד מה המרחק שלו מהמסגרת; קבלת תזכורות ויצירת משימות - בדף הבית יופיעו תזכורות על תשלום ממתין, פנקס שיקים שהגיע, סטטוס הלוואה וכדומה. הלקוח יכול ליצור לעצמו משימות לביצוע בתאריך הנוח לו. הכלי לניהול תקציב - לשם חינוך לניהול תקציב נכון פיתח הבנק סדרה של כלים ייחודיים שמטרתם סיוע מתמשך בהתנהלות הפיננסית של לקוחותיו. במסגרת זאת פיתח הבנק כלים אינטרנטיים לבניית ולניהול תקציב, באמצעותם יכול לקוח הבנק לבחון את התנהלותו הפיננסית בהשוואה לפרופיל של לקוחות דומים - וכך להתנהל באופן חכם יותר. הבנק מציע את הכלי UP" לניהול תקציב" שמציג בפני הלקוח תמונה יומיומית, עדכנית ומפורטת של הכנסותיו אל מול הוצאותיו בדרך פשוטה, מותאמת אישית ונגישה, כחלק מהכלי ניתן להגדיר יעדים לביצוע ברמה החודשית. בסוף כל חודש יוכלו הלקוחות לקבל תמונת מצב מעודכנת אודות עמידה ביעדים או חריגה מהם. אחד היישומים החשובים בכלי לניהול תקציב הוא "פועלים כמוני", המאפשר ללקוחות להשוות את הוצאותיהם ללקוחות הדומים להם במאפיינים כלכליים ודמוגרפיים. "דן חסכן" - במסגרתו מוצעים שורה של מוצרי חיסכון ייעודיים שמטרתם לעודד חסכון בקרב ההורים למען עתיד ילדיהם. ייעודן של תכניות החיסכון תואם את כל שלבי החיים של הילד עד לעצמאותו הפיננסית; כלים להגברת שליטה והגמישות בניהול חשבון העו"ש "פועלים "UP מאגד מגוון מוצרים ושירותים המסייעים ללקוח בהתנהלות היומיומית עם הכסף שלו, תוך יכולת בחירה והתאמה אישית גבוהה; 64

65 UP אקטיבי שירות המאפשר ללקוח להגדיר פעולות אוטומטיות בחשבון במגוון תחומים ובכך להביא לאופטימום את ההתנהלות השוטפת בחשבון, ללא צורך במעקב יום-יומי אחר מצב החשבון. הלקוח מגדיר סט של פעולות מתוך מגוון תחומים ולאחר אישור הלקוח, הפעולות מתבצעות בחשבון. בין היתר השירות מאפשר משיכת פר"י כשהחשבון נכנס למינוס, הפקדה לחיסכון ביתרת זכות, התראה כשפנקס השיקים עומד להסתיים וביצוע הזמנה, ועוד; - UP Card כרטיס בינלאומי הנטען בכסף מחשבון הבנק של הלקוח, וניתן להעביר אותו לבן משפחה, שכן לא מוטבע עליו שם בעל החשבון. הלקוח יכול להטעין ולפרוק את הכסף מהכרטיס לחשבון בכל עת; UP חכם - מאפשר לרכז חיובים שוטפים בעו"ש למועד אחד קבוע בחודש. - UP On time שירות קבלת הודעות SMS או מיילים בזמן אמת מהבנק, לעדכונים שונים הקשורים לחשבון הלקוח או לשווקים, לבחירת הלקוח; UP CONTROL במרץ 2015 השיק הבנק את השירות שמסייע ללקוחות לעקוב אחר החשבונות השוטפים שלהם בכרטיסי האשראי ובהוראות קבע של תשלומי החשמל, המים ועוד. השירות שולח ללקוח מסרון כאשר מזוהה עלייה בחיובים בהשוואה לחודשים הקודמים ומאפשר ללקוח לחסוך זמן במעקב אחר החשבונות וכסף בתשלום עודף ; אפליקציות עם שירותי בנקאות מתקדמים - באמצעות מגוון השירותים והמידע באפליקציות השונות של הבנק, יכולים הלקוחות הפרטיים והעסקיים לנהל היבטים רבים בחייהם הפיננסיים בכל זמן ומכל מקום וליהנות משירותים ייחודיים. זאת תוך שימוש ביכולות הטכנולוגיות המתקדמות ביותר, המשמשות לחוויית לקוח מיטבית ולזמינות מקסימאלית. האפליקציות מוסיפות כלים חכמים להתנהלות פיננסית נכונה, כמו היכולת לראות את מצב החשבון וההוצאות הצפויות עד סוך החודש, מבלי להיכנס לחשבונם )שירות "מבט מהיר"(. כמו כן, כבנק שמעודד התנהלות פיננסית נבונה, פותחה תוכנית חיסכון ייעודית לסמארטפון - Go - Save & השירות מנגיש את החיסכון לכמה שיותר לקוחות ומגיש להם אותו בצורה חווייתית: לחסוך גם 'כסף קטן' בקופה דיגיטלית הדומה לזו האמיתית שבבית, בדרך להשגת יעדי חסכון. 62

66 ייעוץ ושירות אישי מותאם ייעוץ פנסיוני הבנק מעמיד לרשות לקוחותיו בכל הגילאים ייעוץ פנסיוני, בדגש על הבנת ההיבטים השונים של עולם הפנסיה ותוך הכוונה לניהול כספי הפנסיה לטווח הארוך; ייעוץ פיננסי מתמחה ומותאם - הבנק מעמיד לרשות לקוחותיו הפרטיים והעסקיים מגוון רב של יועצים מומחים בתחומים שונים )כגון השקעות, אשראי וחסכון(. זאת על מנת לסייע ללקוחות לקבל החלטות מושכלות יותר, באשר להיבטים שונים במרחב הפיננסי של חייהם. חינוך ואוריינות פיננסיים "משפחה בצמיחה" פרויקט שיזם הבנק, בשיתוף ידיעות אחרונות ואתר,ynet לליווי משפחות הנמצאות בפני אתגרים פיננסים שונים, על מנת ללמוד כיצד לשפר את התנהלותן הכלכלית. את המשפחות מלווים יועצים של הבנק במגוון תחומים כגון התנהלות פיננסית אישית וצמיחה פיננסית, נדל"ן ומשכנתאות, השקעות ופנסיה ועוד. הפרויקט מהווה פלטפורמה המשקפת לציבור הרחב, דרך סיפורן של 2 משפחות, כיצד אפשר לשנות הרגלי צריכה, הרגלים כלכליים ובכלל התנהגות פיננסית. בשנת 2112 התקיים המחזור הרביעי של הפרויקט; "הזדמנות לצמיחה" - מתן כלים למשפחות בהתמודדות עם משבר כלכלי בעולמות תוכן של חינוך פיננסי, התנהלות בתקופת השינוי וצמיחה מתוך המשבר. זאת באמצעות הכשרה פיננסית וליווי אישי ועל מנת למנוע הידרדרות כלכלית ולאפשר חזרה לפעילות פיננסית חיובית. הרעיון הראשוני התעורר בעקבות קריאת מכתב לקוחות הפונים אל הבנק לאחר שנקלעו למשברים כלכליים ואישיים. במהלך שנת 2112 המשיכה פעילות הפרויקט באיזורים גיאוגרפים שונים לטובת משקי הבית; כנסי הדרכה מקצועית ללקוחות - הכנסים כוללים תכנים הנוגעים לעולמות תוכן פיננסים שונים ומועברים לקהלי לקוחות שונים, בהתאם לתחום המקצועי ולתוכן. זאת במטרה להגביר את הידע הפיננסי של קהלי יעד 66

67 שונים. במסגרת זאת, מתקיימים בכל שנה עשרות כנסים; השנה הוכשרה קבוצת מתנדבים מקרב גימלאי הבנק להעברת הדרכות וכנסים בשעות הבוקר לרבות לאוכלוסיית האזרחים הותיקים. "לוקחים "CTRL פרוייקט טלוויזיוני ביוזמת בנק הפועלים ובשיתוף "רשת", המקדם התנהלות פיננסית נכונה בעולם הדיגיטלי. במסגרת הפרויקט 4 משפחות עוברות סדנא להתנהלות פיננסית במועדון הבנק ובסניף הדיגיטלי. פינות התוכן שיופיעו באתר "רשת", יציגו את השינוי שהמשפחות עברו ויזמינו להיכנס למתחם "לוקחים "CTRL ברשת TV שבו יועלו כלים ועזרים לניהול נכון של כלכלת המשפחה. "פועלים "YOUNG - מהלך רחב לגיוס בני נוער ומתגייסים, הכולל פניה להורים. במסגרת מהלך זה הוקם מיני-סייט "הורים מלמדים ילדים על כסף" הכולל סרטוני הדרכה לילדים ולנוער ומעניק טיפים וכלים להורים לאמן את הילדים בגילאים השונים להתנהל נכון עם הכסף שלהם. לחצו לכניסה לאתר "הורים מלמדים ילדים על כסף" של בנק הפועלים פועלים להבראה מהלך פועלים להבראה נועד על מנת לתת מענה ללקוחות שמתקשים להחזיר את חובם לבנק, כאשר בשונה מתהליכי גביה מקובלים, פועלים להבראה מהווה שינוי תפיסתי בכל ההתנהלות עם הלקוח שאינו עומד בהתחייבויותיו. על מנת ליישם שינוי זה הוקמה יחידה חדשה וייעודית בבנק שתפקידה הוא טיפול בלקוחות המתקשים להחזיר את חובם, תוך דיאלוג שוטף, ליבון הצרכים והקשיים, מתן כלים, העצמה ותמיכה. בסופו של התהליך, השאיפה היא למצוא פתרון מתאים בשיתוף עם הלקוח תוך דיאלוג מוסכם ומכבד. זאת בהתאם לפרופיל הפעילות הבנקאית שלו ויכולותיו הכלכליות. בכך הבנק מסייע ללקוחותיו לקדם פתרון מוסכם ומובנה לטיפול בחוב וגם לצמצם את היקף הלקוחות שעוברים לטפול יחידת הגבייה. כל זאת באווירה של סבלנות ואמון הדדי. יחידת "פועלים להבראה" אחראית על ניהול וניטור כלל תהליך העבודה מול הלקוח שנמצא בקשיים והפעילות של הבנק בנושא זה מבוצעת הן ע"י הסניפים והן באמצעות היחידה הפועלת בשיתוף מלא עם הסניפים, תוך חלוקת עבודה והגדרות ברורות. הן בסניפים והן ביחידה פועלים בנקאים מומחים ומנוסים שעברו הכשרה ייעודית לצורך המענה ללקוחות, 67

68 תוך שימת דגש על מחויבות לפתרון הבעיה ולראייה הרחבה של צורכי הלקוח. ביחידה נעשה שימוש במגוון כלים ובערוצי השירות השונים של הבנק. הפתרון שמספקת היחידה כולל גם היבטים חדשניים- היא עושה שימוש במערכת שנבנתה באופן ייעודי לצורך הפעילות. המערכת מבוססת על טכנולוגיה שמאפשרת לכלל הגורמים בבנק המטפלים באותו לקוח, לראות את הנתונים הרלוונטיים לאורך כל שלבי התהליך בצורה אחידה. המערכת מספקת מידע ברמת הטיפול בחשבון הפרטני של הלקוח, משקפת את מצבו ומאפשרת ניהול ושליטה במידע הרלוונטי. ללקוח קיימת האפשרות לפנות באופן ישיר לבנקאי האישי ביחידה שמטפל בתהליך הפרטני שלו. היחידה פועלת בזמינות רחבה, גם מחוץ לשעות הפעילות הרגילות של הבנק. במהלך השנים התרחבה פעילות היחידה בצורה משמעותית ועד סוף שנת 2112 פעלה היחידה בשיתוף כלל הסניפים הקמעונאיים של הבנק ולמעשה, למעלה מ- 21,111 לקוחות כבר טופלו במהלך השנה באמצעות התהליך. תוצאות המהלך עד כה מלמדות על הצלחה משמעותית בזכות הטיפול והתקבלו משובים חיוביים מהלקוחות המשתתפים בתהליך לגבי האפשרות להתאמת פתרון ייעודי לצורכיהם וייצוב פעילותם הבנקאית בשונה ממיקוד בגביית החוב בלבד. זאת לצד קיטון משמעותי בהיקף הלקוחות שעברו ליחידת הגבייה קיטון של כ- 42% )שיעור גבוה אף יותר בקרב לקוחות צעירים(. לאור נתונים אלו אין ספק כי המהלך מוכיח את עצמו ומביא ערך רב הן ללקוחות והן לבנק. חירות פיננסית ללקוחות במספרים למעלה מ- 211,111 לקוחות משתמשים בכלי לניהול תקציב. למעלה מ- 21,111 לקוחות לקחו חלק במהלך "פועלים בהבראה". מעל 511,111 לקוחות חוסכים בתוכניות "דן חסכן". למעלה מ- 71,111 לקוחות עושים שימוש בשירות. UP CONTROL 21 שותפים בפורום החירות הפיננסית של ישראל במפגשים שוטפים. 721 משפחות השתתפו עד כה במיזם " הזדמנות לצמיחה". כ- 02,111 אנשים נכנסו לזירת ההורים של פועלים.YOUNG 68

69 2 משפחות השתתפו בפעם הרביעית במיזם "משפחה בצמיחה". בקרת העמידה ביעדים: יעדי 5102: במהלך שנת 2112 בוצעה הרחבה של מיזם 'פועלים להבראה' לכלל סניפי הבנק. סטטוס: בוצע. יעדי 5102: במהלך 2112 הופקו סרטונים לתקשור צומתי ה'בנקופדיה' השונים וכן, הופקו סרטונים התומכים במיזם 'פועלים 'YOUNG המציעים לקהל בני הנוער ידע, טיפים וכלים בסיסיים להתנהלות פיננסית חכמה. סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: הרחבת מיזם "הזדמנות לצמיחה" לעסקים קטנים תוך מיקוד בעסקים המצויים בתוואי הרכבת הקלה בתל אביב, רמת גן ובני ברק; הרחבת מצגות ההדרכה לקידום התנהלות פיננסית נכונה לקהלי מטרה נוספים כדוגמת אזרחים ותיקים, חיילים וסטודנטים ועוד. 69

70 פועלים לחירות פיננסית עבור אוכלוסיית הוותיקים החדשים מגזר המבוגרים מהווה כ- 11% מהאוכלוסייה בישראל וכמות האנשים בני 62 ומעלה כיום בישראל היא כ- 911,111 )כ- 11% מהאוכלוסייה(. עד שנת 2132 אמורה קבוצת אוכלוסייה זו להכפיל את גודלה וכבר כעת היא מהווה כוח משמעותי ביותר במשק הישראלי. גידולו המואץ של המגזר צפוי להשפיע משמעותית על המשק והכלכלה, ולהביא להתפתחותם של שווקים חדשים והתרחבותם של שווקים קיימים בעולמות הפנאי, התרבות ההשכלה, הבריאות ועוד. חשוב להבחין בין שני סגמנטים במגזר המבוגרים: טווח הגיל השלישי מוגדר החל מהפרישה מהעבודה בשנות השישים וכל עוד המצב הפיזי קוגניטיבי תקין, תפקוד בריא ועצמאי. הגיל הרביעי מתחיל בדרך כלל בשנות השבעים, אפילו המאוחרות, עם הידרדרות פיזית/קוגניטיבית. בכל מקרה, לשני הסגמנטים יש זיקה חזקה ביותר למשפחה. הגיל השלישי- כתומך. הגיל הרביעי- כנתמך. תקופה זו בחיים מאופיינת בשינויים דרמטיים: לאחר הפרישה מצטמצמות ההכנסות, ההוצאות משתנות בהתאם לצרכים חדשים והשגרה הפיננסית משתנה לבלי היכר. בשלב זה נדרש המבוגר למצוא שיווי משקל פיננסי חדש. הוא מבקש אחר הפרישה לחיות את ההווה: ללמוד, לנפוש ולהתנסות בחוויות חדשות. אך הוא גם דואג לעתידו ומבקש לייצר שליטה וביטחון בנוגע לצרכיו העתידיים. במקביל, הוא מבקש לתמוך במשפחתו באמצעות עזרה לילדים ולנכדים, מהיותו העוגן המשפחתי. כך נוצר מערך מורכב של צרכים ושיקולים פיננסיים בו נדרש המבוגר לתמרן בחיים שלאחר הפרישה, המחייב תכנון פיננסי מיוחד וכולל. האתגרים עימם מתמודדים לאחר גיל הפרישה מחייבים יצירת מעטפת שירותים ומוצרים ייעודיים לאוכלוסיה זו. כחלק מהשאיפה לפתח עסקים בהם יש גם תועלת חברתית וכמענה לצורכי אוכלוסיית הוותיקים החדשים, יזם הבנק מהלך אסטרטגי רחב, ראשון מסוגו בישראל, לאוכלוסייה לקראת ואחרי גיל הפרישה. המהלך, שהוא ממוקדי הפעילות המרכזיים של הבנק בשנת 2112 ובשנים הבאות, יכלול מעטפת ייעודית לגיל שלישי הכוללת ייעוץ פנסיוני, פיננסי, מוצרים ייעודיים, מוצרים ופתרונות למשפחה )גיל שלישי כשער וליד משמעותי לשאר המשפחה(, מועדון לקוחות, הטבות ועוד שיעניקו לו את האומץ לדבר על פרישה, לשאול 71

71 שאלות ולקבל ייעוץ, הכוונה והסתגלות למציאות החדשה. זאת, מתוך תפישתו של בנק הפועלים כי גיל הפרישה פותח תקופה חדשה בחייו של האזרח המבוגר, שיכול כעת ליהנות מעמל כפיו אחרי שנים של עבודה קשה. המהלך מכוון לשלוש תקופות לקראת ולאחר הפרישה, בדגש על ייעוץ פנסיוני וייעוץ פיננסי: גילאי 22 ומעלה עיקרו של שלב זה הוא לבדוק את תמונת המצב לקראת הפרישה ולהפחית דאגה מגיל הפרישה - לראות האם ישנה מוכנות לעתיד, לבצע אופטימזיצה של תנאי הפרישה לקראת השנים האחרונות בשוק העבודה ולתת מבט ראשון לעתיד שאחרי תקופת העבודה; לקראת פרישה נועד לתכנן את היציאה לפנסיה בצורה אופטימלית בדגש על סיוע במימוש כספי הפנסיה פנסיוני בהיבטים השונים )קצבה, הון שיקולי, מיסוי וכו'( ותכנון פיננסי ראשוני ליום שלאחר הפנסיה; לאחר פרישה לאחר הפרישה, הפגישות נועדו לתכנון פיננסי לטווח הארוך ולבקרה, ניהול תקציב ומימוש יעדים, על בסיס צורכי הלקוח, הנכסים שלו והמקורות התזרימים בהווה ובעתיד )בעת שאינו מקבל שכר מעבודתו(. במסגרת המהלך האסטרטגי, הבנק יזם וקידם פעילות במספר ערוצים : "פועלים "Advisor המבוגר שנמצא לקראת פרישה מתוודע, פעמים רבות, להיקף החסכונות והנכסים שיש לו בפעם הראשונה לקראת הפרישה ומבין כי הם לא יוכלו לספק לו את רמת החיים שאותה הוא תכנן לאחר הפרישה. הבנק השיק מערכת ייעוץ חדשנית אשר פותחה בבנק - "פועלים."Advisor המערכת מבצעת סימולציה ייחודית שבוחנת את מלוא הנכסים, את התזרים השוטף לאחר הפרישה, את הצרכים )לרבות הוצאות לא צפויות( ומנתחת הכנסות והוצאות. על בסיס הסימולציה מתקיים דיאלוג עם הלקוח, שמאפשר לו לעמוד על מצבו בהווה ותכנון לעתיד, הכולל הגדרת מטרות פיננסיות המתאימות לו ומתן פתרונות להשגתן; הכשרת יועצים )פנסיונים ופיננסיים(- על מנת לתת מענה ייעוצי מותאם לאוכלוסיית המבוגרים, יושמה תכנית הדרכות מקיפה למאות יועצים, שעברו ימי הדרכה ייעודית וחונכות אישית שנבנו בבנק לצורך כך. זאת על מנת להתאים תכנים מקצועיים והתנהגותיים למגזר המבוגרים ולשים דגש על תכנון פיננסי 71

72 לטווחי זמן ארוכים; מועדון "פועלים "GOLD - הטבות ללקוחות "הוותיקים החדשים" של הבנק. המועדון מעניק מבצעים והטבות בתחומי הצריכה, הפנאי, הבילוי, והנופש. במסגרת זאת, פעל הבנק גם ליצירת ביטוח ייחודי לחברי המועדון - ביטוח נסיעות ללא צורך בחיתום רפואי במרבית המקרים ועם אפשרות ביטול וכן ביטוח תאונות אישיות. בנוסף ייהנו הלקוחות מאירועים חודשיים מיוחדים וכן מהטבות קבועות לאורך השנה. המועדון, הכולל באופן אוטומטי מאות אלפי לקוחות של הבנק שהם מעל גיל 62, יתפתח לשוק PLACE( )MARKET בו ספקים ויזמים יוכלו להציע את שירותיהם הייחודיים למגזר הוותיקים; מרכזי הייעוץ הפנסיונים במהלך השנה הושלמה פרישה של המרכזים בכל אזורי הפעילות של הבנק לטובת שירות לאוכלוסיית ה"ותיקים החדשים"; כנסי לקוחות ייעודיים - העתיד הפיננסי והפנסיוני; לאוכלוסיית ה-"ותיקים החדשים", הכוללים הרצאות לתכנון מהלך שיווקי רחב במרץ החל הבנק בקמפיין שנועד לעורר את המודעות לנושא המבוגרים בכללותו, תוך התייחסות למהלך העסקי של הבנק ולהיבטים החברתיים השונים הקשורים בעולמם של המבוגרים. במסגרת זאת, בין היתר, עלה למשך חודש קמפיין דיגיטלי בשת"פ עם,Google בוצעו סקרי לקוחות, פורסמו מודעות בעיתונות, נפתח קו לקוחות "ותיקים" וביוני עלה קמפיין השקה במגוון מדיה וערוצים; תחרות יזמות לבני הגיל השלישי - במטרה לסייע לאנשים שפרשו מהעבודה להגשים שאיפותיהם להקים מיזמים חדשים כעצמאים; עידוד סטארטאפים - לפיתוח מוצרים ושירותים לטובת מגזר המבוגרים, מתוך רצון לעודד עסקים ויזמים להיכנס לשוק פוטנציאלי זה. בנוסף לתועלות לעיל ובמסגרת המהלך, החליט בנק הפועלים לסייע לקידום האתגרים החברתיים עימם מתמודד מגזר המבוגרים בישראל, מתוך הכרה בחשיבותו ומרכזיותו במשפחה ובחברה הישראלית. זאת תוך ביסוס יוזמות במרחב הציבורי בפעילות משותפת עם מגוון גורמים )עמותות, ארגונים חברתיים וארגונים עסקיים(, העוסקים בתחום, לקידום נושאים נבחרים רלוונטים עבור אוכלוסיית הותיקים החדשים. על היוזמות השונות אותן 72

73 מקדם הבנק כמענה לאתגרים החברתיים עימם מתמודד מגזר המבוגרים בישראל, ראו הרחבה בפרק קהילה במספרים: הוכשרו מאות יועצים לשיחות ייעוץ פנסיוני ופיננסי עבור לקוחות לקראת ואחרי פרישה. אלפי ימי הדרכה ייעודים הושקעו בהכשרה זו; במסגרת במהלך נעשו על ידי הבנק עד כה עשרות אלפי שיחות יעוץ פנסיוני ופיננסי ללא עלות ללקוח. מעל 81% מהלקוחות שהשתתפו בשיחות )בשני התחומים( הביעו שביעות רצון גבוהה; הושלמה פרישת 12 מרכזי ייעוץ פנסיוני ופיננסי במהלך שנת בקרת העמידה ביעדים: יעדי 5102: מרכזי ייעוץ פנסיוני: הבנק צפוי להרחיב את היקף מרכזי הייעוץ הפנסיוני ל- 12 במהלך שנת 2112; סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: בשנת 2116 מתוכנן ביצוע של עשרות אלפי שיחות ייעוץ פנסיוני ופיננסי נוספות. 73

74 פועלים לקידום חירות פיננסית במגזר העסקים הקטנים מגזר העסקים הקטנים, התורם כמחצית מהתוצר המקומי הגולמי ומספק תעסוקה ל- 43% משוק העבודה בישראל, הינו אחד מעמודי התווך של המשק הישראלי ומהגורמים לצמיחתו. בשנים האחרונות, בהתאם לערכי החזון, פועל הבנק רבות להעצמה וקידום החירות הפיננסית של לקוחותיו ממגזר העסקים הקטנים,תוך פיתוח כלים ושירותים ומתן שירות אישי ומקצועי בקרבת כל בית עסק בישראל. במסגרת פעילות זאת, רואה בנק הפועלים מחויבות בתמיכה ובקידום של עסקים קטנים, כבסיס לצמיחת המשק הישראלי כולו. הכרה זו בחשיבותם של העסקים הקטנים, הובילה במהלך ארבע השנים האחרונות לבניית תכניות מיוחדות הנותנות מענה למגוון רחב של צרכים ייחודיים של עסקים קטנים. הפעילות רחבת ההיקף נועדה לאפשר לעסקים לצמוח ולהתרחב מול האתגרים הניצבים בפניהם, בכל שלבי החיים של העסק, תוך מתן שוויון הזדמנויות לכלל האוכלוסיות בישראל במרכז ובפריפריה. מגוון הידע והשירותים בתחום זה, מתבססים על יכולות הליבה של הבנק ועל תהליכים חוצי ארגון. הפעילות כוללת מספר היבטים: מתן אשראי הבנק מעניק אשראי לעסקים קטנים במסגרת הפעילות השוטפת כחלק מתיק האשראי של הבנק שהינו הגבוה במערכת הבנקאית בישראל ובאמצעות קרנות ייעודית במתן אשראי לעסקים קטנים. זאת תוך יצירת שיתופי פעולה באמצעות דיאלוג במרחב הציבורי: הקמת קרנות סיוע ייעודיות לעסקים - במסגרת זו פועלות מספר קרנות: הקרן לעסקים קטנים ובינוניים בערבות המדינה )הבנק העמיד עד היום אשראי של למעלה מ- 2.2 מיליארד שקל במסגרת הקרן(; קרן "פועלים לצמיחה" קרן ייעודית לעסקים קטנים שהעניקה עד כה אשראי בתנאים מיוחדים בהיקף של מיליארד שקל; קרן משותפת עם התאחדות התעשיינים בהיקף של 221 מיליון ללקוחות הבנק וחברי ההתאחדות; ושיתוף פעולה עם קרן קורת שבמסגרתו מעניק הבנק הלוואות מיוחדות גם לעסקים זעירים; שירות "אשראי ברגע לעסקים" - מוצר ייחודי במתן פתרונות אשראי לעסקים 74

75 קטנים. שירות פשוט ומהיר העומד כל העת לרשות הלקוח בלחיצת כפתור באתר האינטרנט, בסלולר או בסניף ללא העמדת בטחונות נוספים וללא בירוקרטיה. האשראי מאושר ללקוח בזמן אמת ומקצר לדקות את תהליך הגשת הבקשה ואישור האשראי ובכך מעניק מענה מיידי לעסקים קטנים ברגעי האמת בחיי העסק וכן למימון הפעילות השוטפת. עד היום העמיד הבנק במסגרת השירות סכום של כ- 1.9 מיליארד במספרים: אשראי לעסקים קטנים: בנק הפועלים מוביל את נתח שוק האשראי לעסקים קטנים בישראל עם 32.3% נתח שוק. כמו כן, במהלך השנה האחרונה גדל יתרות האשראי לעסקים קטנים בכ- 10% בקירוב; אשראי לעסקים קטנים: סה"כ האשראי שנתן הבנק למגזר העסקים הקטנים בשנת 2112 עמד על 32.4 מיליארד ש"ח )ממנו אשראי צרכני בסך של כ מיליארד ועוד כ- 4.6 מיליארד לבנייה ולנדל"ן של עסקים קטנים(; הבנק העמיד כ- 3.5 מיליארד במגוון קרנות ייעודיות בשלוש השנים האחרונות, בנוסף למהלך העסקים הרגיל; במטרה לסייע לנשים בעלות עסקים גם בתחום הפיננסי, העמיד הבנק סכום ייעודי במסגרת "קרן פועלים לצמיחה" לנשים המובילות עסקים - בסך 31 מיליון. סה"כ אשראי למגזר העסקים הקטנים )במיליארדי ש"ח(: 26.2 : : :2112 מעטפת ייעוץ ושירות מותאמים בהתאם לצרכים של עסקים קטנים, הבנק יזם מגוון שירותים וידע המותאמים להגברת החירות הפיננסית של מגזר זה. בין היתר פרש הבנק סניפים עסקים ייעודים והכשיר בנקאים לצורך זה ומעניק שירות לעסקים קטנים בסניפים. 72

76 בנוסף, פיתח הבנק שירותים חדשניים לניהול העסק בערוצים ישירים ובפלטפורמות דיגיטליות ומעניק ידע בהיבטים השונים בחיי עסק, באמצעות מומחים מתחומים שונים; פרישה רחבה של שירות מתמחה בעסקים - בנוסף לפרישת הסניפים העסקיים של הבנק הוגדרו 81 סניפי עוגן בחטיבה הקמעונאית שמעניקים פתרון רחב במיוחד לעסקים קטנים והוגדרו בנקאי עסקים מומחים ב- 241 סניפים הפועלים באופן ייעודי עבור עסקים קטנים - בפרישה הרחבה ביותר בישראל; ערוצים חדשניים לניהול החשבון העסקי - הבנק פיתח מגוון שירותים חדשניים לניהול פעילות העסק בכל זמן ומכל מקום. "פועלים באינטרנט" לעסקים הוא איזור ייחודי באתר הבנק המותאם לצרכים עסקיים ומאפשר לבצע מגוון פעולות פיננסיות בפשטות ובמהירות. האפליקציות הייחודית ללקוחות העסקיים של הבנק לסלולר ולטאבלט מאפשרות ביצוע של מגוון הולך ומתרחב של פעולות ומידע, המאפשרות לבעלי עסקים לנהל היבטים פיננסים שונים ולהגיב בזמן אמת; מתן פתרונות בנקאיים מקצועיים והטבות ייחודיות - זאת בעזרת יועצים מקצועיים ומנוסים שילוו את העסק בידע המבוסס על מחקרים פיננסיים וכלכליים בארץ, תוך התאמה לצורכי העסק, בתחומים כגון: ייעוץ בהשקעות, סחר חוץ ודסק ייעודי לעסקים בינוניים הפועל בחדר העסקאות של הבנק. בנוסף, הורחבו סמכויות מנהלי הסניפים במתן אשראי לעסקים בכל סניפי הבנק. תהליך זה מסייע ללקוח העסקי לקבל מענה מהיר לבקשות מימון לעסק בהליך יעיל וללא בירוקרטיה מיותרת; הטבות בחשבון העו"ש לעסקים קטנים בשלבי ההקמה - במטרה לסייע לעסקים קטנים בכל שלבי החיים של העסק ולחזק את שרידותם של עסקים קטנים חדשים בישראל, מעניק בנק הפועלים זאת השנה הרביעית את "חבילת התחלה קלה" לעסקים קטנים בשנתיים הראשונות להקמתם. החבילה מעניקה פטור לשנה מעמלות עו"ש לעסקים בהקמה ומסייעת להם בהתנהלותם הפיננסית בצעדיהם הראשונים כבעלי עסקים; 76

77 הטבות ייחודיות בשילוח והפצה לעסקים מענף הסחר חוץ ביוני 2112 השיק הבנק שת"פ מיוחד עם חברת "פדקס אקספרס ישראל", במרכזו חבילת הטבות בלעדית לעסקים קטנים בבנק הפועלים. במסגרת שיתוף הפעולה נהנים עסקים קטנים מענפי הייבוא והייצוא בבנק מ- 12% הנחה בתעריפון בפדקס וממגוון הטבות ייחודיות נוספות; הטבות לעסקים בבעלות נשים במסגרת שיתוף הפעולה עם עמותת "יסמין" העניק הבנק באוגוסט 2112 הצעת ערך מיוחדת ואשראי בתנאים מיוחדים לנשים החברות בארגון הבינלאומי המקדם נשים בעסקים ;weconnect מועדון "פועלים "Business - מועדון לעסקים קטנים ובינוניים שמוזיל את העלויות הכרוכות בניהול העסק עד אלפי שקלים בשנה ויעניק הטבות ייחודיות לבעלי העסקים; פלטפורמה שיווקית וקידום במרחב הציבורי הבנק מסייע לעסקים בהתמודדות מול אתגר החשיפה והפרסום, הניצב בפני כל עסק קטן. הבנק יזם והקים מספר מסגרות וערוצים שיווקיים המסייעים לקידום החשיפה של עסקים קטנים ברחבי הארץ )יום העסקים הקטנים, מועדון,cashback ירידי עסקים וכו'(. יום העסקים הקטנים: עשרות אלפי בתי עסק ומאות אלפי לקוחות השתתפו ביום העסקים הקטנים שהתרחש בפעם הרביעית בתחילת שנת ;2116 מועדון פועלים "CashBack" במהלך שנת 2112 הושק מועדון הלקוחות הגדול בישראל המקנה לכל המחזיקים בכרטיסי אשראי של הבנק החזרים במזומן לחשבון העו"ש מרכישות באלפי בתי עסק. במועדון משתתפים כ- 8,111 עסקים קטנים ובינוניים בפרישה ארצית. ההצטרפות למועדון מאפשרת לעסקים קטנים ליהנות מפלטפורמה שיווקית רחבה הפונה למספר רב של לקוחות. זאת באמצעות מגוון אמצעי מדיה, בתוך הבנק ומחוצה לו; 77

78 קידום נשים בעסקים במסגרת מיקוד הבנק בקידום נשים בעסקים, הושק באוגוסט 2112 שיתוף פעולה ייחודי עם ערוץ 11 במסגרתו העניק הבנק חסות מרכזית בסדרת תוכניות חדשה בערוץ 11 לקידום נשים בעסקים בשם "נשים" וכן הוקם מתחם ייעודי בחסות הבנק באתר נענע 11. שיתופי פעולה נוספים של הבנק לקידום נשים בעסקים: שיתוף פעולה עם אתר "סלונה" ביולי 2112 קידם הבנק סדרת כתבות בשיתוף פעולה עם אתר "סלונה" לעידוד נשים להקים עסקים ולהובילם להצלחה; פורום העסקים הקטנים של ישראל - מטרת הפורום הינה חיזוק עולם העסקים הקטנים בישראל וזאת באמצעות מתן פלטפורמה למפגש בין קבוצת מחזיקי עניין מהמגזר העסקי, חברתי וציבורי. במהלך שנת 2112 התקיימו מפגשים רבעוניים של הפורום. מסתכלים קדימה: הבנק צפוי להשיק במאי 2116 קרן אשראי חדשה לעסקים קטנים בשיתוף עם כלל ביטוח "קרן פועלים לעסקים" - בהיקף של כ 8 מיליארד. הקרן החדשה תסייע לעסקים קטנים לצמוח על ידי מתן אשראי ייחודי בתנאים מובילים לרבות הליך חיתום מהיר יותר, ביטחונות עד 22% בלבד ועוד. 78

79 מעניקים שירות למגוון רחב של לקוחות: שווקים אותם משרת הבנק פעילות של קבוצת הבנק מנוהלת באמצעות שישה מגזרי פעילות. החלוקה למגזרי הפעילות מבוססת על סוגי המוצרים והשירותים או על סוגי הלקוחות. חלוקה זו משמשת את הנהלת הבנק לצורך קבלת החלטות ולניתוח התוצאות העסקיות של הקבוצה. מגזרי הפעילות מוצגים בהתאם למאפיינים שנקבעו על ידי המפקח על הבנקים: מגזר משקי הבית, מגזר הבנקאות הפרטית, מגזר העסקים הקטנים, המגזר המסחרי, המגזר העסקי, מגזר הניהול הפיננסי )להגדרה של המגזרים ולהרחבה- ראו דוח כספי של הבנק לשנת 2112(. פילוח הלווים של הבנק בשנת % סך האשראי לציבור עמד על כ מיליארד, גידול של כ- מנתוני )לקריאה על תמצית התפתחות היתרות המאזניות של אשראי לציבור לפי מגזרי פעילות, ראו דוח כספי לשנת 2112 עמ' 22(. אשראי לציבור לפי מגזרי הפעילות בשנת 5102 ניהול פיננסי אחרים והתאמות: 2.3% מגזר עסקים קטנים: 11.7% המגזר המסחרי: 14.1% מגזר הבנקאות הפרטית: 14.2% מגזר משקי בית: 27.3% המגזר העסקי: 31.1% פועלים לשילוב המגזר החרדי והמגזר הערבי בנק הפועלים מייחס חשיבות רבה לחיזוק הקשר עם לקוחותיו במגזר החרדי והערבי, ורואה במגזרים אלו מנוע צמיחה למשק הישראלי. כחלק מהחזון והאסטרטגיה שלו, הבנק פועל כל העת ליזום הצעות ערך ולפתח שירותים המותאמים במיוחד לצורכי לקוחות המגזרים האלו. בשנים האחרונות, בוצעה קפיצת מדרגה בניהול השיווקי של פלחי לקוחות בחטיבה הקמעונאית ונמשכת הרחבת 79

80 פעילותו החברתית והעסקית במגזרים אלו. חירות פיננסית ועידוד הצמיחה במגזר הערבי המגזר הערבי הינו מגזר בצמיחה שבנק הפועלים רואה בו חשיבות אסטרטגית רבה לפעילותו העסקית בשנים הבאות ומחויב להמשך פיתוחו והצמחתו. פעילות הבנק להרחבת הפרישה והיצע המוצרים והשירותים למגזר, נובעת גם ובעיקר, מתוך הכרה בחשיבות הלאומית בשילובן של אוכלוסיות מגוונות במעגל המועסקים במשק הישראלי, ובפיתוח אזורי הפריפריה. לרשות לקוחות הבנק עומד אתר אינטרנט בשפה הערבית, הכולל מידע מתחלף אודות מוצרים ושירותים חדשים וקיימים של הבנק, כתובת האתר: לחצו לכניסה לאתר בנק הפועלים בשפה הערבית בשנת 2112 יצא הבנק במספר יוזמות, מוצרים ושירותים נותני ערך וייחודיים למגזר במסגרת פעילות שלוותה במסר "תמיד איתך", לרבות: 81 פעילות מותאמת לקידום עסקים קטנים במגזר במסגרת יום העסקים הקטנים- אורגנו סדנאות לעסקים הקטנים וניתנו לעסקים אלה חומרים מותאמים בערבית לקידום העסק במסגרת יום העסקים הקטנים; גובשה תוכנית להרחבת מערך הייעוץ בסניפים ולעידוד חסכון וניהול תיקי השקעות; פותח פתרון ייחודי באשראי לדיור - הנותן מענה לחסמים הקיימים בקבלת משכנתא בחברה הערבית; פעילויות להמשך חיזוק והעמקת הקשר עם הקהילה- ארגון סדנאות לניהול תקציב המשפחה למשקי בית, מתן חסויות לכנסים ולוועידות לאוכלוסיות: נשים, רופאים, אדריכלים, מתן תרומות לעמותות לרבות עמותות התומכות באנשים עם מוגבלויות וארגון ארוחות חג ללקוחות )רמדאן וחג המולד( בהשתתפות בכירי הבנק; פעילות צעירים - קוימה פעילות צעירים ייחודית לעידוד אוכלוסיית הנוער להצטרפות למועדון "פועלים "YOUNG המעניק הטבות לצעירים, כמו כן, נתרמו מאות מחשבים לבתי ספר, ניתנו מלגות לסטודנטים ואורגנו קייטנות "דן חסכן" ביישובים;

81 בנוסף, בנק הפועלים תמך בבניית תוכנית לחינוך פיננסי לבני נוער עם רשת אורט. בשנת 2015 התוכנית תורגמה לערבית והחלה להיות מועברת גם בבתי הספר במגזר במספרים: בשנת 2112 צירף הבנק כ- 8,211 לקוחות חדשים ופתח שלושה סניפים חדשים: בכפר יאסיף, בערערה ובדיר אל אסד; לבנק 26 סניפים ביישובי החברה הערבית ועוד 12 סניפים הנמצאים בערים מעורבות או בסמיכות ליישובים ערבים. במהלך הרבעון הראשון של שנת 2116 צפויים להיפתח שני סניפים נוספים. המגזר החרדי לבנק 21 סניפים שממוקמים ביישובים בעלי אוכלוסייה דתית וחרדית נרחבת. הבנק מעניק מעטפת שירות ומוצרים ייעודיים ללקוחות המגזר החרדי. הסניפים הפועלים במגזר החרדי מכבדים את אורח החיים החרדי. נראות הסניף, הסרטונים המוקרנים במסכים בסניפים והחומרים השיווקיים, מותאמים לאופי הלקוחות. פעילות הבנק במגזר החרדי בשנים האחרונות הביאה לייזום, פיתוח והתאמה של מוצרים ושירותים ייעודיים התואמים ומכבדים את אורח החיים החרדי: מדף הלוואות ייחודי לצורכי לקוחות המגזר - המותאם לשלבי החיים של לקוחות שומרי תורה ומצוות וכולל: הלוואה לתקופת הלימודים בישיבה, הלוואה לאירוסין, הלוואה לחתונה, הלוואה לקניית דירה, לחתונת הילדים ולתקופת החגים. הבנק מפעיל אתר המיועד לקהל החרדי בכתובת. האתר משרת את הלקוחות החרדים ושומרי המצוות ומותאם לכללים המקובלים בציבור החרדי. האתר מאפשר כניסה לחשבון הלקוח, קבלת מידע בנקאי שוטף וביצוע פעולות שונות בחשבון. בשנת 2112 פעלה התוכנית "תקרא תצליח" במגזר החרדי בהצלחה זו השנה השישית. כמו כן, התוכנית לחינוך פיננסי לבני נוער עם רשת אורט בה תומך הבנק בשנים ה אחרונות, הותאמה בשנת 2112 גם למגזר החרדי והועברה בבתי 81

82 הספר במגזר. "חיים בתבונה" - פרויקט הנערך זו השנה השלישית ברציפות ומלווה משפחות חרדיות בשמירה על אורח חיים כלכלי נבון וניהול נכון של התקציב המשפחתי. הפרויקט נערך בשיתוף פעולה עם עיתון "המודיע" היומון המוביל בציבור החרדי. חמש המשפחות המשתתפות בפרויקט, מלוות על ידי מנהלי סניפים וצוות יועצים מקצועיים של הבנק והעיתון אשר העניקו להם כלים ויידע להתנהלות פיננסית נכונה. הפעילות סוקרה בהרחבה בגיליונות סוף השבוע של "המודיע" וזכתה להצלחה ותהודה רבה בציבור החרדי. בקרת העמידה ביעדים: יעדי 5102: במהלך שנת 2112 בישובים ובכפרים ערביים. צפויים להיפתח 2 סניפים חדשים שממוקמים סטטוס: בשנת 2112 נפתחו שלושה סניפים חדשים בישובים ערבים: כפר יאסיף, ערערה ודיר אל אסד. 2 סניפים נוספים ייפתחו במהלך הרבעון הראשון של יעדי 5102: בשנה הבאה יתקיימו, באופן שוטף, כנסים ללקוחות החברה הערבית בנושאים שונים, כגון: התנהלות פיננסית נכונה ועוד. זאת לצד חסות שהבנק מעניק לכנסים מקצועיים שונים בקהילה. סטטוס: במהלך השנה התקיימו עשרות כנסים ונתנו חסויות לכנסים מקצועיים לרופאים, אדריכלים, כנסי ניהול ומנהיגות ותעסוקת נשים. בנוסף התקיימו ארוחות חג )איפטאר ברמאדן ובחג המולד( אליהן הוזמנו מאות לקוחות בהשתתפות בכירי הבנק. מסתכלים קדימה: הבנק ימשיך ללוות את אוכלוסיית המגזר הערבי במתן חסויות לכנסים מקצועיים, פעילות לקידום עסקים קטנים, פעילות מותאמת לצעירים, הרחבת הפעילות בתחום ייעוץ ההשקעות והעצמה דיגיטלית לאוכלוסיית המגזר; במגזר החרדי מתוכננת פעילות העצמה דיגיטלית, וקידום שירותים ומוצרים ייחודיים נותני ערך; בשנת 2116 צפוי קידום אתר האינטרנט מותאם והמשך פעילות "תקרא 82

83 תצליח" במגזר החרדי. מחויבות ללקוחות מרוצים תפישת השירות בבנק הפועלים מבטאת את המחויבות הארגונית ללקוחות מרוצים. התפישה מכוונת הן ללקוחות הפנים והן ללקוחות הקצה. זוהי תפישה רחבה, אינטגרטיבית וחוצת פעילות. השירות הוא ערך חוצה ארגון ותהליכים ומעבר לאינטראקציה הישירה והמיידית המתרחשת עם הלקוחות. המפגש הישיר עם הלקוח )פנימי וחיצוני( מהווה שלב ראשון במעגל השירות מתוכו המידע נאסף ומעובד. ניתוח המידע מאפשר הפקת לקחים, למידה ושיפור, התורמים לפיתוח תהליכי עבודה המשפרים את רמת השירות. מעגל שירות זה מעשיר את הצעת הערך ללקוחות השונים, יוצר מסגרת ארגונית גמישה ופתוחה למשוב ומבטא את המחויבות הארגונית ללקוחות מרוצים. שירות בראי חוצה ארגון המחויבות הארגונית לשירות ולהעלאת היקף הלקוחות המרוצים, באה לידי ביטוי בעשייה בכל הדרגים, החל מהנהלת הבנק ועד כל אחד מהעובדים. תהליכי השירות הנוגעים בכלל הארגון מאופיינים בשלושה רבדים: רובד התרבות הכלל-ארגונית - מיקוד בעשייה חוצת ארגון, המתמקדת ביצירת תרבות של שירות. עשייה זו כוללת: גיבוש תפישת השירות, העמקת יכולת המדידה, ביצוע הטמעה כלל ארגונית ויצירת שגרות עבודה; רובד החטיבות השותפות - החטיבות שאינן נמצאות במגע ישיר עם הלקוחות, תומכות בפעילות העסקית ובתהליכים מול חטיבות הלקוחות ובכך משרתות את הפעילות המתקיימת בנקודות מגע עם הלקוחות. היבט שירות הפנים נתפש אפוא כנדבך מרכזי בקידום תרבות ארגונית תומכת וממוקדת בביצועים עסקיים יעילים יותר שמטרתם הסופית שרות טוב יותר ללקוחות; רובד חטיבות הלקוחות - תפישת השירות הינה נדבך מרכזי בקידום שביעות רצון הלקוחות והעמקת הקשר בינם לבין הבנק. פעילות השירות מתבצעת על פי שלושת הרכיבים הבאים: 83

84 תפישת השירות הקובעת סטנדרט אחיד לתהליכי שירות פנימיים וחיצוניים; הטמעה ארגונית רוחבית ואורכית של תהליכי השירות בהתאם לסטנדרטים אחידים, שנועדו לממש את תפישת השירות; מדידת ביצועי השירות המאפשרים לבנק לאסוף מידע מפורט אודות השירות, מלקוחותיו הפנימיים והחיצוניים ולהשתמש במידע זה לשיפור השירות תפישת השירות במסגרת בניית אסטרטגית השירות ומתוך המחויבות לשיפור השירות ללקוחות, נבנתה תפישת השירות הפנים-ארגונית. בתוך כך נבנו תהליכים להטמעת התפישה, ליצירת תשתית לניהול התחום ולקידום יצירת תרבות ארגונית תומכת. הטמעת שירות הפנים, כחלק מתוכניות העבודה השנתיות של החטיבות, מבוצעת באמצעות שלושה צירים מרכזיים: בתרבות הארגונית - הכוללת שינוי בערכים בתפישות עולם ובזהות הארגונית; בתהליכים ומדידה - סקרים, הטמעת שינויים מבניים, הגדרות תפקידים, שיפור תהליכים, התאמת מדדים ושדרוג טכנולוגיות; בראייה העסקית הכוללת הטמעת השירות בתוך ליבת העשייה, שיפור מתמשך באיכות השירותים שנמצאו נמוכים בסקר השירות הפנים ארגוני, יוזמה לשירותים חדשים ובחינה מתמשכת של ייעוד ותפקידי החטיבה כנגזרת ישירה מתרומתם ללקוחות הבנק ולמובילות הבנק. בשנת 2112 בוצעו מהלכים בכל שלושת הצירים, לרבות התהליכים המרכזיים הבאים: Gemba" - מנהלים שותפים מקרוב" במסגרת הפרויקט, מבקרים מנהלי אגפים מההנהלה הראשית בסניפים או נקודות מגע אחרות עם לקוחות, על מנת לחוות את "רצפת הייצור", להעלות שאלות וסוגיות מהאינטראקציות עם לקוחות ולהציע מקומות בהם שיפור קטן יכול לבצע שינוי גדול; "יחידות מארחות" - במהלך שנת 2112 נמשך הפרויקט שמטרתו שיפור השירות הפנים ארגוני, על ידי העמקת ההיכרות בין העובדים ובין היחידות 84

85 השונות בהנהלה הראשית ולהגברת הדיאלוג הפנימי; ליווי החטיבות השונות - כל חטיבה בבנק מקבלת ליווי צמוד על מנת לשפר את השירות אותו היא מעניקה ללקוחותיה )פנימיים וחיצוניים(. במהלך שנת 2112, התמודד מטה השירות בשיתוף החטיבות עם שינויים מבניים, שינויים מצד הלקוחות הפנימיים והתאמות הנדרשות כתוצאה מכך. בנוסף, נמשכו במהלך השנה התהליכים השוטפים כגון: סקר שירות הפנים, תהליכי מדידה שונים, קמפיין שירות הפנים ועוד. מדידת השירות במהלך שנת 2112 בוצעה מדידה מקיפה ונרחבת במגוון ערוצים ובמגוון נקודות מגע עם הלקוחות: מדידת חווית השירות מתבצעת עפ"י פרמטרים שונים - הלקוחות בסניפים ובמגוון הערוצים, נדגמים באופן רציף, מידי יום, בצורה אחידה, בחלוקה לערוצים, קווים וסניפים, לצורך מחקר משוב, לאורך כל השנה; המשוב שנותנים הלקוחות משוקף באופן שוטף בתדירות שבועית ישירות לסניף, כולל יכולת חזרה ללקוח לצורך למידה ושיפור. כ- 21% מהלקוחות הנדגמים מקבלים שיחת טלפון ממנהל בסניף להמשך למידה ושיפור; מחקר המשוב נעשה גם על בסיס אופי השירות וערוץ השירות אותם הלקוחות מקבלים מהבנק, על מנת להמשיך ולייצר להם ערך מותאם; השנה הורחבה הדגימה של לקוחות באמצעות סקרי,SMS המבוצעים בסמוך לביקור הלקוח בסניף. השאלונים מאפשרים משוב מהיר, מיידי ואישי אודות חווית השירות. צוותי הניהול בסניף מקבלים את המשובים בצורה יומית מרוכזת; לראשונה, בשנת 2112 בוצעה מדידת שביעות רצון פרטנית / ייעודית משיחות הייעוץ בסניף. בנוסף, בוצעה מדידת שביעות רצון בקרב לקוחות בנקאות פלטינום. הטמעת השירות כדי להטמיע תרבות ארגונית המממשת את "ערך הלקוח" של הבנק, סופקו 82

86 במהלך שנת 2112 כלים מעשיים לעובדים ומנהלי הבנק במגוון דרכים וערוצים: בוצעו מאות ימי הכשרה בסניפים; מדדי השירות והשיח השירותי שולבו בשגרות העבודה בסניף; בוצעו סדנאות שירות לסניפים נבחרים; בוצעו הכשרות למנהלים להנעה וחניכת עובדים בניהול פגישה עם לקוח; בוצעו הדרכות על פגישה מייצרת ערך בהלימה להנחיית בנק ישראל למכירה יזומה; ליווי גורמי מטה לשיפור השירות למערך הסינוף; מנהל האגף הקמעונאי והצוות הבכיר מקיימים שגרה רבעונית של מפגשים עם לקוחות בסניפים והוקרה לבנקאים מובילי שירות; מצטייני שירות תקופתיים ממערך הסינוף ויחידות מטה מתוגמלים באופן שוטף. זאת על מנת לקדם מהלכי ההטמעה ולהבליט את נושא השירות בפעילות היומיומית. פועלים מארח - כנסי לקוחות מייצרי ערך בכל הסניפים מתקיימים כנסי לקוחות מספר פעמים בשנה ואחת לשנה מתקיימים כנס אזורי למגזר הלקוחות העסקיים ומגזר הלקוחות ה"וותיקים החדשים". במסגרת הכנס מתקיימות הרצאות מקצועיות במגוון תכנים: פנסיה, משכנתא, תקציב משפחה לצד הרצאות העשרה חיצוניות כגון: תקשורת, חדשנות, העצמה אישית במספרים: סקרי לקוחות בסניפים: עשרות אלפי לקוחות נדגמים בשנת 2112, מקרב הלקוחות שקיבלו שירות בסניפים. סקרי לקוחות בערוצים הישירים: אלפי לקוחות נדגמים בשנה מקרב משתמשי הערוצים הישירים שמציע הבנק. סקרי לקוחות במשכן )פועלים משכנתאות( : אלפי לקוחות נדגמים בשנה מקרב הלקוחות שפנו למשכן; כנסי לקוחות: הבנק קיים השנה 1,174 כנסים בסך הכל במערך הסינוף, ו- 86

87 16 כנסים אזוריים, בהם השתתפו יותר מ- 3,111 לקוחות. סקר שביעות רצון הלקוחות )מ- 1 עד 11( נימוס ואדיבות הבנקאי: 9.34 ידע מקצועי: 9.18 הבנת צורכי הלקוח: 8.61 שביעות רצון מהאווירה בסניף: 8.22 הקדשת זמן ויחס ללקוח: 8.72 מטפלים בפניות ובקשות המרכז לטיפול בפניות לקוחות פועל בהתאם להוראת ניהול בנקאי תקין 308A של בנק ישראל, שנכנסה לתוקף החל מתאריך הוראה זו מעגנת את חובתו של התאגיד הבנקאי לטיפול הוגן, אמין ויעיל בפנייתו של הלקוח ומטרתה לייצר כללי טיפול ודיווח אחידים בכלל המערכת הבנקאית. ההוראה קובעת כללים מפורטים לגבי קיום היחידה, נציב תלונות הציבור העומד בראשה, הסמכויות שלו, תהליך הטיפול בתלונות לקוחות )לרבות מסגרות הזמן( דיווח מפורט לדירקטוריון, להנהלה, לציבור ולפיקוח על הבנקים. המרכז מטפל בפניות )הכוללות בתוכן גם תלונות( המגיעות מכלל הערוצים: דואר, אינטרנט, פקס, טלפון ועוד. נושא הטיפול בתלונות נמצא במוקד בכל שלוחות הבנק, וקיימת ערנות ומודעות רבה לטיפול מדויק ונכון בתלונה, סמוך להיווצרה. תפישת השירות במרכז לטיפול בפניות לקוחות מועברת לעובדי הבנק באמצעות קמפוס פועלים, בתקשורת פנים ארגונית ובהפקת לקחים. הטיפול בפניות מטיפול נקודתי ועד ללמידה ארגונית טיפול בפניית הלקוח כל פניה, בין אם בקשה או תלונה, מטופלת בעצה אחת עם הגורמים העסקיים הנוגעים לסוגיה שהעלה הפונה. חלק מהפניות שמתקבלות מועברות לטיפול הסניף לאחר שנמצא שהטיפול המיטבי והמהיר לפתרון מצוי בידם. חלקן האחר מטופל על ידי המרכז אשר משיב לפונה עם תום הבירור. 87

88 במידת הצורך מצורפות לסניף או לגורם העסקי המלצות לשיפור והנחיות לביצוע, על מנת להימנע ממקרים דומים בעתיד. למידה ארגונית - לעיתים, תוך כדי טיפול נמצא שלפניה ישנן השלכות מעבר ללקוח הבודד כגון: אירועים חוזרים ביחידות השונות, בעיות בנהלים או תהליכי עבודה חוצי ארגון ועוד. פניות אלה מוצגות לגורמים העסקיים בבנק, לצורך ביצוע למידה ושיפור נהלים ותהליכים רלוונטיים. עם הגדרת הפניה כמערכתית, מנוהל מעקב סדור על תהליך הטיפול והתקדמותו במספרים: פניות לקוחות*: המרכז לטיפול בפניות לקוחות עסק בשנת 2112 ב- 7,871 פניות לקוחות מתוכן כ- 2,947 תלונות. השנה נרשמה ירידה בשיעור של כ- 3% בתלונות משנה קודמת. שיעור תלונות מוצדקות: מתוך סך התלונות שנרשמו בבנק, 8.4% בלבד הוגדרו כתלונות צודקות בהן הבנק התנצל, תיקן את הנדרש ובמידת הצורך, פיצה את הלקוחות. השנה נרשמה ירידה באחוזי התלונות המוצדקות משנה קודמת )שעמד על 9.2%(. פניות רשויות החוק : המרכז לטיפול בפניות לקוחות טיפל בשנת 2112 בכ- 24,711 פניות מטעם רשויות החוק. *בשנת 2112 הוחלט לסווג את נתוני הפניות בצורה שונה ולכן ההצגה בדוח מפרידה בין פניות של לקוחות ופניות של רשויות החוק. שיעור פניות מוצדקות - נתוני בנק ישראל. שנה: 2111 בנק הפועלים: 22.7% ממוצע הבנקים: 22.3% שנה: 2111 בנק הפועלים: 23% ממוצע הבנקים: 26.1% שנה:

89 בנק הפועלים: 26.6% ממוצע הבנקים: 21.4% 89 שנה: 2113 בנק הפועלים: 27.3% ממוצע הבנקים: 22% שנה: 2114 בנק הפועלים: 14.4% ממוצע הבנקים: 12.4% שנה: 2112 בנק הפועלים: 9.2% ממוצע הבנקים: 11% הנתונים הם ביחס לממוצע של חמשת הבנקים הגדולים בישראל )הפועלים, לאומי, דיסקונט, הבינלאומי ומזרחי-טפחות(. בקרת העמידה ביעדים: יעדי 5102: סקר לקוחות באמצעות - SMS במהלך שנת 2112 צפוי לפעול ערוץ מדידה נוסף לניתור שביעות רצון הלקוחות במערך הקמעונאי - סקר לקוחות באמצעות : SMS בפרק זמן של עד חצי שעה מגמר האינטראקציה של הלקוח מול הבנקאי בסניף יישלח ללקוח סקר שביעות רצון קצר באמצעות ;SMS סטטוס: בוצע. יעדי 5102: אנליזה ארגונית: בשנת 2112 יוצלבו סקרי השירות השונים עם סקר האקלים הארגוני במטרה לנתח בראייה רחבה את כל צווארי הבקבוק הפנים ארגוניים. התהליך מהווה כלי אבחוני עבור המנהל בשני היבטים מרכזיים :שביעות רצון לקוחותיו הפנימיים ורמת מחויבות עובדיו בהיבטים הקשורים לשירות. האבחון יאפשר למנהל לתעדף את תהליכי השירות שעל יחידתו להשתפר בהם בהיבטים פנים וחוץ ארגוניים; סטטוס: בוצע. יעדי 5102: תחקיר אירוע שירות: במסגרת הלמידה ושיפור השירות באופן

90 מתמיד, יבוצעו תחקירי אירוע בנושאי שירות גם בחטיבות התומכות. כל חטיבה תתמודד במהלך השנה עם מספר אירועי שירות שליליים ומשמעותיים בשרשרת הערך, ותבצע הפקת לקחים על בסיס תהליך מובנה. לאחר מכן יגזרו הלקחים לתכנית עבודה או תהליך משופר. מכלול הפקות הלקחים הללו ייבחן גם בראייה רחבה ע"י יחידת השירות על מנת ללמוד על שיפורים מערכתיים שניתן ליישם; סטטוס: בוצע. יעדי 5102: מאמני שירות: בשנת 2112 תוקם נבחרת מאמני השירות החטיבתיים ככלי פנים ארגוני נוסף לשיפור השירות. מאמני השירות שייצגו את החטיבות השונות, נבחרו בקפידה ועברו הכשרה מקצועית ורלוונטית בתחום השירות. מאמני השירות יהיו זמינים עבור כלל יחידות הבנק במתן הרצאות והפעלות בתחום השירות. סטטוס: בוצע. 91

91 מידע על המוצר או השירות הבנקאי בכל הנוגע למידע שיש לספק ללקוחות על המוצר או השירות הבנקאי, חלות על הבנק הוראות הקשורות לגילוי נאות, מכוח הוראות הדין בנושא. הוראות אלה חלות על כל המוצרים והשירותים. בנק הפועלים מקפיד על עמידה מלאה בהן, באמצעות מנגנונים ייעודיים הנתונים לבקרה ולביקורת. בין העקרונות החשובים שביסוד ההוראות הצרכניות: חובת גילוי נאות )שקיפות( כלפי הלקוח ושמירת זכות הלקוח לקבל מהבנק ייעוץ ושירות. במסגרת זאת, בתחום הפרסום, השיווק וקידום המכירות, הבנק, כארגון עסקי מוביל במשק, נוקט משנה זהירות תוך שימוש במספר מעגלי סינון ובקרה קפדניים. כל המסרים המתפרסמים עומדים בלשון החוק, המהווה את המעגל הראשון וההכרחי. בנוסף מתקיימות התייעצויות עם מומחים בתחום הפרסום על מהות, תוכן וסגנון הפרסום, על פי השירות או המוצר וקהל היעד אליו מיועדים המסרים. המעגל השלישי הוא מעגל בקרה פנימי של מומחי הבנק בתחום זה, הכולל בקרה נוספת על שני השלבים הראשונים. בשנת 2112 גובש בבנק מסמך עקרונות לאתיקה בשיווק ובפרסום. זאת בנוסף ומעבר לעמידה בדרישות החוק והרגולציה ובאימוץ כלליים אתיים מקובלים )למשל, כללי האתיקה של הרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו( ותוך הקפדה על שיתופי פעולה ועבודה משותפת עם משרדי פרסום המחויבים לכללי האתיקה שלעיל. המסמך כולל עקרונות אתיים, כגון: אחריות; הוגנות; שקיפות; פרטיות הלקוח; נגישות; התאמה למגוון אוכלוסיות ומגזרים ועוד. המסמך מוצג באזור האחריות החברתית באתר הבנק. 91

92 פועלים לפרטיות ולאבטחת מידע בנק הפועלים רואה באבטחת המידע נושא בעל חשיבות מרכזית ומשקיע משאבים רבים, הן טכנולוגיים והן אנושיים, כדי לשמור על סודיות פרטיות הלקוח והמידע הבנקאי באינטרנט, תוך שימוש בשיטות אבטחה מהמתקדמות ביותר ובמערכות ההצפנה מהחזקות ביותר בעולם. תחום אבטחת מידע כנדרש בהוראות בנק ישראל, חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א וחוקים אחרים בהתאם לעניין, במטרה להגן על מערך טכנולוגית המידע ולמזער את סיכוני אבטחת המידע. התחום מנוהל בבנק ע"י מחלקת אמ"מ והגנת הסייבר שמדווח למנהל חטיבת טכנולוגיה ומחשוב. מחלקת אבטחת מידע מקפידה לקבל למצבת העובדים שלה )עובדי הבנק ומחוצה לו( את מיטב האנשים בעלי הידע, הניסיון והסמכות בתחום אבטחת המידע וכן לבצע באופן שוטף קורסי הכשרה, העשרה ומודעות. אבטחת המידע של מערכות הבנק מתבצעת במספר רבדים ומעגלים, כדי להבטיח שמערכות הבנק מוגנות היטב מחדירה, גישה לא מורשית, או פגיעה. פרויקטי מידע בבנק מלווים מתחילת דרכם בצוות של אבטחת מידע המוודא קיום קפדני של כללי אבטחת מידע, אבטחת פרטיות המידע, ומידור הנגישות למידע רק למי שהורשה לגשת אליו. אירועי אבטחה ממערכי המחשוב מופנים בזמן אמת אל מוקד מומחה של אנשי אבטחת מידע ומטופלים ומתועדים משלב ראשית האירוע ועד סופו, כמו כן האירועים הרלוונטיים מופנים למחלקת הביקורת. תקריות מהותיות מדווחות להנהלה ולדירקטוריון. הבנק מבצע באופן שוטף בדיקות חסינות של מערכותיו וסקרי אבטחת מידע של מערכותיו כדי לוודא, שבכל עת רמת אבטחת המידע נשמרת ועונה לכללים מחמירים שנקבעו בתחום זה. הבנק פועל באופן תדיר על מנת להגביר כל הניתן היבטי הפרטיות, כולל, בין היתר, ביצוע סקרים שוטפים של גורמי צד ג' ניטרליים וכן ליווי פרטני של כל פרויקט ומערכת. באופן טבעי מעצם היות הבנק גוף גדול ומורכב ישנם עשרות אלפי בסיסי נתונים במקומות שונים ובטכנולוגיות שונות. פעולות עסקיות ו/או טכנולוגיות נרשמות ומתועדות במאגרי המידע של הארגון. הבנק מקפיד להגדיר מספר רב של בקרות פיזיות, ניהוליות וטכנולוגיות )כגון הצפנה, מידור הרשאות, כלי ניטור, כלי הגנה ועוד( על מנת להגן על המידע על שלל היבטיו לרבות סודיות המידע, שלמות המידע וזמינותו. המידע הנאסף הינו הנדרש בהנחיית הרגולציה בעת מופע לקוח, הן אישי והן אלקטרוני ואו מידע הנדרש לצורך אימות הלקוח בעת ביצוע פעולות 92

93 אלקטרוניות. המידע מאוחזר על ידי אפליקציות אלקטרוניות עפ"י הנדרש בהתנהלות העסקית של הלקוח מול מערכות הבנק. בעיקרו, המידע נגיש עבור הלקוח לצפייה בלבד, למעט במקרים ספציפיים של ניהול מוטבים לחשבון, בהעברות באתר הבנק. הבנק ועובדיו לא רשאים למסור מידע ביחס לחשבונו של הלקוח, עסקיו והתנהגותו ועניינים אחרים הקשורים להתקשרות שבין הבנק ללקוח. חובת הבנק לשמירת סודיות בנקאית אינה מוגבלת לתקופה בה קיימים קשרים או יחסים משפטיים בין הבנק והלקוח, אלא חלה גם לגבי תקופה שלאחר סגירת חשבונו של הלקוח או פטירתו, ללא הגבלת זמן. הגישה למידע על לקוחות הבנק המצוי במחשבי הבנק מותרת לעובדי הבנק אך ורק לצורכי תפקידם ורק לעובדים שהורשו לכך ע"י הגורמים הרלוונטיים בבנק. הבנק פועל להגנה על פרטיות הלקוח באמצעות נהלים מסודרים ובהתאם לחוק הגנת הפרטיות המפרט את תנאי החזקת מידע ושמירתו וסדרי העברת מידע בין גופים ציבוריים. בנק הפועלים הפך להיות הגוף הראשון בישראל המקבל הסמכה לתקן הבינלאומי לאבטחת סייבר, תקן,ISO27032 זאת במסגרת תהליך הסמכה מורכב שעברה חטיבת הטכנולוגיה והמחשוב בבנק. ההסמכה לתקן אבטחת מידע חדש מגיעה לצד ההסמכה הוותיקה יותר לתקן אבטחת המידע המוביל.ISO פניות בנושא פרטיות וסודיות בנקאית שנה: 2111 מספר הפניות: 92 מספר הפניות המוצדקות: 14 שיעור הפניות המוצדקות: 12% שנה: 2111 מספר הפניות: 77 מספר הפניות המוצדקות: 9 שיעור הפניות המוצדקות: 12% שנה: 2112 מספר הפניות: 78 מספר הפניות המוצדקות: 11 93

94 שיעור הפניות המוצדקות: 13% שנה: 2113 מספר הפניות: 31 מספר הפניות המוצדקות: 3 שיעור הפניות המוצדקות: 11% שנה: 2114 מספר הפניות: 18 מספר הפניות המוצדקות: 1 שיעור הפניות המוצדקות: 1% שנה: 2112 מספר הפניות: 43 מספר הפניות המוצדקות: 3 שיעור הפניות המוצדקות: 7% מובילים לחירות פיננסית בעולם דיגיטלי בנק הפועלים רואה עצמו מחויב לסייע ללקוחותיו במכלול ההיבטים הפיננסיים בחייהם. מתוך מחויבות זו, הבנק מאפשר ללקוחותיו זמינות ונגישות מלאה למידע בנקאי ולשירותים פיננסיים במגוון ממשקי שירות: רשת סניפים נרחבת ותמהיל ערוצים ישירים מגוון בכל מקום ובכל זמן. הפעילות בערוצי השירות השונים נגזרת מהתפישה האסטרטגית של הבנק לקידום שירותי בנקאות חדשניים, תוך בחינה ומענה לצורכי הלקוח המשתנים והמתעדכנים ובדגש על חווית לקוח מתקדמת. מעבר ליתרון הנוחות בשירות והחיסכון בזמנו של הלקוח, נחסכים גם נסיעות ודלק וכן נמנע זיהום סביבתי. בשנת 2112 המשיך הבנק בהובלת הבנקאות הישראלית בשירותים ובערוצים ישירים בסטנדרטים בינ"ל. 94

95 פועלים באינטרנט אתר האינטרנט של הבנק מציע סל שירותים כולל ומקיף עבור לקוחותיו. התפישה של חירות פיננסית מנחה את בניית הסל: מידע נרחב ואפשרויות לפעילות בשירות עצמי, במטרה להעניק ללקוח שליטה מלאה ומושכלת על הפעילות הבנקאית שלו. האתר מרכז את השירותים בממשק אחיד, נוח וידידותי.( הבנק מעמיד לרשות לקוחותיו מגוון אתרי משנה המותאמים לצרכיהם השונים: אתר ללקוחות פרטיים, אתר ללקוחות עסקיים קמעונאים ולקוחות החטיבה העסקית, אתר באנגלית ללקוחות עסקיים, אתר משכנתאות, אתר בינלאומי באנגלית המיועד ללקוחות תושבי חוץ, אתר ללקוחות בנקאות פרטית גלובלית BHI באנגלית, בספרדית, ברוסית ובצרפתית, אתר שיווקי לתושבי הארץ בשפות רוסית וערבית ואתר ייעודי למגזר החרדי. פעילות האינטרנט של בנק הפועלים מבוססת על עקרונות ה- Customer.advocacy עקרונות אלה הינם חלק מתפישה מתקדמת המעמידה את צורכי הלקוח והחירות הפיננסית שלו במרכז ומבוססת על היסודות הבאים: שקיפות מלאה לגבי התנאים, המחירים והמאפיינים של המוצרים והשירותים המסופקים; חשיבה "מעיני הלקוח": הצגת פתרונות המתאימים לצרכיו הייחודיים של הלקוח; הענקת שליטה מלאה ונוחה ללקוח בניהול פעילותו הפיננסית באתר. אתר נגיש האתר השיווקי של הבנק הינו אתר המונגש לאנשים עם מוגבלויות. האתר עומד בתקן דרגה 2 על כל דרישותיו. מטרת הנגשת האתר היא לאפשר לאנשים עם מגבלת תנועה בידיים או בראייה, לאנשים עם מגבלה קוגניטיבית וכן לאנשים המתקשים בהפעלת המחשב והאינטרנט, לגלוש בנוחות וליהנות משירותי הבנקאות המקוונת ולחסוך מעצמם את הקושי והטרחה הכרוכים בהגעה לסניף. במסגרת בניית האתר החדש הבנק נערך במטרה לענות על דרישות הנגישות 92

96 עבור אנשים עם מוגבלות באתר החדש. פועלים באינטרנט 5102 במסגרת החידושים בשנת 2112, הושקו באתר הבנק השירותים הבאים: אתר חדש - השנה הושק האתר החדש ללקוחות הפרטיים המביא בשורה חדשה בחוויית הלקוח, בעומק המידע ובמגוון כלים להתנהלות פיננסית נכונה. האתר החדש מספק בנקאות נגישה ומיידית, המסייעת ללקוחות לנהל את כספם במהירות ובנוחות, בממשק ידידותי ומתקדם, בשפה פשוטה וברורה, ובעיצוב חדש ונקי. האתר החדש משמש שותף הפיננסי החכם של הלקוחות: הוא מלווה אותם באופן אישי ומעניק להם כלים אינטראקטיביים, תובנות ופתרונות מותאמים המאפשרים להם לקבל תמונת מצב ולקבל החלטות מושכלות באשר למצבם הפיננסי; פנסיה באתר הבנק - שירות המאפשר לפלחי לקוחות רלוונטיים לקבל תמונת מצב כוללת של כל המידע הפנסיוני באתר יתרות בקרנות פנסיה, קופות גמל, קרנות השתלמות וביטוחי מנהלים, לצד תחזית צבירה לגיל הפרישה יתרה עדכנית, חיסכון הוני וצפי קצבה צפויה. בנוסף, השירות מאפשר לזמן באתר פגישה עם יועץ פנסיוני כדי לתכנן את החיסכון הפנסיוני בצורה מושכלת בהתאם לצורכי הלקוח; sms השירות מאפשר קבלת הודעות - TLOC ULOR על חריגות בסכומי החשבונות והתשלומים הקבועים, למשל: הודעה על חיוב כפול בכרטיס אשראי, חיוב גבוה עבור שימוש בערוצי הכבלים, אינטרנט ועוד; בקשת הלוואה מתוך מסגרת אשראי באינטרנט לעסקים - מתוך הבנת צורכי הלקוחות העסקיים, נוספה עבורם האפשרות להזרים באופן עצמאי בקשה להלוואה על חשבון מסגרת האשראי המאושרת, באמצעות "פועלים באינטרנט לעסקים" או באמצעות הטלפון הסלולרי, מבלי להגיע לסניף לחתום על מסמכים; BE Online השנה הושק - BE Online הצעת ערך המאפשרת ללקוחות לנהל את חשבון 96

97 הבנק שלהם באינטרנט ובסלולר בלבד וללא עמלות עו"ש. הצעת ערך זו מותאמת ללקוחות המעוניינים בשירותי בנקאות בסיסיים )פעולות עו"ש ללא שוק ההון ומשכן( ובעלות מופחתת. לקוחות BE Online מבצעים את הפעולות הבנקאיות כולל פתיחת החשבון עצמה - בערוצים הדיגיטליים, לרבות המכונות לשירות עצמי. כמו כן, באפשרותם להפקיד שיקים, להזמין כרטיסי אשראי, לפתוח פיקדונות ותוכניות חיסכון, ולקבל הלוואות בערוצים הישירים הדיגיטליים כל זאת ללא צורך להגיע לסניף. לקוחות BE Online יכולים לקבל שירות בנקאי באמצעות מייל וכן שירות תמיכה טכנית באמצעות מענה אנושי במוקד ייעודי. בקרת העמידה ביעדים: יעדי 5102: כחלק מהובלת הבנקאות הדיגיטלית יחל בשנת 2112 יישום מהלך רחב היקף לבניית אתר חדש בפלטפורמת אינטרנט חדשה. אתר בנק הפועלים ישמש שותף פיננסי חכם של הלקוחות המלווה אותם בהתנהלות היומיומית ובתכנון קדימה. בין החידושים באתר החדש: דף בית חדש שיאפשר ללקוח להתמקד במה שחשוב עבורו; מגוון תצוגות חדישות שיעזרו ללקוח להבין בקלות את המצב הפיננסי שלו; פרופיל אישי שמרכז עבור הלקוח את כל מה שחשוב לזכור: סיסמאות, תחומי פעילות, הצטרפות לשירותים בנקאיים ועוד; קבלת תזכורות - תשלום ממתין, פנקס שיקים שהגיע, סטטוס הלוואה וכדומה; משימות - הגדרת משימות חשובות שיסייעו בניהול את החשבון תזכורת לתשלום, תיאום פגישה עם בנקאי ועוד; כלים חדשים לניהול חכם של הכסף. במסגרת בניית האתר החדש הבנק נערך שיתוף עם חברת ייעוץ ייעודית בנושאי נגישות. סטטוס: בוצע. 97

98 פועלים בסלולר ובטאבלט בסביבת התחרות הדינמית המעצבת את ציפיות הלקוח, בנק הפועלים מחויב להעניק ללקוחותיו את השירות הבנקאי המתקדם ביותר, בכל פלטפורמה שיבחר ובכל ערוץ שיבחר. הבנק מבקש להיות השותף הפיננסי החכם של הלקוח, ולתת לו ערך מוסף בקשת רחבה של עולמות פיננסים צרכניים. הבנק רואה את החשיבות העצומה של מוצרים הנמצאים עם הלקוח בכל רגע ובהם הוא יכול לעשות שימוש בכל זמן ומכל מקום. כיום בעיקר טלפונים חכמים, ובעתיד גם במוצרים ובפורמטים אחרים. בנק הפועלים מוביל את החדשנות בעולם הדיגיטל ומציע את הפתרונות הדיגיטליים המובילים בישראל לניהול החשבון. הבנק מציע ללקוחותיו את מגוון האפליקציות הרחב ביותר בעולם המובייל, אפליקציות שהופכות את החיים לקלים יותר, כגון: ניהול חשבון, מסחר מהיר בשוק ההון בסמארטפון ובאייפד, ארנק דיגיטלי שחוסך זמן יקר, אפליקציה לניהול חשבון העסק מכל מקום ואפליקציה להתנהלות נכונה גם בחו"ל. המהלכים שביצע הבנק בשנים האחרונות מעניקים ללקוחות הבנק פתרונות טכנולוגיים מתקדמים המסייעים להם לנהל את החשבון תוך כדי תנועה, באמצעות אפליקציות ויישומים חדשניים שמקלים ומפשטים את ההתנהלות הפיננסית שלהם. פועלים בסלולר ובטאבלט 5102 אפליקציית ניהול החשבון בסמארטפון בשנת 2112 המשיך הבנק לשדרג ולהרחיב את אפליקציית ניהול החשבון בסלולר. האפליקציה מציעה חוויה בנקאית ייחודית ומותאמת אישית, ומכילה מידע עשיר ומגוון פעולות בנקאיות כגון בקשת הלוואה, הפקדה לפיקדונות, הפקדת שיקים ועוד. במסגרת זאת הושקו יישומים חדשים: שדרוג האפליקציה לניהול החשבון - הושקה גרסה מתקדמת לאפליקציה לניהול החשבון, המרכזת במקום אחד מגוון שירותים לפעילות יום יומית של הלקוח כל השירותים והפעולות נגישים במקום אחד, בתצוגה המותאמת לסמארטפון. עוד לפני הכניסה לחשבון יכולים הלקוחות לצפות ביתרת 98

99 החשבון, בסכום החיוב בכרטיסי אשראי וסכום הזכאות ל"אשראי ברגע". כמו כן, הלקוחות יכולים להתעדכן בנתוני תיק ההשקעות שלהם בשוק ההון ואפילו לחסוך 'על הדרך' בקופת חיסכון דיגיטלית, וכל זה מבלי שיידרשו להקיש סיסמאות ולעבור בין מסכים. זאת בנוסף למידע רלוונטי בהתאם למיקומם הגיאוגרפי - סניפים ומכשירי בנקט קרובים, ועוד. פעילות מט"ח באפליקציה לניהול החשבון - בסיום השנה הושק שירות המאפשר ללקוחותיו לקבל מידע מפורט על חשבונות המט"ח שלהם ולבצע פעולות המרה בין מטבעות באמצעות האפליקציה. כך יכולים הלקוחות לעקוב בכל רגע אחר התנועות והיתרות בחשבונם, לרכוש מט"ח בקלות כשהם נמצאים בחו"ל, ולהמיר מט"ח בחזרה לשקלים כשחוזרים מהחופשה; מהפכת ההזדהות בכניסה לחשבון הבנק השיק סדרת אמצעים חדשניים ומתקדמים לזיהוי מהיר ובהם כניסה לחשבון באמצעות טביעת אצבע בלבד ובשנת 2116 גם באמצעות זיהוי קולי. שירותים ייחודיים ללא סיסמה להרחבת הצעת הערך בעולם הבנקאות הנגישה on the go במובייל, הושקו שירותים ייחודיים ללא צורך בסיסמה: Save &Go באפליקציית ניהול החשבון - קופת חיסכון דיגיטלית המאפשרת ללקוחות לחסוך "על הדרך" סכומים קטנים בתכנית חיסכון ייחודית בסלולר, בתהליך פשוט ומהיר בלי הקלדת פרטי הזדהות. השירות הופך את החיסכון לנגיש יותר: ניתן לשים בצד החל משקל אחד ועד, 211 בדומה לקופת החיסכון המוכרת. ווידג'ט "מבט לתיק שלי"- יישומון )ווידג'ט( שמאפשר לבעלי השקעות בניירות ערך להתעדכן בשינויים בתיק האישי שלהם ללא הקלדת פרטי זיהוי ומבלי להיכנס לאפליקציית הבנק. במידת הצורך יכול הלקוח לעבור ישירות למסחר )מצריך הזדהות( ולתת הוראות קנייה ומכירה בסמארטפון; מבט מהיר מאפשר צפייה במידע על החשבון מבלי להיכנס אליו; אפליקציית "ארנק פועלים" - חבילת שירותי תשלום, העברות וקניות באמצעות הסמארטפון. במהלך 2112 הורחב מגוון השירותים באפליקציה 99

100 והיא מכילה, בין היתר, את החידושים הבאים: טעינת - UPCARD טעינת הכרטיס ישירות מהאפליקציה; - Hopon תשלום עבור נסיעה באוטובוס ישירות מהסמארטפון וללא מזומן באמצעות פתרון פשוט ונוח; עולם הלבישים - הושקה אפליקציית SmartWatch Poalim לשעוני Apple.Gear Samsung של חברת 'אפל', זאת בנוסף לאפליקציה לשעוני Watch האפליקציה החדשה מאפשרת ללקוחות הבנק בעלי סמארטפונים תומכים של חברת,Apple לצפות במבט מהיר ביתרת חשבונם העדכנית ובהוצאות הצפויות עד סוף החודש, על גבי מסך השעון שעל פרק כף ידם, ומבלי להקליד את פרטי הזיהוי לחשבונם. מגוון אפליקציות ייעודיות אפליקציה לצעירים במסגרת מהלך הבנק לליווי דור העתיד בכניסה לעולם הבנקאות, הושקה אפליקציה ייעודית לצעירים; אפליקציית UP חו"ל - אפליקציה ייחודית לסמארטפון שעושה סדר בהוצאות לנוסעים לחו"ל ומסייעת להם להתנהל נכון מבחינה פיננסית. היא מאפשרת לנוסעים לחו"ל ממשק שבו יוכלו ליצור רשימת קניות, להגדיר תקציב מתוכנן לנסיעה ולתעד בזמן אמת את כל ההוצאות במהלך הטיול, כולל סכום הקנייה, מיקום ותמונה. האפליקציה מאפשרת לנוסעים לחו"ל לדעת בכל רגע נתון איפה הם עומדים ביחס לתקציב שהגדירו, וכמה נשאר להם להוציא עד סוף הטיול; אפליקציית פועלים לעסקים - אפליקציה ייחודית ללקוחות העסקיים של הבנק המאפשרת לנהל את חשבון העסק מכל מקום ובכל זמן. באמצעות האפליקציה ניתן לאשר עסקאות ממתינות לחתימה, לסחור בשוק ההון ולקבל מידע רב על החשבון העסקי. האפליקציה מאפשרת לבעלי תפקידים בחברות וארגונים לתת מענה מיידי בהתנהלות היום יומית של החברה והעסק - גם כשאינם מול המחשב או במשרד, והופכת את הסלולר לכלי עבודה של ממש; אפליקציית שוק ההון - האפליקציה מאפשרת העברת הוראות מסחר בקלות ובמהירות רבה ומציגה מידע רב משוק ההון: גרפים, מידע עדכני על מדדים 111

101 ומניות, כלים תומכים בקבלת החלטות ובניתוח מצב השוק תצוגה של התיק לפי אפיקי השקעה ועוד, העושים שימוש ביכולות מסך המגע. האפליקציה מציעה למשקיע מסחר אינטואיטיבי ונוח גם בניירות ערך זרים, לצד מידע רב מהבורסות המובילות בעולם וכלים תומכים בקבלת החלטות - גרפים חכמים ויכולות השוואה בין ניירות ערך זרים ומדדים שונים. פועלים בטלפון "פועלים בטלפון" הינו ערוץ שירות המאפשר לבצע פעולות מגוונות בחשבון, לקבל שירות בנוגע למשכנתא קיימת ולקבוע פגישה בנושא משכנתא חדשה, תמיכה טכנית באתר האינטרנט ובאפליקציות המובייל של הבנק ולפתוח חשבון בנק באמצעות שיחת וידאו צ'אט מבלי לצאת מהבית. השירות נוח, נגיש וזמין המאפשר לכלל הלקוחות, לרבות אנשים עם מוגבלות, לקבל שירות מקצועי מבלי לגשת לסניף. המענה הקולי זמין 24 שעות ביממה לקבלת מידע וביצוע פעולות מגוונות. בין השירותים הניתנים במערכת המענה הקולי: Voice פועלים - שירות חדשני, ראשון מסוגו במערכת הבנקאית בישראל, שמאפשר ללקוחות המתקשרים ל"פועלים בטלפון", להזדהות ולנהל את חשבונם בקולם האישי בלבד, בלי לזכור סיסמאות וללא הקשת מספרים. הלקוחות יכולים להמשיך ו"לשוחח" עם הבנק באופן פשוט, נוח ואינטואיטיבי ולקבל מידע נרחב ולבצע מגוון פעולות בנקאיות בחשבונם, והכול באמצעות דיבור בלבד; הזמנת שיחה חוזרת - שירות המאפשר שמירה על תורו של הלקוח. ללקוח מושמעת הודעה וניתנת לו אפשרות לנתק את השיחה תוך שהמערכת שומרת על מיקומו בתור. הבנקאי חוזר ללקוח ובכך חוסך לו זמן; מענה קולי בשפה הערבית ורוסית - באמצעות המענה הקולי הייעודי בשפה הערבית ורוסית, יכולים הלקוחות לקבל מידע נרחב אודות חשבונם; 5102 במספרים: הבנק זכה בשלושה תארים מטעם המגזין :Global Finance "המוביל בבנקאות הדיגיטלית בישראל", "הצעת הערך הטובה ביותר בבנקאות הישירה במזה"ת" ו-"מובילים בבנקאות ב- SMS במזה"ת"; 111

102 הבנק זכה בתואר "בעל אפליקציית הסלולר הטובה ביותר בתחום הבנקאות" 2112 WEBI, פועלים לבנקאות רב ערוצית פועלים בטלפון- כמות לקוחות פעילים: 0 מיליון כמות שיחות שנתיות- פועלים בטלפון: 55 מיליון כמות לקוחות פעילים באתר הבנק: 0.3 מיליון כמות לקוחות המשתמשים בשירותים סלולריים ובאפליקציות הבנק: 432,111 בקרת העמידה ביעדים: יעדי 5102: בשנת 2015 צפוי הבנק להשיק כלי נוסף לעידוד חיסכון בסלולר. כבנק שמעודד התנהלות פיננסית נכונה, מתוכנן כלי שייתן מענה לצורך של הלקוחות לחסוך אפילו סכומים קטנים )גם בנסיבות של יוקר מחייה(. הכלי ינגיש את היבט החיסכון לכמה שיותר לקוחות, כדי לעודד את הלקוחות לחסוך "על הדרך" סכומים קטנים בתכנית חיסכון ייחודית בסלולר, מבלי להיכנס לחשבון. סטטוס: בוצע. פועלים בסניפים הערוץ הסניפי של הבנק מעמיד לרשות הלקוחות 267 סניפים בפרישה הארצית הרחבה ביותר בהשוואה לבנקאות הישראלית. הסניפים פרושים בכל רחבי הארץ, החל ממרכזי הערים ועד הפריפריה הרחוקה. אמנם מרבית השירותים המוצעים ניתנים לביצוע דרך אמצעי התקשורת האחרים של הבנק, אך המפגש הפיזי תורם רבות ללקוח ולבנק, בעיקר באופנים הבאים: הממד האנושי - יוצר יחסי אמון בין הבנקאי ללקוח, ומאפשר הקשבה ותמיכה בצורכי הלקוח ברמה הגבוהה ביותר; ליבון צרכים וטיפול במידע וביצוע מורכב - המפגש האישי מסייע לדיון מסודר ומעמיק בהבנת הצרכים של הלקוח והצגת פתרונות הולמים תוך הסתייעות במערכת המידע של הבנק ובמומחים; קשר עם הלקוח - המפגשים הפיזיים עוזרים ביצירת הקשר עם הלקוח, בשמירה על המשכיות קשר זה ובשיפור ברמת השירות. 112

103 פרישת הרשת במהלך שנת 2112 הבנק המשיך בניהול רשת הסניפים על פי העקרונות הבאים: פיתוח את רשת הסניפים בהתאם לצרכים המתפתחים של הלקוחות; פתיחת 3 סניפים דיגיטליים המהווים פריצת דרך משמעותית במובילות הבנק בערוצים הדיגיטליים; הרחבת פרישת הסניפים במגזר הערבי והרחבה של היקף הפעולות והשירותים שניתן לבצע בעמדות לשירות עצמי ובאמצעות העברה של פעילויות טכניות שאינן דורשות את נוכחות הלקוח למרכז לתפעול בנקאי. פועלים Digital הסניף הדיגיטלי במסגרת תפיסת השירות הרב-ערוצית של בנק הפועלים, שנועדה לשפר את חווית השירות ולהנגיש את השירותים הבנקאיים ללקוח ולאפשר לו ממשק מתקדם, פשוט ונוח עם הבנק. השיק הבנק בשנת 2112 את הסניף הדיגיטלי הראשון בישראל זאת כחלק ממהלך כולל ומקיף של בנק הפועלים, להובלת עולם הבנקאות הישראלי אל העידן הדיגיטלי החדש, שמציע מגוון רחב של פעולות בנקאיות ישירות חדשות, שאינן קיימות כיום. בשונה מהסניפים מהמסורתיים, הסניף הדיגיטלי מתאפיין בכך שכל הפעולות הבנקאיות נעשות באמצעות עמדות דיגיטליות בשירות עצמי וכן באמצעות מכשירי טאבלט הנישאים בידי הבנקאים בסניף, ללא ניירת. הסניף הראשון הושק בתל-אביב, השני הושק בחיפה והשלישי ברחובות. כחלק מתהליך האפיון והבנייה של הסניפים החדשים, ערך הבנק מחקר כדי להבין לעומק מהן התועלות העיקריות שהלקוחות הדיגיטליים מצפים לקבל מסניף הבנק שלהם. הסעיפים העיקריים שזוהו הם יעילות, חיסכון בזמן, חיזוק המענה האנושי והעצמת החוויה הבנקאית. עוד עולה מהמחקר, כי גם הלקוחות הדיגיטליים ביותר בוחרים עדיין להגיע לסניף הבנק כאשר הם מבקשים ייעוץ מקצועי בתחום הפיננסי, או מעוניינים לבצע פעולות בנקאיות מורכבות. עם זאת, ברוב המקרים הם מצפים לסביבה דיגיטלית מתקדמת, שתספק להם את החוויה הבנקאית שהם מצפים לה. על בסיס צרכים אלו נבנו הסניפים הדיגיטליים שנתמכים במערכות הדיגיטליות המתקדמות ביותר בעולם ובצוות בנקאים 113

104 מומחה שיעמוד לרשותם ויסייע להם להכיר את מגוון המוצרים החדשים. הסניפים הדיגיטליים תוכננו גם מתוך תפישה של צמצום ניירת. כך למשל, במקרה של צורך לחתום על מסמך, הוא יוצג ללקוח על גבי טאבלט ויתאפשר לחתום עליו דיגיטלית ולקבל את העותק החתום בדואר אלקטרוני. מערכת של הזמנת תור מראש לפגישה דרך אפליקציית הבנק אמורה לחסוך המתנה בתור, ובנוסף לכך הלקוח יזוהה עם הכניסה שלו לסניף באמצעות הסמארטפון, כך שהבנקאים יידעו לפנות אליו ולהציע לו שירות. הסניפים הדיגיטליים יעניקו את כל שירותי הבנקאות ללקוחות פרטיים )למעט מתן משכנתאות( חלקם בשירות עצמי ואחרים באמצעות בנקאים מומחים. הסניפים מציעים ללקוחות גם חדרים פרטיים לביצוע שיחות יעוץ, הלקוח יוכל לראות, במהלך שיחתו עם היועץ, את הנתונים הפיננסיים אליהם מתייחס היועץ על גבי מסך ענק המוצב בחדר כמו כן יתאפשר לבצע VideoCall עם יועצים פיננסיים של הבנק כאשר הלקוח נמצא בביתו. הלקוח יוכל לראות, במהלך שיחתו עם היועץ, את הנתונים הפיננסיים אליהם מתייחס היועץ על גבי מסך ענק המוצב בחדר. התמחויות מרכזי יעוץ פנסיוני בשנת 2112 פתח הבנק 2 מרכזים לייעוץ פנסיוני בפרישה ארצית כחלק מחיזוק עתידם הפיננסי של כלל לקוחותיו. מטרת המרכזים היא לתת שירותי יעוץ מקצועיים בתחום הפנסיה; יחידות הייטק בשנת 2112 נפתחו 8 יחידות מתמחות הייטק במטרה להרחיב את השירותים המוצעים לסטרטאפים וחברות טכנולוגיה בוגרות; מרכזי תושבי חוץ- ריכוז לקוחות תושבי חוץ ב- 8 מרכזים מתמחים/ סניפים מרכזיים במטרה לשפר את השירות הניתן ללקוחות אלו ומקצועיות העובדים בתחום זה; סניפים עסקיים - כחלק ממערך הסינוף של בנק הפועלים, הוקמה רשת סניפים ייעודיים ללקוחות עסקיים בינוניים וגדולים בלבד, המהווה נדבך נוסף במעטפת השירות של החטיבה העסקית ללקוחותיה. סניפים אלה מעניקים חוויית שירות מקצועית ואיכותית בכל ההיבטים של הפעילות הבנקאית השוטפת, תוך מתן פתרונות מקצועיים ושיפור מהירות התגובה והזמינות ללקוחות. במסגרת הקמת סניפים אלה, נבנתה מעטפת שירות המתרכזת בעולמות התוכן הבאים: מתן שירות 114

105 אישי ומותאם צורכי לקוח, זמינות מלאה הכוללת שעות פתיחה המותאמות ללקוח העסקי, שירות מקצועי על ידי מומחים ועדכון ויוזמה עבור הלקוח. מעטפת השירות נבנתה על בסיס תהליך למידה מקיף של הלקוחות על צרכיהם וציפיותיהם. רשת סניפים זו יוצרת סטנדרט שירות חדשני, איכותי ויוזם הנותן מענה לצרכים הייחודיים של הלקוח העסקי וחיבור בין כל המערכות אשר מטפלות בלקוח. בשנת 2114 עברו הסניפים העסקיים שינוי משמעותי נוסף, במסגרתו ניתנו למנהלי הסניפים סמכויות אשראי כך הועברו אליהם לקוחות ממרכזי העסקים לטיפול. במסגרת זאת מטפל הסניף ישירות בכל היבטי האשראי בלקוחות עסקיים ששויכו אליו. פרישת סניפי הבנק שנה: 2111 סניפי "פועלים אקספרס": 246 סניפי "בוטיק": 11 סניפים עסקיים: 14 מרכזים תפעוליים: 4 שנה: 2111 סניפי "פועלים אקספרס": 247 סניפי "בוטיק": 11 סניפים עסקיים: 21 מרכזים תפעוליים: 2 שנה: 2112 סניפי "פועלים אקספרס": 244 סניפי "בוטיק": 12 סניפים עסקיים: 22 מרכזים תפעוליים: 6 שנה: 2113 סניפי "פועלים אקספרס": 249 סניפי "בוטיק":

106 סניפים עסקיים: 22 מרכזים תפעוליים: 6 שנה: 2114 סניפי "פועלים אקספרס": 241 סניפי "בוטיק": 14 סניפים עסקיים: 22 מרכזים תפעוליים: 6 שנה: 2112 סניפי "פועלים אקספרס": 242 סניפי "בוטיק": 1 סניפים עסקיים: 22 מרכזים תפעוליים: 6 במסגרת הרחבת השירותים הניתנים ללקוחות, הוסבו במהלך שנת 2113 סניפי אקספרס לסניפים מסורתיים ולכן הם מופיעים תחת קטגוריה של סניפים מסורתיים והחל משנת 2113 הם אינם מופיעים כקטגוריה נפרדת. הדבר נכון גם לגבי סניפי בוטיק, החל משנת.2112 פועלים לנגישות כחלק בלתי נפרד מתפישת השירות בבנק הפועלים והאחריות החברתית שלו, רואה הבנק בנגישות לאנשים עם מוגבלות נושא מהותי וחובה עסקית - במסגרתה יש לממש את הזכות הבסיסית של כל לקוח עם מוגבלות לקבל את מלוא השירותים המוצעים. זאת באופן עצמאי ככל שניתן, או באופן נתמך, תוך שמירה על כבוד האדם. מוגבלות עשויה להיות בניידות, בלקות ראייה, בלקות שמיעה, בלקות קוגניטיבית, בהיחלשות יכולות תפקודיות שונות הנובעות מהזדקנות, במגבלה קבועה או זמנית. על הבנק חלה חובת התאמה ויצירת פתרונות יעודים עבור סוגים שונים של צרכים ומגבלות והתאמה של אופי השירות, שתסייע ללקוחות עם מגבלות שונות לקבל שירות באופן מיטבי ובדומה לכלל האוכלוסייה. חובה זו נגזרת הן מרגולציה והן מסטנדרטים שהבנק מאמץ מעבר לחובתו הרגולטורית וחלה על 116

107 ערוצי השירות השונים, הפיזיים והווירטואליים. בהמשך לפעילות המתמשכת של הבנק בתחום ההנגשה, מופעלת תכנית סדורה ליישום הדרגתי של תקנות הנגישות החדשות בהתאם ללוחות הזמנים שהוגדרו בתקנות, בין השאר במבני הבנק ומתקניו ובהנגשת אתר האינטרנט שלו. זאת עד לתאריך במהלך השנים הבנק עוסק באופן מתמשך ושוטף בתהליך הנגשה מערכתי ומשולב הכולל הנגשה פיזית של מבניו וסניפיו הן ללקוחות והן לעובדיו, הנגשה טכנולוגית ו-וירטואלית והתאמה של תפישת השירות ללקוחותיו עם מוגבלות. התהליך מבוצע על בסיס דיאלוג עם מחזיקי עניין רלוונטיים ואנשי מקצוע ובעיקר מלווה בעמותת "נגישות ישראל" בפעילות זו. הבנק בוחן בכל עת את החקיקה והאפשרויות המתקדמות להנגשה ופועל לשיפור ולהתאמה. הנגשה בבנק הפועלים תהליך הנגשת סניפים ומבנים התהליך כולל בחינה יסודית של כל המכשולים והחסמים בדרכו של הלקוח בעל מגבלה מסביבת הרחוב אל הסניף ובתוכו ומציאת פתרונות לתנועה חלקה ורציפה ושירות נגיש. החל מחניה רחבה ומסומנת, דרך רמפות שמגשרות על שיפועים, פתחים רחבים לכניסה לסניף, מרווחי תנועה בתוך הסניף, שילוט הולם, עמדה נגישה לכיסא גלגלים ואפשרות שימוש נוחה בשולחן, כיסאות המתנה נוחים עם מסעד יד, שירותים מותאמים לנכים וכיו"ב. עמדה נגישה קיימת בכל סניף מונגש, מאפשרת שירות כולל ללקוח ומאוישת על ידי עובד שיכול לתת ללקוח שירות בכל מגוון המוצרים והשירותים. בכל סניף נגיש קיימים: עמדות שירות נגישות ע"פ תקנות נגישות השירות )עמדה נגישה לכל בנקאות(. חניה נגישה או שבוצעה פניה בדואר רשמי לרשות המקומית בדרישה לביצוע חניה נגישה. גישה נגישה ונוחה )בכ- 71% מהסניפים שהונגשו(. שילוט תואם דרישות החוק. בכל עמדה נגישה יש לולאת השראה, קיימות מספר עמדות נגישות בכל סניף. מערכות עזר step hear / call hear בכניסה לסניף. 117

108 שירותים נגישים. מעליות ומעלונים יש בכל סניף נגיש שהיה צורך להתקין בו מעלית, מעלון או במת הרמה. להלן תיאור התקנים שונים הקיימים בסניפים ומקלים על מוגבלויות שונות: - Step Hear מערכת הכוונה קולית אקטיבית, המאפשרת חיווי קולי לאנשים עם מגבלת ראייה, ומסייעת להם לאתר את דלתות הכניסה לסניפים ואת הבנקטים המונגשים; - Call Hear התקן המיועד להתריע בפני בנקאי ייעודי, הממוקם בעמדה מונגשת בסניף, שלקוח עם לקות ראיה או עם מגבלת ניידות עומד בפתח הסניף; לולאת השראה - התקן המיועד לשפר את הדיאלוג עם לקוח כבד שמיעה ומאפשר לו לשמוע דרך מכשיר השמיעה שלו, רק את הבנקאי שמולו, ללא רעשי רקע מיותרים. נכון למועד כתיבת הדוח ישנם התקני Step Hear והתקני Call Hear בכל סניפי הבנק המונגשים. בכל סניף שיקבל תו תקן חדש, יהיו התקנים אלה כסטנדרט. כמו כן בכל הסניפים שעוברים שיפוצים. לולאות השראה מותקנות בכל העמדות המונגשות בסניפים; בנקטים מונגשים ללקוחות עם לקות ראיה - פתרון שמשלב אזניה שמתחברת למכשיר, חיווי קולי והפעלת לחצנים בהתאם לפונקציות השונות המתבקשות על ידי הלקוח.. ההנחיות ניתנות ב- 4 שפות: עברית, אנגלית, רוסית וערבית. ערוצים וממשקי עבודה וירטואליים הבנק משכיל לאורך הזמן לשלב ולעדכן חדשנות טכנולוגית במעטפת השירות ללקוחות ומאפשרים להם לקבל את מכלול השירותים והמוצרים בכל מקום ובכל זמן: במוקדי שירות טלפוניים, במסכים בבית באמצעות האינטרנט, בסמארטפונים על סוגיהם השונים, בטאבלטים וכיו"ב. כל זאת בממשקי עבודה נוחים ומתקדמים. מעבר לתועלות ללקוחות ולסביבה, כתוצאה מחסכון בנסיעות ללקוחות, בזמן, בצריכת נייר וכו', יש כאן קפיצת מדרגה ביכולת של אנשים עם מוגבלות לצרוך את השירותים הבנקאיים בדרך הנוחה להם. למעשה, מגוון הערוצים והטכנולוגיה מאפשרים להתגבר על מגבלת ניידות או מגבלות שמיעה וראייה ובזאת מנגישים את מכלול המוצרים והשירותים גם לאנשים עם מוגבלות. 118

109 אולם עדיין קיים האתגר של הנגשת ממשקי השירות בערוצים אלה לחלק מהלקוחות עם מוגבלות, כגון מגבלות קוגניטיביות, ראייה, שמיעה )בשיחה טלפונית מול מוקדן(, הפעלת ידיים בעבודה עם עכבר ומקלדת או מסכי מגע, בזיהוי ברור של המידע במסכים וכיו"ב. האתר השיווקי של הבנק מונגש לאנשים עם מוגבלויות. האתר עומד בתקן דרגה 2 על כל דרישותיו )כ- 99% מדפי האתר מונגשים ברמת נגישות 2(. בהמשך לזאת, ובהתאם לתקנות הנגישות הבנק פועל להנגיש את כל אתרי הבנק ואת האפליקציות אשר אנו מעמידים לרשות הלקוחות. בפורטל הבנק עמוד ייעודי ובו כל המידע בנושא נגישות במבני הבנק וכללי יסוד במתן שירות לאנשים עם מוגבלות, מידע על נגישות אתר האינטרנט של הבנק וכיצד ניתן, במסגרת הפעילות, לשרת אנשים עם מגבלות שונות כמו לקות ראיה או שמיעה ומגבלות קוגניטיביות. במהלך שנת 2112 תוקשרו לעובדים ידיעות ונהלים הקשורים בנגישות מבנים ובנגישות בשירות. העובדים עברו הדרכות והדרכות ממוחשבות בנושא מתן שרות ללקוחות עם מוגבלות. הבנק גיבש לומדה המסייעת להבין טוב יותר את צורכי הלקוחות ולהעניק להם שירות מותאם והולם. הלומדה היא חובה לכלל עובדי הבנק. הבנק מעמיד לרשות הלקוחות אפשרות להנגשת מידע בהתאם לבקשות לקוחות ובהתאם לצרכיהם: הקראת טפסים לבקשתו של הלקוח, בנקאי בסניף יקריא לו את הטפסים הרלוונטיים. קובצי שמע של טפסים ארוכים כדוגמת טופס פתיחת חשבון הועלו לאתר הבנק; הנגשת דואר- במקרה בו אין באפשרות הלקוח לקרוא את הדואר שהתקבל מהבנק, באפשרותו לפנות לסניף בו מתנהל חשבונו או לבנקאי ב"פועלים בטלפון" ולבקש מהבנקאי להקריא לו את הדואר שנשלח אליו מהבנק; תרגום לשפת הסימנים -בנושאים פיננסיים מורכבים, הדורשים התדיינות ממושכת, ניתן לקיים פגישה בסניף בנוכחות מתורגמן לשפת הסימנים. דפוס נגיש- לבקשתו של לקוח יסופקו לו טפסים בדפוס נגיש או בכתב ברייל, זאת בתיאום עם הסניף בו מתנהל חשבונו. 119

110 5102 במספרים: סניפים מונגשים: נכון למועד הכנת הדוח קיימים 226 סניפים מונגשים עם תו התקן החדש מעמותת "נגישות ישראל". בסניפים אלה מותקנים בין השאר Call,Step Hear Hear ולולאות השראה. בסה"כ הונגשו 84% מסניפי הבנק; בנקטים מונגשים : נכון למועד כתיבת הדוח קיימים מעל ל- 311 בנקטים מונגשים, הפרושים במאות סניפי הבנק, ובסה"כ בכ- 98% אחוז מהסניפים; שיעור הסניפים הנגישים ע"פ אזור גיאוגרפי אזור הצפון: 68% חיפה: 72% אזור השרון: 81% תל אביב: 66% אזור המרכז: 71% אזור הדרום: 61% אזור הנגב: 72% ירושלים: 29% החטיבה העסקית: 97% הנהלה ראשית: 42% בקרת העמידה ביעדים: בנקטים נגישים שיעור הסניפים עם בנקטים נגישים: 98% שיעור הסניפים ללא בנקטים נגישים: 2% יעדי 5102 עד סוף שנת 2112 צפויים להיות מונגשים 194 מסניפי הבנק )לרבות מנהלות אזוריות(, המהווים כ- 71% מסה"כ סניפי הבנק; סטטוס: בוצע. הונגשו 226 סניפים. עד סוף שנת 2112 צפויים להיות מונגשים 234 ממבני הבנק, המהווים כ- 71% מסה"כ מבני הבנק. סטטוס: בוצע. הונגשו מעל 226 מבנים בסה"כ, אך בשל צמצום סניפים הם מהווים כ- 71% ממבני הבנק. 111

111 83% 271 מסתכלים קדימה: בשנת 2116 צפויים להיות מונגשים כ- סניפים שיהוו מכלל המבנים בבנק )כולל מבני הנהלה, מרכזי עסקים וכו'(. פועלים בשירות עצמי המכשירים לשירות עצמי הפרושים ברחבי הארץ, אינם תלויים בשעות הפתיחה של הסניף ומאפשרים ללקוחות לבצע מגוון רחב של פעולות בשעות הנוחות להם. השימוש במכשירים חוסך זמן, טרחה ומשאבים ומאפשר מתן שירות טוב ומתקדם יותר. פעילות הלקוחות באמצעות הערוץ לשירות עצמי הולכת ומתרחבת ופעולות שבעבר היו מתבצעות באמצעות הבנקאי, מבוצעות כיום בערוץ זה. החל משנת 2111 ניתן להפקיד במכשור לשירות עצמי כספים לצדדים שלישיים ולתוכניות חיסכון. מתאימים מכשירים לשירות עצמי לצרכים נוספים מכשירי הבנקט מאפשרים משיכת מזומנים, בירור יתרה, הפקדת מזומנים והמחאות, הפקדה לפיקדונות מסוימים ועוד. לבנק פרישה רחבה ומקיפה של בנקטים ברחבי הארץ. חלקו היחסי של הבנק בפרישת הבנקטים גדול מחלקו היחסי בנתח השוק שלו בישראל. הבנקטים ניתנים לשימוש בארבע שפות: עברית, ערבית, אנגלית ורוסית- ברשת המכשירים לשימוש עצמי במספרים: פרישת בנקטים: לבנק הפרישה הרחבה ביותר של בנקטים בבנקאות הישראלית. 284 מכשירים כדלקמן: 497 בסניפי הבנק ו- 87 בחצרות הלקוח; הפקדת מזומן ללא צורך במעטפה: במהלך השנה הוחלפו כ- 31 מכשירי בנקט ישנים ונוספו כ- 21 מזומן ישירות לחשבון ללא צורך במעטפה; במכשירי בנקט חדשים המאפשרים הפקדת 111

112 שיעור ביצוע הפעולות בשרות עצמי מתוך סך הפעולות משיכת מזומנים שנה: 2111 אחוז: 88% שנה: 2111 אחוז: 91% שנה: 2112 אחוז: 91% שנה: 2113 אחוז: 91% שנה: 2114 אחוז: 91% שנה: 2112 אחוז: 93% הפקדת שיקים שנה: 2111 אחוז: 42% שנה: 2111 אחוז: 42% שנה: 2112 אחוז: 49% שנה: 2113 אחוז: 62% שנה: 2114 אחוז: 67% שנה: 2112 אחוז: 74% 112

113 הפקדת מזומנים שנה: 2111 אחוז: 41% שנה: 2111 אחוז: 44% שנה: 2112 אחוז: 23% שנה: 2113 אחוז: 27% שנה: 2114 אחוז: 61% שנה: 2112 אחוז: 72% פרישת המכשירים לשירות עצמי שנה: 2111 בנקטים בחצר הבנק: 423 בנקטים בחצר הלקוח: 88 מכשירים להפקדת שיקים: 228 מכשירי עדכן: 231 שנה: 2111 בנקטים בחצר הבנק: 478 בנקטים בחצר הלקוח: 112 מכשירים להפקדת שיקים: 274 מכשירי עדכן: 184 שנה: 2112 בנקטים בחצר הבנק: 486 בנקטים בחצר הלקוח:

114 מכשירים להפקדת שיקים: 614 מכשירי עדכן: 141 שנה: 2113 בנקטים בחצר הבנק: 482 בנקטים בחצר הלקוח: 87 מכשירים להפקדת שיקים: 632 מכשירי עדכן: 211 שנה: 2114 בנקטים בחצר הבנק: 474 בנקטים בחצר הלקוח: 86 מכשירים להפקדת שיקים: 612 מכשירי עדכן: 118 שנה: 2112 בנקטים בחצר הבנק: 497 בנקטים בחצר הלקוח: 87 מכשירים להפקדת שיקים: 616 מכשירי עדכן:

115 מפתחים מוצרים ושירותים לקידום קיימות סביבתית האנושות עומדת בצומת דרכים קריטי, כתוצאה מפער מתרחב והולך בין היצע וביקוש. בהיבט הסביבתי, קצב השימוש ברוב משאבי הסביבה הינו גבוה יותר מקצב התחדשותם בטבע ולעומת זאת, צריכה מוגברת של משאבים שאינם מתחדשים )כגון: דלקים פוסיליים, מתכות ועוד( גורם למחסור חמור בהם. בהיבט החברתי, אוכלוסיית העולם צומחת ומתפתחת, מאמצת דפוסי צריכה בזבזניים ומעמיסה עוד יותר על המשאבים הקיימים. מגמות אלה ואחרות מחייבות שינוי מערכתי כלל עולמי, המבוסס על מספר פעילויות אסטרטגיות: פיתוח ויישום תהליכים עסקיים חסכוניים במשאבים, כולל בהיבטי שימוש חוזר ומחזור; מתן דגש על יעילות גבוהה של תהליכי ייצור המוצרים; המרצה והאצה של חדשנות טכנולוגית פורצת דרך בתחום האנרגיה; עיצוב דפוסי צריכה בני קיימא והתנהלות ברוח הקיימות בקרב הצרכנים; מים: ניהול, הולכה, השבה, טיהור והתפלה; אתגר ייצור ואספקת מזון לאוכלוסייה הולכת וגדלה, הפחתה של בזבוז בשרשרת הייצור והאספקה של מזון, ועוד. בנק הפועלים מזהה את הכורח האסטרטגי בשינוי הנדרש ואת ההזדמנות שנגזרת מכך. לכן, נעשית פעילות בכל רובדי התנהלותו, הפנימית והחיצונית. בהתנהלות כלפי חוץ, הבנק פועל להקניית ידע ללקוחות ומתן כלים לתכנון וניהול פיננסי אחראי. זאת על מנת לקדם קיימות כלכלית של הלקוחות. כמו כן, בנוסף להתנהלותו הסביבתית הפנימית, הבנק רואה כיעד אסטרטגי להוביל פתרונות מימוניים ללקוחותיו, לפרויקטים המקדמים את תחום הסביבה: אנרגיה ממשאבים מתחדשים )תרמו- סולארי, פוטו-וולטאי, גיאו-תרמי, טורבינות רווח, אגירה שאובה, תחנות קוגנרציה, טורבינות רוח, מעבר לשימוש בגז טבעי(, התייעלות אנרגטית, מים, מימון מתקני מחזור ועוד. הפעילות החדשה מתקיימת לאחר צבירת ידע מקצועי נדרש ובחינה מעמיקה של מטרות והשלכות הפעילות. קידום אנרגיה מרוח הבנק מימן את פרויקט הרוח הראשון מסוגו בארץ ברמת סירין ובמעלה גלבוע בהיקף של כ 21 מגוואט. בנוסף, מונה הבנק להוביל את המימון בפרויקט "עמק הבכא" בהיקף של 112 מגוואט. כמו כן, מתקיימים מגעים עם יזמים מובילים בתחום לגבש חבילת מימון 112

116 לפרויקטים של אנרגיית רוח נוספים. קידום הענף הסולארי במדינת ישראל - בנק הפועלים נרתם לקידום הענף הסולארי החדש באמצעות נקיטת גישה יוזמת והפך לשותף פעיל במתן תנופה לענף הסולארי. במסגרת זאת, הבנק ממשיך לספק פתרונות מימוניים בתחום הסולארי לכל מגזרי הלקוחות על בסיס ההסדרות המתפרסמות על ידי רשות החשמל. במהלך שנת 2112 החלה הקמת תחנת הכוח באזור אשלים שבנגב ותשתרע על פני שטח של 3.12 מיליון מ"ר. נכון לסוף שנת 2112, הושלמו כ 21% מעבודות הפרויקט; תחנות כוח הניזונות בגז - הבנק הינו מארגן האשראי בפרויקט תחנת הכוח הפרטית דוראד שהוקמה דרומית לעיר אשקלון הפועלת על בסיס גז טבעי. ומספקת כ- 841 מגוואט לחברת החשמל בנוסף, הבנק מממן את תחנת הכוח הסמוכה למתקן ההתפלה שורק - תחנה דו-דלקית המוסקת בגז טבעי עם יכולת הפעלה גם על-ידי סולר- הספק התחנה כ- 141 מגוואט, ואת תחנת הכוח נשרים באתר מפעל נשר ברמלה, תחנה המוסקת בגז טבעי - הספק התחנה כ 121 מגוואט; התפלה - הבנק מהווה גורם מוביל במימון מתקני ההתפלה ומממן כ- 81% ממשק ההתפלה בישראל. הבנק הוביל את המימון בפרויקטים : מתקן התפלה "דרך הים התפלה" בפלמחים, לרבות הרחבות שנעשו בו, מתקן ההתפלה באשדוד "אשדוד התפלה". בנוסף, הבנק שותף במימון פרויקט ההתפלה בחדרה ובשורק. בנייה ירוקה - הבנק מממן מספר פרויקטים של בנייה, המבוססים על עקרונות "הבניה הירוקה" ברחבי הארץ; מתקנים לטיפול בפסולת - הבנק מממן מספר חברות המפעילות מתקנים לטיפול אחראי בפסולת )מיון, הפרדה ומחזור(. במסגרת זאת הוקם באתר חירייה מפעל מיון והפרדת פסולת וייצור (Refuse Derived Fuel( RDF - דלק מוצק "ירוק", המופק מפסולת ומשמש כחומר בעירה בתהליך ייצור מלט בחברת "נשר". המפעל יטפל בכ- 1,211 טון אשפה ביתית ביום, כמחצית מכמות הפסולת הנקלטת בחירייה. מכמות זו ניתן לייצר 211 טון RDF ביום. על מנת להגיע לרמת מחזור מקסימאלית, תופרד הפסולת המעורבת באמצעות טכנולוגיות הפרדה מודרניות 116

117 מתקדמות, לפסולת אורגנית ופסולת מסחרית יבשה; טיהור מים - הבנק מממן מספר חברות המפעילות מתקנים לטיהור שפכים המשמשים בעיקר כמי קולחין לחקלאות; התייעלות אנרגטית - הבנק שותף למימון של מספר חברות שמטפלות בהתייעלות אנרגטית. תחנות כוח מסוג ביו-גז הבנק מעורב במימון שתי תחנות כוח מסוג ביו-גז בבאר טוביה ובמפעלי נייר חדרה. ביו-גז הינו גז הנוצר מעיכול או תסיסה אנאירובית )בהיעדר חמצן( של חומרים אורגניים כגון : פסולת מטבח, זבל בהמות, פסולת עירונית, גזם, שאריות חקלאיות וביוב. גז מסוג זה מכיל בעיקר גז מתאן ודו-תחמוצת הפחמן. המתאן הוא תרכובת אורגנית המופיעה בטבע כגז דליק, חסר צבע וריח והוא מרכיב עיקרי בגז טבעי. מדובר בסוג תחנות כוח קטנות כאשר השכיחות שבהן בהיקפים של 600 קילו וואט עד 5 מגוואט. בהתאם להסדרת תחנות כוח בביו-גז של רשות החשמל, חברת החשמל לישראל בע"מ מחויבת לרכוש את מלוא התפוקה של תחנת הכוח בכל שעות היממה, לתקופה של 20 שנה מתחילת ההפעלה של התחנה וקבלת הרישיון הקבוע. נכון לסוף שנת 5102, הבנק העניק אשראי מצטבר בסך 5.53 מיליארד ש"ח לפרויקטים ומוצרים סביבתיים. פילוח אשראי למוצרים סביבתיים תחנות כח בגז: 26.3% התפלה: 22.2% אנרגיה סולארית: 17.6% בניה ירוקה: 11.6% תחנות כח תרמו סולאריות : 10.8% טיהור מים: 6.8% ייצור אנרגיה בתחנות רוח: 2.8% מתקנים לטיפול בפסולת 0.8% 117

118 התייעלות אנרגטית: 1.2% תחנות כח ביו גז: 1.4% קוגנרציה : 1.2% מסתכלים קדימה בכוונת הבנק להמשיך ולבחון פתרונות מימון בתחומים שהוצגו, כולל במסגרת המעבר של המשק לשימוש בגז טבעי ומימון מוסדות ומפעלים בישראל בתחום זה. בוחנים סיכונים סביבתיים במימון בהתאם להוראות המפקח על הבנקים בנושא החשיפה לסיכונים סביבתיים וניהולם, הוקם בבנק צוות עבודה לגיבוש המלצות למדיניות ולמתודולוגיה של ניהול סיכון סביבתי. הצוות נעזר ביועצים חיצוניים המתמחים בנושא ובחן מתודולוגיות קיימות בבנקים זרים בעולם. המתודולוגיה לניהול סיכוני הסביבה במימון מטרת המערך לניהול סיכונים סביבתיים בבנק הינו לזהות, לאפיין ולנהל סיכוני סביבה במוקדי הפעילות העיקריים על פי מתודולוגיה אחידה ומאושרת, בהתאם לעקרונות הבאים: ניהול של הסיכון הסביבתי לאור החשיפה הכוללת של הבנק ביחס לסיכון הנדון; ניהול סיכוני אשראי באמצעות הערכה וניהול החשיפה לסיכון הסביבתי בתיק האשראי העסקי והערכת הסיכון הסביבתי והשפעתו על סיכון האשראי, בבקשות אשראי חדשות, העונות לקריטריונים מוגדרים. וכן, ניהול ומעקב של החשיפה לסיכון הסביבתי ברמת כלל תיק האשראי וברמה פרטנית; ניהול סיכוני שוק - ניהול החשיפה לסיכון הסביבתי בהשקעות הישירות של הבנק )בתיק הנוסטרו ובכלל(; ניהול סיכונים תפעוליים - התאמת המערך התפעולי אל מול השינויים הרגולטורים בנושאים הסביבתיים. שיטת הניהול בקבוצת הבנק ניהול הסיכונים בבנק מתבצע בראייה גלובלית של פעילות הבנק בארץ ובסניפי הבנק בחו"ל ובתשומת לב לפעילות החברות הבנות הבנקאיות. ניהול הסיכונים מתבצע בכל חברה-בת בנקאית בקבוצת הבנק בנפרד, על-פי המדיניות המותווית על-ידי הדירקטוריון 118

119 של כל חברה ואשר מוצגת בפני דירקטוריון הבנק. ניהול הסיכונים השונים מתבצע תוך גידור חלק מהם. בקרה של הסיכונים ואמידת הסיכונים הפיננסיים והסיכונים התפעוליים, מתבצעות על בסיס מתודולוגיה אחידה ברמת הקבוצה, בהנחיית החטיבה לניהול סיכונים ובתשומת לב לאופי המיוחד של הפעילות בכל חברת בת. הבנק החל ליישם תהליכים לניהול סיכונים סביבתיים עוד בטרם גיבוש מדיניות כוללת, במימון פרויקטי תשתית גדולים. תנאי מקדים למימון ספציפי של פרויקטים אלו הינו, בחינת השפעות הפרויקט על הסביבה. במסגרת זו נדרש הלקוח להכין סקר סביבתי הנבחן ע"י יועץ חיצוני עבור הבנק. היועץ מוודא כי הפרויקט תואם את כל הדרישות המוצגות בהיתרים מהרשויות השונות. כעת המערכת לניהול סיכוני סביבה במימון של הבנק כוללת את הרכיבים הארגוניים הנדרשים לניהול יעיל ואפקטיבי של הנושא, לרבות מדיניות מנוסחת ומאושרת ברמת הדירקטוריון, מבנה ארגוני, מודל לסיווג הסיכונים השונים לרבות סיפים לביצוע הבקרות, נהלים לביצוע בתהליכי אישור העסקאות ומערכת בקרה. הבנק אישר את מודל ניהול סיכוני סביבה במימון. המודל יוצר קשר בין הסיכונים הסביבתיים השונים, כפי שהוגדרו על ידי המפקח על הבנקים, לבין סקטורים עסקיים שונים שמתוכם באים לקוחותיו. במסגרת המודל, המבוסס על עקרונות המשווה, סווגו סקטורי הפעילות השונים במשק לרמות סיכון )גבוה, בינוני, נמוך(. בהתאם לצורך, הבנק נעזר ביועץ סביבתי לניתוח הסיכונים הסביבתיים לבקשות אשראי ספציפיות. כל הגורמים הרלוונטיים בבנק עברו הדרכה בנושא )סה"כ כ- 111 עובדים בכירים, לרבות מנהלי קשרי הלקוחות(. המערכת לניהול סיכוני סביבה במימון מופעלת בכל תחום הפרויקטים התשתיתיים, פרויקטי הנדל"ן מעל סך של 21 מיליון ש"ח, ואשראי מעל 211 מיליון ש"ח. במהלך שנת 2112 נמשכה הפעילות השוטפת בהיבט זה. בשנת 5102 נבחן ונותח הסיכון הסביבתי בהיקף אשראי של כ- 057 מיליארד ש"ח )בשיעור של 46% מבקשות האשראי הרלוונטיות שנותחו בבנק(. 119

120 פועלים להמשכיות עסקית במטרה לשמור על הרציפות העסקית, השרידות והמשכיות הפעילות של הבנק לאחר אירוע של אסון או תקלה, בהתאם להוראה 322 בנושא ניהול ההמשכיות העסקית ובהתאם להוראת בנק ישראל 327 בנושא ניהול טכנולוגיית המידע, קיימת בבנק היערכות רציפה המבוססת על תוכניות פעולה מפורטות, נוהלי עבודה ותרגולים תקופתיים המוגדרים במערכת נהלים לשעת חירום. במסגרת היערכותו לחירום ביצע הבנק מהלך רוחבי של קביעת מדיניות, הגדרת תרחישי יחוס, מיפוי וניתוח תהליכים קריטיים והמשאבים הנדרשים לאישושם בחירום ועדכון תוכניות הפעולה על בסיס מתודולוגיות מקובלות בעולם. בנוסף, מבצע הבנק מספר תרגילי חירום כל שנה, הכוללים הן תרחישים תפעוליים והן תרחישים עסקיים מורכבים, בהשתתפות היחידות השונות, החל מרמת הסניפים, מנהלות, יחידות, חטיבות ועד רמת הנהלת הבנק. מערך ניהול ההמשכיות העסקית בבנק אושר בשנת 2114, על-ידי מכון התקנים הישראלי כתואם את דרישות התקן הבינלאומי ISO2230 ובכך היה לבנק הראשון בישראל שעבר הסמכה זו. ההסמכה התקבלה לאחר מבדקים מקיפים שבוצעו על-ידי מכון התקנים הישראלי ביחידה לניהול המשכיות עסקית וכן בהשתתפות מלאה של החטיבות. במקביל לשיפור ושדרוג רמת ההיערכות לחירום בישראל, הותאמה תוכנית ההמשכיות העסקית גם בחברות בנות בארץ ובעולם וכן בסניפי הבנק בחו"ל. הבנק פועל לשיפור מתמיד של מערך ההיערכות לחירום לטיפול בכשלים שונים ובכללם כשלים פיסיים, מערכות מידע, משאב אנושי כתוצאה מתרחישים שונים. 121

121 העצמת החברה והקהילה 121

122 משפיעים על המדינה והחברה בישראל בנק הפועלים, כבנק הגדול בישראל, הינו גוף כלכלי בעל עוצמה ניכרת וככזה הוא משפיע על הכלכלה והחברה בישראל. בפרק זה של הדוח נסקור את ההשפעות הכלכליות הרחבות של בנק הפועלים, נתאר את הערך המוסף שלו, ואת פעילותו הענפה לקידום החברה והקהילה בישראל. השפעותיו הכלכליות של הבנק אינן מתמצות רק בערך הכלכלי הישיר אשר מיועד בעיקר לבעלי מניות ולמשקיעים, אלא באות לידי ביטוי גם באמצעות תשלום מיסים, רכש מקומי והעסקת עובדים. מעבר לפעילות העסקית השוטפת, הבנק רואה עצמו חלק אינטגראלי מהקהילה. בהתאם לכך, לבנק מחויבות לקידום והעצמת הקהילה. תפישה זו מקבלת ביטוי מעשי באמצעות השקעה בקהילה בכמה היבטים: פעילות חברתית מגוונת במרחב הציבורי המבוססת על דיאלוג ועל שיתופי פעולה רבים עם גופים מכל המגזרים; התנדבות מתמשכת של עובדי הבנק; תרומות וחסויות. באמצעות כל אלה, הבנק מרחיב את מעגלי ההשפעה שלו ומקדם ערכים חברתיים וסביבתיים בחברה ובקהילה. משפיעים כלכלית להלן נתונים מרכזיים בדבר הביצועים הכלכליים של הבנק והערך המוסף שהוא מייצר )על פי הדוח המאוחד של הבנק במיליוני שקלים(: שנה: 2112 רווח מפעילות מימון: 8,929 סך הכנסות )רווח מפעילות מימון + הכנסות תפעוליות(: 14,362 עלויות תפעול: 8,791 משכורות והוצאות נלוות*: 4,934 תרומות והשקעות קהילתיות: 43 הון המיוחס לבעלי מניות הבנק: 33,132 דיבידנדים ששולמו לבעלי המניות של הבנק: 269 ריבית לבעלי חוב או אג"ח: 1,128 הפרשה למסים )הטבות מס( בגין רווח מפעולות רגילות: 2,

123 הוצאות בגין הפסדי אשראי: 472 שנה: 2114 רווח מפעילות מימון: 8,684 סך הכנסות )רווח מפעילות מימון + הכנסות תפעוליות(: 14,122 עלויות תפעול: 9,141 משכורות והוצאות נלוות*: 2,311 תרומות והשקעות קהילתיות: 47 הון המיוחס לבעלי מניות הבנק: 31,361 דיבידנדים ששולמו לבעלי המניות של הבנק: 448 ריבית לבעלי חוב או אג"ח: 1,361 הפרשה למסים )הטבות מס( בגין רווח מפעולות רגילות: 1,729 הוצאות בגין הפסדי אשראי: 422 שנה: 2113 רווח מפעילות מימון: 8,423 סך הכנסות )רווח מפעילות מימון + הכנסות תפעוליות(: 13,664 עלויות תפעול: 9,124 משכורות והוצאות נלוות*: 2,434 תרומות והשקעות קהילתיות: 46 הון המיוחס לבעלי מניות הבנק: 28,834 דיבידנדים ששולמו לבעלי המניות של הבנק: 276 ריבית לבעלי חוב או אג"ח: 2,162 הפרשה למסים )הטבות מס( בגין רווח מפעולות רגילות: 1,271 הוצאות בגין הפסדי אשראי: 874 שנה: 2112 רווח מפעילות מימון: 8,412 סך הכנסות )רווח מפעילות מימון + הכנסות תפעוליות(: 13,637 עלויות תפעול: 8,886 משכורות והוצאות נלוות*: 2,131 תרומות והשקעות קהילתיות: 48 הון המיוחס לבעלי מניות הבנק: 26,261 דיבידנדים ששולמו לבעלי המניות של הבנק: אין. ריבית לבעלי חוב או אג"ח: 1,922 הפרשה למסים )הטבות מס( בגין רווח מפעולות רגילות: 1,231 הוצאות בגין הפסדי אשראי: 987 שנה:

124 רווח מפעילות מימון: 7,884 סך הכנסות )רווח מפעילות מימון + הכנסות תפעוליות(: 13,183 עלויות תפעול: 8,411 משכורות והוצאות נלוות*: 4,843 תרומות והשקעות קהילתיות: 47 הון המיוחס לבעלי מניות הבנק: 23,662** דיבידנדים ששולמו לבעלי המניות של הבנק: 271 ריבית לבעלי חוב או אג"ח: 1,926*** הפרשה למסים )הטבות מס( בגין רווח מפעולות רגילות: 792 הוצאות בגין הפסדי אשראי: 1,212 שנה: 2111 רווח מפעילות מימון: 7,496 סך הכנסות )רווח מפעילות מימון + הכנסות תפעוליות(: 12,827 עלויות תפעול: 8,333 משכורות והוצאות נלוות*: 4,719 תרומות והשקעות קהילתיות: 44 הון המיוחס לבעלי מניות הבנק: 22,416** דיבידנדים ששולמו לבעלי המניות של הבנק: אין. ריבית לבעלי חוב או אג"ח: 1,627*** הפרשה למסים )הטבות מס( בגין רווח מפעולות רגילות: 1,328 הוצאות בגין הפסדי אשראי: 1,131 בטבלה שלהלן מוצג הערך המוסף הכלכלי של הבנק, הכולל שכר ברוטו )לרבות נלוות לשכר( מסים, רווחים ועוד )במיליוני שקלים(. ערך זה משקף את תרומת הבנק לכלכלת ישראל, הנובעת מהיותו ארגון גדול הנמצא ביחסי גומלין כלכליים עם מחזיקי עניין רבים )עובדים, ספקים, קהילה, רשויות וכו'(. בנק הפועלים משלם מסים למדינה ולרשויות המקומיות ואינו מקבל כל סיוע או תמיכה כספית מהמדינה. סך הערך הכלכלי שחזר למחזיקי העניין השונים של הבנק עמד על מיליארד ש"ח. הערך הכלכלי של קבוצת בנק הפועלים )במיליוני ש"ח( הערך הכלכלי שהקבוצה ייצרה. פירוט: סך כל הכנסות )כולל בלתי רגילות(. 12,827 :

125 13,188 : ,637 : ,664 : ,122 : ,355 :5102 הערך הכלכלי שהקבוצה חילקה למחזיקי עניין )הוצאות תפעוליות ואחרות ועוד הפרשה למיסים ודיבידנדים(*. פירוט: הוצאות תפעוליות ואחרות )כולל ארנונה ולא כולל פ חת(. 7,624 :5101 7,732 :5100 8,174 :5105 8,321 :5103 8,212 :5107 6,059 :5102 פירוט: משכורות והוצאות נלוות* )מתוך הוצאות תפעוליות ואחרות(. 4,719 :5101 4,847 :5100 2,131 :5105 2,434 :5103 2,311 :5107 7,937 :5102 פירוט: תרומות וחסויות )מתוך הוצאות תפעוליות ואחרות(. 44 : : : : : :

126 פירוט: הפרשה למסים. 1,328 : :5100 1,231 :5105 1,271 :5103 1,729 :5107 5,194 :5102 פירוט: דיבידנד ששולם. 1 : : : : : :5102 פירוט: סך הכול 8,982 :5101 8,797 :5100 9,414 :5105 9,897 : ,679 : ,492 : הערך הכלכלי שנשמר. פירוט: ההפרש בין הכנסות הקבוצה להוצאות תפעוליות ואחרות, הפרשות למסים ודיבידנדים. 3,842 :5101 G4-22- בדוחות הקודמים דיווח הבנק על דיבדנד שהוכרז. מהדוח הנוכחי הבנק מדווח על "דיבידנד ששולם" בפועל ולכן נתון זה נכלל לתוך סך כל הערך הכלכלי שהבנק שילם למחזיקי עניין )בניגוד לנתון "דיבידנד שהוכרז" שלא נכלל בסכום זה(. שינוי זה משפיע גם על נתוני הערך הכלכלי שהקבוצה חילקה וכנגזרת גם על נתון הערך הכלכלי שנשמר. אלה מוצגים מחדש בצורה רטרואקטיבית בדוח זה )בשנים הרלוונטיות בהן חולק דיבידנד על ידי הבנק(

127 4,291 :5100 4,233 :5105 3,767 :5103 3,343 :5107 3,254 :5102 * מתוך הוצאות מרכיב הוצאות השכר, הבנק שילם למדינה בשנת 2112 כמס על שכר והפרשת מעסיק, סכום העומד על מיליון ש"ח. בנוסף, המרכיב שהעובדים משלמים למדינה מתוך השכר שלהם מיליון )מס הכנסה על שכר העובדים וניכויים משכר העובדים(. רכיב זה תורם לכלכלה הן בתשלום מס הכנסה ישיר והן בתרומה לכלכלה מעצם הביקושים וההוצאות של העובדים. סך שני הסכומים שלעיל עומד על 1.48, מיליארד ש"ח. זאת בנוסף למס החברות ששילם הבנק בשנת 2112 ועמד על 2.19 מיליארד. מעסיקים בכל הארץ נכון לסוף שנת 2112 לבנק הפועלים רשת של 267 סניפים בפרישה גיאוגרפית רחבה בכל רחבי הארץ. כ- 31% מכלל הסניפים נמצאים באזורי פריפריה גיאוגרפית או חברתית וכ- 32% מהסניפים נמצאים מחוץ לטווח גדרה - חדרה. העובדים והמנהלים המועסקים בסניפים, מתגוררים בד"כ באזור הגיאוגרפי של הסניף. נוהלי הגיוס הינם זהים בכל מקום וכתוצאה מכך שיעור העובדים והמנהלים המועסקים מהפריפריה ומהמרכז זהה. בנק הפועלים מפעיל שני מרכזי טלפון ) פועלים בטלפון ( ומרכז תפעולי בנקאי המספקים מעל 1,211 מקומות תעסוקה. המרכז הטלפוני הראשון ממוקם במרכז הארץ, באזור התעשייה שבמועצה המקומית אזור והשני, בין השאר מתוך שיקולים חברתיים, בנשר שבצפון. המת"ב )מרכז תפעולי בנקאי( ממוקם מחוץ לתל אביב, באזור בית דגן. המרכז התפעולי בבית דגן פועל, בין היתר, באמצעות שלוחות אזוריות ברחבי הארץ הממוקמות בבאר שבע, נשר, גבעת אולגה, חצור הגלילית ובירושלים. 127

128 מנהלים באחריות את שרשרת האספקה פרופיל שרשרת האספקה של הבנק כארגון בנקאי, הפעילות התפעולית של בנק הפועלים מתבססת על שרשרת אספקה המורכבת ממאגר ספקי טובין ושירותים. היא מונה אלפי חברות הפועלות בתחומים כמו לוגיסטיקה, טכנולוגיה, ייעוץ ועוד. בשנת 2112 בוצעו התקשרויות בפועל עם כ- 1,111 ספקים מתוך המאגר. במאגר הספקים של הבנק ישנם ספקים בגדלים שונים )עסקים גדולים, בינוניים, קטנים וזעירים( הפועלים ברחבי הארץ ובמדינות נוספות. כ- 93% מהיקף הרכש של בנק הפועלים הינו מספקים הנמצאים והמעסיקים עובדים בישראל. התפלגות הרכש של בנק הפועלים בשנת 5102 טכנולוגיה ותקשורת: 31% בינוי, נדל"ן ואחזקת מבנים ונכסים: 29% כוח אדם, שירותים מקצועיים וייעוץ: 17% תחבורה, הובלה ומשלוח מאובטח: 7% צורכי משרד, דפוס ודיוור: 4% אחר: 12% חמש קבוצות הקטגוריות המרכזיות בשרשרת האספקה של הבנק, המהוות יחד כ- 88% מכלל הרכש השנתי הן: בינוי, נדל"ן ואחזקת מבנים ונכסים. פרויקטים, רכש ותחזוקה של טכנולוגיה, תשתיות ותקשורת. כוח אדם, שירותים מקצועיים וייעוץ. תחבורה, הובלה ומשלוח מאובטח. צורכי משרד, דפוס ודיוור בנוסף לחמש הקבוצות האמורות, ישנן קבוצות רכש נוספות המקובצות בקטגוריה "אחר", כגון: פרסום וקד"מ, שירותי מידע, ספרות מקצועית ועוד. היקף הרכש בכל אחת מהקבוצות הנוספות אינו עולה על 4% מהיקף הרכש 128

129 הכולל. הרכש בבנק מנוהל ע"י הרכש התאגידי, המהווה גורם אינטגרטיבי אחד לניהול כלל פעולות ההרכשה וניהול הממשקים מול שרשרת האספקה בבנק. תהליך הרכש נעשה באופן מוגדר, אחיד וסדור. זאת, תוך הגדרת פרמטרים ברורים לבחינת טיב נושא הרכש, הפרדת סמכויות בשלבים קריטיים בתהליך ההרכשה )כגון: הגדרת הביקוש, בחירת הספק ותשלומים(, הגדרת הרשאות לאישורים ותיעוד המידע וההחלטות שנעשו בכל אחד מהשלבים בתהליך במערכת המבוססת על טכנולוגיה מתקדמת.)ERP( כל אלה, נועדו לייעל ולטייב את ניהול פעולות הרכש, לאפשר בקרה והפקת לקחים ולמנוע מראש מצבים של ניגוד עניינים בתהליכי העבודה. פועלים לרכש אחראי כחלק מתפישה כוללת של אחריות תאגידית, הבנק נמצא בשלבים מתקדמים של יישום תכנית סדורה להטמעת אחריות תאגידית בפעילות הרכש. מטרתה של התוכנית הינה להרחיב את תפישת ניהול סיכוני צד ג במיקור משאבי הבנק ולפעול על פי נורמות של התנהלות אחראיות בתחומי העסקה הוגנת ושוויונית, התנהלות עסקית נאותה, הגנת הסביבה וקידום הזדמנויות בתחום רכש ירוק. הבנק מתקשר תפישה זו בתחום הרכש לאוכלוסיית הספקים שלו ומעודד אותם לאמץ נורמות אלה. התוכנית מתבססת על ניתוח עומק של דפוסי הרכש ומאפייני הספקים של הבנק, ומיושמת לאור מדיניות רכש אחראי. המדיניות מגדירה את העקרונות והקווים המנחים הבאים לניהול הקשרים עם הספקים: דיאלוג ויצירת ערך משותף. שותפות והדדיות. כינון יחסים ארוכי טווח. הוגנות ושמירה על זכויות אדם. צמצום ומניעת נזק סביבתי. שקיפות. 129

130 קידום עסקים קטנים ומהפריפריה. יישום המדיניות הותאם לתהליכי ההתקשרות הנהוגים בבנק ולאופי הספקים השונים: מדיניות רכש אחראי חובה: רשות: קריטריונים מחייבים לכלל הספקים )דרישות לנורמות התנהלות אחראית(. קריטריונים מחייבים המותאמים לאופיין הייחודי של קבוצות הרכש השונות. קריטריוני העדפה )סעיפי איכות נוספים( במסגרת הערכת ההצעות בהתקשרויות המשמעותיות. כללי יסוד להתנהלות הספקים במהלך 2113 גיבש הבנק כללי יסוד להתנהלות הספקים הנמצאים בהתקשרות עימו. כללים אלה מתבססים על ערכי חזון הבנק ונורמות המפורטות בקוד האתי של הבנק. כללי היסוד נועדו להבהיר באופן ברור ופשוט את ציפיות הבנק מהתנהלות הספקים הנמצאים עימו בקשרי עבודה. כמו כן, החל משנת 2114 כללי יסוד אלה מצורפים לכל הסכם התקשרות של הבנק ומופצים באופן יזום לכלל אוכלוסיית הספקים מעת לעת. שילוב היבטי אחריות תאגידית בעת התקשרות עם ספקים בהמשך לתהליך גיבוש רשימת הדרישות הכלליות שחלה על כל הספקים )שמוצגת גם באיזור האחריות החברתית באתר הבנק( ורשימה של דרישות מותאמות )שחלה על חלק מהספקים, בהתאם לאופי הפעילות שלהם(, תוכנן התהליך וגובשה התשתית לשילוב נספח אחריות תאגידית בתהליך פתיחת ספק חדש. בנוסף, החל תהליך שילוב הקריטריונים של ביצועי אחריות תאגידית בקרב המציעים, בתהליך הבל"מ, מול ספקים רלוונטיים. 131

131 מקדמים עסקים קטנים בשרשרת האספקה בנק הפועלים מכיר בחשיבות עסקים קטנים לקידום הכלכלה במשק הישראלי ומקדם אותם גם בפעילות הרכש שלו. הבנק פונה לספקים קטנים היכן שהדבר אפשרי. זאת, בעקבות גודלו ופרישתו הרחבה בכל חלקי הארץ. אגף הרכש מסייע בבנק לחיבור בין ספקים קטנים )שאינם בהכרח לקוחות או ספקים של הבנק( לספקים אחרים הודות לפעילותו הענפה בתחום הרכש. במסגרת הסיוע לעסקים קטנים בשנת 2112, הרכש היה שותף למהלך הכללי של הבנק לתמיכה בספקים קטנים וזעירים באזור הרכבת הקלה. במסגרת פרויקט העסקים הקטנים של הבנק ובשיתוף מטה המנכ"ל, החטיבה הקמעונאית, אגף הרכש וארגון העובדים, מופו כ- 8,111 עסקים קטנים, לקוחות הבנק, הנמצאים בתוואי עבודות הרכבת הקלה. הבנק פנה לאותם עסקים באופן ייזום וכן הועלה באתר הבנק סקר ייעודי עבורם, על מנת לקדם צריכה מאותם ספקים באמצעות הסדר הטבות לעובדי הבנק. בין העסקים המשתתפים בפרוייקט: מסעדות, עסקים בתחום ההלבשה, הצילום, הפרסום, ההפקה ועוד. בפועל, בשנת 2112 כ- 12% מהרכש שהבנק ביצע, נעשה מספקים קטנים וזעירים, והם מהווים כ- 21% מכלל הספקים עימם התקשר הבנק בשנת.2112 פילוח ספקי הבנק )ע"פ גודל העסק(: גדול: 48% קטן: 32% זעיר: 21% פילוח היקף הרכש )ע"פ גודל העסק(: גדול: 82.2% קטן: 11.1% זעיר: 3.4% רכש ירוק 131

132 במהלך שנת 2112 המשיך הבנק בבחינת חלופות רכש סביבתיות במוצרים אותם רכש כפי שעשה בשנים הקודמות, כגון: מעטפות, נייר נטול עץ, מדפסות דו צדדיות, טונרים ממוחזרים תוצרת "כחול לבן", תאורת לד וכו'. מעצימים ספקים חברתיים במהלך שנת 2114 הבנק בנה מאגר של ספקים חברתיים העוסקים בהפקה של ימי גיבוש ליחידות הבנק השונות. הרשימה מתבססת ברובה על עסקים קטנים מהמרכז ומצפון הארץ, המשלבים ערכים ותכנים חברתיים בפעילותם, כגון: העסקת נוער בסיכון, סיוע לנזקקים, עסקים המשלבים אנשים עם מוגבלויות ועוד. באופן דומה, ניתנת העדפה )במידת האפשר( לעסקים חברתיים לרכישת חבילות שי וזרי פרחים עבור עובדיו ולקוחותיו. במהלך שנת 2112 נמשכה פעילות מול ספקים על בסיס מאגר זה. העלאת מודעות לרכש אחראי במהלך שנת 2112 פעל הרכש להגברת המודעות של שילוב היבטי אחריות תאגידית ברכש בתוך הבנק ומחוץ לו. במסגרת זאת הופק סרטון על פעילות הרכש שתוקשר לעובדי הבנק ומדיניות הרכש האחראי של הבנק פורסמה באתר האינטרנט של הבנק )בעברית ובאנגלית(. בנוסף, בביקור אצל הספקים, אחד מהנושאים שעולים הוא התרומה של הספק והמעורבות החברתית שלו. קידום ידע מקצועי לספקי הבנק במהלך שגרת העבודה מול הספקים מעבירים אנשי הרכש של הבנק ידע מקצועי לספקים עימם הבנק עובד בנושאים כגון: התייעלות פנימית, חסכון בהוצאות ועוד. בנוסף, מעבירים אנשי הרכש הרצאות בנושא רכש אחראי למחזיקי עניין שונים לספקים ולעמותות וכו'. מוודאים שמירה על זכויותיהם של עובדי קבלן חיצוני בחצרות הבנק במסגרת צרכיו, הבנק קשור בהסכמים עם קבלנים שונים המעניקים לו שירותי אבטחה, ניקיון ומזנון באמצעות עובדיהם המוצבים בבנק. כדי להבטיח את 132

133 זכויותיהם של עובדי הקבלנים הנ"ל, עוגנו בהסכמי ההתקשרות התחייבויותיהם של הקבלנים להעניק לעובדיהם, בין היתר, את הזכויות הבאות: שכר מינימום ויתר הזכויות המוקנות לעובדים בישראל על פי חוקי העבודה השונים, זכויות סוציאליות, מניעת תחלופה פוגענית וגילוי נאות לעובדים על זכויותיהם. תשתית זו נוסדה למניעת תעסוקה פוגענית ופועלת בבנק מזה שנים, כחלק מתפישת האחריות החברתית שלו. במהלך שנת 2112, במסגרת יישום החוק להגברת האכיפה של דיני העבודה, התשע"ב ועל בסיס הטיפול הקיים בבנק, הותאמה התשתית להנחיות החוק )שנכנס לתוקפו ביוני 2112(. תהליך הבקרה החל עוד טרם החלת החוק ומתנהל כיום בהתאם למוגדר בחוק. כחלק מהתהליך עודכנו, בין השאר, חוזי הרכש של הבנק, הוקמה מערכת לפניות עובדי הקבלנים החיצוניים בבנק באגף משאבי אנוש ומונתה ממונה ייעודית לנושא זה, אשר מוודאת שמירה על זכויותיהם ונותנת מענה לפניותיהם, בעת עבודתם במתקני הבנק. במסגרת הפעילות שלו בנושא, הבנק משתף פעולה עם חברת חיל"ן אשר מבצעת בקרה על תנאי התשלום של הספקים לעובדיו. במהלך שנת 2112 כל חברות עובדי הקבלן הנמצאות בהתקשרות עם הבנק )11 ספקים(, עברו בקרה של חיל"ן. סיכום נתוני שנת 5102 באמצעות המערכת באגף משאבי אנוש, טופלו 21 פניות של עובדי קבלן חיצוניים בשנת טיפול בפניות עובדי קבלן חיצוניים שנה: 2113 מספר פניות: 64 שנה: 2114 מספר פניות: 73 שנה: 2112 מספר פניות:

134 קוד אתי לעובדי קבלן חיצוני במסגרת תהליך הטמעת האחריות החברתית, בנה הבנק קוד אתי מותאם לעובדי הקבלנים החיצוניים בתחומי האבטחה, המזנון והניקיון הפועלים במתקניו. תכני הקוד מועברים לכל עובדי הקבלן אשר מועסקים בחצרותיו. עובדים אלה מקבלים את הקוד, קוראים וחותמים על תוכן המסמך. בגמר התהליך, מתקבל דיווח בחתימת מנכ"ל החברה המעסיקה את העובדים, על השלמתו. תוכן הקוד מופץ בעברית, רוסית, ערבית ואמהרית. החל משנת, 2111 כל הספקים החדשים והקיימים מחויבים להעביר את תכני הקוד, אחת לשנה, לכל עובד מטעמם אשר קורא את הקוד החדש. בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: במהלך 2112 ימשיך התהליך לשילוב דרישות חובה בחוזי ההתקשרות עם ספקי הבנק. סטטוס: בוצע. יעדי 5102: במהלך 2112 יושלם פיילוט לשילוב קריטריוני רשות בבל"מ )בקשה להצעת מחיר( משמעותי. לאחר ביצוע הפקת לקחים ובחינת אופן יישום התהליך בבל"מ זה, יוחלט על אופן שילוב רוחבי של קריטריונים אלה בבל"מים. סטטוס: בוצע. הוחלט לשלב קריטריונים של אחריות חברתית בבל"מים גדולים בהם זה רלוונטי. מסתכלים קדימה: בשנת 2116 ישלב הבנק את נספח אחריות תאגידית בעת תהליך של פתיחת ספק חדש. הרחבת מעגלי ההשפעה של הבנק אל החברה בישראל במסגרת הפעילות לקידום ערכי הקיימות והאחריות החברתית, פועל הבנק להרחבת מעגלי ההשפעה שלו, אל החברה והזירה הציבורית בישראל. זאת באמצעות הטמעת ערכים חברתיים וסביבתיים במעגלים הולכים ומתרחבים. הבנק פועל על פי שני עקרונות מרכזיים: דיאלוג ויצירת ערך משותף. הבנק מנהל דיאלוג עם מחזיקי עניין להבנת צרכיהם של מחזיקי העניין השונים, למתן 134

135 מענה מדויק ומותאם ולטיוב הפעילות, על מנת להשפיע על אוכלוסיות מגוונות בחברה הישראלית ולהירתם לטובת הכלל. על בסיס דיאלוג זה, הבנק יוזם מגוון תוכניות ופרויקטים תוך יוזמה ושיתוף פעולה בין מגזרי, על מנת לקדם תחומים שונים בחברה בישראל וליצור ערך משותף - ערך לבנק ולמחזיקי העניין השונים בהיבטים חברתיים, סביבתיים וכלכליים. להלן יוזמות נבחרות של הבנק בשנת 2112: פעילות במרחב הציבורי למען אוכלוסיית הוותיקים במסגרת המהלך האסטרטגי של בנק הפועלים לקידום אוכלוסיות האזרחים הוותיקים בישראל, הבנק יוזם מעטפת שירותים ומוצרים ייחודיים בהתאם לאתגרים עימם מתמודדת אוכלוסייה זו. זאת מתוך תפישה של הבנק כמלווה פיננסי משפחתי באבני הדרך השונות בחייו של הלקוח ובהתאם לשינויים המאפיינים את התקופה שלפני הפרישה ואחריה בחייו של האזרח הותיק )צמצום ההכנסות, ההוצאות שמשתנות בהתאם לצרכים, הצורך לחיות חיים פעילים לצד הדאגה לטווח הארוך ולתמיכה במשפחה כל אלה יוצרים מערך שיקולים חדש(. במקביל להיבטים הפיננסיים אותם מקדם הבנק עבור אוכלוסייה זו )שמפורטים בהרחבה בפרק לקוחות בדוח(, הוא מסייע גם במענה לאתגרים החברתיים )בהיבטים שאינם פיננסיים( הניצבים בפני האזרחים הותיקים. זאת כחלק מראייה כוללת של תפקידו של הבנק בקידום פתרונות לאוכלוסייה זו ובאמצעות יוזמות שונות במרחב הציבורי שנועדו לקידום איכות חייהם והחיבור שלהם למשפחה ומתוך רצון לתת מענה לסוגיות חברתיות חדשות שנוצרות ומהוות אתגר גם ברמה הלאומית. היוזמות שהבנק מקדם במרחב הציבורי נועדו להעלות את המודעות ולספק פתרונות מעשיים לאתגרים החברתיים העומדים בפני אוכלוסייה זו. העוגנים של הבנק בביסוס יוזמות במרחב הציבורי נגזרים מהיותו צומת מרכזי במשק, מנתח השוק הגדול שלו במגזר המבוגרים, מהפעילות העסקית שלו מול אוכלוסייה זו ומהקשר למגוון עסקים ושותפים מחזיקי עניין והיכולות העסקיות שלו. פעילות הבנק מבוצעת בשיתוף עם מגוון גורמים )עמותות, ארגונים 132

136 חברתיים וארגונים עסקיים(, העוסקים בתחום במגוון נושאים, כגון: תעסוקה בגיל השלישי ועידוד יזמות במגזר זה; מניעת נפילת מבוגרים בגיל הרביעי )הגיל הרביעי- התקופה שבה מתחילה הדעיכה(; בריאות מונעת לגיל שלישי וגיל רביעי; שירותים למבוגרים בני הגיל הרביעי בבתיהם; קידום יוזמות עסקיות בשוק המבוגרים; קידום ההתייחסות ל- CAREGIVERS )בני משפחה המטפלים במבוגר(- הגיל השלישי; צמצום הפער הדיגיטלי בקרב מגזר המבוגרים. להלן היוזמות המרכזיות שאותן מקדם הבנק במסגרת זאת: דיאלוג עם מחזיקי עניין פורום אזרחים ותיקים במסגרת הפעילות של הבנק במרחב הציבורי לקידום נושאים נבחרים למען אוכלוסיות האזרחים הותיקים, שנועדה לשפר את איכות החיים של בני הגיל השלישי והרביעי )ושל בני המשפחה המטפלים( וליצור לתועלת למשק כולו, קיים הבנק במהלך 2112 פורום עם מחזיקי עניין רבים. בפורום נכחו נציגים של רשויות מקומיות, המרכז לשלטון מקומי, ארגון הג'וינט, חברת המתנ"סים, ארגונים עסקיים שפונים לקהל היעד של אזרחים ותיקים, אקדמיה ומשרדי ממשלה, עמותות הפועלות במגוון תחומים בעולמות התוכן של אזרחים ותיקים, נציגים מקהילת האחריות התאגידית, אנשי מקצוע ויזמים בתחום. במסגרת הפורום התקיימו דיונים בשולחנות עגולים על הנושאים המרכזיים המעסיקים אוכלוסייה זו המפורטים לעיל. הפורום דן במיפוי האתגרים המרכזיים בהקשרים אלה. קידום שוק התעסוקה - מגזר המבוגרים גיל פרישה מסמן ציון דרך בקריירה התעסוקתית של הפנסיונרים. עם הגיעם לגיל הפרישה, הם נפלטים משוק התעסוקה. רבים מהם נפלטים שלא מרצון, וחלק לא מבוטל רוצים להמשיך ולעבוד. עבודה בעבור הפנסיונרים, הינה הרבה 136

137 יותר ממקום עבודה )מקור להכנסה נוספת, תחושת שייכות, משמעות והגדרה עצמית, מעורבות בקהילה, יצירת מעגלים חברתיים(. מעבר לתועלת האישית לפנסיונרים, עבודתם תורמת גם למשק בכללותו הם הופך ליצרניים ובמקביל, הם מהווים פוטנציאל ליצור ביקושים בשווקים שונים. האתגרים בשוק התעסוקה, ביחס לפנסיונרים מגוונים: בצד הביקוש: מעסיקים שלא מאמינים ביכולות של הפנסיונרים להיות "רלוונטיים"; חשש מהעסקה של מבוגרים )סוגיות של זכויות, חקיקה ועוד(; חשש שהפנסיונרים "יחליפו" את הצעירים יותר והרגשת מחויבות לדור שעתידו התעסוקתי לפניו; ציפייה של מעסיקים לתגמול נמוך משמעותית לעובד בגילאי פרישה. בצד ההיצע: רצון לעבודה גמישה בהיבט של שעות ועומס; צורך בהכרה ובחוויה של קהילה; קושי בהתמודדות עם חוויה של סינון/מיון בקליטה לשוק העבודה; התמודדות עם דעות קדומות של שעולות בקרב חלק מהמעסיקים. גישת הבנק למענה לאתגרים בקידום תעסוקת מבוגרים היא חדשנית. הגישה הרווחת כיום של מרבית הגורמים המקצועיים שעוסקים בתחום זה, מתמקדת בצד ההיצע )בניסיון לייצר השמות של פנסיונרים למשרות פוטנציאליות במקומות עבודה קיימים(. בבחינת הבנק את הנושא נמצא כי ישנם מעט מקומות עבודה קיימים שמסוגלים לענות על היקף משמעותי של העסקת פנסיונרים. כתוצאה מכך, גישת המיזמים שאותם מקדם הבנק )בסיוע שותפיו( מנסה לתת מענה להעסקת פנסיונרים באמצעות בנית שוק: יצירת ביקושים חדשים, חשיפת ביקושים וצרכים סמויים. שווקים חדשים אלה ישמשו לתעסוקה ייעודית עבור אנשים אחרי גיל פרישה. כחלק מגישה זו, מושם דגש על תעסוקה ופעילות במודל קהילתי, דגש על שכר הוגן, על יצירת מעטפת תומכת לפנסיונרים והבנה של צורכיהם הייעודיים, בהשוואה לעסקים או לנותני שירותי 137

138 סטנדרטיים. המיזמים בהם תומך הבנק, פועלים בצורה ממוקדת ליצירת ביקושים בשלושה שווקים עיקריים: שוק משקי הבית; שוק עסקים קטנים; שוק המבוגרים שחייהם בבתיהם )בני הגיל הרביעי(. להלן פירוט היוזמות והפרויקטים בהתאם לפעילות בשוקי היעד: שוק משקי הבית מיזם סניור המיזם נועד ליצור זירת שוק לעידוד ביקושים סמויים לשירותים בקרב שוק משקי הבית )שירותים שהגמישות שלהם כה גדולה, שאינם מתאימים לנותני שירותים קבועים שזהו מקור פרנסתם העיקרי( והפגשה עם היצע של פנסיונרים שנמצאו מתאימים לספק את השירותים אחרי שעברו תהליך סינון מקצועי. המיזם מכוון לפעול במודל קהילתי, תוך דגש על שכר הוגן, ויצירת מעטפת תומכת לפנסיונרים והבנה של צורכיהם. המיזם הוקם במסגרת חממה ייעודית של Hub" תל אביב" ועם שותף עסקי, ביוזמה, בתמיכה ובשיתוף של הבנק. המיזם פועל כיום באזור הוד השרון וכפר סבא כפיילוט מקומי ובאם יתפתח, יורחב למקומות נוספים. אחרי החודשים הראשונים של הפעלת המיזם כבר בוצעו עשרות חיבורים בין משקי בית לפנסיונרים והתגלו ביקושים מצד משקי הבית. יצירת מקורות תעסוקה עצמיים עידוד יזמות זעירה בגילאי פרישה יוזמה זו הינה יוזמה ייעודית שנועדה לקדם יכולות וכישורים של אזרחים מבוגרים ולסייע להם להציע לשוק מוצרים ושירותים ולמכור אותם כעצמאיים או כעסק קטן. מטרות התכנית הן: לתת מענה לגילאי 61 פלוס שפתוחים לנושא של יזמות בגיל זה; להעביר מסר חדשני שגם מבוגרים יכולים בגילאים אלו להיות חיוניים ופעילים במשק; 138

139 לקדם תרומה לכלכלה - הפיכה של מבוגרים ליצרנים וצרכנים פעילים במשק - בין היתר באמצעות יצירת לגיטימציה לפעילות משמעותית גם בגיל זה; לשם כך נבנתה תכנית ייעודית לפנסיונרים משום שיזמים בגילאים אלה זקוקים למסגרת מקצועית שונה בשל מגוון סיבות: הדילמות וניהול הסיכונים שלהם שונה; הקצב, היעדים ומדידת ההצלחה שלהם שונה והשיקולים שמנחים אותם וצורכי הליבה עליהם העסק הזעיר נותן מענה עשויים להיות שונים אף הם. התכנית החלה כפיילוט לעשרות משתתפים ונערכה בשיתוף פעולה תקשורתי עם,"Mako" קשת והחברה למתנ"סים, וזכתה לתהודה תקשורתית. עם סיומן של תכנית היזמות, נבחרו חמישה מיזמים להמשך הפעילות. מיזמים אלו עברו לשלב החממה. שלב זה מאפשר המשך תמיכה ליזמים בצורה פרטנית, במטרה ליישם הלכה למעשה את המוצר / שירות שלהם בשטח ולהביאם לידי פעילות. בשלב זה הם קיבלו תכנית ליווי נוספת, שנשענה על שילוב של תכנית מעשית בקבוצה ובאופן פרטני. מתוך חמשת המשתתפים הללו, ארבעה מהם הקימו עסקים פועלים. ארבעת העסקים מקבלים ליווי פרטני נוסף, הכולל בעיקר תמיכה שיווקית כדי להגדיל את היכולת שלהם להגיע לקהלי מטרה ולהרחיב את העסק בהתאם ליעדים שהציבו לעצמם. בשנת 2116 תורחב התכנית במסגרת בי"ס ליזמים ובשיתוף החברה למתנ"סים. שוק העסקים הקטנים לעסק קטן, מפאת גודלו, אין את המשאבים להעסיק עובדים הנחוצים להם באופן קבוע )בתחומים כמו: הנהלת חשבונות, שיווק, ייעוץ משפטי ועוד( הבנק תומך בקידום פלטפורמה שתפגיש בין פנסיונרים מקצועיים שיציעו מכלול שירותים לעסקים קטנים בתחומים להם נזקק העסק הקטן ואין ביכולתו לבצע בעצמו. הפרויקט נמצא בשלב של מיפוי הצרכים של עסקים קטנים באמצעות עשרות ראיונות עומק, כדי להבין את השירותים הנחוצים לעסקים קטנים. שוק מבוגרים- בני הגיל הרביעי פרויקט HOME CARE רובם המכריע של מבוגרים בני הגיל הרביעי )למעלה מ- 91% ( נתמכים על ידי 139

140 אחרים ובודדים בבתיהם. אחד התחומים המרכזיים שבהם למבוגרים צרכים שונים בגיל זה, הוא התחום הרפואי ובתוכו התחום הפרא-רפואי. במקביל, ישנם פנסיונרים רבים שעבדו כל חייהם בתחומים אלה, יש להם את הכישורים המקצועיים וכעת הם מחוץ למעגל התעסוקה. על מנת לתת מענה לשני ההיבטים האלה, הבנק בוחן רעיון שנמצא בפיתוח ראשוני של הפגשה בין הצרכים של מבוגרים בני הגיל הרביעי ובין פנסיונרים מקצועיים שגרים באותה קהילה ויוכלו לתת שירותים פרא-רפואיים בבתיהם של בני הגיל הרביעי. מניעת נפילת מבוגרים בגיל הרביעי עבור מבוגרים בני הגיל הרביעי, נפילה עלולה להיות קריטית ולגרום להתדרדרות מואצת במצבו הפיזי של המבוגר ולגרור גם עלות כלכלית גבוהה למשק, בשל הוצאות על הטיפול והשיקום הנדרשים. הבנק, בשיתוף פעולה עם מט"ב )עמותה לשירותי טיפול ורווחה( וגורמים מקצועיים נוספים, מקדם יוזמה לצמצום ומניעת נפילות באמצעות שני כיווני פעולה. הראשון הוא פעילות לחיזוק שיווי המשקל והיציבה של מבוגרים מהגיל הרביעי בבתיהם. זאת באמצעות הדרכה מקצועית שתועבר למטפלים של המבוגרים ותכוון אותם לצורך מניעת נפילות. הכיוון השני הוא טיפול ארגונומי בתוך הבית, למניעת נפילות על ידי טיפול במכשולים הקיימים בבית והסרתם בסיוע בני המשפחה המטפלים. הפרויקט נמצא בשלבי תכנון. קידום פתרונות ל- givers Care בישראל ישנם כמיליון מטפלים בבני משפחה מבוגרים. מטפלים אלה נקראים.Caregivers האתגר נוצר מכיוון שבן המשפחה המטפל נקלע בדרך כלל לסיטואציה זו ללא רקע, הכנה וידע מקדימים )באשר למכלול ההיבטים של הבעיה שממנה סובל בן המשפחה המבוגר(. מניתוח השוק שבוצע נראה שקיים מידע רב בנושא, אך הנגשתו לציבור לא נוחה, מסורבלת, ולא תומכת בתהליך הטבעי של חיפוש מידע. לבן המשפחה המטפל אין הדרכה מסודרת וממוקדת ביחס לבעיה הפרטנית שאיתה הוא מתמודד בזמן אמת. הבנק, בשיתוף עמותת,Caregivers יוזם פתרון בדמות מאגר מידע אינטרנטי ובו תכנים עם מידע על מכלול ההיבטים הרלוונטיים לבני משפחה 141

141 מטפלים. השוני לעומת הקיים, הוא שהמידע יהיה מסודר לפי בעיות ממוקדות והדרך התהליכית לפתרונן. לכל נושא יוצגו השלבים השונים בתהליך לטיפול בבעיה, בדגש על חוויות משתמש מודרנית ופשוטה. החל בשנת 2112 פעל הבנק עם שותפיו לפרויקט בעבודת עומק למיפוי הידע על פי עולמות התוכן ונבנה מאגר תכנים מקיף. בשנת 2116 צפוי קידום ופיתוח של ממשק עבודה אינטרנטי, כדי לאפשר למערכת המידע להיות מונגשת עבור הציבור הרחב. צמצום הפער הדיגיטלי בקרב האזרחים הוותיקים אנשים מבוגרים רבים חווים בידוד מהעולם שסביבם, שמתבטא בשהייה ממושכת לבד בביתם. בנוסף, הידע הנדרש כדי להשתמש בטכנולוגיות דיגיטליות זמינות )טלפונים ניידים, אינטרנט, טאבלט וכו'( מהווה עבורם מחסום ברמת השימוש. הבנק, בשיתוף יזמים, תומך בקידום פלטפורמה דיגיטלית שבה בני הדור הצעיר במשפחתו של המבוגר יסייעו לו באספקת תוכן דיגיטלי אל המסך הטלוויזיה בביתו. הפתרון המוצע כולל חיבור אביזר למסך הטלוויזיה בביתו של המבוגר, המתווך בין רשת האינטרנט למסך הטלוויזיה, שיאפשר לבני משפחתו של המבוגר להזרים תכנים מהרשת )על פי העדפותיו( ישירות למסך הטלוויזיה באמצעות קבוצת פייסבוק משפחתית. הממשק צפוי להיות פשוט לתפעול. בכך אמור לסייע המיזם לחיבור בן המשפחה לתכנים ולחיים שמסביבו, לצמצם את מחסום הפער הטכנולוגי ולהפוך אותו למנוף ולחיזוק הקשר המשפחתי הבין דורי. המיזם נמצא בשלבי הפיילוט שלו לטובת בניית אב-טיפוס שיהיה שימושי. להלן סדרה של יוזמות ופרוייקטים חברתיים נוספים אותם קידם הבנק במרחב הציבורי: שיתוף פעולה עם המיזם - TOM פיתוח פתרונות יצירתיים וברי השגה עבור אנשים מבוגרים מיזם TOM )מבית קבוצת ראות( עוסק בפיתוח פתרונות יצירתיים עבור אתגרים יומיומיים, שעמם אנשים מתמודדים כל העת )למשל קרש גיהוץ 141

142 שיאפשר למבוגר לגהץ בישיבה או פתרון שיקל על מאמץ של האצבעות בעת שימוש של המבוגר במקלדת או בטלפון(. הייחוד של TOM הוא ביכולתו להביא יחד את ה-" knowers,"need בעלי הצרכים ומי שמטפלים ומסייעים להם, ומתנדבים בעלי הכישורים טכנולוגיים ומחשבה יצירתית, שמקדישים מזמנם כדי לסייע. הבנק שיתף פעולה עם TOM באירוע בו השתתפו למעלה ממאה מתנדבים - מהנדסים, מתכנתים, מעצבים גרפיים, מטפלים, פיזיותרפיסטים ואנשים עם צרכים מיוחדים. האירוע התקיים במתכונת של מייקתון - מרתון פיתוח בן 72 שעות, של מוצרים עבור אנשים עם צרכים מיוחדים ואנשים מבוגרים. המשתתפים במייקתון התמודדו עם 14 אתגרים, והוא כלל מסלול פיתוח מיוחד של מוצרים לאנשים מבוגרים, אשר נתמך על ידי בנק הפועלים. מיזם רפואה לעם המיזם הוקם במטרה להנגיש את לימודי ההשכלה הגבוהה לכלל האוכלוסייה באופן שיאפשר גם שלא יכול להרשות לעצמו לשלם על קורסי הכנה קדם- אקדמיים שונים )כגון: מבחני פסיכומטרי, מבחני הכנה לרפואה, שיפור ציוני בגרות ועוד(, לקחת חלק בהם. כיום מועמדים ללימודי השכלה גבוהה נאלצים לשלם אלפי שקלים לקורס המכין לבחינה הפסיכומטרית. המיזם מאפשר למועמדים ללמוד בקורס פסיכומטרי בתשלום שכר לימוד הנמוך במאות אחוזים מהתשלום המקובל כיום בשוק לקורסים כאלה. בנק הפועלים בשיתוף HUB תל אביב העניקו ליזם שהקים את רפואה לעם מעטפת תמיכה כוללת ומקיפה. התמיכה כללה תכנית פיננסית מעמיקה אשר מסקנותיה סייעו בקביעת שכר לימוד מינימלי שמאפשר את קיום המיזם מבחינה עסקית, תכנית שיווקית מלאה לרבות סיוע בקמפיינים וסיוע באפיון וגיוס כח האדם למיזם. עד כה נרשמו לקורסים המוצעים במסגרת המיזם מאות אנשים. 142

143 פרויקט חברתי סביבתי - כלכלי לאיסוף ומחזור פסולת אלקטרונית תוך העסקת אנשים עם מוגבלות בנק הפועלים יזם תכנית חברתית חלוצית, לטיפול מערכתי באיסוף ומחזור של פסולת אלקטרונית, מתכות ומכשירים חשמליים, בשיתוף עם רשויות מקומיות ברחבי הארץ. התכנית כוללת עיצוב ופיתוח מיכלי איסוף כחול-לבן, אשר סופקו במיוחד למטרה זו על יד הבנק לעיריות והצבתם במרכזי הערים בישראל, זאת לצד הסדרת הליך האיסוף והמחזור, הטמעה ותקשור התכנית לתושבי הערים. איסוף המיכלים ופירוק הפסולת נעשה על ידי חברת "אקולוגיה לקהילה מוגנת", המעסיקה אנשים עם מוגבלות. בכך יוצר הבנק ערך משותף ועונה הן על צורך סביבתי והן על צורך חברתי. בסה"כ התוכנית זמינה לכ- 821,111 תושבים באמצעות כ- 131 מיכלים ברחבי הערים. מאז 2112 ובמהלך השנים בהם פועל הפרוייקט נאספו עשרות טונות של פסולת למחזור אחראי. פרוייקט "עצים סולאריים" במסגרת הרחבת מעגלי ההשפעה הסביבתיים - חברתיים אל הציבור הרחב בישראל, מנהל הבנק יוזמה משותפת עם מוסדות אקדמיים שונים לקידום פעילות שיוצרות ערך משותף, סביבתי וחברתי. יוזמה זו מבוססת על העקרונות של דיאלוג עם מחזיקי עניין, במסגרתו מנהל הבנק קשר מתמשך בתחומי האחריות התאגידית והקיימות עם מוסדות אקדמיים שונים. ה"עצים הסולאריים" הם עמדות סולאריות ייחודיות במרחב הציבורי של קמפוסים של מוסדות אקדמיים שונים, המאפשרות לטעון בו זמנית כ- 12 מכשירי טלפון סלולאריים וטאבלטים מסוגים שונים, שנטענים מאנרגיה המופקת באמצעות פאנלים סולאריים. המיזם נוצר על-ידי סטודנטים במסגרת לימודיהם במרכז היזמות NOVUS של בית הספר למנהל עסקים של המכללה למינהל. כחלק משיתוף הפעולה השוטף עם המרכז לאחריות תאגידית של המכללה לקידום סדר יום סביבתי-חברתי, חבר האגף לאחריות חברתית בבנק לפרויקט, לפיתוח משותף. בשנת 2114 החל הבנק בהצבה של העמדות כוללות גם ספסל המאפשר 143

144 לשבת ומוצבות במקומות מפגש מרכזיים של סטודנטים במהלך יום הלימודים. עמדות אלה עונות על צורך מוכר של הטענת הסוללות המתכלות של המכשירים הניידים ומספקות שירות זה לסטודנטים ובה בעת מקדמות מסר סביבתי )הפאנל הסולארי(, טכנולוגי ומקום מפגש לסטודנטים. במהלך שנת 2112 הוצבו עמדות סולאריות במוסדות אקדמיים שונים ברחבי הארץ וכן במרחב ציבורי בעיר חולון. נכון למועד הכנת הדוח, הוקמו 12 עמדות בסך הכל. פועלים בקהילה מחויבים על פי האסטרטגיה והחזון כחלק מהחזון, מהאסטרטגיה ומהערכים של קבוצת בנק הפועלים, הבנק רואה עצמו מחויב למעורבות פעילה ומובילה בחברה ובקהילה, לצד המנהיגות העסקית והיוזמה בתחום הכלכלי. מעורבות זו באה לידי ביטוי באמצעות "פועלים בקהילה" )ע"ר(, שמהווה חלק מתפישה ניהולית מתקדמת. על-פי תפישה זו, גוף הפועל בתוך הקהילה ושואב ממנה את עובדיו ואת לקוחותיו, מצופה להוביל ולתרום לקידום ולשיפור התנאים של בני הקהילה ובמיוחד של החלשים שבהם. ברוחה של פילוסופיה עסקית זו, הבנק מקיים פעילות קהילתית מגוונת ורחבת-היקף, המוצאת ביטוי במעורבות חברתית, בתרומות כספיות ובפעילות התנדבותית ענפה, שבה משתתפים חברי ההנהלה והעובדים גם יחד. פעילות זו היא יסוד חשוב בגאוות היחידה של העובדים. כאמור, הפעילויות למען הקהילה מרוכזות במסגרת "פועלים בקהילה". על הפעילות אחראית הגב' שלי אמיר, מנהלת קשרי הקהילה של הבנק. יוצרים שותפויות אסטרטגיות בנק הפועלים מממש את מעורבותו הקהילתית באמצעות פרויקטים ארציים, לרבות בפריפריה הגיאוגרפית, הכלכלית והחברתית, תוך הסתייעות בגורמי מפתח, המומחים בזיהוי צורכי הקהילה. פרויקטים אלה שואפים ליישם את החשיבה העומדת בבסיס העקרונות של פיתוח חברתי קהילתי. ההבחנה בין סיוע לבין פיתוח חברתי קהילתי היא חשובה, שכן פיתוח כזה מבוסס על העקרונות הבאים: 144

145 התמקדות בנושא ליבה הקרוב לאופי הבנק ומהותי לחברה הישראלית; אין מדובר בעשייה זמנית, אלא בפרויקטים מתמשכים; מהלך הפרויקט נמדד על פי האפקטיביות של השגת מטרותיו. לקחים מופקים לאורכו של הפרויקט ומיושמים במהלכו; אין מדובר בפרויקט עצמאי אלא בשותפות אסטרטגית עם גורמים נוספים בקהילה, לרבות שותפים מקצועיים. הבנק מקיים שותפויות אסטרטגיות עם גורמים קהילתיים מובילים שונים. ביניהם ניתן למנות את: רשת אורט, עמותת תובנות בחינוך, מוזיאונים ורשות הגנים הלאומיים, החברה למתנ"סים, להקת בת-שבע, התיאטרון הקאמרי והתזמורת הפילהרמונית, הוועד למלחמה באיידס ועוד. כמו כן משתף הבנק פעולה עם עמותות רבות במסגרת פרויקטים ייחודיים לתחומיהן. הבולטות שבהן הן: המכללה לצמיחה כלכלית, חיים, אתגרים, פעמונים, לתת, בית איזי שפירא, עלם, בטרם, המועצה לישראל יפה ובעצמי. השקעה בקהילה בכסף ובשווה כסף הסיוע לגופים הרבים הנתמכים על ידי הבנק, מתבצע באמצעות פורום "פועלים בקהילה" בלבד )אין תרומות של יחידות אחרות בבנק(. הפורום, שמורכב מהמנהלים הבכירים של הבנק, מנהל את כלל כספי הסיוע, בהתאם לקריטריונים שנקבעו במדיניות של עמותת "פועלים בקהילה" )ע"ר(. כמו בשנים קודמות, גם בשנת 2112 סייעה העמותה במספר גדול של תחומים, ביניהם חינוך בכלל וחינוך פיננסי בפרט, תרבות ואמנות, רווחה ובריאות ובתחומים חברתיים נוספים. הבנק אינו תורם כסף או שווה כסף למפלגות, לפוליטיקאים או למוסדות פוליטיים. ההשקעה בקהילה של בנק הפועלים עמדה בשנת 2112 על 43 מיליון ש"ח. תרומה מצטברת של כחצי מיליארד ש"ח בין השנים )במיליוני ) שנה: תרומה שנתית: 1 142

146 תרומה מצטברת: 224 שנה: 2111 תרומה שנתית: 44 תרומה מצטברת: 268 שנה: 2111 תרומה שנתית: 47 תרומה מצטברת: 312 שנה: 2112 תרומה שנתית: 48 תרומה מצטברת: 363 שנה: 2113 תרומה שנתית: 46 תרומה מצטברת: 419 שנה: 2114 תרומה שנתית: 47 תרומה מצטברת: 426 שנה: 2112 תרומה שנתית: 43 תרומה מצטברת: 499 תרומת מחשבים הבנק מודע לחשיבות הרבה של השקעה בציוד טכנולוגי בחינוך ובקידום של ילדים ובני נוער ועל כן הוא תורם מדי שנה מחשבים וציוד נלווה. ניהול נושא תרומת המחשבים, מבוצע באמצעות מרכז הרכש הטכנולוגי. בשנת 2112 הבנק תרם 622 מערכות מחשוב וציוד נלווה, בשווי של 393 אלפי. השווי הכספי של תרומת מערכות המחשוב של הבנק, בין השנים הינו כ- 146

147 6.7 מיליון. תרומת מערכות מחשוב )באלפי ( שנה: תרומה: 2,224 שנה: 2111 תרומה: 921 שנה: 2112 תרומה: 211 שנה: 2113 תרומה: 831 שנה: 2114 תרומה: 361 שנה: 2112 תרומה: 393 התפלגות תקציב תרומת הבנק חינוך: 43% תרבות ואמנות: 27% בריאות, מזון ורווחה: 14% התנדבות עובדים: 7% תרומה לתחומים חברתיים שונים: 9% תוצאות ההשקעה בקהילה 5102 במסגרת ההשקעה בקהילה, המשיך הבנק )בדומה לשנתיים האחרונות( בתהליך בדיקת הפעילות של העמותות להן הוא מסייע. במסגרת זאת נבדקו תחומי הפעילות של העמותות ומטרותיהן, האוכלוסיות לטובתן הן פועלות, האופן בו מבוצעת הפעילות ותוצאות הפעילות )תפוקות ואפקטיביות(. זאת על 147

148 מנת לשקף את תמונת המצב של מרחב ההשפעה הנוכחי של הבנק על החברה והקהילה בישראל בצורה מתמשכת. התהליך בוצע באמצעות סקר ודיאלוג עם העמותות. בתהליך נבדקו העמותות המהותיות, המהוות מעל 21% מסך תיק ההשקעה השנתית של הבנק בקהילה. להלן המסקנות המרכזיות מהסקר שנעשה: רובן המוחלט של העמותות מציג באופן מסודר את תחום הפעילות, המטרות, את האופן בו מבוצעת הפעילות ואת האוכלוסיות המשתתפות בפעילות; ביחס למדידת תוצאות הפעילות של העמותות הנתמכות ע"י הבנק, ניתן לחלק את העמותות לשני רבדים: א. רובד של פעילות חינוכית - העמותות הפועלות ברובד זה מסייעות למשתתפים למצות את הפוטנציאל האישי ולמנף יכולות לטובת עתידם באמצעות פעילות חינוך והשכלה. מהסקר נמצא כי כלל העמותות הפועלות ברובד זה מודדות תפוקות )את היקף האוכלוסייה המשתתפת בפעילות ואת היקף הפעילות המבוצעת( ורובן הגדול מודד את אפקטיביות הפעילות )למשל, שיפור תוצאות של התלמידים, מניעת נשירה מהלימודים, המשך ללימודים אקדמיים וכו'(. ב. רובד של מסגרות בתחומי הבריאות, הרווחה התרבות והאמנות העמותות הפועלות ברובד זה, יוצרות מסגרות משני סוגים: הראשון - עמותות לטיפול בנזקקים בתחום הרווחה או הבריאות. בדרך כלל ביצירת מסגרות טיפוליות. התרומה החברתית של העמותות מסוג זה מתבטאת בעצם קיומן כמסגרות הולמות לטיפול במטרות ובאוכלוסיות אותן הגדירו; השני - עמותות המקדמות תרבות ואמנות ומתקשות להתקיים ללא תמיכה. מהסקר נמצא כי העמותות הפועלות ברובד זה מודדות בעיקר את כמות המופעים והמשתתפים במופעים אלה, כמדד העיקרי לבחינת תוצאות פעילותן. כ- 81% מהעמותות שנסקרו תחמו את תרומת הבנק לפרויקטים או לתוכנית מסוימים בתוך מסגרת פעילותן; 148

149 במסגרת הפעילות והפרויקטים שנסקרו, כ- 62% מהעמותות פונות באופן ייעודי לקהלים בפריפריה הגיאוגרפית והחברתית )עמותות בהן שיעור הפעילות המכוון לפריפריה עומד על 21% ומעלה(. בכ- 42% מהעמותות שנסקרו, שיעור הפעילות הייעודי בפריפריה עומד על 71% ומעלה. שאר העמותות פונות לקהלים שונים, בהתאם לסוג הפעילות, הכוללים בתוכם אוכלוסייה מכל רחבי הארץ ובכלל זה הפריפריה; מקדמים חינוך וחינוך פיננסי בקהילה התחום המרכזי בו מתמקדת הפעילות במישור הקהילתי, הינו תחום החינוך. הבנק משקיע במספר פרויקטים רב שנתיים ולצידם במגוון פרויקטים אחרים המסייעים להשכלה במוסדות חינוך, באקדמיה ובאמצעות חינוך לא פורמאלי. בשנת 5102 השקיע הבנק בעשרות עמותות וארגונים חברתיים בתחום החינוך, שפעלו לקידום למעלה מ- 062,111 אנשים )מהם כשני-שלישים תלמידים, ילדים ובני נוער(, במאות מוסדות ובעשרות ישובים ברחבי הארץ. תרומת הבנק סייעה באופן ישיר לכ- 51,111 מהם. מקדמים יוזמות ופרויקטים בחינוך להלן דוגמאות מרכזיות להשקעה של הבנק בתחום החינוך: "פועלים משלוש לחמש" הבנק נרתם באמצעות ארגון בוגרי אורט לסייע לתלמידים מרקע סוציו-אקונומי נמוך, לשפר את הישגיהם במקצועות המדע והטכנולוגיה. "פועלים משלוש לחמש" נועד לקדם חזון של שינוי חברתי - קירוב ישובי הפריפריה, בדרום ובצפון, למוקדים אקדמיים, תוך העלאה משמעותית של מספר התלמידים שניגשים לבחינות הבגרות במקצועות הריאלים. זאת, כדי לתרום לצמצום הפערים החברתיים. בפרויקט משתתפים תלמידים מהמגזר היהודי, הערבי, הבדואי והדרוזי מכיתות ט' עד י ב. תוצאות הפעילות: בפעילות בשנת 2112 השתתפו 322 תלמידים, ב- 21 בתי ספר ברחבי 149

150 הארץ. החל מתחילת הפרויקט לקחו בו חלק כ- 11,189 תלמידים בכ- 1,261 קבוצות; כ- 23% מתלמידי התכנית אשר תוגברו לקראת בחינת הבגרות שיפרו בממוצע את הציון שלהם )לעומת ציון טרם ההצטרפות לפרויקט(. כ- 22% מהתלמידים בתכנית התחילו את שנת הלימודים כמועמדים לנשירה מרמת הלימוד בה היו לרמת לימוד נמוכה יותר. בזכות ההשתתפות בתכנית, נמנעה נשירתם של כ- 32% מהם והם נשארו ברמת הלימוד הגבוהה יותר. "סיסמה לכל תלמיד" במסגרת התמיכה בשילוב אמצעים טכנולוגיים ובחינוך, הצטרף הבנק בשנת 2111 למיזם החינוכי "סיסמה לכל תלמיד". מיזם זה משלב חינוך וטכנולוגיה מודרנית כדרך לרכישת השכלה ופיתוח יכולות. כחלק מהתמיכה בפרויקט, מאמץ הבנק בתי ספר ביישובים בהם האוכלוסייה זקוקה לחיזוק מיוחד ברחבי הארץ למשך שלוש השנים הבאות. מטרות הפרויקט הן: יצירת תשתית טכנולוגית המאפשרת עבודה ולמידה באמצעות פורטל מרכזי לכל משתמש מכל מקום, הטמעת התנהלות בתי הספר כארגון מתוקשב ויצירת סביבת חינוך מתוקשבת בבתי הספר. תוצאות הפעילות: בשנת 2112 השתתפו בתכנית 72,833 תלמידים ומורים ב- 216 בתי ספר. התמיכה הישירה של הבנק סייעה לפעילות התוכנית בקרב מעל ל- 7,711 תלמידים ב- 19 בתי ספר ברחבי הארץ. "תקרא תצליח" החל משנת 2114 יצא פורום "פועלים בקהילה" ביוזמה ממוקדת שמטרתה שינוי בהרגלי הקריאה של ילדים ובני נוער בישראל. הפרויקט נמשך גם בשנת הפרויקט "תקרא תצליח" כלל מסע הסברה ציבורי, חלוקת ספרים, מימון 121

151 שעות סיפור ברחבי הארץ, פעילויות בשבוע הספר ושיתופי פעולה עם ערוץ הילדים ועם אמצעי תקשורת אחרים. כמו בשנים האחרונות, המשיך הבנק בשנת 2112 עם "תקרא תצליח" לדוברי הערבית ולמגזר החרדי. הפרויקט מותאם באופן ייעודיי גם לקהלים אלה. במסגרת הפרויקט פועלות הספריות הניידות, בשיתוף עם עמותת "ספרי מפתח". הפרויקט כולל ספריות השאלה על גבי משאית, שפועלות בפרישה ארצית, ומאפשר לילדים ובני נוער בקהילה ליהנות ממגוון עשיר של הצגות ילדים, סדנאות כתיבה יוצרת, הרצאות, שעות סיפור וקורסי העשרה. תוצאות הפעילות: בשנת 2112 נרשמו 2,111 מנויים ל- 9 הספריות הניידות הפועלות ברחבי הארץ. "תובנות בחינוך" מיזם שקם במטרה לתת רוח גבית למנהלי בתי ספר ולאפשר להם לחולל מהפך חינוכי וחברתי במרכזים החינוכיים שבניהולם. המיזם מתמקד בבתי ספר ציבוריים בפריפריה העירונית ובפריפריה הגיאוגרפית של ישראל, מתוך הכרה בחשיבות פעילותם. המיזם מסייע למנהלים לפתח תפיסה של מנהיגים ויזמים חברתיים, הפועלים למען יצירת מענה כולל לצורכי התלמידים מבחינה לימודית, רגשית וחברתית. בדרך זו הופך בית הספר לעוגן המרכזי בחיי התלמידים והקהילה הסובבת אותם ולמקום מעורר השראה. המיזם פועל תוך הקמת ועדי פעולה ויצירת שיתופי פעולה עם משרד החינוך, רשויות מקומיות, התעשייה, מערכת הביטחון, המגזר השלישי, האקדמיה ומתנדבים רבים. תוצאות הפעילות: בשנת 2112 הגיע מספר התלמידים המשתתפים בפעילויות השונות, ביניהם תלמידים המקבלים מענים טיפוליים רגשיים, ל- 11,488. בשנת 2112, ממוצע הזכאות לבגרות מלאה בבתי הספר התיכוניים במיזם עמד על - 73% עלייה של מעל 11% בהשוואה לשנת 2112 )לפני פעילות המיזם(. 121

152 התמיכה הישירה של הבנק סייעה לפעילות התכניות השונות בקרב מעל 1,211 תלמידים בבתי הספר השונים בפריפריה. FIRST FIRST הינו ארגון )עמותה( בינלאומי שייעודו הוא עידוד בני נוער לעיסוק במדע ובטכנולוגיה. אירוע השיא של הארגון הוא תחרות שנתית בה משתתפים נציגים מכל העולם ובה מוצגים פרויקטים טכנולוגיים שנבנו על ידי בני נוער בהנחיית צוות מדריכים ומתנדבים מהקהילה המקומית. זו השנה השישית שהבנק תומך במיזם זה מתוך השאיפה לקדם את החינוך הטכנולוגי בארץ. תוצאות הפעילות: בתוכנית משתתפים ילדים בגילאי ב- 11 השנים האחרונות מספר התלמידים המעורב בפעילויות FIRST צמח מ- 361 ל- ;12,111 הבנק תומך בפרויקט שמיועד לילדים בגילאים 9-14 )כיתות ד' ט'(, במסגרתו השתתפו בשנת 2112 מעל ל- 4,111 תלמידים. המכון למורשת בן גוריון מוסד חינוכי הפועל להנחלת מורשתו של דוד בן-גוריון. המכון עוסק בתחומים רחבים הנגזרים ממורשתו: ציונות וזהות יהודית, ממלכתיות, חברת מופת, מנהיגות, פיתוח הנגב ועוד. במכון מס' יחידות המפעילות תוכניות ייחודיות לקבוצות שונות: ילדים ונוער, מורים, עובדים במערכת הביטחון, עולים חדשים, תיירים והקהל הרחב. תוצאות הפעילות: בשנת 2112 פעל המכון להעברת מגוון תכניות חינוכית לכ- 21,111 תלמידים; בשנת 2112 ביקרו באתר מעל כ- 77,111 מבקרים. הבנק סייע בשנת 2112 במימון של כ- 561 מלגות ללימודים אקדמיים של סטודנטים ממגזרים ברחבי הארץ. 122

153 מקדמים חינוך פיננסי בחברה ובקהילה במסגרת קידום תחום החינוך בכלל, ובהתאם לתפישת החירות הפיננסית שלו, הבנק מקדם חינוך פיננסי בקהילה באמצעות מספר פרויקטים אשר חלקם ייחודיים: חינוך פיננסי בחטיבה העליונה ברשת אורט בנק הפועלים בשיתוף מרכז הפיתוח של אורט ישראל, מציע תכנית לימודים לתלמידי החטיבה העליונה שעוסקת בחינוך פיננסי אישי לתלמידים, אשר תכשיר את התלמיד לחייו הבוגרים והעצמאיים תוך הקניית כלים וידע לקבלת החלטות פיננסיות אישיות. התוכנית, בהיקף של 12 שעות הוראה, משלבת למידה פנים אל פנים ולמידה וירטואלית Learning) )Blended במבנה מודולארי של 11 תבניות עצמאיות הכוללות נושאים כגון: השקעה, חיסכון, הכנסה, צרכנות נבונה, כסף ואמצעי תשלום, ניהול תקציב אישי, ניהול חשבון ושוק ההון. תוצאות הפעילות: בשנת 2112 השתתפו בתכנית כ- 2,111 תלמידים בכ- 218 קבוצות, ב- 47 בתי ספר; כל כיתה שהשתתפה בתכנית זכתה ל- 21 שעות לימוד שנתיות בנושא חינוך פיננסי. דן חסכן חינוך לחסכון במסגרת החינוך הפיננסי של לקוחותיו ושל דור ההמשך, במטרה לאפשר להם עתיד כלכלי טוב יותר ומתוך הבנה שהרגלים מילדות הופכים להרגלים לחיים, הבנק מוביל מהלך חינוכי-כלכלי הפונה לילדים והוריהם. מהלך זה נועד לחזק ולקדם את ערך החיסכון בקרב הורים וילדיהם. הפעילות בקרב ההורים מתמקדת בעידוד החיסכון בפועל, באמצעות פניה לזיכרונות נוסטלגיים חיוביים, תוך שמירה על חדשנות והצעת ערך תורם ללקוח. הפעילות בקרב הילדים מתמקדת ביצירת חוויה חיובית במפגש הראשון שלהם עם ארגון בנקאי ובבניית מערכת יחסים תורמת ומעצימה. בשנת 2112 התקיימו עשרות קייטנות "דן 123

154 חסכן" שהתקיימו במהלך חופשת הקיץ בלמעלה מ- 31 בהשתתפות ילדים ממגזרים שונים. יישובים ברחבי הארץ, תוצאות הפעילות: בשנת 2112 השתתפו בקייטנות דן חסכן מעל ל- 8,111 ילדים בעשרות "הורה מעשיר" קייטנות במהלך חופשת הקיץ בלמעלה מ- 31 יישובים; בחמש השנים האחרונות השתתפו בקייטנת דן חסכן כ- 68,111 ילדים. בנק הפועלים שם לעצמו למטרה לפעול לקידום תחום החינוך הפיננסי גם בקרב הגיל הרך, ילדים ובני נוער. ילדים בגיל הרך )גן ובית הספר היסודי( הינם בגיל בו הם רוכשים את המושגים הראשונים שלהם לגבי כסף, חיסכון ועוד. על כן, חשוב לצייד אותם בכלים לניהול בעתיד של חייהם הכלכליים. במסגרת פרויקט "הורה מעשיר", בו מעבירים הורים עובדי הבנק לתלמידים שיעורים במוסדות החינוך בהם לומדים ילדיהם, בנה הבנק מצגת ומערך שיעור לילדים בגילאי 2-8 אודות מושגי היסוד להתנהלות פיננסית נכונה. ארגון פעמונים עמותה המקדמת ניהול חיים כלכליים מאוזנים ואחראיים בקרב משפחות ופועלת לחיזוק האחריות הפיננסית האישית של משפחות ויחידים ולקידום יכולתן לנהל חיים כלכליים יציבים ומאוזנים ובכך לסייע לחיזוק החוסן החברתי והכלכלי בישראל. תוצאות הפעילות: בשנת 2112 סייעה העמותה לכ- 21,111 אנשים בסדנאות והרצאות ולכ- 6,811 משפחות בפגישות יעוץ אישיות. 61% מהמשפחות שקיבלו ליווי כלכלי פרטני בשנים האחרונות, הגיעו לאיזון כלכלי במהלך שלוש שנים האחרונות. יותר מ- 11,111 משפחות בישראל הגיעו לאיזון כלכלי בסיוע הדרכות וסדנאות של הארגון "פעמונים". 124

155 ארגון חסדי לב ארגון חסדי לב שם לו כמטרה ליצור הווה ועתיד כלכלי ואישי טוב יותר למשפחות בגליל, באמצעות חיזוק החוסן הכלכלי. כארגון חברתי ומקצועי, הוא מקדם את תחום בניית החוסן הכלכלי למשקי בית בישראל ובמסגרת זאת מפעיל 3 תכניות מרכזיות לקידום המטרות, כל תכנית פונה לקהל יעד שונה: משפחה בפלוס - תכנית העצמה כלכלית למשפחות הנמצאות בתוך מעגל העוני ומצוקה כלכלית; המכללה לצמיחה כלכלית המכללה הוקמה במטרה לפנות לקהל יעד של שכירים ועצמאים אשר מרוויחים שכר שאינו מאפשר להתקיים בכבוד ובמקרים רבים עלול להוביל לקריסה כלכלית; ו"שקל" - תכנית חינוכית פיננסית המקדמת חינוך לערכים, הבנה וחשיבה נכונה בהיבטים אלו, על מנת לגדל דור חדש שיבין את המשמעות והערך של כלכלה נבונה. תוצאות הפעילות: 74% מהמשפחות שסיימו את התכנית בשנת 2112, יצמצמו בכ- 2,111 את הפער בין הכנסות להוצאות תוך שנה; 32% מהמשפחות שהשתתפו בתכנית במסגרת הארגון יגדילו את הכנסתן בהיקף של כ- 31% בתום שנה. קידום התרבות והאמנות במסגרת תפישת "פועלים בקהילה", מוקדשת תשומת לב מיוחדת לעשייה בתחום התרבות והאמנות. הבנק מסייע למוסדות תרבות בולטים אשר חרטו על דגלם מובילות ומצוינות בתחומם, בדגש על מוסדות שיזמו מסגרות חברתיות לקידום תרבות ואמנות בקרב קהלים שונים. בתוך כך הבנק פועל להנגשת אירועי תרבות לילדים ולבני נוער מעוטי יכולת. בשנת 2112 השתתפו לפחות 52,111 אנשים בפעילויות תרבות ואמנות שבהן תומך הבנק. תרומת הבנק סייעה באופן ישיר להשתתפות של כ- 53,111 איש. להלן דוגמאות מרכזיות להשקעה של הבנק בתחום התרבות והאמנות )מתוך עשרות יוזמות ופרויקטים בהם מעורב הבנק(: 122

156 פועלים למען תרבות וטבע בישראל החל משנת 2112 "פועלים בקהילה" מנהלת פרויקט מיוחד לחג הפסח, שבמסגרתו מוזמנים כל תושבי המדינה לבקר ללא תשלום במשך חול המועד במגוון אתרים ברחבי ישראל. בנק הפועלים מייחס חשיבות עליונה לקירוב העם למורשתו ולתרבותו ובמסגרת זו החליט לאפשר להורים ולילדיהם בכל הארץ לטייל בחג וליהנות, ללא עלות, ממגוון של אתרים הפרושים ברחבי המדינה, תוך קידום התרבות והאמנות. תוצאות הפעילות: כ- 481,111 איש ביקרו במהלך חג הפסח בשנת 2112, בעשרות מוזיאונים ואתרים שפתחו את שעריהם למבקרים ללא תשלום, ביוזמה ובחסות של הבנק. אנסמבל בת שבע האנסמבל מבצע את מפעל הופעות הבוקר בבתי ספר ומקיים כ- 21 הופעות בשנה לתלמידים בכל רחבי הארץ. הופעות אלה מאורגנות בשיתוף "סל תרבות ארצי", תכנית של חינוך לאמנות. במסגרתה, נחשפים כלל התלמידים מכיתות א' יב' לכל תחומי האמנויות הקנוניות והיא מהווה מודל השראה לקירוב קהל צעיר לאמנות. תוצאות הפעילות: במסגרת קידום תרבות ברחבי הארץ למגוון קהלים, קיים אנסמבל בת שבע בשנת 2112 כ- 32 הופעות בוקר לפני כ- 21,111 תלמידים. התזמורת הפילהרמונית התזמורת מפעילה את "תכנית מפתח": חשיפה של ילדים ובני נוער למוזיקה הקלאסית באמצעות מפגשים אישיים עם נגני התזמורת ובקונצרטים במקומות שונים בארץ. תוצאות הפעילות: מעל 21,111 ילדים, בני נוער ואוכלוסיות שונות מכל הגילאים, בדגש על יישובי הפריפריה, לקחו חלק בתכנית זו בשנת

157 תרומת הבנק סייעה להשתתפות של כ- 2,111 בתוכנית. ילדים ובני נוער התיאטרון הקאמרי במסגרת הסיוע של הבנק לתיאטרון, הוא מעניק בכל שנה כרטיסים לאוכלוסיות שונות מרחבי הארץ שאינן זוכות לכך באופן שוטף ובכך הוא מסייע בהנגשת תרבות ואמנות לכל החלקים בחברה הישראלית. תוצאות הפעילות: כבכל שנה העניק התיאטרון 1,111 כרטיסי הזמנה לאוכלוסייה שאינה זוכה לכך באופן שוטף, בהתאם לבחירת הבנק. קידום הרווחה והבריאות "פועלים בקהילה" מעורבת בפעילויות חברתיות שונות בקהילה באמצעות השקעה בתכניות רווחה וכסיוע למוסדות הבריאות. בשנת 2112 קיבלו לפחות 556,111 אנשים טיפול וסיוע בתחומי הבריאות והרווחה ברחבי הארץ, באמצעות הארגונים בהם תומך הבנק. תרומת הבנק סייעה באופן ישיר לכ- 00,111 איש. תערוכת האמנות הישראלית למען הועד למלחמה באיידס החלל הפנימי של בניין ההנהלה הראשית מזכיר בצורתו מוזיאון עם גלריות פתוחות לאורך כל הקומות. מזה מספר שנים, הבנק מארגן בבניין זה תערוכות בעלות אופי התרמתי למען מטרות חברתיות חשובות. התערוכות מאורגנות באופן מקצועי, כך שלמשך תקופת התערוכה הבניין הופך למעין מוזיאון. כמו כן, הבנק משתמש במערכת הקשרים החברתית-עסקית שלו, כדי לגייס לתערוכות אלה את קהל מחזיקי העניין והתורמים. התערוכה, לזכרה של לאה רבין ז"ל, מראשונות התומכות במאבק באיידס, התקיימה זו השנה השבע - עשרה בבניין הנהלה הראשית של הבנק. בתערוכה הוצגו עבודות של מאות אמנים שתרמו את כל היצירות. כל הכספים שנאספו 127

158 ממכירת היצירות במהלך האירוע, נועדו לשרת את הועד למלחמה באיידס. תוצאות הפעילות: הסכום שנאסף בתערוכה למען הועד למלחמה באיידס שיזם הבנק הוא 5.4 מיליון ; הועד למלחמה באיידס קיים כ- 91 סדנאות הסברה לכ- 17,221 בני נוער. עזרה למרפא פעילות העמותה, בראשה עומד הרב אלימלך פירר, מתאפיינת במגוון רחב של תחומי עשייה ושירותים למען החולים, כך שהחולה ומשפחתו כאחד, יוכלו לחזור למעגל החיים והעבודה. מלבד שרותי הייעוץ הרפואי והשיקום, העמותה מפעילה מגוון פעילויות למען ילדים חולים ומשפחותיהם, כגון מערך תמיכה רפואי, חינוכי ונפשי לילדים ולמשפחותיהם, תכנית "אח בוגר" הכוללת ביקורי בית וסיוע בהשלמת חומר לימודי, ציון יום ההולדת והגשמת משאלת לב ועוד. תוצאות הפעילות: לתת העמותה סייעה בשנת 2112 לכ- 142,111 איש בקבלת ייעוץ, טיפול ותמיכה רפואית. תמיכת הבנק סייעה לכ- 1,811 איש. עמותה לסיוע הומניטארי ישראלי שנוסדה במטרה לפעול לצמצום העוני למען יצירת חברה צודקת וטובה יותר ע"י הענקת סיוע לאוכלוסיות במצוקה, הנעת החברה האזרחית לערבות הדדית ונתינה והובלת שינוי בסדר העדיפויות הלאומי. בין התוכניות שמפעילה העמותה: המיזם לביטחון תזונתי, סיוע לניצולי שואה במזון ותרופות, "נוער לתת"- פיתוח מנהיגות ויזמות חברתית לבני נוער, "לתת עתיד"- תוכנית לפיתוח יזמות זעירה בקרב אוכלוסיות החיות בגבולות קו העוני, "עיר ללא רעב" והעלאת המודעות החברתית ופעולות לשינוי מדיניות. תוצאות הפעילות: העמותה המשמשת כארגון גג ופועלת בשיתוף פעולה עם 121 עמותות 128

159 וארגונים מקומיים, סייעה בשנת 2112 לכ- 61,111 משפחות ברחבי הארץ. כ- 2,411 משפחות קיבלו סיוע מהעמותה הודות לתרומה של הבנק. 129

160 קידום תחומים חברתיים נוספים "פועלים בקהילה" משקיע גם במגוון תחומים נוספים ומקדם באמצעות השקעה זו ערכים חברתיים וסביבתיים שונים )למשל, תמיכה בארגונים המקדמים שוויון הזדמנויות, ארגונים המקדמים תעסוקה במגזרים שנמצאים בתת-תעסוקה, ארגוני סביבה, ארגונים להעצמת נשים ועוד(. בשנת 2112 השתתפו לפחות 52,111 אנשים ברחבי הארץ בתוכניות ובפרויקטים בתחומים חברתיים שונים, שבוצעו ביוזמת העמותות בהן תומך הבנק. להלן דוגמאות מרכזיות להשקעה של הבנק בתחומים חברתיים נוספים: "תערוכת העמותות" - הבנק הזמין, זו השנה העשירית, את כל בית ישראל ל"תערוכת העמותות" - לרכוש מתנות לחג מפרי יצירותיהן של עמותות, המציעות למכירה מוצרים שנעשו על- ידי ילדים, בני נוער ומבוגרים עם מוגבלות וצרכים מיוחדים. התערוכה משמשת לפיתוח משאבים עבור העמותות, כפלטפורמה לחשיפה של פעילות העמותות עבור מחזיקי עניין שונים והציבור הרחב וכמודל שעשוי לשמש גם ארגונים עסקיים אחרים שרוצים לקדם פעילות חברתית. כל ההכנסות ממכירת המוצרים הוקדשו לפעילות העמותות. התערוכה התקיימה בקמפוס פועלים בשפיים. 32 עמותות השתתפו בתערוכת העמותות שיזם הבנק. כל ההכנסות עברו לעמותות; עמותת אתגרים - פעילות עמותת אתגרים סייעה בשנת 2112 לכ- 2,711 בני נוער ובוגרים בעלי צרכים ייחודיים כגון מגבלות פיזיות, חושיות ונפשיות, למצות את הפוטנציאל האישי, להרחיב את יכולותיהם ולשלבם בקהילה באמצעות פעילות אתגרית בטבע; קידום תעסוקה - עמותת "עולים ביחד": עמותה המסייעת להפחית את שיעור האבטלה בקרב אקדמאים יוצאי אתיופיה, על ידי מתן הזדמנות להשתלב בעבודה ההולמת את כישרונותיהם. בשנת 2112 השתתפו כ- 128 איש בתכנית. 86% מבוגרי התכנית מועסקים היום בתעסוקה הולמת; 161

161 קידום תעסוקה - עמותת "בעצמי": בתכנית "מיפנה-מסאר" עבור נשים ממגוון אוכלוסיות שאינן מועסקות )נשים מהחברה הערבית והיהודית, חד הוריות, בנות 42+( נרשמו 71% הצלחה בהשמה בתעסוקה ו/או בהכשרה מקצועית של המשתתפות בה )333 נשים בשנת 2112(. בתכנית 'תעסוקה לרווחה', הפועלת לליווי כלכלי ושילוב בתעסוקה, כאמצעי ליציאה מעוני, עבור משפחות המופנות על ידי המחלקות לשירותים חברתיים ברשויות, נרשמו 71% הצלחה בהשמה בתעסוקה ו/או בהכשרה מקצועית )כ- 2,911 משפחות בארבע השנים האחרונות(. בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: "פועלים בקהילה" תמשיך להתמקד בתחום החינוך תוך מתן דגש על חינוך פיננסי וחינוך להתנהלות כלכלית נבונה. זאת בצד המשך קידום הפרויקטים האסטרטגיים של הבנק כגון "תקרא תצליח", פרויקט פסח, תערוכת העמותות ועוד. סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: "פועלים בקהילה" תמשיך להתמקד בתחום החינוך תוך מתן דגש על חינוך פיננסי וחינוך להתנהלות כלכלית נבונה. זאת בצד המשך קידום הפרויקטים האסטרטגיים של הבנק כגון "תקרא תצליח", פרויקט פסח, תערוכת העמותות ועוד. פועלים בהתנדבות הבנק הקים את מערך ההתנדבות הארצי, הכולל אלפים מעובדיו באזורי הארץ השונים. תדירות ותחומי ההתנדבות משתנים מאוד מיחידה ליחידה: החל בפעילויות שבועיות, פעילות חודשית ורבעונית, פעילות בחגים וכן בפעילות ביום המעשים הטובים. פרישתו הגיאוגרפית הרחבה של בנק הפועלים מאפשרת להיענות לצרכים של קהילות מקומיות ולהתנדב במגוון פעילויות שונות באופן שבו הסניף המקומי נהפך למוקד המסייע לשיפור חברתי או לסיוע 161

162 בעת מצוקות שונות. העובדים והמנהלים מתנדבים בזמנם הפנוי, בין אם באופן פרטי ועצמאי ובין אם בהובלת הבנק בשיתוף פעולה עם העמותות השונות. פעילויות ההתנדבות הינן מגוונות והשותפים הקהילתיים הינם רבים, כך שעובד יכול לבחור פעילות רציפה הנמשכת לאורך שנה, או אירועים נקודתיים שמאפשרים לתרום בהתאם למגבלותיו. בין היתר מתנדבים עובדי הבנק עם ילדים ומבוגרים בעלי צרכים מיוחדים, ניצולי שואה, בליווי של חיילים בודדים ושל נשים נפגעות אלימות, בעזרה והדרכה לקידום תעסוקה, באימוץ מועדוני ילדים וקשישים, בפנימיות לילדים בסיכון ובתי אומנה, באריזות וחלוקת מזון לנזקקים ובמתן הרצאות ברחבי הארץ על התנהלות פיננסית נכונה לנוער, למשפחות, לסטודנטים, חיילים ולגיל השלישי. ההתנדבות מבוצעת באמצעות ניהול אינטגרטיבי ומבנה ארגוני סדור, הכולל: מנהלת בכירה - אשר מונתה מתוך הבנק ובידה האחריות הכוללת לניהול התחום; ועדת היגוי - המספקת תמיכה אסטרטגית במבנה החדש על ידי חשיפה ובחירה של מודלים ושותפים אסטרטגים אפשריים בקהילה, עסוקה בגיבוש מדיניות הכרה והוקרה למתנדבים ושיווק הפעילות בארגון וגיוס מתנדבים; גרעין מובילים חברתיים - 46 המובילים שנבחרו על ידי מנהלי האגפים/האזורים, אחראים לקידום תכנית פועלים בהתנדבות על מטרותיה ויעדיה באגף/אזור, לפיתוח וניהול השותפויות ותוכניות ההתנדבות ברמה האזורית והמקומית עם השותף הקהילתי ולהנעת עובדים, וניהול והנחיית רשת המובילים החברתיים; רשת מובילים חברתיים כ- 411 מובילים שנבחרו על ידי מנהלי המחלקות והסניפים, המהווים קשר ישיר לכלל העובדים ומובילים את התחום ברזולוציה של יחידות וסניפים; 162

163 פועלים בהתנדבות 5102 קידום חינוך פיננסי בהתנדבות בפעילות ההתנדבותית של הבנק מושם דגש על חינוך פיננסי, בהתאם לפעילות הליבה של הבנק. במסגרת זאת, בשנת 2112 בוצעה פעילות התנדבות של עובדי הבנק במספר היבטים: הרצאות בנושא החינוך הפיננסי ובניהול התקציב המשפחתי - ניתנו לאוכלוסיות שונות על ידי עובדי הבנק. בנוסף, במסגרת הפעילות של עמותת "שיעור אחר" העבירו מאות מעובדי הבנק קורסים בבתי ספר ברחבי הארץ, בנושאים פיננסים ואחרים והורים וגמלאים העבירו הרצאות לילדים במסגרת "הורה מעשיר"; בנק הילדים הוקמו ב- 4 כפרי ילדים ובפנימיות לנוער בסיכון "בנק הילדים", שמשרת מאות ילדים. הילדים, שנהנים מדמי כיס יכולים כעת להפקידם בבנק הילדים, לבדוק בכל עת את יתרתם, לרכוש מוצרים בחנות הכפר ולשלם בעבורם בכרטיס מגנטי ייעודי המונפק להם. בשביל הילדים הבנק מהווה התנסות בנקאית ופיננסית מעשית ראשונה בחייהם; קידום יזמות עסקית - עובדי הבנק נותנים הרצאות לכתיבת תוכנית עסקית ודגשים לנערים יזמים בבתי ספר במסגרת פעילות "יזמות פרימיום" ו"תעשיידע". נוער קיץ במסגרת קידום של ערכי העשייה והנתינה הועסקו כ- 1,411 מילדי העובדים בגילאי בחופשת הקיץ )העסקת בני הנוער נעשית ע"פ חוק עבודת הנוער התשי"ג 1923(, במגוון פעילויות בקהילה, בקשת רחבה של תחומים. "נוער קיץ" הוא יוזמה של "פועלים בהתנדבות", בשיתוף עם ארגון העובדים, אגף משאבי אנוש ו"קמפוס פועלים". הפעילות נעשית במימון הבנק. הפרויקט מאפשר לילדי העובדים ללמוד על ערך הנתינה ולהטמיע אותו באמצעות הפעילות שמסייעת לאוכלוסיות שונות בחברה הישראלית. בני הנוער לומדים להכיר את החוליות החלשות בחברה הישראלית ומתנסים 163

164 בהתנדבות במהלך שבוע אחד. הפרויקט פעל בשישה מחזורים בני שישה ימים במהלך הקיץ. כל מחזור נפתח במפגש היכרות עם עולמות תוכן הקשורים בחברה הישראלית והעשרה חווייתית בשיתוף עם "נגישות ישראל" ב"קמפוס פועלים", )בו קיבלו בני הנוער הכשרה לנושא ההתנדבות, למדו על ערך "החירות הפיננסית" ועל ניהול חשבון צעיר( וממשיך בהתנדבות המעשית. ילדי העובדים זכו לשבחים ולהוקרה מהעמותות ומהשותפים הקהילתיים, אשר ברכו על הפעילות והיוזמה של הנהלת הבנק ועל תחושת השותפות והערכיות שהפגינו ילדי העובדים. בני נוער רבים הביעו תחושת סיפוק מהפעילות ורצון להמשיך ולהתנדב לאחר סיומה. מיצוי זכויות ניצולי השואה בשנים האחרונות משתתפים עובדי הבנק בפרויקט המקדם את מיצוי זכויות ניצולי השואה. במסגרת זאת עובדי אזור ירושלים השתתפו בפרויקט, ביקרו בבתי הניצולים, הסבירו להם את זכויותיהם ומילאו עבורם את הטפסים. במהלך השנה נערך טקס חלוקת תעודות לעובדים המשתתפים בפרויקט. מערכת לניהול פעילות המתנדבים במסגרת ניהול מערך המתנדבים של הבנק, הוקמה בשנת 2113 מערכת ממוחשבת ייעודית. המערכת מאפשרת לעובדים המתנדבים להזין מידע אודות פעילותם, דבר המאפשר את מדידת היקף כלל הפעילות ההתנדבותית של העובדים. המערכת גם משמשת כפלטפורמה לעובדים המעוניינים להתנדב באזור הקרוב למקום מגוריהם ובאיתור מקום ההתנדבות המתאים להם. זאת באמצעות מנוע חיפוש ידידותי למשתמש. במהלך שנת 2112 נמשך רישום העובדים למערכת. סיכום נתוני שנת 5102: בשנת 2112 התנדבו באופן קבוע ומתמשך כ- 3,211 עובדים. בסה"כ עמד שיעור העובדים המתנדבים הקבועים בבנק על כ- 39% מכלל העובדים; "שיעור אחר" - במסגרת התוכנית הועברו 61 קורסים בנושאים פיננסים ואחרים ב- 44 בתי ספר ל- 1,211 ילדים, על ידי למעלה מ- 411 מתנדבים עובדי הבנק; 164

165 הועברו למעלה מ- 111 הרצאות ע"י מתנדבי הבנק, בנושאי חינוך פיננסי ובניהול התקציב המשפחתי; אלפי עובדים יצאו במהלך החגים לפעילויות במוקדים שונים כגון מועדוני ילדים, סיוע לקשישים, בתי חולים ועוד וחילקו כ- 121,111 חבילות שי; במסגרת "יום המעשים הטובים" שנערך בשנת 2112, זו הפעם התשיעית, יצאו 4,711 עובדים לפעילות התנדבותית בתחומים מגוונים; לקראת חג הפסח רכש הבנק אלפי אריזות מזון "קמחא דפסחא" לחלוקה לנזקקים ברחבי הארץ; הוכשרו מדריכים מקרב עובדי הבנק להדרכת נהגים חדשים במסגרת פעילות "אור ירוק"; כ- 148,711 שעות התנדבות לטובת הקהילה בוצעו בשנת 2112 על ידי הבנק ועובדיו )נתון זה כולל גם כ- 42,111 שעות שהשקיעו ילדי העובדים בפעילות הקיץ למען הקהילה(. ובסה"כ ע"י למעלה מ- 6,111 עובדים )כולל גם את העובדים שהתנדבו באופן חד- פעמי(. כ- 22% משעות ההתנדבות היו על חשבון הבנק. שעות התנדבות שנה: 2113 שעות: 122,111 שנה: 2114 שעות: 124,111 שנה: 2112 שעות: 148,711 מספר מתנדבים קבוע שנה:

166 מספר מתנדבים: 3,211 שנה: 2114 מספר מתנדבים: 3,111 שנה: 2112 מספר מתנדבים: 3,211 שיעור המתנדבים הקבועים מסך עובדי הבנק שנה: 2113 שיעור המתנדבים: 33% שנה: 2114 שיעור המתנדבים: 32% שנה: 2112 שיעור המתנדבים: 39% נתון שעות ההתנדבות כולל גם את פעילות ילדי העובדים במסגרת "נוער קיץ" היקף השעות של פעילות זאת עומד על כ אלף שעות בשנה. בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: במהלך השנה תועמק פעילות ההתנדבות בנושא החירות הפיננסית לאוכלוסיות שונות ותורחב גם לעמותות שונות. סטטוס: בוצע. יעדי 5102: בנק הילדים במהלך שנת 2112 פנימיות לילדים בסיכון. סטטוס: בוצע. צפויה הקמת בנק הילדים ב- 3 יעדי 5102: במהלך שנת 2112 תמשך הפעילות למען ניצולי שואה, השתתפות בפרויקט מיצוי זכויות התנדבות פרטנית ובמועדוניות. סטטוס: בוצע. 166

167 מסתכלים קדימה: בשנת 2116 יחל הבנק במדידת אפקטיביות פעילות ההתנדבות הן אצל העובדים המתנדבים והן אצל השותפים הקהילתיים עימם הוא משתף פעולה; מתן הרצאות בהתנהלות פיננסית נכונה לגיל השלישי, לנוער וסטודנטים זאת ע"פ בקשת עמותות, מתנ"סים ברחבי הארץ, בחברות ובסניפי הבנק. 167

168 איכות חיי העובדים ורווחתם 168

169 תפישת עולם בתחום ההון האנושי הבנק מיישם חשיבה ארוכת-טווח של קיימות (sustainability( ושל אחריות חברתית בניהול ההון האנושי, רואה בעובדיו מחזיקי עניין מרכזיים ומנהל את מערכת היחסים עימם על יסודות מוצקים של צמיחה ושותפות אמיתית. הבנק מקדם סביבת העסקה אחראית, תוך הקפדה על קיום הוראות החוק לגבי תנאי העסקת עובדיו ועובדים נוספים המועסקים בחצרותיו. כמו כן, הבנק מכבד ופועל לאור עקרונות ונורמות אוניברסאליים של הבטחת זכויות אדם בהעסקה המפורטים באמנות האו"ם ( UN (UNGC, UN International Bill of rights, int Covenanton on Economic, Social and Cultural Rights and UN,)Guiding Principles on Business and Human rights ובאמנות של ארגון העבודה הבינלאומי.)ILO( זאת, בין היתר, בנושאי חופש ההתאגדות וניהול מו"מ קיבוצי, מניעת אפליה ואי שוויון ועוד. על פי המסורת הנהוגה זה שנים, סביבת העבודה בבנק מתאפיינת ב: שוויון הזדמנויות ומניעת אפליה; מגוון אפשרויות לצמיחה ולפיתוח אישי ומקצועי תוך יצירת ערך משותף לעובדים ולבנק; דאגה לרווחת העובדים ובני משפחותיהם, לרבות סיוע ותמיכה בעיתות שינוי ומשבר; שמירה על מערכת יחסי עבודה מצוינת, דיאלוג ושותפות בין ההנהלה לארגון העובדים. הדרך הטובה ביותר לניהול ההון האנושי על פי תפישת הבנק, לטובת הארגון והעובדים, היא דרך של שותפות אמיתית. הבנק מכיר בכך שכמעסיק עליו להתייחס גם להיבט של איכות חיי העובדים wellness( (wellbeing, וכן להעשרת העובדים, הצמחתם והעצמתם ופועל ליצירת שילוב אופטימלי בין מסלול פיתוחו האישי של העובד ובין צורכי הארגון. זאת, לאורך השלבים השונים בעבודתו: החל משלב הגיוס, דרך ההכשרה והקידום ועד הכנה מסודרת וקשובה של העובד לקראת הפרישה. וכן, שמירה על המשכיות הקשר 169

170 עם הגמלאים, הממשיכים להשתייך למשפחת העובדים. נדבכים חיוניים ביצירת מערכת היחסים הרצויה בין הבנק לעובדיו הינם היענות, גמישות, סיוע ותמיכה במעגל החיים הרחב. בין השאר, באמצעות איזון בין שעות העבודה לשעות הפנאי. שבוע העבודה בבנק כולל פחות שעות ממספר שעות העבודה השבועיות המוגדרות בחוקי העבודה בישראל. בנוסף, הבנק מוודא שעובדיו אינם חורגים ממספר שעות העבודה הנוספות המוגדרות בחוק. הבנק מנחה את עובדיו לנצל את מלוא ימי חופשה המגיעים להם במהלך שנה קלנדרית. תפישה זו מסייעת להגיע למצב של עובדים מרוצים המתפקדים באופן אופטימלי ורואים בבנק מקום עבודה רצוי ומועדף שכדאי להישאר בו. דירוג ברשימת החברות שהכי טוב לעבוד בהן הבנק דורג במקום התשיעי בסקר שערך BDI בדירוג "111 החברות שהכי כדאי לעבוד בהן בישראל" בשנת הבנק ממשיך לשמור על מקומו בין עשרת מקומות העבודה הטובים בישראל בשנים האחרונות. הישג זה מבטא את מחויבות הבנק לעובדיו ואת הישגיו במישור האחריות החברתית. מציגים מידע על העובדים 5102 במספרים: מספר עובדי הבנק בשנת 2112 עמד על ; 9 8,898 הגיל הממוצע של עובדי הבנק הוא 44.4; הותק הממוצע של עובדי הבנק עומד על 18.2 שנה עובדים פנימיים- חיצוניים: שיעור משרות עובדי הבנק עמד על 93.6% ושיעור משרות עובדי כ"א חיצוני עמד על 6.4%; היקף משרה: כ- 92.9% מעובדי הבנק מועסקים בהיקף של משרה מלאה וכ- 4.1% מועסקים במשרה חלקית; שיעור האקדמאים בבנק: עלה בשנת 2112 מ- 62.4% ל -64.4%. השנה למדו 479 עובדים לתארים אקדמיים במימון הבנק, באמצעות הקרן המשותפת להנהלת הבנק ולארגון העובדים. כ- 38.6% מעובדי מספר העובדים לא כולל עובדים בחל"ד ושמירת הריון, ללא כ"א חיצוני )כולל שליחים( וללא עובדים בחברות בנות.

171 הבנק האקדמאים הם בעלי תואר שני ומעלה. קבוצה זו מהווה כ- 24.8% מכלל עובדי הבנק; הסכם קיבוצי: הבנק מכיר בזכות ההתאגדות של עובדיו ובזכותם לנהל משא ומתן קיבוצי. ההסכם הקיבוצי חל על רובם המכריע של עובדי הבנק )91.3%(, למעט אלה הקשורים עם הבנק בחוזה אישי. קליטת עובדי כ"א חיצוני: בשנת 2112 קלט הבנק 219 עובדי כ"א חיצוני כעובדים מן המניין המהווים כ- 66% מכלל העובדים שנקלטו לבנק בשנה זו. סה"כ, בין השנים , נקלטו כ- 4,111 עובדי כ"א. בין השנים ירד שיעור עובדי כ"א חיצוני מ- 18.8% ל- 6.4%; חופשת לידה: 469 עובדות יצאו לחופשת לידה בשנת 2112, לעומת 463 עובדות ששבו לעבודה בבנק לאחר החופשה. בדרך כלל, עובדות/ים חוזרות מחופשת לידה לפוזיציה הקודמת. השינויים, אם נעשים, נעשים בתיאום עם העובד/ת. היחס בין עובדי הבנק ועובדי כ"א חיצוני שנה: 2118 עובדי הבנק: 86.6% עובדי כ"א חיצוני: 13.4% שנה: 2119 עובדי הבנק: 87.4% עובדי כ"א חיצוני: 12.6% שנה: 2111 עובדי הבנק: 87.6% עובדי כ"א חיצוני: 12.4% שנה: 2111 עובדי הבנק: 91.1% עובדי כ"א חיצוני: 9.9% שנה: 2112 עובדי הבנק: 91.2% עובדי כ"א חיצוני: 9.2% שנה:

172 עובדי הבנק: 91.3% עובדי כ"א חיצוני: 8.7% שנה: 2114 עובדי הבנק: 92.4% עובדי כ"א חיצוני: 7.6% שנה: 2112 עובדי הבנק: 93.6% עובדי כ"א חיצוני: 6.4% תחלופת עובדים בין השנים )עזיבת וקליטת עובדים( נשים: 192 גברים: 27 סה"כ: 222 נשים: 162 גברים: 69 סה"כ: 234 נשים: 117 גברים: 71 סה"כ: 177 שנה: 2112 גיל: עד 31 עזיבה: קליטה: גיל: עזיבה: קליטה: נשים: 42 גברים: 49 סה"כ: 94 נשים: 163 גברים: 111 סה"כ: גיל: 21+ עזיבה: 172

173 173 :הטילק - :םישנ 2 - :םירבג 1 - :כ"הס 3 כ"הס :ליג :הביזע :םישנ - :םירבג :כ"הס 712 :הטילק :םישנ - :םירבג :כ"הס :הנש :ליג דע 31 :הביזע - :םישנ 22 - :םירבג :כ"הס 263 :הטילק :םישנ - :םירבג 79 - :כ"הס 317 :ליג :הביזע - :םישנ 71 - :םירבג :כ"הס 173 :הטילק - :םישנ 61 - :םירבג 69 - :כ"הס 129 :ליג +21 :הביזע :םישנ

174 174 - :םירבג :כ"הס 426 :הטילק - :םישנ 3 - :םירבג 6 - :כ"הס 9 כ"הס :ליג :הביזע :םישנ - :םירבג :כ"הס 892 :הטילק :םישנ - :םירבג :כ"הס :הנש :ליג דע 31 :הביזע :םישנ - :םירבג 72 - :כ"הס 271 :הטילק :םישנ - :םירבג 97 - :כ"הס 342 :ליג :הביזע :םישנ - :םירבג 81 - :כ"הס 211 :הטילק - :םישנ 41 - :םירבג 26 - :כ"הס 66 :ליג +21

175 עזיבה: קליטה: נשים: 212 גברים: 134 סה"כ: 346 נשים: - גברים: - סה"כ: - נשים: 229 גברים: 287 סה"כ: 816 נשים: 282 גברים: 123 סה"כ: 418 גיל: סה"כ עזיבה: קליטה: ניתן לראות כי לאורך השנים האחרונות ישנה מגמה של הקטנה במצבת העובדים הכוללת של הבנק וזאת לאור תהליכי ההתייעלות שמבצע הבנק. התפלגות עובדי הבנק לפי הסכם העסקה שנה: 2112 עובד קבוע: - - עובד זמני: - - עובד בכיר: - - הסכם קיבוצי: 81.8% הסכם אישי: 1.13% הסכם קיבוצי: 9.2% הסכם אישי: 7.2% הסכם קיבוצי: - הסכם אישי: 1.3% 172

176 - סה"כ: הסכם קיבוצי: 91.3% - הסכם אישי: 8.7% הסכם קיבוצי: 81.93% הסכם אישי: - הסכם קיבוצי: 11.82% הסכם אישי: 6.98% הסכם קיבוצי: - הסכם אישי: 1.26% הסכם קיבוצי: 91.72% הסכם אישי: 8.22% הסכם קיבוצי: 81.7% הסכם אישי: 1.2% הסכם קיבוצי: 12.4% הסכם אישי: 2.2% הסכם קיבוצי: - הסכם אישי: 1.2% הסכם קיבוצי: 93.1% שנה: 2114 עובד קבוע: - - עובד זמני: - - עובד בכיר: - - סה"כ: - - שנה: 2113 עובד קבוע: - - עובד זמני: - - עובד בכיר: - - סה"כ: - 176

177 - הסכם אישי: 6.9% השכלה וגיל להלן ההתפלגות של 8,898 עובדי הבנק בשנת 2112, לפי גילם והשכלתם: גיל: לא אקדמאי: 14 אקדמאי- - תאר ראשון: - - תאר שני: - - דוקטורט: - סה"כ: 14 התפלגות קבוצות גיל: 1.2% שיעור האקדמאיים בכל קבוצת גיל: 1% גיל: לא אקדמאי: 322 אקדמאי- - תאר ראשון: תאר שני: 82 - דוקטורט: סה"כ: 829 התפלגות קבוצות גיל: 9.7% שיעור האקדמאיים בכל קבוצת גיל: 28.7% גיל: לא אקדמאי: 222 אקדמאי- - תאר ראשון: 1,272 - תאר שני: דוקטורט: 3 177

178 סה"כ: 2,242 התפלגות קבוצות גיל: 28.6% שיעור האקדמאיים בכל קבוצת גיל: 79.2% גיל: לא אקדמאי: 737 אקדמאי- - תאר ראשון: 1,139 - תאר שני: דוקטורט: 8 סה"כ: 2,694 התפלגות קבוצות גיל: 31.3% שיעור האקדמאיים בכל קבוצת גיל: 72.6% גיל: לא אקדמאי: 1,247 אקדמאי- - תאר ראשון: תאר שני: דוקטורט: 2 סה"כ: 2,228 התפלגות קבוצות גיל: 22% שיעור האקדמאיים בכל קבוצת גיל: 44.1% גיל: 61+ לא אקדמאי: 296 אקדמאי- - תאר ראשון: תאר שני: 83 - דוקטורט: 2 178

179 סה"כ: 228 התפלגות קבוצות גיל: 6.2% שיעור האקדמאיים בכל קבוצת גיל: 47.1% גיל: סה"כ לא אקדמאי: 3,171 אקדמאי תאר ראשון: 3,218 תאר שני: 2,191 דוקטורט: 18 סה"כ: 8,898 התפלגות קבוצות גיל: 111% שיעור האקדמאיים בכל קבוצת גיל: - שיעור השכלה: לא אקדמאי: 32.6% אקדמאי תאר ראשון: 39.6% תאר שני: 24.6% דוקטורט: 1.2% סה"כ: 111% ניתן לראות בטבלה כי שיעורי העובדים האקדמאים )בפילוח על פי קבוצות גיל(, בקבוצות הגיל גבוהים מאוד וזאת בהתאם למגמת העלייה בשיעורי ההשכלה שאפיינה את ישראל משנות ה- 91 של המאה הקודמת ובמשך העשורים שלאחר מכן. זאת לעומת שיעור העובדים האקדמאיים מעל 21+. שיעור העובדים בגילאי נמוכים יותר בהשוואה לגילאי בשל העובדה שחלקם נמצאים במהלך השלמת הלימודים האקדמיים או טרם תחילתם. מגמת העליה בשיעור האקדמאים בבנק שנה:

180 אחוז: 44.2% שנה: 2116 אחוז: 48.1% שנה: 2117 אחוז: 49.1% שנה: 2118 אחוז: 49.1% שנה: 2119 אחוז: 21.7% שנה: 2111 אחוז: 24.4% שנה: 2111 אחוז: 26.6% שנה: 2112 אחוז: 27.6% שנה: 2113 אחוז: 29.2% שנה: 2114 אחוז: 62.4% שנה: 2112 אחוז: 64.4% *מגמת העלייה בשיעור העובדים האקדמאים נמשכה ביתר שאת גם בשנת הישג זה מבטא מגמה חיובית, ארוכה ומתמשכת של עליה בשיעור האקדמאים בבנק, בין השאר כתוצאה מכך שהבנק מעודד עובדים ללמוד לתואר ראשון ושני, וזאת באמצעות עזרה במימון הלימודים והוספת ימי חופשה למבחנים. בסך הכול, החל משנת 1997 ועד לסוף שנת 2112, שיעור האקדמאים עלה משיעור של כ- 26% לשיעור של 64.4%. 181

181 מקדמים תרבות של דיאלוג ופתיחות בנק הפועלים רואה בעובדיו שותפים מלאים התורמים לתהליכים העסקיים והארגוניים. העובדים הופכים לשותפים במהלך קידום העשייה בבנק, באמצעות תקשורת חוצת ארגון בכל המימדים: דיאלוג בין מנהלים לעובדים ותקשורת ישירה בין היחידות השונות. דיאלוג ישיר בין מנהלים לעובדים מאפשר חיבורם של העובדים ליעדים ארגוניים. דיאלוג רוחבי בין היחידות השונות, מאפשר להניע תהליכים חוצי ארגון בגמישות ויעילות. לשם כך הבנק פועל במגוון ערוצים הכוללים מפגשים פיזיים, הפעלת הפורטל הארגוני, קידום תרבות של שיתוף וחדשנות וקיום תהליך של משוב, הערכה והפקת לקחים. כמו כן, הבנק פועל לעידוד חוכמת ההמונים ותרבות הדיאלוג החברתי באמצעות פרסום ידיעות בפורטל הארגוני עם מנגנוני תגובות, סקרים,, webinar פורומים וכד'. הידוק הקשר עם העובדים בבנק הפועלים מפגשי הנהלה-עובדים - סדרות מפגשים שונות בין הנהלת הבנק לעובדים: מפגשי ארוחת הבוקר עם מנכ"ל הבנק, ציון קינן - מתקיימים במטרה להדק את הקשר עם העובדים ולחזק את החיבור בין ההנהלה לנעשה בשטח, ומפגשי "שעה קלה עם חבר/ת הנהלה" - חברי הנהלת הבנק מקיימים סדרה של שיחות פתוחות עם קבוצות עובדים, שאינם מחטיבותיהם, העוסקים במגוון תפקידים ומייצגים מגוון יחידות בבנק. במהלך 2112 נמשכו כסדרם מפגשים אלה; עובדים מטמיעים את חזון הבנק - פרויקט הטמעת חזון הבנק, שהחל בשנת 2111, מייצג תהליך של התחדשות וצמיחה לצד הצהרה על מחויבות לערכים חברתיים כלל אנושיים של הבנק לסביבה העסקית ולקהילה. במסגרת זאת, נבנתה תכנית מפורטת להובלת ההטמעה על ידי המנהלים, והחלתה על כלל הבנק, מההנהלה הבכירה ועד אחרון העובדים. לאחר השקת החזון באופן רשמי בשנת 2111 במהלך רוחבי בארגון, נמשכה בשנת 2114 הטמעת החזון בפעילות הבנק במישורים שונים: הטמעת חזון בחטיבות הבנק, שילוב ערכי החזון במערכי למידה והדרכה ותקשור חזון 181

182 הבנק לעובדים ומנהלים. בשנת 2112 החלה הטמעת "מודל עשיית הטוב" של קבוצת אריסון בבנק בפיילוט מצומצם. בשנת 2116 יוטמע המודל בכלל הבנק. הפורטל הארגוני - דיאלוג, שקיפות ושיתוף מיושמים הלכה למעשה בפורטל הארגוני. מאז השקתו של הפורטל הארגוני ביוני 2116, הפך הפורטל לזירה מרכזית לתקשורת פנים ארגונית לתקשור והפצת מסרים בבנק. הפורטל מאפשר ניהול והנגשת הידע הארגוני )תהליכי עבודה, זכויות/חובות, מידע על ארגון העובדים וכו'(; ניהול והנגשת הידע המקצועי )תהליכים, נתונים ומידע תומך(; "שולחן עבודה" מקצועי - שער לפעילות העסקית, דרכו יכול העובד להגיע לכל המערכות והיישומים בארגון; ותשתית לשיתוף ודיאלוג ארגוני ובין עובדים באמצעות פורומים, סקרים, תגובות ופעילות המשתפת עובדים. כתוצאה מכך, הצליח הבנק להביא לשיפור במקצועיות העובדים, להגביר את הסינרגיה בין המטה לשטח, לחזק את הזהות הארגונית של העובדים וליצור דיאלוג אמיתי באמצעות כלים שונים שמצויים בו. הפורטל הארגוני של הבנק מוכר בישראל כ- Best Practice בתחום ניהול הידע והתקשורת הפנים ארגונית; תהליכי משוב והערכה - מדי שנה מתקיים משוב של המנהל לעובד על ביצועיו האישיים בתפקיד. תהליך הערכת הביצועים מתקיים כדיאלוג בין המנהל והעובד ותומך במספר מטרות, ביניהן פיתוח העובד, תיאום ציפיות ושיפור ביצועים. התהליך מסייע בהעצמת העובדים ובטיפוחם ומקדם את המצוינות. תהליך הערכת הביצועים כולל בחינה של הביצועים בשנה החולפת והצבת היעדים העיקריים לשנה הבאה, הכוללים יעדים מקצועיים ואישיים. כחצי שנה לאחר שיחות המשוב, מתקיימות שיחות אמצע למעקב יעדים והתפתחות. תהליכים אלה התקיימו כסדרם גם בשנת בשנת 2112 הושם דגש על ערך ההתפתחות האישית - שיחות מעקב היעדים הוסבו ל"שיחות יעדים והתפתחות". חדשנות ארגונית - חדשנות הינה אחד הערכים המשמעותיים שמקודמים בבנק. מגוון פעילויות החדשנות נועדו בראש ובראשונה לייצר ערך ללקוח 182

183 באמצעות חדשנות שמקורה בתוך הארגון, לצד חדשנות שמקורה מחוץ לארגון. הפירות הנובעים ממהלכים אלה, באים לידי ביטוי באופן שוטף, בהשקת שירותים ומוצרים שצמחו מתוך הארגון או באמצעות שיתופי פעולה עם גופים חיצוניים. מהלכי החדשנות מובלים ע"י "המרכז לניהול אסטרטגי" בחטיבת האסטרטגיה, תוך הלימה ליעדי ולערכי הבנק בהווה ובמבט לעתיד. כחלק מהמאמצים המתמשכים להטמעת תרבות של חדשנות בארגון, התקיים ב- 2112, זו השנה השישית ברציפות, "כנס החדשנות השנתי". הכנס התמקד השנה בקידום תפיסת "הבנקאות הפתוחה", אשמר באמצעות עידוד שיתופי פעולה עם גורמים מחוץ לארגון, תוך שילוב היתרונות של כל הצדדים, מאפשרת פיתוח של שירותים חדשניים המעניקים ערך מוסף גבוה ללקוחות. באירוע שהתקיים במשך יומיים בקמפוס הבנק בשפיים, לקחו חלק כ- 221 מנהלים ועובדים ממגוון יחידות הבנק אשר נחשפו לתכנים מגוונים, וביניהם תפיסת הבנק לגבי תפקידו החשוב בקידום קהילת הסטארטאפים בישראל. במהלך 2112 המשיכה יחידת הפינטק (FINTECH) של המרכז לניהול אסטרטגי, בשיתוף עם חטיבת הטכנולוגיה ופועלים שוקי הון, את היוזמה לקידום, אימוץ והשקעה בחברות טכנולוגיה פיננסית מבטיחות. מטרת הפעילות הינה לחשוף את הבנק לטכנולוגיות חדשניות בתחומים הפיננסים המתפתחות מחוץ לבנק וליצור יתרון תחרותי באמצעות הטמעתן, כחלק מהצעת הערך ללקוחות. במסגרת הפעילות, נפגשים נציגי הבנק עם חברות סטארט-אפ בתחומי הטכנולוגיה הפיננסית ובוחנים את החדשנות שברעיון ואת הערך המוסף הפוטנציאלי שלהן עבור הבנק. חברות המציעות מוצר מעניין נבחנות לעומק מול הגורמים העסקיים והטכנולוגיים, וחלקן מגיע לבחינה יישומית בבנק. מאז הקמת יחידת הפינטק בבנק, הוטמעו כ- 11 טכנולוגיות חדשות של חברות סטארט-אפ ישראליות במגוון תחומים כגון שיפור חוויית לקוח, שוק ההון ותשלומים, בוצעו 6 השקעות בחברות סטארטאפ בשלבים מוקדמים ונחתמו הסכמי שיתופי פעולה עם אקסלרטורים מובילים לקידום חברות פינטק. 183

184 כמהלך משמעותי נוסף, במטרה לקדם ולפתח את קהילת הסטארטאפים בישראל, ערך הבנק במהלך הרבעון הרביעי של שנת 2112, בפעם השנייה, את תחרות "BANKAPP" - תחרות לפיתוח אפליקציות פיננסיות, העושות שימוש במידע בנקאי. הבנק קרא ליזמים ומפתחים מתחומים שונים, לקבל גישה למידע בנקאי מגוון ועשיר מאי פעם, ולעשות בו שימוש, על מנת להמציא שירותים ומוצרים חדשים, או לשפר קיימים. התחרות שהתבססה על Open API )ממשק לפיתוח אפליקציות מבוססות מידע בנקאי ייחודי שפיתח הבנק( מהווה כר פורה להמצאת אפליקציות פיננסיות פורצות דרך, וזאת תודות לחיבור בין מידע ויכולות בנקאיות, יחד עם יצירתיות ומהירות הפעולה של יזמי סטארט -אפ. במהלך התחרות נהנו המשתתפים מליווי מקצועי של גורמים בכירים בבנק ובתעשיית ההשקעות וההיי-טק בישראל, במטרה לתת מענה לכל הצרכים של סטארט- אפ בראשית דרכו. מהלך נוסף של קידום תרבות של חדשנות, בבנק ומחוצה לו, הינו "פורום החדשנות הבין-ארגוני" שמוביל הבנק זו השנה הרביעית. יוזמה זו שצמחה מתוך יחידת החדשנות בחטיבת האסטרטגיה, מייצרת מרחב להחלפת רעיונות, שיתוף בידע, התייעצויות, למידה הדדית ושיתופי פעולה עם ארגונים רבים ממגוון ענפים במשק הישראלי. המשתתפים הם ברובם מנהלים בכירים המובילים חדשנות בארגונם, הבאים לשתף את חברי הפורום באתגרים ובהצלחות שחוו בהטמעת תהליכי חדשנות בארגונם, וללמוד כיצד ניתן לקדם חדשנות בצורה יעילה לטובת מטרות הארגון. במהלך 2112 נערכו שני מפגשים של הפורום שזוכה לביקוש רב ולמצטרפים חדשים באופן שוטף. "פועלים בטוב" מטרתו של מהלך "פועלים בטוב", המבוסס על "מודל עשיית הטוב" של קבוצת אריסון, היא להטמיע ערכים יישומיים לעשייה חיובית ברמת הפרט, הסביבה והקהילה. במהלך השנים התקיים בבנק מהלך חוויתי מתמשך וחוצה ארגון, במטרה להגביר את החשיפה והמודעות של כלל עובדי הבנק לערכי "פועלים בטוב" והגברת העשייה החיובית בבנק ומחוץ לו באמצעות יצירת הנעה לפעולה במגוון ערוצים. במהלך החודשים הרבים בהם 184

185 התנהל הפרויקט, הוטמע ערך נבחר בכל חודש, בהתאם ללוח השנה הארגוני. כך למשל, הוטמעו ערכים כמו "חירות פיננסית" "קיימות", ו"התנדבות". במסגרת הטמעת הערך החודשי בוצעה פעילות המבטאת את הערך )יריד העמותות בחודש הנתינה, יום המעשים הטובים בחודש ההתנדבות וכיוצא בזאת(, לצד תקשור סרטונים, משחקים חווייתיים )שהפרס עבורם הוא סכום כספי שנתרם ע"י היחידות הזוכות לעמותות לבחירתן( - כולם בהפקה ייעודית של המהלך. כך, למשל, בחודש בו הוטמע ערך הקיימות הושם דגש על יידוע וחיבור העובדים עם הניהול המערכתי של תחום הקיימות בבנק והן באפשרות של העובדים להשפיע ולקחת חלק פעיל בפעילות הקיימות של הבנק. החודש כלל מהלך של הטמעה בערוצים שונים וחיבור עובדי הבנק לתכני קיימות, תוך התייחסות לשותפות עם העובדים ברובדי העשייה בתוך הבנק ומחוץ לבנק והאפשרות שלהם להשפיע בתחום זה, גם בחייהם הפרטיים. כך למשל, יזם הבנק איסוף ומחזור של פסולת אלקטרונית ובגדים שאינם בשימוש מבתי העובדים, בתקופה בה מנקים לפני חג הפסח. במסגרת זו נאספו 2 טון פסולת אלקטרונית בסניפים בכל רחבי הארץ אשר הועברו לאיסוף ולמחזר אחראי ו- 1.2 טון בגדים שהועברו לעמותת "פתחון לב". לאורך כל פעילות הפרוייקט השתתפו בו אלפים מעובדי הבנק במספרים: מפגשי עובדים - הנהלה: מתחילת המיזם ונכון לדצמבר 2112 נערכו 244 מפגשי "שעה קלה עם חבר/ת הנהלה" בין חברי הנהלת הבנק לקבוצות עובדי הבנק )24 מתוכם בשנת 2112(. במפגשים השתתפו כ- 2,272 עובדים; מפגשי עובדים- מנכ"ל: 32 מפגשי "ארוחת בוקר" נערכו עד כה עם מנכ"ל הבנק, ציון קינן )מתוכם 4 בשנת 2112(. במפגשים השתתפו כ- 1,121 עובדים; משוב והערכה: בשנת 2112 השתתפו 99% מעובדי הבנק בתהליך הערכה על ביצועי שנת 2114 ו- 71% השתתפו בתהליך שיחות אמצע של מעקב יעדים ובחירת כיווני התפתחות;

186 מהלך "אכפת לי" שהושק במסגרת קידום החדשנות, ובו כל עובד בכל תפקיד המזהה פעילות שניתן לשפר, לייעל או לחדש מוזמן לגבש הצעה, ולהגישה לגורמים הרלוונטיים בבנק. בשנת 2112 הוגשו בסה"כ 1,876 הצעות ע"י כ עובדים. מאז תחילת המהלך בשנת 2119 ועד סוף 2112 הוגשו כ- 19,111 הצעות ע"י כ- 6,111 עובדים, מהן כ- 7% עברו תהליך יישום. פעילות הפורטל הארגוני 5102 כמות דפים חודשית הנצפית בפורטל: כ- 7 מיליון פניות עובדים באמצעות הפורטל: 047,111 עובדי מומחי תוכן המנהלים אתרים בפורטל: 211 פריטי ידע יומיים שפורסמו בפורטל: 521 בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: השקת והטמעת "פורטל לדרך" )השם שונה( אפליקציה סלולרית אשר תכיל תכנים חדשותיים ותכנים השימושיים לעובד גם בביתו, כגון: מידע על זכאות של עובדת בהיריון או בחופשת הלידה, זכויותיו של עובד הנעדר עקב מחלה ממושכת, מידע להורים לילדים עם צרכים מיוחדים, מידע על תמיכה בהורים מבוגרים ועוד. בנוסף גם הטבות חברה ופנאי ופורום "פועלים מטיילים" בו יוכלו העובדים לשתף חוויות וטיפים מניסיונם; סטטוס: הושק באוגוסט עד כה הצטרפו לשירות 4,211 מעובדי הבנק. באמצעות האפליקציה העובד יכול להציע הצעה ב"אכפת לי", להמליץ על לקוחות חדשים לבנק, לראות מי חוגג יום הולדת ולצפות במודעות אבלים. בתכנון ספר טלפונים ארגוני ומידע על התקדמות הסניף בפעילויות מכירה. יעדי 5102: אפיון והקמה של "פורטל עמיתים" - אשר יאפשר לקבוצות עובדים בעלי עניין משותף לנהל דיונים ולשתף בתכנים ובידע במסגרת הפורטל. פתרון זה, שינוהל בכלי Connections מבית,IBM ישולב באופן מלא בפורטל, וייתן מענה לקהילות ידע קטנות המבקשות לקדם שיח בין חבריהן, ללמוד זה מניסיונו של זה ובדרך זו לשפר תהליכי עבודה, לקצר זמני מענה ללקוח ולקדם עסקים. פורטל עמיתים יחליף בהמשך כלים מיושנים בהם חדרי צוות ופורומים; סטטוס: עדיין בתהליך אפיון התאמה לתשתית בבנק. יעדי 5102: העמקת והרחבת הדיאלוג הפנים-ארגוני באמצעות כלים 186

187 וערוצים חדשים: מהדורת חדשות מתוקשבת, דפי מסרים אחידים, חיבור מנהלים בדרגי הביניים לתפקיד סוכני תקשורת ועוד. סטטוס: בספטמבר 2112 עלתה מהדורת חדשות דיגיטלית, המשודרת לעובדים מידי שבועיים באמצעות הפורטל ובאמצעות "פורטל לדרך". יעדי 5102: תמשך הפעילות לקידום יוזמות חדשניות המייצרות ערך ללקוחות הבנק. סטטוס: בוצע. יעדי 5102: תמשך קידום והטמעת תרבות ארגונית של חדשנות מבית ומבחוץ, במטרה לייצר שיפור מתמיד בפעילות. סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: המשך פיתוח והעמקת השימוש ב"פורטל לדרך" הוספת תכנים, פיתוח מסכים/תתי אפליקציות לאוכלוסיות ייעודיות. הטמעת השימוש בקרב כל עובדי הבנק; חידוש פני הפורטל הארגוני לרבות: עיצוב מחודש של דף הבית ומעטפת הפורטל UI ו- UX לשיפור ממשק המשתמש ואפיון מחדש של עץ התכנים והניווט בפורטל הראשי. 187

188 מקדמים גיוון, שוויון הזדמנויות ושקיפות היעדר אפליה מתוך הקוד האתי של בנק הפועלים "הבנק מתייחס לעובדיו בהגינות וללא אפליה. מדיניות הבנק היא להעסיק, לקדם ולקבל החלטות בקשר לעובדים על בסיס שיקולים ענייניים, כגון כישורים ותפקוד וללא אפליה מחמת דת, גזע, מין, גיל, השקפה, נטייה מינית, מוגבלות וכיוצא באלה. הבנק עושה כל שביכולתו כדי ליישם מדיניות זו". היה והועלתה בפני האחראים לכך טענת אפליה, הבנק פועל מיידית לבירור הטענה. בשנת 2112 לא נמצאה תלונה מוצדקת על מקרה אפליה בבנק. שקיפות החל בצעד ראשון בבנק בימי העבודה הראשונים נרקמת מערכת היחסים בין העובד לבנק כתשתית להמשך עבודתו בבנק לאורך שנים. הבנק מייחס חשיבות רבה לשביעות רצונו של העובד לאורך תהליך הקליטה, ושם דגש על יחס אישי ומכבד, על הסברה ומתן מידע מלא על זכויות וחובות, כמו גם מתן שי אישי לבית העובד וערכת קליטה מפורטת. הבנק מספק לעובדים חדשים מידע בנוגע לתנאים ולתהליכים הנוגעים למסגרת עבודתם וכן מידע שימושי בכל הקשור לתחילת עבודתם. העובדים החדשים מוזמנים לכנסי קליטה ולימי אוריינטציה לצורך קבלת הסבר על התפקיד המיועד ומשמעויות הקליטה לבנק, וכן להכרת התרבות הארגונית בבנק ותיאום ציפיות. שוויון בשכר ובתנאים ככלל, השכר והתנאים לעובדי הבנק נקבעים על פי "ספר התפקוד". ספר התפקוד, המתפרסם בפורטל הארגוני, כולל מידע בדבר תנאי ההעסקה והזכאויות המוענקים לכל תפקיד ודרגה. פרסומו של ספר התפקוד יוצר שקיפות בתנאי השכר ומאפשר בקרה עליהם. הבנק העלה את שכר המינימום לעובדים באופן מיידי ובפעימה אחת ל- 2,111 שקלים, החל מחודש אפריל

189 שוויון בשכר בין גברים ונשים שכר היסוד והתנאים הנלווים מוגדרים בבנק על פי תפקיד העובד והדרגה שלו בהתאם ל"ספר התפקוד", ללא כל התייחסות למגדר. כך בנויות מערכת השכר והטבלאות החישוביות. הבנק ביצע בדיקה של התגמול בכל הדרגים בבנק ומצא כי קיים שוויון בשכר המשולם לגברים ונשים בכל התפקידים והרמות. כמובן שקיימים הבדלים מסוימים בין עובדים בכלל, בשכר הכולל המשולם בתפקיד זה או אחר, הנגזרים ממאפיינים אישיים של העובד, כגון וותק, תוספות בגין ילדים, שעות נוספות וכיו"ב. שוויון הזדמנויות מגדרי ומגזרי נתוני תעסוקת הנשים בבנק מלמדים כי שיעור המנהלות ככלל, עולה בהדרגה. בסיס פוטנציאל )המנהלות בדרג הניהולי הראשון( הינו רחב מאוד ומשפיע באופן חיובי על צמיחתן של מנהלות מוכשרות והגדלת חלקן היחסי בדרגי הניהול הבכירים. בנק הפועלים פועל לקידום גיוון בתעסוקה ומגייס עובדים ממגזרים ואוכלוסיות שונים, כחלק ממדיניות ניהול המשאב האנושי. בבנק יש ממונה האחראית על טיפול בנושא מניעת הטרדה מינית והתנכלות בעבודה. ניתן למצוא ערוצי התקשרות עמה וכן נוהל בנושא, בדף ייעודי בפורטל הארגוני. בנוסף, מתבצע רענון שנתי של הנושא באמצעות לומדה ייעודית. פועלים למען קליטת אוכלוסיות הנמצאות בתת-ייצוג בשוק העבודה הבנק מוביל את יוזמת הגיוון מתוך הבנת יתרונות הגיוון ברמה העסקית, הערכית והארגונית. כחלק מהחזון, הבנק מחויב לשילוב אוכלוסיות שונות באופן ההולם את ייצוגן באוכלוסייה. יש לכך הן הצדקה עסקית והן מחויבות חברתית למדינה. הבנק מעודד גיוס ושילוב של עובדים מאוכלוסיות הנמצאות בתת-ייצוג בשוק העבודה כחלק ממדיניות הגיוס שלו, וכיום מעסיק למעלה מ- 1,211 עובדים מאוכלוסיות אלה. כחלק מתכנית העבודה הרב שנתית שגובשה, הבנק מקדם תהליכים שונים בתחום זה, לרבות מיקוד ויצירת התאמות בתהליכי הגיוס והקליטה ככל שנדרש; פעילויות להטמעת תפישת הגיוון בתרבות 189

190 הניהולית, כחלק מתפישת המנהיגות בבנק; והבניית תהליכי העבודה ושיתופי פעולה עם עמותות המתמחות בהעצמה ובשילוב של האוכלוסיות הללו בשוק העבודה. מקדמים גיוון בתעסוקה הבנק זכה ב"אות הגיוון בעסקים" לשנת 5102 ע"ש דב לאוטמן, בקטגוריה הראשית. האות ניתן על היוזמה של הבנק להשתלבות של עובדים אקדמאים מהחברה הערבית. יוזמה המייצרת תשתית, הזדמנויות, הכשרות, כלים וככלל, מפתחת את פוטנציאל אוכלוסיה זו כחלק מיישום התכנית האסטרטגית של הבנק לצמיחה במגזר הערבי. עידוד העסקת עובדים ועובדות מהחברה הערבית במסגרת קידום תחום הגיוון בבנק, הבנק פועל באופן מערכתי לעידוד העסקת עובדים מהמגזר הערבי בתהליכים השונים בחיי העובד, לרבות: גיוס משרות פנויות מפורסמות בשפה הערבית, באתר האינטרנט של הבנק בשפה הערבית. משרה ייעודית לדוברי ערבית מפורסמת גם בדף הקריירה באתר הבנק )בעברית( וכן בלוחות דרושים באינטרנט. במקביל, מתקיימת פניה לעמותות וארגוני תעסוקה רלוונטיים: "מרכזי ריאן", "קו משווה" ואחרים. חלק משמעותי בתהליך הגיוס כולל שיתוף של עובדי בנק מהחברה הערבית בתהליך הגיוס, שמסייעים הן בגיוס באמצעות "עובד-מביא-חבר" והן ביצירת קשרים עם מובילי דעת קהל במגזר; מיון במהלך השנה התקיימו באזור הצפון ובחיפה מרכזי הערכה ייעודיים למגזר, על מנת להקל על המועמדים להשתתף בהם. מרכזי ההערכה נערכו בהנחיית פסיכולוג/ית ערבי/ה ובהשתתפות מנהל סניף מהמגזר הערבי ונציג מאגף משאבי אנוש. במבחני הכישורים יכולים המועמדים לבחור להבחן בשפה הערבית. כל מי שלוקח חלק בתהליך המיון עבר הכשרה לראיון רב-תרבותי. תהליך המיון כולל גם ראיון עם מנהל סניף מהחברה הערבית; הכשרה ב"קמפוס פועלים" מתקיימת חשיבה מקדימה על התאמות ודגשים 191

191 הנדרשים בקורסים המקצועיים השונים, בשיתוף מנהל המגזר הערבי בבנק ויועצים חיצוניים מומחים לנושא בהתאם לצורך. רכזת קורס, שמכירה היטב את האתגרים של אוכלוסייה זו, נותנת מענה שוטף בהתאם לצרכים שעולים. נבנתה תוכנית ייעודית להיכרות עם המאפיינים הייחודיים של החניכים ושל הלקוחות הפוטנציאלים שלהם, במטרה להשיג תוצאות עסקיות מיטביות בעתיד. הכשרת הבנקאים כוללת סדנאות מיומנויות התנהגותיות מותאמות, שמועברות ע"י יועצת חיצונית. בנוסף, עומד לרשות החניכים ולכלל עובדי הבנק, מילון מונחים בנקאיים מתורגם לערבית. כמו כן, מתקיימים מפגשים עם מובילי דעת קהל בחברה הערבית וחברות עסקיות המעסיקות עובדים רבים מהחברה הערבית, על מנת להעמיק את ההיכרות והצרכים שלהם ולתת מענה הולם; ליווי אגף משאבי אנוש מלווה ומקיים שיחות עם העובדים במהלך ההכשרה )שיחות פתיחה, אמצע וסוף קורס( וזמין לכל שאלה גם לאחר ההכשרה. בנוסף, אגף משאבי אנוש עוקב אחר ההתפתחות של בנקאים במסלול "הכשרה לניהול" לאורך השנים הראשונות שלהם בבנק, ובכלל זה מקיים עימם שיחה בתום שנה לקליטתם בבנק; קידום במסגרת פתיחת סניפים במגזר הערבי והצורך של הבנק בעובדים מקצועיים ומנוסים שיאיישו מגוון תפקידים בסניפים אלו, התקדמו עובדי הבנק הערבים לתפקידי ניהול - מנהלי סניפים ומנהלי מחלקות. הסניפים החדשים שנפתחו, אוישו במלואם בהתאם לדרישות )כמו תואר אקדמי ועמידה בכישורים נדרשים בתפקיד(. תכנית מנטורינג ייעודית לפיתוח עובדים צעירים מהחברה הערבית בשנת 2112 פותחה בבנק, בשיתוף תבת-ג'וינט ישראל, תכנית מנטורינג ייעודית לעובדים אקדמאים צעירים מהחברה הערבית, שזוהו כבעלי פוטנציאל להתפתחות עתידית בבנק. מטרת התכנית להוות כלי תומך להעצמה וצמיחה אישית בדגש על אימוץ דרכי פעולה אפקטיביות בבנק למיצוי היכולות האישיות. המנטורים שנבחרו הם קבוצת מנהלי /ות סניפים בעלי רצון להתנדב למשימה ונכונות ללוות עובד/ת בתהליך התפתחות משמעותי ולשמש כתובת יציבה ומזמינה להתייעצות. עם פתיחת התכנית נערכו שני מפגשי הדרכה למנטורים 191

192 2116 והיא תמשך בהם רכשו כלי אימון מעשיים. התכנית עד יולי יצאה לדרך בתחילת עידוד העסקת עובדים מהמגזר החרדי כחלק מקידום התפישה המעודדת העסקת עובדים מהמגזר החרדי, הבנק משתף פעולה עם מחזיקי עניין שונים ואף מסייע בחשיפה לקידום הנושא במרחב הציבורי החרדי ובאמצעי התקשורת במגזר. במסגרת זאת פורסם סיפורו של עובד שנקלט בבנק בסניף מאה שערים בירושלים בעיתון החרדי "משפחה". העובד, שנקלט בבנק למסלול ההכשרה לניהול בנקאי בינואר 2112 באמצעות "מרכז כיוון", )המקדם העסקת חרדים בירושלים( לעיתון התראיין ואמר: "אין ספק שתהליך המיונים אינו פשוט הוא דורש הרבה אורך רוח, אך מהניסיון שלי תמיד כדאי לנסות. כדאי גם לדעת שהעובדה שאתה חרדי, לא רק שאינה גורעת מסיכויי ההצלחה שלך, אלא להיפך פעמים רבות דווקא היא זו שמגדילה אותם, כי בסופו של דבר כשיושבים אחד על אחד בראיון עבודה, מגלים שהסטראוטיפים הם רק סטראוטיפים". עידוד העסקת אנשים עם מוגבלות לאורך השנים, הבנק משקיע את המשאבים הנדרשים ומבצע את ההתאמות הנחוצות בסביבת העבודה במקרים של קליטת עובדים חדשים עם מוגבלות פיזית, או במקרה שחל שינוי במצבם הבריאותי של העובדים. במסגרת זו מסופקת לעובדים עם מוגבלות סביבת עבודה מתאימה, המאפשרת להם לתפקד באופן אופטימלי. במקרים מסוימים, הבנק דואג לשבץ עובדים במשרה שבה מגבלתם אינה מהווה מכשול, כדי שימשיכו לעבוד בתפקוד מלא. ביוני 2114 נחתם בין ההסתדרות למעסיקים בנושא העסקת אנשים עם מוגבלות. ההסכם קובע שתי חובות למעסיק: ייצוג הולם לעובדים עם מוגבלות בקרב כלל העובדים - לפחות 3% מעובדיו. מינוי אחראי להעסקת אנשים עם מוגבלות. בספטמבר 2114 חתם שר הכלכלה על "צו הרחבה" המחיל על כל המשק הוראות אלה. בשנת 2112 אושר בצוות משאבי אנוש מינויה של רכזת הגיוס, 192

193 כממונה על העסקת אנשים מוגבלות. כמו כן, אושרה בצוות משאבי אנוש ועודכנה בפורטל מדיניות משאבי אנוש לפיה: תחול העדפה של העסקה או קידום אנשים עם מוגבלות שהם כשירים לתפקיד ושהם בעלי כישורים דומים לכישוריהם של מועמדים אחרים. בגיוס עובדים מחוץ לבנק, רכזת הגיוס תפנה לפחות לשלושה גורמים שונים המתמחים בהשמת אנשים עם מוגבלות. כיום מועסקים בבנק מאות עובדים עם מוגבלות )מרביתם כתוצאה ממחלה, תאונות דרכים, פעולות איבה שאירעו במהלך חייהם ועוד(. כמו כן נעשים מאמצים רבים לגיוס אנשים עם מוגבלות בקשר עם אגף השיקום במוסד לביטוח לאומי, במשרדי הרווחה, הבריאות והביטחון, עם מרכז תמיכה למעסיקים במטה לשילוב אנשים עם מוגבלות במשרד הכלכלה, אגף השיקום ועם גופי השמה רבים המתמחים בהשמת עובדים עם מוגבלות, שירות לעיוור, פורטל "עבודה נגישה", שירות התעסוקה, "בית אקשטיין", "אלוין", "מגדל-אור", ועוד במספרים: שיעור הנשים בבנק עומד על כ- 62%, לעומת שיעור של כ- בשוק העבודה; 47% שכר נשים- גברים: נערכה בדיקה רבתי של השוואת שכר הנשים לשכר הגברים בכל הדרגים בבנק. לא נמצא הבדל: שיעור שכר הנשים הממוצע של עובדות הבנק עומד על 99.91% מתוך שכר הגברים הממוצע; עובדי הבנק ממגזרי המיעוטים מהווים כ- 2.4% מעובדי הבנק; עובדי הבנק מהמגזר החרדי מהווים כ- 2% מעובדי הבנק )זאת על פי הערכה בלבד(; עובדים עם מוגבלות: הבנק ביצע מיפוי ראשוני של העובדים עם מוגבלות, בהתאם לקריטריונים בצו הרחבה החדש והוא מגבש תכנית לקידום העסקת עובדים עם מוגבלות; קליטת עובדים מאוכלוסיות הנמצאות בתת- ייצוג בשוק העבודה: 193

194 בשנת 2112 קלט הבנק 68 עובדים )אוכלוסייה ערבית, אוכלוסייה חרדית, יוצאי אתיופיה ואנשים עם מוגבלות(, המהווים כ- 21% מסך העובדים שנקלטו. עובדים מאוכלוסיות אלה מהווים כ- 11% מכלל עובדי הבנק; פילוח קליטת עובדים מאוכלוסיות בתת תעסוקה: בשנת 2112, 14% מסך העובדים שנקלטו היו מהמגזר הערבי, כ- 2% מהמגזר החרדי, כ- 2% הם יוצאי אתיופיה וכ- 2% הם עובדים עם מוגבלות; קליטת עובדים מהמגזר הערבי: בשנים האחרונות גדל משמעותית שיעור קליטת העובדים מהמגזר הערבי מסך העובדים שנקלטו לבנק, במיוחד במסלולים המקצועיים המובילים שמציע הבנק. בשנים % 2112 מהעובדים שנקלטו במסגרת "הכשרה לניהול" - מסלול הדגל של הבנק - הם מהחברה הערבית, ו- 47% מהעובדים שנקלטו במסלול הכשרה לבנקאים )"בנקאים באישית"( הם מהחברה הערבית. עובדי הבנק פילוח על פי מגדר דירקטוריון* נשים: 2 גברים: 11 סה"כ: דרג מנהלים בכירים נשים: 24 גברים: 63 סה"כ: דרג ניהול ביניים נשים: 1,314 גברים: 1,126 סה"כ: 2,

195 עובדים נשים: 4,423 גברים: 1,928 סה"כ: 6, סה"כ נשים: 2,721 גברים: 3,147 סה"כ: 8, *חברי הדירקטוריון אינם עובדי הבנק. השוואה בין נשים וגברים בדרגים השונים פילוח העובדים ממגזרי המיעוטים עובדים: 82% דרג ניהולי ראשון: 13% מנהלי סניפים ומנהלי מחלקה בהנה"ר: 2% שיעור הנשים המנהלות בבנק עומד על 25.0% שיעור הנשים המנהלות בבנק עומד על 22.1% נשים מנהלות בשוק העבודה. שיעור הנשים בדרגי ניהול שנה: 2111 דרג ניהולי ראשון: 23% מנהלי דרג ביניים: 37% מנהלים בכירים: 24% חברי הנהלה: 33% שנה: 2111 דרג ניהולי ראשון: 23% מנהלי דרג ביניים: 21% מנהלים בכירים: 26% חברי הנהלה: 33% לעומת שיעור של כ- 34% 192

196 שנה: 2112 דרג ניהולי ראשון: 22% מנהלי דרג ביניים: 21% מנהלים בכירים: 28% חברי הנהלה: 27% שנה: 2113 דרג ניהולי ראשון: 23% מנהלי דרג ביניים: 23% מנהלים בכירים: 31% חברי הנהלה: 7% שנה: 2114 דרג ניהולי ראשון: 23% מנהלי דרג ביניים: 23% מנהלים בכירים: 49% חברי הנהלה: 7% שנה: 2112 דרג ניהולי ראשון: 22% מנהלי דרג ביניים: 23% מנהלים בכירים: 21% חברי הנהלה: 7% בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: המשך הטמעת תפישת "גיוון זה הכיוון" בבנק השתתפות בתערוכת "אמנות מבית" של עובדי וגמלאי הבנק, שתהיה בסימן "גיוון זה הכיוון"; פרסום דף תוכן בפורטל הארגוני בנושא; פרסום ידיעות רלוונטיות בפורטל הארגוני; סטטוס: בוצע. יעדי 5102: קידום שילוב והכלה שילוב התייחסות לנושא ניהול השונות בקורסים והכשרות; המשך סדרת מפגשי השיח עם עובדים המייצגים גיוון; 196

197 גיבוש תכנית מנטורינג; פרסום מידע וטיפים שימושיים בפורטל הארגוני. סטטוס: בוצע. יעדי 5102: )התייחסות ליעד מדוח 5103( גיבוש מתווה לתכנית מנטורינג - לעובדים נבחרים, במטרה לתמוך בהשתלבותם בבנק ובקידומם למגוון תפקידים בטווח הארוך; סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: שילוב תפיסת הגיוון במודל "עשיית הטוב" של שרי אריסון - בחודש יוני 2116 מתוכנן מהלך תקשור והטמעה של הגיוון תחת הערך "כולנו אחד" )סרטון, חידון וכו'( בדגש על קירוב לבבות, סובלנות ויצירת חברה הוגנת ומאוזנת יותר; עידוד העסקת אנשים עם מוגבלות פיתוח תכנית הטמעה שתכלול: כתיבת נוהל פנימי, פרסום מידע בפורטל, כנסי מנהלים, הסברה, התנסויות חוויתיות וכלים נוספים להעלאת המודעות הארגונית, בשיתוף עם "נגישות ישראל" ו"המטה לשילוב אנשים עם מוגבלויות" במשרד הכלכלה. פועלים לפיתוח אישי ולהכשרה הבנק מטפח תרבות של למידה ומשקיע בהכשרות מקצועיות וניהוליות להעצמת עובדיו ומנהליו. מרבית ההכשרה המקצועית והניהולית מתבצעת באמצעות "קמפוס פועלים". הקמפוס מהווה זירה מרכזית ללמידה מחוללת שינוי המובילה לצמיחה אישית, ארגונית ומקצועית, זאת במטרה להבטיח מצוינות מקצועית וניהולית של עובדים ומנהלים. הקמפוס כולל את בית הספר לבנקאות, המרכז למנהיגות אישית וניהולית, יחידת פיתוח פתרונות למידה, הפורטל הבנקאי ותקשורת פנים ארגונית ויחידת פיתוח ארגוני. הקמפוס מהווה מרכז המשלב בין רצון העובדים ללמוד ולהתפתח והצורך בעובדים איכותיים. "קמפוס פועלים" מקדם תרבות של למידה מתמשכת וחוצת ארגון. תפישת למידה זו מדגישה את השאיפה לביזור של פעולות הלמידה, במנהלות האזור ואף לסניפים לעמדתו של כל עובד. הקמפוס הינו שותף מרכזי למהלכים אסטרטגיים שונים של הבנק החל מהשלב הראשוני של בחינת הצרכים, דרך 197

198 פיתוח ההדרכות, פיתוח צוותים, הטמעת שינוי ועד לבחינת האפקטיביות בסיום. בפיתוח התהליכים השונים, משתמש הקמפוס בכל הכלים העומדים לרשותו ומשלב מגוון כלים כגון: הדרכה מקוונת, שימוש בסרטונים, סימולציות, שימוש בפורטל והדרכות פרונטאליות. הקמפוס מבצע באופן שוטף הערכת אפקטיביות לקורסים ותוכניות הפיתוח המתקיימות בקמפוס, תכניות ההדרכה בשטח ובחינת הדרכות בפרויקטים מערכתיים. תהליך זה מבוצע באמצעות שאלוני הערכה, המועברים במחצית ובתום הקורס, במטרה למדוד ולהעריך את אפקטיביות תהליכי הלמידה. במסגרת זאת מוגדרים מספר מדדים - Performance KPI's (Key Indicators) כגון: השגת מטרות, ישימות, שביעות רצון, התפתחות אישי/מקצועית ומחוברות. מדד האפקטיביות הכללי של הקורס מחושב כממוצע של כל מדדי ה- KPI הנ"ל. בנוסף, מבוצעת מדידה לאחר תקופה, הבוחנת את ההטמעה והיישום של הידע והמיומנויות שנלמדו בהדרכה ומידת השינוי שחל בהתנהלות העובד בעקבות השתתפותו בה. הערכה לאחר תקופה נותנת מענה על מידת התמיכה שמקבל העובד ביישום המיומנויות, הכלים והתהליכים אותם למד בהדרכה ועל החסמים המרכזיים ביישום ובהטמעה. משוב זה מאפשר לקמפוס לדייק ולטייב את ההדרכות אותן הוא מבצע. הקמפוס פועל גם למיפוי פערי ידע בקרב העובדים, אשר מטרותיו הן זיהוי המוקדים בהם קיימים פערי ידע מקצועיים בקרב העובדים והתאמת הדרכות ממוקדות לסגירת פערי הידע. תהליך מיפוי פערי ידע מבוצע בבנק באופן שוטף. בנוסף לפעילות "קמפוס פועלים", מתבצעות, במספר יחידות בבנק הכשרות תוך כדי עבודה )(On The Job Training והכשרות פנימיות אחרות, המיועדות להקנות ידע מקצועי ספציפי הרלוונטי ליחידה ולשפר את יכולות וביצועי העובדים. הכשרות אלה, מתבצעות ביחידות הבאות: מרכזי תפעול בנקאיים - במרכזי התפעול הבנקאיים )מת"ב( מעבירים הכשרות בסיסיות לכל העובדים החדשים במטרה להכיר להם את מגוון הפעולות הנעשות במרכזים ולהקנות להם ידע בסיסי. הכשרות מתקדמות, עבור העובדים הוותיקים, נועדות ליצור התמחות בתחומי ידע ספציפיים. 198

199 בנוסף, מדי שנה מתבצעות הדרכות מקצועיות קצרות נוספות לכלל העובדים לרענון תכנים מקצועיים ולהקניית מיומנויות עבודה עם תוכנות חדשות; פועלים בטלפון עד סוף שנת 2112 היה מרכז הדרכה גם ב"פועלים בטלפון" Center( )Call שתפקידו היה לקלוט את הבנקאים החדשים בסיום הכשרה בסיסית שקיבלו ב-"קמפוס פועלים". ביחידה עצמה, העובדים עברו הכשרות פנימיות נוספות שמטרתן להקנות ידע על תהליכים עסקיים ומוצרים בנקאיים חדשים )משכנתאות, הלוואות וכד'( ולרענן את הידע הקיים. בנוסף, במסגרת התהליך של פיתוח ההון האנושי במרכזים, הועברו הכשרות לשיפור מיומנויות אישיות ומיומנויות שירות של העובדים. החל משנת 2116 האחריות על החניכה והלמידה במוקדים משתנה ועוברת למנהלי הצוותים שעברו הכשרות בהתאמה. בנוסף, נחנך תפקיד חדש במוקדים - "אינטגרטור" - משמש כגורם האחראי על תחזוקת הידע של העובדים במוקדים. קמפוס פועלים 5102 במסגרת הקמפוס, התבצעו בשנת 2112, בין היתר, הפעילויות הבאות: "קמפוס בשטח" - שנת 2112 התאפיינה בהמשך מהלך של העברת הלמידה ליחידות, תוך תמיכה מלאה בפיתוח חומרי הלמידה על ידי קמפוס פועלים. השנה הוכנס לשימוש כלי חדש למיפוי פערי ידע ברמה אישית. בהתאם לתוצאות המיפוי, כל עובד מקבל תכנית פרטנית להשלמת הידע. השנה נכתבו ערכות הדרכה חדשות במגוון נושאים והאזורים מוזמנים להשתמש במערכים אלו לצורך הדרכת עובדיהם, לטובת הרחבת ידיעותיהם ולסגירת פערי ידע קיימים. הלמידה המתוקשבת במערכת הלמידה ממשיכה להיות המרכיב המרכזי בשמירת הכשירות המקצועית של העובדים.. השנה הוכנס כלי חדש ללמידה- "וובינר" טלפוני. כל עובדי האגף לבנקאות קמעונאית למדו באמצעות שיחת ועידה טלפונית המלווה במצגת הסבר את הנהלים החדשים והמיומנויות למכירת אשראי; 199

200 הטמעת תהליך "פועלים להבראה" - נמשך תהליך ההטמעה בקרב הבנקאים בבנקאות האישית בסניפים הקמעונאיים. מדובר על שינוי תפישת הבנקאים לגביית חובות מלקוחותיהם- מיקוד בהבראת הלקוח במקום מיקוד בגביית החוב. בשנת 2112 נכנסו למהלך 213 סניפים שעברו הדרכה מקצועית בסניפם ע"י מנהל מסניף אחר, בו כבר הוטמע התהליך. בנוסף, עברו כל הבנקאים סדנה התנהגותית שמטרתה לעזור להם בהטמעת השינוי ההתנהגותי; בנקאי היי - טק - קמפוס פועלים בשיתוף עם האגף לבנקאות קמעונאית, פיתח השנה קורסים חדשים שמטרתם מתן שירות שונה וחדשני ללקוחות ההיי-טק. בשנת 2015 הוגדרו בבנק 8 סניפים קמעונאיים כסניפים נותני שירות לחברות היי-טק. במסגרת ההדרכה קיבלו בנקאים מהמחלקות העסקיות בכל אחד מסניפים אלו תכנים מקצועיים, שנתנו להם ידע מקצועי נרחב בהכרת לקוח ההיי-טק על מנת לשפר את איכות המענה הבנקאי הניתן ללקוח זה; סניף דיגיטלי - ברבעון האחרון של שנת 2015 נפתחו בבנק 2 סניפים דיגיטליים שמטרתם מתן שירות ללקוחות שרוב פעולתם הבנקאית נעשית בדיגיטל. הציפייה בסניפים אלו שהלקוחות יעשו את כל הפעולות שניתן לבצע בדיגיטל בעצמם, ואילו הבנקאים מצופים להעניק ללקוחות ערך מוסף בנקאי בצמתים משמעותיים בהתנהלות הפיננסית שלהם. בנקאים שנבחרו בקפידה לסניפים אלו עברו קורס חדשני, שכלל למידה דיגיטלית רבה. במסגרת ההדרכה, שרובה נעשתה על טאבלטים, בדומה לעבודה בסניף עצמו, קיבלו הבנקאים, בנוסף לידע בנקאי נרחב, גם הדרכות בנושא חינוך פיננסי, כך שיוכלו לנהל עם הלקוחות שיח בעל ערך מוסף גדול יותר; ייעוץ ללקוחות ותיקים במסגרת החלטת הבנק לטיפול מעמיק יותר בלקוחות הבנק בני 22 ומעלה, הבנק הזמין לקוחות אלו לקבל שיחת יעוץ פנסיונית ופיננסית, המתמקדת בתקופה שלאחר היציאה לפנסיה. לצורך מהלך זה הוכשרו כל היועצים בבנק, 621 במספר, ועברו הדרכות 211

201 לחיזוק המיומנויות שלהם לנהל שיחה עם לקוח ותיק, במטרה להעניק לו ערך מוסף משמעותי להתנהלות פיננסית נכונה; מנהיגות צוותית - בשנת 2112 נמשכה הטמעת התכנית בקרב יחידות הבנק. השתתפו עוד 41 סניפים קמעונאיים, 21 סניפים עסקיים ו- 12 מנהלי מחלקות בהנהלה ראשית. התכנית שמה דגש על ניהול צוותי, העצמת היחיד, התפתחות ומינוף היכולות הצוותיות; קמפוס אחה"צ במהלך שנת 2112 בוצע לראשונה סקר בקרב עובדי הבנק בו ניתנה להם האפשרות לבחור איזה נושאים ברצונם ללמוד בשעות אחה"צ. בעקבות הסקר נפתחו 21 קורסים שונים: לימודי שפות - אנגלית, ספרדית, ערבית וסינית, וכן קורסי עיצוב פנים וקורסים בנושא תזונה במספרים: הערכה לקורסים שבוצעו בוצעה ב- 231 מופעי קורס בקרב כ- 3,111 עובדים; שביעות רצון המשתתפים - 92% מהמשתתפים העריכו את שביעות הרצון מההכשרה - גבוהה או גבוהה מאוד; עמידה במדדי ה- KPI's )הערכת אפקטיביות(- 91% מהמשתתפים העריכו ברמה גבוהה או גבוהה מאוד את העמידה במדדים אלה; בשנת 2112 פותחו למעלה מ- 111 פריטי למידה מתוקשבים; בשנת 2112 נכנסו למהלך "פועלים בהבראה" 213 סניפים שעברו הדרכה מקצועית בנושא זה; למעלה מ 111 יחידות ומנהלים עברו הכשרה בתפישת המנהיגות הצוותית. נתון שעות הלימוד השנתיות הממוצע לעובד אינו משקף ירידה ריאלית בהיקפי ההדרכה )38.1 בשנת 2112 לעומת 43 בשנת 2114(, אלא טיוב של המדידה. בשנה קודמת הוכללו גם נתוני עובדי חברות בנות ועובדים חיצוניים ואילו בשנת 2112 הוכללו רק הנתונים של עובדי הבנק. נתון שעות הלימוד הממוצע )הכולל 211

202 את עובדי חברות בנות ועובדי כ"א חיצוני עמד בשנת 2112 על 46.9(. * כולל קורסי תשתית וקורסים בכירים ** כולל הכשרות כגון: ימי אימון בנקאיים, קורסים במע' מידע, קורסים בנקאיים מקצועיים שאינם מהווים הכשרה לתפקיד *** כולל ימי אימון, תכניות פיתוח מנהלים, וקורסי קמפוס אחה"צ. **** פילוח ההכשרה ע"פ מגדר מציג מתאם כמעט זהה בין נתונים אלה ובין היחס הכללי של שיעור הנשים והגברים שעובדים בבנק. פעילות קמפוס פועלים -שעות לימוד ממוצעות לעובד שנה: 2111 עובדים: 38.9% דרג ניהולי ראשון: 32% מנהלי סניפים ומחלקות: 19.3% דרג ניהולי בכיר: 9% שנה: 2112 עובדים: 39.4% דרג ניהולי ראשון: 41.4% מנהלי סניפים ומחלקות: 33.2% דרג ניהולי בכיר: 14.6% שנה: 2113 עובדים: 38.3% דרג ניהולי ראשון: 37.7% מנהלי סניפים ומחלקות: 22.2% דרג ניהולי בכיר: 3% שנה: 2114 עובדים: 36.8% דרג ניהולי ראשון: 18.2% מנהלי סניפים ומחלקות: 14.2% 212

203 דרג ניהולי בכיר: 12.1% שנה: 2112 עובדים: 39.1% דרג ניהולי ראשון: 21.3% מנהלי סניפים ומחלקות: 34.8% דרג ניהולי בכיר: 6.8% בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: בשנת 2112 יחל ביצועם של מספר פרויקטים במסגרת קמפוס פועלים: פועלים להבראה פרישה ארצית של המהלך ע"י שינוי התנהגותי ב- 231 סניפים בתוך חצי שנה; סטטוס: בוצע. ייעוץ ללקוחות הותיקים במסגרת החלטת הנהלת הבנק לטיפול מעמיק יותר בלקוחות הבנק בני ה- 22 ומעלה, מתוכנן מהלך של פניה ללקוחות אלו לצורך שיחות יעוץ פנסיוניות ופיננסיות המתמקדות בתכנון התקופה שלאחר הפנסיה. לצורך המהלך תוכננו ימי הדרכה לחיזוק היועצים הפנסיונים ובמקביל ימי הדרכה התנהגותיים ליועצים הפיננסיים לצורך חיזוק היכולת שלהם לניהול שיחה עם הלקוחות הללו; סטטוס: בוצע. מיפוי פערי ידע - תהליך מיפוי פערי ידע בחטיבה הקמעונאית באמצעות מערכת הלמידה הותנע ברבעון האחרון של מטרת המהלך לבצע מיפוי פערים בנושאים שונים לעובדי הסניפים תוך מתן מענה מיידי לסגירת הפערים שהתגלו. סטטוס: בוצע. מקדמים סביבת עבודה נאותה ביטוחים, קרנות והטבות לעובדים בנק הפועלים משלם לעובדיו שכר לפי הסכמי עבודה קיבוציים או אישיים, הנחתמים עם כל עובד. נוסף על שכרם, העובדים נהנים ממגוון רחב של הטבות ותנאים סוציאליים בהתאם להסכמים עם ארגון העובדים ולחוזים אישיים שעליהם חתמו, לפי העניין. העובדים מקבלים כיסוי ביטוחי מקיף הכולל ביטוח פנסיוני )מיום עבודתם הראשון(, ביטוח אובדן כושר עבודה, ביטוח חיים, ביטוח תאונות אישיות, ביטוח בריאות וביטוח שיניים. נוסף על הכיסוי הביטוחי לעיל, 213

204 לעובדים שתי "רשתות ביטחון" נוספות העומדות לרשותם במקרי מצוקה: קרן "מלכי" - קרן וולונטרית, המתנהלת כעמותה, ממומנת מכספי תרומות העובדים, ומיועדת לספק לעובדים כיסוי כספי במקרה של מחלות קשות וכדומה; הקרן לעזרה הדדית - קרן זו ממומנת מתקציב ההנהלה ומיועדת לסייע לעובדים הנקלעים למצוקה כספית ולמשברים משפחתיים או כלכליים; קרן המשותפת להנהלה ולעובדים - בנוסף, הבנק מנהל במשותף עם ארגון העובדים את הקרן המשותפת להנהלה ולעובדים - ממקורות כספי העובדים וההנהלה והיא נועדה לממן את פעילות הרווחה והסיוע לעובדים ולגמלאים. העובדים זכאים להנחות בעמלות בחשבון הבנק, להלוואות מסובסדות, לפריסת חובות וכן להלוואות המתאימות ל"אבני הדרך" שבחייהם: מעבר דירה, רכישת רכב, חתונת ילדים ועוד. תגמול ביצועים לבנק מדיניות תגמול המותאמת להוראות תיקון מס' 21 לחוק החברות, התשנ"ט 1999 )"חוק החברות"( ולהוראת ניהול בנקאי תקין מס' A301 בדבר מדיניות תגמול בתאגיד בנקאי )"הוראות תגמול בתאגיד בנקאי"(. מדיניות התגמול מבטאת את שאיפת הבנק לתגמל עובדים ומנהלים על עבודתם ועל תרומתם לבנק ולשמרם לטווח הארוך, תוך יצירת תמריצים ראויים וקשירת האינטרסים שלהם לאלה של הבנק ומחזיקי העניין בו. זאת תוך התאמה למטרותיו של הבנק, תכניות העבודה שלו ומדיניותו בראייה ארוכת טווח. מדיניות התגמול עקבית עם חזון הבנק, האסטרטגיה, תוכניות העבודה ותאבון הסיכון שלו ומטרתה להוביל להשאת ערכו של הבנק, תוך שימת דגש על יציבות הבנק והחליפיות בין השגת תשואה לנטילת סיכון. 214

205 יעדי מדיניות התגמול לעובדים ומנהלים הנעת נושאי משרה ומנהלים בכירים לפעול ליצירת ערך כלכלי ארוך טווח לבנק ולמחזיקי העניין בבנק, באופן המחזק את הקשר בין התגמול לבין יצירת ערך למחזיקי העניין (stakeholders( בכלל ולבעלי המניות )shareholders( של הבנק בפרט. בהתאם ליעד זה, תשלום השכר לנושאי משרה, מנהלים בכירים ועובדים ייגזר מסולם דרגות המאפשר קידום ומבטא את הסמכות והאחריות ברמות השונות של ההיררכיה הארגונית. למנהלים בכירים, התגמול המשתנה יהיה מורכב, בין היתר, ממענק שנתי אשר יהיה מותנה בביצועים פיננסיים של הבנק אשר יתבססו על רווח מותאם סיכון ועלות ההון לבנק, ואשר ייקבע גם על-פי עמידה ביעדי ביצוע אישיים מדידים, כמותיים ואיכותיים; קידום מבנה תגמול בבנק אשר ימנע פגיעה ביחסי העבודה בבנק; התאמת התגמול לסוג הפעילות והאחריות של העובדים והמנהלים וכישוריהם, כך שבעת קביעת התגמול, נבחנים השכלתם, כישוריהם, מומחיותם, ניסיונם המקצועי והישגיהם, וכן נלקח בחשבון תפקידם, תחומי אחריותם והסכמי שכר קודמים שנחתמו עימם. תגמול פונקציות ארגוניות המעורבות בפיקוח ובקרה נקבע על בסיס סטנדרטים הלוקחים בחשבון את חשיבות ורגישות תפקידים אלה. מצוינות ברמת השירות לעובדים משא"ב )מרכז שירות אישי בשבילך(- מהווה כתובת אחת לפניית העובדים והמנהלים בנושאי משאבי אנוש השונים, תוך שיפור שביעות רצונם וחיזוק הקשר עמם. משא"ב הוקם במטרה ליצור קפיצת מדרגה בשירות של משאבי אנוש. משא"ב נותן שירות לכלל העובדים והמנהלים ומורכב משלוש פונקציות: מרכז שירות לפניות מקוונות וטלפוניות של העובדים והשותפים העסקיים בנושאי משאבי אנוש; מערך תפעולי התומך בתהליכי עבודה הנגזרים מפניות בנושאי משאבי אנוש, בתחומים כגון: נוכחות עובדים, חופשות לידה וחופשות ללא תשלום, הלוואות עובדים, מעקב חוסרים בנתוני עובדים, אישורי העסקה 212

206 וויזות, טיפול בזכאויות טלפונים ניידים, נקודות מזנון, אש"ל ועוד; מרכז תמיכה סוציאלית לעובדים במשבר - סיוע בטיפול ויעוץ, מתן מידע, תיווך ועזרה במיצוי זכויות מול גורמים בבנק או בקהילה במגוון נושאים כגון: בעיות אישיות, בעיות משפחתיות - טיפול בהורים מבוגרים, התמודדות עם ילדים בעלי צרכים מיוחדים, הדרכה הורית, בעיות בריאות, שכול והתמודדות עם מוות, קשר עם רופא תעסוקתי, משברים במסגרת העבודה, הכנה לפרישה, התמודדות עם מצבי חירום ועוד. בשנים האחרונות עומדת לרשות העובד מערכת אל"ה )אשראי לעובדי הבנק( המאפשרת לעובדי הבנק הזכאים לקבל הלוואה ייעודית לעובדים באופן מקוון, פשוט, מהיר וידידותי, באמצעות אתר האינטרנט של הבנק. בנוסף, קו הפניות הייעודי לפניות עובדי קבלן הפועלים בחצרות הבנק עבד באופן שוטף )ראו נתוני פניות של עובדי קבלן בתת פרק שרשרת אספקה בפרק קהילה(. גם בשנת 2112 התקיימו ארבע סדנאות, ללא תשלום, לעובדים ולבני/ות זוגם בתחום הידע הפיננסי. כמו כן הורחבה היכולת של העובדים להגיש בקשות ב"קליק" )בקשות ממוחשבות בשירות עצמי( בנושאי משאבי אנוש שונים )לדוגמה השלמת שעות בהיעדרות בגלל הריון, דיווח על נסיעות בתפקיד ועוד(. יוצרים מפ"ה ארגונית הבנק רואה את עצמו כזירה לפיתוח אישי ומקצועי של עובדיו ולכך משמש המרכז לפיתוח ההון האנושי - מפ"ה, היוצר מפגש בין צורכי הארגון והשאיפות המקצועיות של עובדיו. על מנת לממש תפישה זו ולאפשר צמיחה, פיתוח והעצמה של העובדים, מרכז מפ"ה יוצר תמונת מצב תפעולית מלאה ועדכנית מבחינת מיומנויות וכישורים, תוך קידום העובדים באמצעות הכשרה פרטנית והסבה מקצועית. בבנק הפועלים מתנהלים מדי שנה מאות ניודי עובדים לשיבוץ בתפקידים חדשים ולקידום. ניוד העובדים מתקיים בסביבת עבודה תומכת וערכית, המעודדת את העובד להעשיר את הידע ואת הניסיון, כל זאת בהתאם לצרכים העסקיים של הבנק. בנוסף לפעילות הניוד, מתקיימת במרכז לפיתוח הון אנושי )מפ"ה( פעילות גיוס עובדים חדשים באמצעות מסלולי גיוס מגוונים. 216

207 במהלך שנת 2112 בוצעו במרכז לפיתוח הון אנושי )מפ"ה( מספר מהלכים ברוח החדשנות הארגונית. בתחום הגיוס נעשה שימוש בכלי מיון ואבחון חדשניים בתהליכי איוש עובדים. כמו כן, נמשך מתן הדגש על גיוון ההון האנושי. כחלק מתהליך הקליטה, נערכו כנסי קליטה וימי אוריינטציה לעובדים חדשים על מנת לחזק את הזיקה בין העובד לארגון. כחלק מתהליך שימור עובדים, נערכו כנסים מקצועיים לאוכלוסיות ייעודיות: כנס לעובדים המקבלים קביעות בבנק וכנס לבוגרי מסלול הכשרה לניהול בעלי ותק של שנה בבנק. לטובת פיתוח והעצמת העובדים, הושק שירות חדש "טיפ קריירה" המאפשר לעובד להתייעץ עם מנהל בכיר בבנק בנושאי התפתחות וקריירה. במסגרת תהליכי מעבר עובדים בין יחידות ותפקידים שונים בבנק, התקיימו תהליכי ליווי אישי של עובדים שנוידו ע"י רכזת איוש במפ"ה )לרבות פגישות פרונטאליות, הכנה אישית לראיונות מקצועיים, מעקב אחר ראיונות, תמיכה וייעוץ עד לסיום תהליך האיוש וקליטה מלאה ביחידה החדשה( ונמשך תהליך הפרידה מעובדים, הכולל פגישה פרונטאלית עם נציג משאבי אנוש ומעטפת סיוע הכוללת ייעוץ קריירה וליווי בחיפוש עבודה. סביבת עבודה ארגונומית אחד מהתחומים הרבים בתחום הדאגה לעובדים, הוא הקפדה על יצירת סביבת עבודה נכונה ובריאה. סביבת עבודה זו מושגת בעזרת ארגונומיה. המידע בנושא ארגונומיה, המונגש לעובדים בדף ייעודי באזור האחריות החברתית בפורטל הארגוני, כולל ידע מקצועי וכללים לעבודה נכונה בסביבה המשרדית )צורת הישיבה מול מסך המחשב, כוונן הכיסא, שימוש בעזרים וכו'(, הנחיות לתרגול גופני לרענון במהלך העבודה, תשובות לשאלות נפוצות ועוד. קידום אורח חיים בריא הבנק מקצה משאבים לטובת פעילות המאפשרת שמירה על אורח חיים בריא, כגון: סבסוד בדיקות רפואיות, הרצאות בנושא אורח חיים בריא, תזונה נכונה ופעילות ספורטיבית, ניהול ואימון קבוצות ספורט ייעודיות לעובדי הבנק במגוון רחב של ענפי ספורט והשתתפות בתחרויות ספורט למקומות עבודה, סדנאות 217

208 גמילה מעישון ועוד. בנוסף, הבנק מציע סל פעילויות לעובדים ולבני משפחותיהם כגון: השתתפות הבנק במנוי לקנטרי ומכוני כושר, ביטוחים רפואיים מקיפים, צעדות ועוד. "פועלים בריא" מהלך משותף לחטיבת הון אנושי ייעוץ ומשאבים וארגון העובדים שמטרתו קידום אורח חיים בריא בקרב העובדים והוא מהווה צעד משמעותי נוסף להרחבת סל הפעילויות שקיימות בבנק לקידום אורח חיים בריא בקרב העובדים ובני משפחותיהם. במהלך שנת 2112 נמשכה הפעילות בנושא. בין הפעילויות שבוצעו במהלך השנה: גמילה מעישון - נערכו סדנאות לעובדים לגמילה מעישון; אורח חיים בריא - התקיימו מפגשי ייעוץ אישיים לעובדים )לעובדים שבחרו לקחת חלק ) לגבי שינוי לאורח חיים בריא ותזונה בריאה )בשיטת Body ;) Reset ליווי וייעוץ ארגונומי - ניתן ליווי וייעוץ ארגונומי לעובדים שהזמינו זאת ע"י יועץ מומחה, בעמדת העבודה שלהם; סבסוד אירועי ספורט - השתתפות עובדים באירועי ספורט מסובסדים : צעדות, במרוצי מרתון, אירועי אופניים, במרוץ "גלגלים של תקווה"; תזונה נכונה - נערכה סדנא ייעודית לעובדים בנושא תזונה נכונה בת 11 מפגשים ב"קמפוס אחה"צ"; "פועלים בריא" בפורטל הבינ"ל - השקת אתר "פועלים בריא" בפורטל הארגוני לסניפים והשלוחות בחו"ל טיפים, מאמרים והמלצות. -עם תכנים רלוונטיים )באנגלית ) כחלק מעידוד לשמירת הבריאות, הושלם פרויקט מיתוג חדרי המדרגות בבניין הנהלה ראשית רובינשטיין. במסגרתו החל תהליך עיצוב של כל חללי המדרגות בבניין, החל מהלובי, במוטיבים וויזואליים מעולמות ספורט שונים. כחלק מהעיצוב, הוטמעו גם אלמנטים עיצובים שונים "המזמינים" את העובדים אל תוך חללי המדרגות. הפרוייקט נועד לעידוד עלייה במדרגות ופעילות ספורטיבית במסגרת יצירת סביבת עבדוה בריאה, ליצירת סביבה "קצת אחרת" 218

209 לעובדים, שיש בה אווירה חדשנתית ויצירתית ולרכיב נוסף בבניין ההנהלה רובינשטיין -בהפיכתו לחלון הראווה של הבנק בתחום האחריות החברתית. דואגים לעובדים בעת שינויים ארגוניים הבנק, כארגון עסקי ודינמי בסביבה תחרותית, מבצע שינויים ארגוניים והתאמות, לרבות תהליכי התייעלות, שלעתים נמשכים מספר חודשים. שינויים אלה מתוקשרים ומתואמים עם מחזיקי העניין השונים. בחלק מהשינויים לא רק היחידה עוברת שינוי, אלא גם העובדים עוברים לתפקידים אחרים. במקרים אלה ניתנים לעובדים ולמנהלים תמיכה וכלים לניהול השינוי בכל שלבי המעבר והקליטה )סדנאות, הכנה לראיון ולמבחן, מיפוי פערי ידע, הכשרה פרטנית בהתאם לצורך בשיתוף הקמפוס, ימי תצפית וכדומה(. הקשר השוטף עם העובדים מנוהל בדגש על יחס אישי ומכבד, תוך שמירה על ערוץ תקשורת פתוח. כחלק מתהליך של העברת עובד לתפקיד אחר, נמסרת לו על כך הודעה מוקדמת של חודש ימים לפחות. ארגון העובדים ארגון העובדים הוא בראש ובראשונה שותף אסטרטגי ומחזיק עניין מרכזי. דפוס העבודה של ההנהלה עם ארגון העובדים מאופיין ע"י דיאלוג מתמיד )עדכון, משוב והתייעצות( ושותפות בכל המהלכים המרכזיים ובתהליכים בחיי היומיום. ארגון העובדים עוסק, בין היתר, בשמירה על זכויותיו וחובותיו של כל עובד, בפיתוח פעילויות תרבות, הסברה וחברה ובארגון פעולות לעזרה הדדית בין עובדיו. בין פעילויותיו הרבות של הועד לרווחת העובדים, ניתן למנות קייטנות לילדי העובדים ברחבי הארץ, רכישת כרטיסים מוזלים ו/או מסובסדים למופעי תרבות ובידור, מגוון הצעות נופש מוזלות בבתי מלון והארחה, שי לחגים ולרגל אירועים אישיים, ביטוחי עובדים ובני משפחותיהם בתחומים שונים, בדיקות רפואיות, קרנות סיוע, סל אבלים, ליווי במשברים ועוד. הועד הארצי עומד בראש פירמידה של ועדי העובדים, שבסיסם בועדים המקומיים המסונפים לועדים האזוריים, לפי תחומם. למנהלי הסניפים בכל אזור יש ועד אזורי וכן נציגות בוועד הארצי. הועד הארצי מורכב מנציגי האזורים )כולל 219

210 סניפים והנהלה ראשית( המיוצגים באופן יחסי לגודל האזור. הועד הארצי פועל מכוחו של תקנון הארגון, הנגיש לכל עובד באזור ייעודי לכך בפורטל הארגוני במספרים: פניות למשא"ב: בשנת 2112 תועדו כ- 23,111 פניות למשא"ב, שנפתחו על ידי כ- 9,900 עובדים. במהלך השנה עמד משא"ב ב- SLA של מתן מענה ל 91% מהפניות עד לסוף יום העסקים העוקב. מאז הקמת המרכז בשנת 2111 תועדו מעל ל- 273,000 פניות שנפתחו על ידי כ - 16,000 עובדים וגמלאים; עובדים מצטיינים - בחירת העובדים המצטיינים בבנק מסמלת את ההערכה של ההנהלה לתרומת העובדים להישגים. העובדים המצטיינים נבחרים בשל כישוריהם ובשל צירוף תכונות על פי קריטריונים שונים, כמו חתירה למצוינות, יחסי אנוש ועבודת צוות ועוד. בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: במהלך שנת 2112 יימשך היישום של הרחבת מערכת אל"ה לסוגי הלוואות נוספים, העומדים לרשות עובדי הבנק הזכאים. סטטוס: הפיתוח נמשך לאחר השגת אישור משפטי. יעדי 5102: תבנה מעטפת לטיפול בעובדים עם מחלות ממושכות ותאונות עבודה וכן מעטפת לטיפול בעובדים עם קשיים כלכליים בכדי לסייע לעובדים ברגעי אמת. סטטוס: פותחה מעטפת לטיפול בעובדים חולים ממושכות ונמצאת בשלבי יישום מתקדמים. יעדי 5102: במהלך שנת 2112 סטטוס: בוצע. יעדי 5102: במהלך שנת 2112 ארגונומי לעובדים. סטטוס: בוצע. צפוי ביצוע בדיקות סקר לעובדים מעל גיל 31. יתקיימו סדנאות גמילה מעישון ויבוצע ייעוץ יעדי 5102: יינתן סבסוד לעובדים למפגשי ייעוץ אישיים לגבי שינוי לאורח חיים בריא ותזונה בריאה. סטטוס: בוצע. יעדי 5102: במהלך השנה יתקיימו הרצאות פרונטאליות ומקוונות לעובדים 211

211 בנושאי בריאות שונים ופרסום מאמרים, וטיפים הייעודי בפורטל. סטטוס: בוצע. נוספים בתחום הבריאות בדף מסתכלים קדימה: במהלך שנת 2116 יימשך היישום של הרחבת מערכת אל"ה לסוגי הלוואות נוספים, העומדים לרשות עובדי הבנק הזכאים; מהלך שנת 2116 תיושם מעטפת לטיפול בעובדים חולים ותורחב מעטפת הרווחה; במהלך שנת 2116 צפוי המשך ביצוע בדיקות סקר לעובדים מעל גיל ;31 במהלך שנת 2116 ימשכו סדנאות גמילה מעישון ויבוצע ייעוץ ארגונומי לעובדים; המשך עידוד פעילות גופנית יפתחו קבוצות TRX ייעודיות לעובדים ברחבי הארץ; במהלך השנה יתקיימו הרצאות פרונטאליות לעובדים בנושאי בריאות שונים ופרסום מאמרים, וטיפים נוספים בתחום הבריאות בדף הייעודי בפורטל. 211

212 דואגים לעובדים על פני מעגל החיים הרחב שירותי רווחה עובדי הבנק נהנים ממגוון רחב ביותר של שירותי רווחה בתחומים שונים. שירותי הרווחה מספקים מענה הולם להעדפות העובדים ולקשת רחבה ביותר של צרכים: תרבות הפנאי, אורח חיים בריא, העשרת עובדים ומשפחותיהם, סיוע מקצועי בעיתות משבר אישי ומשפחתי ועוד, ומהווים היבט משלים למרכיבי השכר והתגמולים השונים המוענקים לעובדים. מדיניות הרווחה באה לידי ביטוי בשתי רמות: ברמת הפרט - תנאים סוציאליים משופרים, ליווי ותמיכה בעובדים והצעת מגוון פעילויות לבחירתם, על מנת לשפר את רווחתם, לחזק את תחושת השייכות ואת תפיסת הבנק כארגון וכמעסיק מוביל; ברמת הבנק - פעילויות רווחה חוצות בנק כמו גם התגייסות מערכתית למען העובדים והקהילה באירועים מיוחדים. במסגרת תחום שירותי הרווחה בפורטל הארגוני, בשיתוף ארגון העובדים, הוקם עמוד ובו עובדי הבנק חשופים לסל רחב של מבצעים והנחות. העובדים גם יכולים ליהנות בשעות הפנאי מהנחות וסבסוד של מגוון שירותים ומוצרים כמו מכוני כושר, בריכות שחיה, מנויים להיכלי תרבות, מופעים, הצגות ועוד. במישור אחר, במסגרת הקרן המשותפת להנהלה ולארגון העובדים, שירותי הרווחה מציעים סל נוסף של הטבות הכולל מתנות לחגים ולאירועים מיוחדים, תכנית ביטוחים, סיוע כלכלי, ותשלום עבור לימודי עובדים וילדי העובדים. רווחה תעסוקתית הבנק תומך בעובדים בשעתם הקשה ומעניק סיוע כמענה לצרכים אישיים, כלכליים ובריאותיים, כביטוי לערך האנושיות והגשמת חזון הבנק. בבנק שתי עובדות רווחה המציעות סיוע סוציאלי להתמודדות של עובדים במצבי מצוקה, משבר ושינוי בחייהם האישיים, המשפחתיים והתעסוקתיים, וחזרה מהירה ככל הניתן לשגרה, לדוגמא במקרים של מחלות ממושכות, נכויות, מצוקה כלכלית ושכול. התערבות וסיוע מוצעים בהתאם לצורך גם למשפחתו של העובד או לשאריו של עובד שנפטר. כל עובד יכול לפנות לקבלת סיוע באופן ישיר, 212

213 והשירות ניתן תוך מחויבות לשמירה על סודיות. איזון עבודה-פנאי הנהלת הבנק, בשיתוף עם ארגון העובדים, מייחסת חשיבות רבה לאיכות חיי העובדים ולאיזון בין חיי העבודה לחיי המשפחה והפנאי, בנוסף לנושאים אחרים כמו העשרת העובדים, העצמתם והצמחתם. מרבית עובדי הבנק זכאים למכסת ימי חופשה שנתית הגבוהה מהנדרש על פי חוק, ובנוסף מעניק הבנק ימי היעדרות בתשלום בחגים ובאירועים אישיים, וביניהם: פורים, ט' באב, 1 במאי, נישואים, נישואי בן/בת, הולדת בן/ בת, ימי אבל וזיכרון, חופשה לבחינות ועוד. בבנק שבוע עבודה מקוצר בן 41.2 שעות, ובתפקידים רבים בבנק שעות ההתחלה והסיום של יום העבודה הינן גמישות. במערך סניפי הבנק מסתיימת העבודה בשעות אחר הצהריים המוקדמות בשלושה מימי השבוע. לעובדי הבנק מוצעות מגוון פעילויות חברה, תרבות ופנאי במחירים אטרקטיביים ומסובסדים, וביניהן: מנויים למרכזי ספורט, למכוני כושר ולבריכות שחיה, טיולים וצעדות, מנויים להיכלי תרבות ברחבי הארץ, ערבי תיאטרון בת"א, מועדון "הסרט הטוב" ונופשונים מסובסדים. סדנאות בנושא מעגל החיים הרחב הבנק רואה את עצמו כמעסיק ידידותי למשפחה ולפיכך מציע לעובד סיוע גם בתפקידו ובהתנהלותו במסגרת המשפחתית - כהורה, כבן להורים מתבגרים, כבן זוג ועוד. במסגרת זו, הבנק מציע סדנאות במעגל החיים הרחב, דוגמת הסדנא לסמכות הורית, סדנאות לנהיגה מצילת חיים, סדנאות זוגיות, קורסי שפות, קואצ'ינג, גישור, מכון אדלר למתבגרים ועוד. קידום החירות הפיננסית של העובדים במסגרת הטמעת תפישת החירות הפיננסית של הבנק בפעילות עם מחזיקי העניין והדאגה למעגל החיים הרחב של העובדים, הבנק מקדם הטמעה של חירות פיננסית גם בקרב עובדיו. זאת באמצעות: ימי אימון בהתנהלות פיננסית נכונה לעובדי הבנק - הבנק עורך עשרות ימי אימון לעובדים אשר מטרתם הוא הגברת המודעות לנושא 213

214 ולחשיבותו, מתן ידע וכלים לשיפור ההתנהלות הפיננסית והרחבת מעגל העובדים המשתתפים בפעילויות לקידום חירות פיננסית בבנק. המפגש מתמקד בהתנסות אימונית בהרגלים פיננסים שגויים, דחיינות, תקשורת משפחתית אחראית, וניהול תקציב תוך פיתוח אחריות ומעורבות אישית; סדנאות לתכנון פיננסי לעובדי הבנק מוצעת סדנה לתכנון פיננסי ייעודית, הכוללת 6 מפגשים ומשלבת שני מפגשי ליווי אישי ומפגשי הדרכה, לרבות הרצאה פנסיונית ע"י יועצים פנסיוניים של הבנק. מטרת הסדנאות היא לגרום לעובד לשינוי התנהגותי וכלכלי, תוך הקניית ידע וכלים לניהול פיננסי נכון יותר. התכנים כללו: בדיקת המצב הפיננסי הקיים והנושאים לטיפול, ניהול תקציב והוצאות, איתור הסיכונים הכלכליים שעלולים להפריע לתהליך ונטרולם ועוד. עד כה השתתפו למעלה מ- 211 מעובדי הבנק בסדנאות אלו. המשובים של המשתתפים בקורס הצביעו על שביעות רצון גבוהה מהתכנים, מהמאמנים ומהשינוי ההתנהגותי; קמפיין שבוע חירות פיננסית בפורטל הארגוני - במהלך שבוע בדצמבר 2114 ערך מטה השיווק, בשיתוף קמפוס פועלים, קמפיין לעידוד חירות פיננסית. במסגרתו, הוצע מידע רב, טיפ יומי, סקר התנהגותי יומי ועוד. בכל יום מימות השבוע נבחר נושא במיקוד, החל במודעות לצורך בשינוי התנהגותי בדרך לחירות פיננסית; המשך בניהול תקציב, התנהלות פיננסית במשפחה ועם ילדים וצרכנות נבונה; וכלה בחיסכון ופנסיה. העובדים הוזמנו להיות שותפים פעילים ולהציע טיפים ולענות על הסקרים. בנוסף, במחצית השבוע נערך מפגש וירטואלי עם אלון גל. ההיענות למהלך הייתה רבה. קמפיין נוסף מתוכנן לשנת 2116; שעת למידה לעובדי הבנק קמפוס פועלים הפיק ערכת למידה בת שעה בתחום החירות הפיננסית לעובדי הבנק. שעת הלמידה מורכבת מסדרת אירועים מחיי היום היום, בהן עולות שאלות לדיון וחשיבה משותפת לגבי אופן ההתנהלות הפיננסית המיטבית. הפעילות נתמכת באזור תוכן ייעודי בפורטל לשיתוף חוויות למידה; 214

215 תקשור הפעילות לעובדים - ניוזלטר בנושאי חירות פיננסית מופץ בתדירות רבעונית מתחילת שנת 2114 בשתי גרסאות: לחברי פורום החירות הפיננסית הפנימי בבנק ולכל שדרת ההנהלה הבכירה בבנק ובגרסה מקבילה )ומצומצמת מעט( למחזיקי העניין מהמרחב הציבורי, החברתי והעסקי המצויים בקשר עם הבנק וזאת לטובת קידום אוריינות פיננסית בישראל. הניוזלטר מאפשר לתקשר את העשייה הרבה שנעשית על ידי השותפים בבנק, וכן להעברת מידע חשוב אודות הנעשה בארץ ובעולם בתחום, במרחבים השונים. ליווי ומנטורינג לעובדים בשנת 2112 הוכשרו כ- 31 מתנדבים מעובדי הבנק לשמש מנטורים לעובדים שמתקשים לנהל נכונה את תקציבם המשפחתי. הליווי מתנהל במשך 6 חודשים. הכשרה אישית שמתורגמת גם ללקוחות קמפוס פועלים הוסיף מודולה של חינוך פיננסי לקורס הבנקאים לסניפים הדיגיטליים, שמטרתה לתת לבנקאים אלו את היכולת לנהל פגישה איכותית בעלת ערך מוסף ללקוחותיהם. נשקל שילוב מודול זה בקורסים נוספים בבנקאות האישית. מוקד פועלים המוקד מציע סל שירותים ייחודי לעובדי הבנק ומשפחותיהם, 24 שעות ביממה. בין היתר, מסייע המוקד לעובדים בפנייה למשטרה בעקבות פריצה לביתם, בחילוץ הרכב בעת תאונת דרכים, בסיוע ייעוצי ראשוני והפנייה לגורמים מקצועיים בעת תקלות במערכות הבית השונות. מכינים לפרישה ושומרים על קשר עם הגמלאים הבנק דואג לעובדים ולבני או בנות זוגם לקראת גיל פרישה, באמצעות קורסי הכנה וסדנאות לפרישה ושומר על קשר רציף עם גמלאי הבנק, בין יתר באמצעות תמיכה, מימון ושיתוף פעולה של ועד הגמלאים המארגן טיולים ופעילויות רווחה ודואג למענקים במצבי מצוקה. התחייבויות הבנק בגין תוכניות פרישה או תגמול עובדים ופנסיה, מכוסות במלואן על ידי נכסי תוכניות הפנסיה. 212

216 5102 במספרים: תערוכת "אמנות מבית": התקיימה זו השנה העשירית והציגה מגוון יצירות מפרי עמלם של עובדי וגמלאי הבנק; אירוע לגמלאי הבנק: כחלק משימור הקשר בין הבנק לגמלאיו, התקיים לכבודם אירוע חגיגי במטרה להוקיר להם תודה על תרומתם רבת השנים לאחר שפרשו מהעבודה. באירוע נכחו כ- 211 גמלאים אשר עבדו במערך הסינוף ובהנהלה הראשית ופרשו בשנתיים האחרונות מהבנק. טיפול בהורים מבוגרים: אגף אחריות חברתית בבנק ויחידת הרווחה התעסוקתית מעמידים לרשות העובדים מידע מקצועי מקיף שעשוי לסייע בהתמודדות המורכבת עם הטיפול בהורים המבוגרים. המידע המוצג באזור הייעודי בפורטל יוכל לסייע לפתח הבנה טובה יותר של הנושא ולהציע כלים מעשיים על מנת לקבל החלטות נכונות, לחסוך בזמן ובמשאבים והכי חשוב-לעזור לתת להורים את הטיפול הטוב ביותר האפשרי. מעטפת התמיכה של הבנק: מעטפת התמיכה של הבנק במקרה מוות או אסון של עובדי בנק, כוללת סל גדול של פעילויות המסייעות ומלוות את משפחתו של העובד לאורך זמן )סל אבלים, ליווי פסיכולוגי/ סוציאלי במקרה הצורך, סיוע במיצוי זכויות וביטוחים ועוד(. לצורך כך מונו מנהלים לתפקיד של קציני נפגעים שהוכשרו בנושא. לכל חטיבה/אזור בבנק מונה קצין נפגעים משלה. בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: טיפים לניהול תקציב כצרופה לתלושי השכר הבנק מקדם יוזמה במסגרתה יצורפו לתלושי השכר של העובדים מספר טיפים להתנהלות פיננסית נבונה בנושאים שונים. כך למשל, יוכלו העובדים לקבל עצות מעשיות בנושאי חסכון, פנסיה, הקניית הרגלים פיננסיים נכונים לילדים, ניהול תקציב ועוד. 216

217 סטטוס: הופץ מדי חודשיים במהלך המהלך ימשך לתוך יעדי 5102: המשך פעילויות להגברת מודעות, הנגשת ידע, ליווי העובדים כמעגל ראשון לשיפור התנהלות פיננסית אישית ולהפצת התפישה במעגלים הרחבים יותר. סטטוס: מבוצע באופן שוטף. מסתכלים קדימה: יבוצע קמפיין לקידום חירות פיננסית בקרב העובדים בפברואר 2116 אשר יכלול הפעלות ייחודיות בקמפוס פועלים, הדרכות והפעלות; יושק משחק תלת מימד של דן חסכן לעובדים אשר יוצב במרכזי בנייני הבנק ויעודד צרכנות נכונה כמו גם הגברת המודעות לתחום. 217

218 חיים עם הסביבה 218

219 מתווים מדיניות סביבתית מתוך הכרה באחריותו החברתית של הבנק ומתוך הבנת החשיבות של ניהול מדיניות בת קיימא כלפי הסביבה, בנק הפועלים גיבש מדיניות סביבתית כוללת וסדורה. מדיניות זו הותוותה על ידי גורמים מקצועיים והיא חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה של הבנק: הבנק רואה את הנושא הסביבתי כערך חברתי ומנהל אותו כחלק בלתי- נפרד מאחריותו החברתית; הבנק מכיר בכך שמשאבי הטבע הם נכס של הציבור, של הקהילה ושל בני הדורות הבאים - עקרון פיתוח בר-קיימא; הבנק שואף להגיע בהחלטותיו העסקיות לאיזון נאות בין פיתוח כלכלי לבין הגנה על הסביבה; הבנק ממלא אחר תקנות וחוקים סביבתיים ומקפיד על הוראות הגופים האמונים על שמירת איכות הסביבה; הבנק מקפיד למנוע נזקים סביבתיים; הבנק מחויב לנהל את השפעותיו הסביבתיות באופן שיבטיח שיפור מתמשך באמצעות קביעת יעדים מדידים ובחינת העמידה בהם; הבנק ימדוד דרך קבע את השפעותיו על הסביבה בכל ההיבטים המהותיים, ישאף להבין את המשמעויות האקולוגיות ולקבל החלטות בהתאם; הבנק ישתף פעולה עם חברות אחרות וגורמים ציבוריים במטרה לקדם נושאים סביבתיים; הבנק יפעל להטמעת חינוך סביבתי בקרב עובדיו, וכן ייזום וישתתף בפרויקטים קהילתיים. הבנק מכיר בערך המוסף המתלווה ליישומה של המדיניות הסביבתית בשני מישורים עיקריים: השילוב של הערכים הסביבתיים עם הערכים הכלכליים של התייעלות במשאבים לוגיסטיים, מאפשר ליצור תועלת משותפת - לשורת הרווח בדוח הכספי ולשמירה על הסביבה; 219

220 מדיניות של אחריות סביבתית מאפשרת לשפר את סביבת העבודה ובכך תורמת לשיפור איכות החיים של העובדים במקום העבודה ולשביעות רצונם ממנו. מדיניות איכות הסביבה של הבנק מופיעה באתר האינטרנט של הבנק. מצייתים לחוק הבנק מודע לחובות החוקיות המוטלות עליו לשמירה על איכות הסביבה ולמניעת פגיעה בה ופועל בהתאם לכך. בשנת 2112 לא הוטלו על הבנק קנסות מהותיים בגין הפרת תקנות או חוקים סביבתיים. מניהול סעיפי צריכה לניהול משאבים הבנק מתייחס לצריכת חומרים כאל משאבים שיש לנהל באופן סביבתי ועסקי ולא כאל רע הכרחי הנתון כחלק מסעיפי ההוצאות השוטפות. באופן זה, משאבי הסביבה המרכזיים שנצרכים בבנק מנוהלים על פי הפרמטרים הבאים: בניית תשתית מדידה, המאפשרת ניטור מגמות וזיהוי נקודות טעונות שיפור; קביעת תכנית עבודה כוללת רב שנתית; תיקוף תחזיות מוקדמות משלבי התכנון וניתוח שונות בביצועים לצורך למידה; יישום של יוזמות לצורך הגברת התייעלות; שיתוף עובדים, גורמים מקצועיים פנימיים ומחזיקי עניין חיצוניים במהלך יישום יוזמות נקודתיות ותכנית עבודה מסודרת; בחינת השפעות סביבתיות במעגל החיים השלם של המשאב, תוך התייחסות למכלול ההשפעות )זיהום, התחממות גלובלית, נדירות המשאב וכדומה(. הבנק משתף את העובדים בתהליך, הן בשינוי בהתנהלות הסביבתית הפנימית והן בניסיון למקסם את ההשפעה של הפעילות הסביבתית בכללותה, בתקווה כי העובדים יהפכו למקדמי השינוי בעצמם, גם במישור הביתי של העובדים, המונים עם בני משפחותיהם עשרות אלפי אנשים. לשם כך, הבנק שואף לספק 221

221 לעובדיו ולבני משפחותיהם מידע וכלים שיאפשרו להם התנהלות ירוקה יותר - בנהיגה ברכב, בפעולות מחזור, בחיסכון באנרגיה ועוד. בדרך זו, טווח ההשפעה של הבנק גדל, כך שלמעשה הבנק מבסס את השפעתו על הסביבה באמצעות מעגלים הולכים ומתרחבים - החל בסביבה הפנימית של הבנק והמשך בסביבה הציבורית החיצונית. בפרק זה נתייחס בהרחבה להשפעות הסביבתיות המהותיות של הבנק )צריכת אנרגיה ושימוש בנייר( וכן לצמצום השפעותיו הסביבתיות הנוספות בערוצים שונים. תפישה זו מיושמת במסגרת המערכת לניהול איכות הסביבה של הבנק, אשר קיבלה בשנת 2112 אסמכתא לתקן הניהול הבינלאומי.ISO14001 הבנק הוא המוסד הפיננסי הראשון בישראל שקיבל התעדה כלל ארגונית לתקן זה. לקראת סוף שנת 2112 פעל הבנק להתעדה מחדש של התקן, כך שתחולתו תהיה עד שנת בנק הפועלים לוקח אחריות סביבתית גם על השפעותיו הסביבתיות העקיפות של המוצר הבנקאי. בפרק לקוחות מוצגות השפעות סביבתיות אלה, בדגש על הצעת שירותים ומוצרים שמקדמים פיתוח בר קיימא ומשיאים ערך סביבתי למשק ולציבור הרחב, לצד השאת ערך כלכלי ללקוחותיו. ניהול צריכת החשמל והתייעלות אנרגטית אנרגית החשמל מהווה משאב מרכזי שנמצא בשימוש בבנק. נקודת המוצא היא שלא רק בתעשייה, אלא גם בעסקים המתנהלים בבנייני משרדים, אין לראות את נושא החשמל כהוצאה בלתי נשלטת וכרע הכרחי. יש לנהל זאת כמשאב ולנתח היטב את צריכת החשמל במהלך היממה, לאורך ימות השבוע ועונות השנה. זאת, תוך השוואה בין בניינים. העיקרון המרכזי בניהול יעיל של צריכת החשמל במשרדים הוא תזמון מתואם ככל הניתן, של מערכות המיזוג, התאורה והפעלת מחשבים, בהתאם לנוכחות העובדים. איסוף וניתוח נתונים רבים ככל האפשר, מאפשרים לזהות צריכה מיותרת ולטפל בה באופן מיטבי. צריכת האנרגיה של בנק הפועלים, רובה ככולה, היא צריכת חשמל )למעט צריכת דלק(, המסופקת על ידי חברת החשמל והיא אינה כוללת מקורות של אנרגיה מתחדשת. 221

222 במהלך שנת 2114 החל הבנק לרכוש חשמל מ"דוראד", חברה המייצרת חשמל על בסיס של גז טבעי. החשמל מסופק למבני ההנהלה הראשית של הבנק ולסניפים גדולים. בשנת 2112 עלה שיעור הצריכה של הבנק מדוראד ולמעלה ממחצית מסך צריכת החשמל השנתית של הבנק )כ- 22% ( נרכשה מ"דוראד". המעבר לרכישת חשמל מ"דוראד" מוזיל לבנק את עלויות האנרגיה ומקטין את ההשפעה הסביבתית הנגרמת מצריכת החשמל. התייעלות אנרגטית בבנק מערכות שליטה ובקרה הבנק מפעיל מערכות שליטה ובקרה ממוחשבות אשר מסוגלות לבקר ולשלוט על כל צרכן אנרגיה בבנק ומסייעות לצמצום צריכת מיזוג האוויר והתאורה ובהתרעה על תקלות משמעותיות. זאת בהתאם לנוכחות עובדים ולקוחות במבנה. מערכות אלו מותקנות בכלל המבנים ופועלות במסגרת משטר מוגדר המותאם לשעות העבודה של כל סניף ומבנה. בשנת 2112 הותקנו מערכות בכל הסניפים החדשים שנפתחו. התקנת מערכות מיזוג חסכוניות הבנק מתקין צ'ילרים חדשים עם COP גבוה יותר ומערכות מיזוג עם ספיקת מדחס משתנה,(VRF( החוסכות כ- 38% מעלויות האנרגיה והתחזוקה בהשוואה למערכות אחרות )21% מחיסכון זה הינו בצריכת חשמל(, בכל החלפה ובכל התקנה של מערכת. בשנת 2112 הבנק המשיך בתהליך החלפת מערכות מיזוג בבנייני הנה"ר ומערכות VRF בסניפים. פיילוט להתקנת יריעות עם פתרון אגירת אנרגיה ביו-תרמי במסגרת תהליכי ההתייעלות האנרגטית, הבנק בחן בשנת 2112 פתרון חדשני לחסכון באנרגיה באמצעות התקנת יריעות קלות משקל על תקרת הסניף החוסכות באנרגיה. היריעות הביו-תרמיות שומרות על הטמפרטורות בסניף ועל הקור מהמיזוג גם אם פותחים וסוגרים את דלתות הכניסה. כך נוצר חסכון של כ אחוזים בהוצאות מיזוג. הפיילוט בשנת 2112 נערך בסניף ראש העין ובהמשך צפויה התקנת היריעות בסניפים נוספים. 222

223 מעבר לתאורה חסכונית במסגרת התהליך הרב שנתי המתמשך להתקנת תאורת חסכונית במבני הבנק הוחלפה כלל התאורה בחניון בבניין הנהלה ראשית ברחוב יהודה הלוי מתאורה פלואורסנטית לתאורת לד חסכונית. זאת בנוסף לתאורה שהוחלפה בבניין רובינשטיין בשנת 2114 לאחר בדיקה והוכחת החזר השקעה כדאי. בשני החניונים פועלים חיישני תאורה אשר פועלים באופן מגיב רק בעת כניסה ויציאה של מכוניות. מעבר לחסכון שיוצרת תאורת הלד )כ- 71% לעומת התאורה הקודמת(, נרשם חסכון נוסף, גם בשל חיישני התאורה. מחשוב ירוק הבנק פועל לחיסכון ולייעול צריכת האנרגיה גם באמצעות בחינה יסודית של נושא המחשוב הירוק בסניפיו ומשרדיו. יעילות אנרגטית מופיעה כפרמטר נוסף במכרזי רכש של ציוד המחשוב. ציוד בעל יעילות ונצילות חשמל גבוהה יותר, מקבל ניקוד נוסף במכרזי המחשוב ומניע את המציעים במכרז לספק ציוד מתקדם יותר. כמו כן, אגף החומרה והתקשורת אינו מסתפק בנתוני יצרן לגבי נתוני הביצוע של הרכיבים השונים ומבצע, במעבדה שהוקמה לצורך כך, בדיקות הכרחיות למוצרי חומרה ותוכנה לשרתים, מדפסות וציוד היקפי. בדיקות אלו מאפשרות בחינה מעמיקה יותר של המוצרים ומשתלבות כשלב מקדים לביצוע פרויקטי הפיילוט בשטח, על מנת ליצור תחזיות אמינות יותר. הפעולות העיקריות שנעשו בשנת 2112 בתחום המחשוב הירוק הן: מעבר למרכזי הדפסה ומדפסות דו צדדיות הבנק מנהל תהליך הדרגתי של החלפת מדפסות אישיות ומחלקתיות, מכשירי פקס, סורקים ומכונת צילום במכשיר משולב אחד )המופעל באמצעות קורא כרטיסי עובדים( המאופיין בהדפסה דו-צדדית. מרכזי ההדפסה חוסכים כ- 41% מצריכת הנייר ביחידות המטה של הבנק ומקטינים את צריכת הטונרים. המהלך התפרש על פני השנים וצפוי להביא לחסכון שנתי של כ- 11 מיליון דפים )כ- 41% מהצריכה הנוכחית(, ולחסכון כספי ניכר; טלפוניית - IP הבנק מבצע מעבר הדרגתי לשימוש במערכת IPT בתקשורת הקווית שלו. משמעות המעבר הוא שדרוג ניהול 223

224 התקשורת הקווית בבנק לניהול דיגיטלי באמצעות מערכת מחשוב מרכזית. חיבור זה מייתר את השימוש במרכזיות מקומיות בכל סניף ומאפשר לבצע שיחות פנים בין משתמשי המערכת, ללא עלות וללא השימוש ברשת בזק. בנוסף לכך, השימוש בטלפון מאפשר חיוג באמצעות המחשב ונגישות למספרי הטלפון של כלל בעלי התפקידים בארגון. המעבר לשימוש במרכזיית IP משפר את יכולת השליטה של הבנק במערך התקשורת שלו וחוסך בצריכת חשמל כתוצאה מסגירת מרכזיות מקומיות לניהול תקשורת; בנוסף, קיימים אמצעים נוספים בבנק לחסכון צריכת החשמל מפעולות מחשוב כגון: מערכת לכיבוי מחשבים אישיים בסוף יום עבודה ושימוש ביישום " to Mail."Fax /Fax to Mail סיכום נתוני שנת 5102: מרכזי הדפסה: בבנק הותקנו בסך הכל 111 מרכזי הדפסה ופרויקט המעבר למרכזי הדפסה הסתיים; מתגי : IPT הותקנו ב- 333 סניפים ואתרים, למטרת ניהול טלפוניה באמצעות מערכת מחשוב מרכזית החוסכת נסועת עובדים. מספר הטלפונים הכלולים במסגרת הטכנולוגיה החדשה עומד על כ- לסיומו; 11,111, בכך הגיע הפרויקט :Fax2Mail היישום נגיש לכ- 1,821 משתמשים ברחבי הבנק; מערכות מיזוג חדשות: בשנת 2112 המשיך הבנק בהתקנת המערכות היעילות יותר בצריכת החשמל במבניו השונים, במקום אלה הישנות. הבנק מתקין כ- 11 מערכות ניהול ומדידה של צריכת חשמל VRF מידי שנה. הבנק מנהל מסד נתוני צריכת חשמל המתעדכן באופן שוטף בהתאם לשינוים המבניים בנכסי הבנק, הנגרמים משינויים בשטחי הבנק, בין היתר בשל הוספה, סגירה, השכרה או שינוי ייעוד של מבנים. מסד זה מאפשר לבנק לבחון את פרופיל הצריכה החודשית והשנתית של כל נכס והשוואתו למבני הבנק הדומים 224

225 לו בגודל ובייעוד, השוואה של מגמות רב שנתיות, על פי פרמטרים של צריכה עבור כל מטר מרובע ועבור כל עובד. בנוסף, המסד מאפשר זיהוי מגמות שיפור והתייעלות ואיתור נכסים בהם עולה החשש לחוסר יעילות או לתקלה. בחינת נתוני הצריכה הכוללת של הבנק בשנת 2112 מלמדת על ירידה ב- 2.3% בהשוואה לצריכה שנרשמה בשנת הצריכה הממוצעת למטר מרובע ירדה ב- 2.2% בהשוואה לצריכה בשנת הירידה שנרשמה בשנת 2112, נובעת, בעיקרה מתהליכי ההתייעלות האנרגטית המתמשכים בהם נוקט הבנק. מעבר למשמעות של התרומה לסביבה, למגמת הירידה בצריכת החשמל, יש משמעות כלכלית המתבטאת בחסכון בהוצאות. צריכת חשמל בנק הפועלים סה"כ :)KwH( 94,128,462 סה"כ :)GJ( 338,611 שנה: 2111 שטחי הבנק במ"ר: 312,787 צריכה למ"ר :)KwH( סה"כ :)KwH( 93,611,417 סה"כ :)GJ( 336,962 שנה: 2112 שטחי הבנק במ"ר: 312,316 צריכה למ"ר :)KwH( סה"כ :)KwH( 91,616,914 סה"כ :)GJ( 326,221 שנה: 2113 שטחי הבנק במ"ר: 318,919 צריכה למ"ר :)KwH( שנה:

226 סה"כ :)KwH( 86,267,114 סה"כ :)GJ( 311,641 שטחי הבנק במ"ר: 314,184 צריכה למ"ר :)KwH( סה"כ :)KwH( 67,249,013 סה"כ :)GJ( 317,762 שנה: 2112 שטחי הבנק במ"ר: 590,205 צריכה למ"ר :)KwH( 546.7* השינוי לעומת סה"כ :)KwH( -5.3% סה"כ :)GJ( -5.3% שטחי הבנק במ"ר: 7.5%- שטחי הבנק במ"ר: 5.5%- *נתון צריכת החשמל למ"ר חושב לפי צריכה כוללת של 81,162,743 קוט"ש והוא אינו כולל את צריכת הבנק שבמתקן אתר רותם )כ- 3.4 מיליון קוט"ש(. זאת היות והמתקן שבאתר רותם הוא מתקן גיבוי ייחודי עם מאפייני צריכה ייחודיים שאינם מאפיינים את השימוש הממוצע בחשמל בבנק. סך צריכת החשמל בבנק הפועלים )באלפי )KwH שנה: 2111 סך צריכה: 94,128 שנה: 2112 סך צריכה: 93,611 שנה: 2113 סך צריכה: 91,616 שנה: 2114 סך צריכה: 82,267 שנה:

227 סך צריכה: 84,279 צריכת חשמל למ"ר )KwH( שנה: 2111 צריכה: שנה: 2112 צריכה: שנה: 2113 צריכה: שנה: 2114 צריכה: שנה: 2112 צריכה: השוואת שיעור השינוי בצריכת החשמל בין בנק הפועלים למגזר הבנקאי* שנה: 2116 בנק הפועלים: המגזר הבנקאי: שנה: 2117 בנק הפועלים: המגזר הבנקאי: שנה: 2118 בנק הפועלים: המגזר הבנקאי: שנה: 2119 בנק הפועלים: 99.3 המגזר הבנקאי: שנה: 2111 בנק הפועלים: המגזר הבנקאי: שנה: 2111 בנק הפועלים:

228 המגזר הבנקאי: שנה: 2112 בנק הפועלים: 96.2 המגזר הבנקאי: שנה: 2113 בנק הפועלים: 91.6 המגזר הבנקאי: 98.2 שנה: 2114 בנק הפועלים: 87.1 המגזר הבנקאי: 93.2 שנה: 2112 בנק הפועלים: 82.7 המגזר הבנקאי: 91.4 *"גדיר הנדסה בע"מ" עוסקת בין השאר בניתוח צריכת חשמל בחברות עסקיות. החל משנת 2116, מפיקה החברה מדד של צריכת החשמל במגזר הבנקאי. המדד מציג את השינוי היחסי הרב שנתי שחל בצריכת החשמל של בנק הפועלים ושל שאר הבנקים, כאשר נקודת הייחוס )111%( היא היקף הצריכה שנרשם בשנת עיון בתרשים מלמד כי ישנה מגמה של התייעלות בהיקף צריכת החשמל בבנק ב- 8 שנים האחרונות. המדד אינו לוקח בחשבון את השינויים בשטחי הנכסים של הבנקים ואת צריכת החשמל במבנים המשותפים לבנקים ולישויות אחרות )סניפים הממוקמים בקניונים, מתחמים משותפים לבנק ולרשויות או עסקים אחרים וכד'(. בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: בשנת 2112 תוחלף תאורה פלואורסנטית מיושנת בחניון של בניין הנה"ר ברחוב יהודה הלוי, בתאורת לד; סטטוס: בוצע. יעדי 5102: במהלך השנה תוחלף תאורה קומות עובדים בבניין הנה"ר רובינשטיין; סטטוס: נדחה לתחילת פלואורסנטית בתאורת לד במספר יעדי 5102: הבנק ימשיך בהתקנת שוטפת של מערכות מיזוג חסכוניות במבניו; סטטוס: בוצע. 228

229 מסתכלים קדימה: - Fax2Mail הרחבת הפריסה לכ- 621 משתמשים חדשים, בכך להגיע ל- 2,211 משתמשים בכל רחבי הבנק; התקנת יריעות עם פתרון אגירת אנרגיה ביו-תרמי בשנת 2116 צפוי הבנק להרחיב את התקנת היריעות לסניפים נוספים. צמצום צריכת אנרגיה מתחבורה ההשפעות הסביבתיות הישירות והעקיפות של בנק הפועלים בתחום התחבורה הן צריכת דלק ופליטות כתוצאה משריפתו. הבנק פועל לצמצום צריכת הדלק הנובעת מצי הרכב וממערך השינוע הפנימי בין סניפיו ומתקניו )וכתוצאה מכך לצמצום זיהום האוויר( באמצעים שונים, ביניהם: הגבלת הבחירה בצי הרכב עד לרכבים בעלי דרגת זיהום 8 הרכבים בבנק הם בעלי דרגות זיהום נמוכות יותר; - מרבית ניהול דיאלוג עם העובדים באמצעות הפורטל הארגוני פרסום מאמרים והמלצות שונות בנוגע לנהיגה בטיחותית, חסכונית וזהירה; עידוד הגעה לעבודה באופניים - לעובדים המגיעים לבנייני הנה"ר עם אופניים, הוכשרו מקלחות וכן הוצבו מתקנים להעמדת האופניים; בנוסף על אלה, חלק דומיננטי בשירותים הבנקאיים הנצרך באופן דיגיטלי או טלפונית, מבטל את הצורך בהגעת לקוחות לסניף ובכך נוצר חסכון משמעותי בנסועה ובזיהום אוויר. נתוני כלי הרכב של בנק הפועלים שנה: 2111 כמות רכבים בצי הליסינג: 1,329 צריכת דלק שנתית )ליטרים(: 3,274,232 נסועה בק"מ לליטר אחד )ע"פ נתוני יצרן(: 11.1 כמות רכבים היברידיים בצי: 23 שנה: 2112 כמות רכבים בצי הליסינג: 1,

230 צריכת דלק שנתית )ליטרים(: 3,441,122 נסועה בק"מ לליטר אחד )ע"פ נתוני יצרן(: 11.2 כמות רכבים היברידיים בצי: 27 שנה: 2113 כמות רכבים בצי הליסינג: 1,238 צריכת דלק שנתית )ליטרים(: 3,448,147 נסועה בק"מ לליטר אחד )ע"פ נתוני יצרן(: 11 כמות רכבים היברידיים בצי: 22 שנה: 2114 כמות רכבים בצי הליסינג: 1,188 צריכת דלק שנתית )ליטרים(: 3,237,444 נסועה בק"מ לליטר אחד )ע"פ נתוני יצרן(: 11.8 כמות רכבים היברידיים בצי: 19 שנה: 2112 כמות רכבים בצי הליסינג: 0,015 צריכת דלק שנתית )ליטרים(: 3,299,431 נסועה בק"מ לליטר אחד )ע"פ נתוני יצרן(: 01 כמות רכבים היברידיים בצי: 55 ניהול משאב הנייר נייר הוא מחומרי הגלם המרכזיים הנצרכים בפעילות השוטפת ועל כן הבנק מנהל משאב זה בהתאם לתפישה כוללת של צמצום צריכתו והגדלת המיחזור. במהלך שנת 2112 נמשכה המגמה להפחתת צריכת הנייר בבנק. דגש מיוחד ניתן על מיצוי הפוטנציאל של מיכון התהליכים שעד כה צרכו נייר. הישג משמעותי זה מתאפשר בעיקר הודות לפרויקט האסטרטגי "סניף ללא נייר". פרויקט זה, שהתנהל בחטיבת האסטרטגיה של הבנק, בהובלת יחידת "פועלים למצוינות ארגונית" החל משנת 2119, עוסק בניתוח צריכת הנייר בבנק והאפשרויות לצמצום או ביטול טפסים ודוחות, הן לצרכים פנימיים של הבנק והן 231

231 לצורכי דיוור ללקוחות. סניף ללא נייר להלן סקירה של הפעילות המרכזית שבוצעה בשנת 2112 במסגרת הפרויקט: חתימה דיגיטלית ושירות לקוחות באמצעות מסך מגע - במהלך שנת 2112 הושלם יישום תהליך חתימה דיגיטלית בפעולות קופה בכל סניפים הבנק הקמעונאיים )הכולל הפקדת/משיכת מזומן, הפקדת/משיכת צ'ק, הפקדה/משיכה מפיקדון, העברות בנקאיות, תשלום שוברים והזמנה/מסירה של פנקסי צ'קים(. במהלך קבלת שירות פרונטלי מבנקאי, יוצגו בפני הלקוח פרטי הפעולה על מסך מגע והוא יחתום על הטופס באופן דיגיטלי. בסיום הפעולה יימסר ללקוח אישור מודפס על ביצוע העסקה, ובמקביל תתבצע שמירה דיגיטלית של המסמכים במחשב הבנק, במקום השמירה הפיסית שהייתה נהוגה עד היום; המהלך חוסך בזמני תיוק של מסמכים, מאפשר אחזור מהיר של מסמכים ותורם לחסכון של כ- 12 מיליון דפים בשנה. היכולת המהירה של אחזור גם תאפשר היענות מהירה יותר לבירורים מול לקוחות שמחייבים חיפוש מסמכים; סניף דיגיטלי הורחבו הפעולות שניתן לחתום עליהן דיגיטאלית לעולמות תוכן נוספים המהווים 91% מפעילות לקוחות פרטיים. בשלב ראשון הפעולות הורחבו עבור הסניפים הדיגיטלים, אך מתוכננת פריסה של פעולות אלו עבור כלל הסניפים הקמעונאיים. החסכון השנתי הצפוי הוא של כ- 17 מיליון דפים בשנה; חשבון ירוק הורחב המהלך עבור פעולות פרונטליות הנחתמות באופן דיגיטאלי. כאשר לקוח מבצע עסקה מול בנקאי וחותם באופן דיגיטאלית, העתק העסקה ישלח לו באמצעות הערוצים הישירים )דואר נט, מייל או הדפסה( לפי עדיפות הדיוור בחשבונו; בעת ביצוע פעולה שאינה בנוכחות לקוח ביטול הדפסה אוטומטית של העתק ללקוח בפעולה אשר בוצעה בעבודה של בנקאים שאינה מול לקוח. מהלך אשר צפוי לחסוך הדפסות מיותרות של 2 עותקים לפעולה 231

232 שבוצעה ללא נוכחות ללקוח ולרוב ביוזמת הסניף; מרכזי הדפסה - ייעול וארגון מחדש של מערך ההדמיה בהנהלה ראשית מדפסות, מכונות צילום, פקסים וסורקים, מעבר ממדפסות אישיות לכל עובד למדפסות מרכזיות במטרה להביא לחסכון בדפים, בחשמל, עלויות תחזוקה וטונרים, הדפסה מאובטחת ומבוקרת. חסכון של כ- 42% מכמות הדפים בבנייני הנה"ר כ- 1.3 מ' מידי שנה. מגוון היוזמות במסגרת פעילות היחידה "סניף ללא נייר" מביא מידי שנה לחיסכון של כ- 021 מיליון דפים וכ- 35 מיליון ש"ח. דואר נט בנק הפועלים שואף לייעל ולצמצם את הדיוור הנשלח ללקוחות. מכוחן של הוראות רגולטוריות צרכניות שונות, הבנק מחויב בדיוור ללקוחות במועדים מוגדרים ובפירוט שנקבע בדין. בתוך כך, הבנק פועל לצמצום צריכת הנייר. זאת, באמצעות איחוד הודעות, צמצום דיוור אפשרי ונקיטה ביוזמות דיוור סביבתיות, כגון "דואר נט". שירות "דואר נט" מאפשר ללקוחות שרשומים לאתר הבנק לקבל הודעות לחשבונם באתר, באמצעות תיבת דואר שמותקנת בחשבונם. כל לקוח בעל מנוי לשירות זה, תורם למניעת הפקה של 42 דפים בשנה בממוצע למטרות דיוור. מחזור נייר וקרטון הבנק אוסף ומעביר את פסולת הנייר למחזור: הנייר היוצא מכלל שימוש )מסמכים, טפסים וכיו"ב( נאסף באופן סדיר ושיטתי ומועבר למחזור על ידי חברה חיצונית המתמחה בכך. בין השאר, כשיטת עבודה, לכל עובד ישנה תיבה ייעודית לאיסוף נייר. בנוסף, מתבצע איסוף מסודר של מיכלי קרטון בבנייני הנה"ר )רובינשטיין, יהודה הלוי ורוטשילד(. הקרטונים, נאספים ונדחסים באמצעות דחסנים מיוחדים ומועברים למחזור. מעבר לנייר ממוחזר בתחילת שנת 2111 עבר הבנק לשימוש בנייר משרדי )A4 "ירוק"( עבור המדפסות ומכונות הצילום. הנייר ה"ירוק" מיוצר בישראל, מתשלובת של 21% 232

233 סיבים ממוחזרים ו- 21% סיבים רגילים )תאית מקורית(. סיכום נתוני שנת 5102: צריכת נייר: בשנת 2112 הופחתה הצריכה בבנק ב- 37 טון לעומת שנת זוהי ירידה שנתית בשיעור של 2.2%; צריכת הנייר לשימושים פנימיים בבנק בשנת 2112 ירדה בכ- 21% בהשוואה לשנת 2117 )כשנת בסיס( וצריכת הנייר למטרות דיוור ללקוחות ירדה בכ- 34%, בהתבסס על השוואה זו; מחזור קרטון: כ- 13 טון נאספו ופונו למחזור בשנת 2112; "דואר נט": בשירות משתמשים 289 אלף לקוחות. מספר המשתמשים עלה במהלך שנת 2112 ב- 13.2% בהשוואה לסוף שנת צריכת הנייר בבנק )בטונות( שנה: 2117 נייר 4A חלק: 1 נייר לשימוש פנימי: 2,112 נייר לדיוור לקוחות: 613 שנה: 2118 נייר 4A חלק: 1 נייר לשימוש פנימי: 1,629 נייר לדיוור לקוחות: 442 שנה: 2119 נייר 4A חלק: 248 נייר לשימוש פנימי: 1,227 נייר לדיוור לקוחות: 394 שנה: 2111 נייר 4A חלק: 271 נייר לשימוש פנימי: 1,

234 נייר לדיוור לקוחות: 322 שנה: 2111 נייר 4A חלק: 262 נייר לשימוש פנימי: 1,316 נייר לדיוור לקוחות: 348 שנה: 2112 נייר 4A חלק: 229 נייר לשימוש פנימי: 1,214 נייר לדיוור לקוחות: 328 שנה: 2113 נייר 4A חלק: 261 נייר לשימוש פנימי: 1,148 נייר לדיוור לקוחות: 329 שנה: 2114 נייר 4A חלק: 226 נייר לשימוש פנימי: 822 נייר לדיוור לקוחות: 381 שנה: 2112 נייר 4A חלק: 211 נייר לשימוש פנימי: 821 נייר לדיוור לקוחות: 399 איסוף נייר למחזור בטונות שנה: 2111 טונות: 2,117 שנה:

235 טונות: 1,167 שנה: 2112 טונות: 1,381 שנה: 2113 טונות: 987 שנה: 2114 טונות: 1,322 שנה: 2112 טונות: 711 מניעת הכריתה של כ- 053,111 עצים החיסכון המצטבר בצריכת הנייר הנמדד החל משנת 5114 )כשנת בסיס( עמד על 6,166 טונות. חיסכון זה שווה ערך למניעת הכריתה של כ- 053,111 עצים לצורכי ייצור הנייר. גידול בשיעור משתמשי "דואר נט" והמשתמשים הפעילים באתר הבנק שנה: 2111 מנויי דואר נט: 311,342 משתמשים פעילים באתר הבנק: 724,111 שנה: 2111 מנויי דואר נט: 417,812 משתמשים פעילים באתר הבנק: 811,111 שנה: 2112 מנויי דואר נט: 441,111 משתמשים פעילים באתר הבנק: 862,111 שנה: 2113 מנויי דואר נט: 426,

236 משתמשים פעילים באתר הבנק: 942,111 שנה: 2114 מנויי דואר נט: 219,111 משתמשים פעילים באתר הבנק: 1,234,111 שנה: 2112 מנויי דואר נט: 289,111 משתמשים פעילים באתר הבנק: 1,281,111 בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: הקמת סניף דיגיטלי ללא נייר, שיאפשר חווית לקוח באמצעות חתימה על כלל המסמכים באמצעות מסכי מגע; סטטוס: בוצע. יעדי 5102: משלוח עותק פעולה אשר בוצעה מול בנקאי, למייל הפרטי של הלקוח )בשונה ממתן הטופס בצורה ידנית(; סטטוס: בוצע. יעדי 5102: השלמת פרישת מרכזי הדפסה בכלל יחידות המטה בבנק. סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: השלמת פריסת החתימה הדיגיטאלית לעולמות התוכן שהתווספו במהלך השנה, לכלל סניפי הבנק; יישום ח-ן ירוק במכונות לשירות עצמי, שיאפשר ללקוח לשלוח לעצמו למייל / דואר נט את התדפיסים והקבלות מפעולות שביצע במכונות; מצמצמים השפעות סביבתיות נוספות תהליכי הייצור והשירות הבנקאי הם בעלי השפעה סביבתית ישירה מצומצמת, הואיל ופעילותו של הבנק בעיקרה משרדית ואופי השירות שהבנק מספק ללקוחותיו הוא דיגיטלי. עם זאת, בנק הפועלים שואף לצמצם גם את ההשפעות הסביבתיות הנוספות בפעילותו. הבנק מנהל את תחום איכות הסביבה באופן מערכתי, באמצעות התקן הבינ"ל.ISO14001 המערכת ממסדת תהליכי 236

237 עבודה סדורים בממשקים השונים של הבנק בתחומי איכות הסביבה, תוך התייחסות לכל אבני הדרך ושלמות התהליכים. במסגרת הפעילות מתבצעת בקרה ביחס לעמידה בדרישות החוק והדרישות הנורמטיביות. הבנק משתף את העובדים בתהליך, הן בשינוי בהתנהלות הסביבתית הפנימית והן בניסיון למקסם את ההשפעה של הפעילות הסביבתית בכללותה, בתקווה כי העובדים יהפכו למקדמי השינוי בעצמם. על פי השקפת עולמו, הבנק שואף לנהל בקפידה את השפעותיו הסביבתיות הישירות, תוך שיתוף העובדים בתהליך ככל שנדרש, לאחר שיצר את התשתית להתנהלות סביבתית ראויה. הבנק משתף את העובדים בתהליך, מתוך תפישה ששיתופם בתהליך הוא צעד חיוני להצלחתו. נוסף על כך, הבנק שואף להשפיע בתחום ההתנהלות הסביבתית גם במישור הביתי של העובדים, המונים עם בני משפחותיהם עשרות אלפי אנשים. לשם כך, הבנק שואף לספק לעובדיו ולבני משפחותיהם מידע וכלים שיאפשרו להם התנהלות ירוקה יותר - בנהיגה ברכב, בפעולות מחזור, בחיסכון באנרגיה ועוד. מקדמים בנייה ירוקה הבנק עדכן את כל מפרטי הרכש בהתאם לעקרונות הבניה הירוקה ובכוונתו לעבוד לפי מפרטים אלו בהקמה של בנייני משרדים וסניפים. חשוב לציין, כי חלק ניכר מאוד מהסניפים נמצאים בקניונים ומרכזים מסחריים שלא בבעלותו ואין ביכולתו לשנות את התשתיות במבנים אלו. עם זאת, בכוונתו לשלב בנכסים אלה מקסימום מרכיבים של בניה ירוקה, בלא קשר לעמידת הנכס הרלוונטי בתקן מוסכם לבניה ירוקה. במסגרת זאת הבנק החל גם בהתקנת שטיחים ידידותיים לסביבה במספר בניינים. השטיחים מיוצרים על פי תקנים סביבתיים בינ"ל. הבנק קיבל החלטה עקרונית ולפיה כל השטיחים שיפרשו בעתיד בשטחו יהיו שטיחים ידידותיים לסביבה. סיכום נתוני שנת 5102 בנייה ירוקה: במסגרת פרויקטי הבינוי של הבנק שבוצעו בשנת 2112 שולבו אלמנטים ידידותיים לסביבה כמו יחידות מיזוג חסכוניות, תאורה 237

238 החוסכת באנרגיה, הצללות לחיסכון באנרגית המיזוג ותקרות אקוסטיות למניעת מפגעי רעש. הופכים פסולת למשאב ומונעים זיהום סביבתי המגמות הסביבתיות של השנים האחרונות מצביעות על כך שפסולת של אחד היא המשאב של אחר. הגידול באוכלוסין יוצר עומס על מערכות אקולוגיות שמתקשות לעמוד בביקושים למשאבי הטבע השונים, כגון: מתכות, עץ, מים, דלקים פוסיליים ועוד. כמו כן, ללא טיפול נאות, פסולת מזהמת את הסביבה ופוגעת בקרקע, במים, ובאוויר ותורמת להתחממות הגלובלית. תובנות אלה ונוספות, מדגישות את חשיבותה של התייחסות מסודרת לעתידם של חומרים ומוצרים שאנחנו צורכים לאחר גמר השימוש בהם. בנק הפועלים מיפה את סוגי הפסולת השונים הנוצרים עקב פעילותו ובהמשך למיפוי זה נבחנו הדרכים הסביבתיות ביותר לטפל בהם: שימוש חוזר במשאב או ברכיביו; מחזור של המשאב ע"י גורמים חיצוניים שממירים אותו לחומר גלם ועל ידי כך מכניסים אותו בחזרה לתהליך הייצור; הטמנה אחראית באמצעות איסוף והעברה לאתרים מורשים )מניעת זיהום סביבתי(. הבנק מקדם איסוף ופינוי של פסולת בצורה אחראית, בין היתר, בערוצים הבאים: איסוף פסולת אלקטרונית בנק הפועלים מקפיד על טיפול אחראי ומוסדר בציוד מחשוב שיוצא משימוש. ציוד מחשבים שאינו ראוי לתרומה מועבר מדי שנה למחזור והטמנה אחראיים. כל המכשירים הסלולאריים בהם מסתיים השימוש, מוחזרים לספק לטיפול אחראי וכל שאר הציוד האלקטרוני היוצא מכלל שימוש מועבר לחברת "אקולוגיה לקהילה מוגנת" )המתמחה במחזור פסולת אלקטרונית ומעסיקה עובדים עם מוגבלות(. הבנק מאפשר לעובדים בהנהלה הראשית להביא פסולת אלקטרונית מבתיהם לנקודת האיסוף במגדלי רובינשטיין בתל 238

239 אביב; פינוי פסולת בניין - הפסולת מפונה באופן אחראי. הבנק דואג לכלול בהסכמיו עם קבלני בניה ושיפוץ, המבצעים עבודות בסניפים ובמבנים השונים, סעיף משפטי המחייב אותם לבצע פינוי אחראי של הפסולת לאתר מורשה. באופן זה הבנק מבקש למנוע לחלוטין השלכה של פסולת בנין שמקורה בארגון, לאתרים לא מורשים או בשטחים פתוחים; איסוף בקבוקים ופחיות - המחזור נעשה באופן שיטתי בשיתוף עם תאגיד המחזור אל"ה. דמי הפיקדון שמתקבלים מועברים לוועד העובדים היחידתי ומשמשים למימון של פעילויות חברתיות שונות, תרומות וכדומה. מטמיעים מחזור בבנק הבנק פיתח שורה של מיכלי מחזור ייעודים לאיסוף ומיחזור פסולת בבנייני הבנק, כאשר הדגש הינו על איכות גבוהה ועל עיצוב, מתוך מחשבה על הפיכת פסולת למשאב ושעיצוב - מוכר. התהליך מוטמע בקרב העובדים באמצעות תקשורת פנים-ארגונית והבנק מעודד את עובדיו לאסוף ולמחזר. המיכלים מהווים כתובת נוחה ונגישה לפינוי פסולת זו במקום עבודתם, ובכך הם לא רק מקטינים נזקים סביבתיים אלא גם תורמים לתהליכי יצור ושימוש חוזר. באמצעות המיכלים ממחוזרים בבנק נייר, פסולת אלקטרונית, נורות פלואורסנט, בקבוקים ופחיות, סוללות, בגדים משומשים ותרופות. האיסוף והטיפול מתבצע באמצעות הגורמים המוסמכים לכך. סיכום נתוני שנת 5102: פסולת אלקטרונית: בבנק. נאספו ופונו 28.7 טון ממיכלי האיסוף המוצבים פסולת בניין: פונו 2,226 מ"ק של פסולת בעבודות הבינוי; נורות פלואורסנט: נאספו ופונו בצורה מוסדרת כ- 2,681 ק"ג; ראשי דיו וטונרים: הבנק צרך 17,132 ראשי דיו וטונרים למדפסות ולפקסים; סוללות: 241 ק"ג נאספו והועברו להטמנה ממבני הבנק; 239

240 בקבוקים ופחיות שתייה: פונו בבנק כ- 111,843 פחיות ובקבוקים למחזור: פינוי תרופות: פונו באופן מוסדר 19 שקים של תרופות פגות תוקף, מהמכלים שבמבני הבנק. מחזור פסולת אלקטרונית )בטון( שנה: 2113 מחזור פסולת אלקטרונית )בטון(: 12.8 שנה: 2114 מחזור פסולת אלקטרונית )בטון(: 44 שנה: 2112 מחזור פסולת אלקטרונית )בטון(: 28.7 ראשי דיו וטונרים )יח'( שנה: 2113 יחידות: 21,711 שנה: 2114 יחידות: 21,371 שנה: 2112 יחידות: 17,132 איסוף סוללות )בק"ג( שנה: 2113 ק"ג: 961 שנה: 2114 ק"ג: 281 שנה: 2112 ק"ג:

241 מחזור בקבוקים ומיכלי משקה )יח'( שנה: 2113 יחידות: 111,111 שנה: 2114 יחידות: 118,111 שנה: 2112 יחידות: 111,843 איסוף פסולת בניין )במ"ק( שנה: 2113 מ"ק: 2,226 שנה: 2114 מ"ק: 2,168 שנה: 2112 מ"ק: 2,226 מודדים טביעת רגל פחמנית בנק הפועלים מכיר בתופעת שינוי האקלים הגלובלית, לכן הבנק מנטר את הרכיבים העיקריים שתורמים לפליטת גזי החממה. בשנת 2111 בנק הפועלים הצטרף למערך הדיווח הוולונטרי על גזי החממה של המשרד להגנת הסביבה. מאז, בנק הפועלים מדווח למערך הרישום בהתאם למתודולוגיה המוסכמת. בנוסף לצריכת אנרגיה )חשמל ותחבורה( הבנק מנטר פליטות עקיפות נוספות, כגון: ייצור נייר, בינוי סניפים, טיפול בפסולת, טיסות עובדים וכו' )ראו הרחבה ופירוט על נתוני המדרך הפחמני של הבנק בעמוד 124(. 241

242 פליטת חומרים הפוגעים באוזון הבנק משתמש בחמישה סוגים עיקריים של מערכות מיזוג: מזגנים מפוצלים, מערכות מיזוג מרכזיות, מערכות,VRF מגדלי קירור וצ'ילרים. המערכות הישנות, כפי שמתיר החוק, פועלות באמצעות גז מסוג פריאון, העלול לפגוע בשכבת האוזון. הבנק פועל להחלפת מערכות מיזוג קיימות למערכות העושות שימוש אך ורק בגז ידידותי לסביבה. סך מערכות המיזוג בכל נכסי הבנק מכילות בין טון של גז קירור, כאשר מעל 82% מזה הוא גז מסוג R-410a הידידותי לסביבה. בשנת 2112, במסגרת תיקון דליפות ותחזוקה שוטפת הושלמה תכולת גזי הקירור במערכות מיזוג בהיקף של כ- 21 ק"ג. סיכום נתוני 5102 המדרך הפחמני של בנק הפועלים לשנת 5102: סה"כ 61,211 טון CO2eq )הכולל את שלושת המכלולים(. הנתון מהווה ירידה של 12.9% לעומת הנתון לשנת ; נתון המדרך הפחמני לשנת על )61, טון )CO2eq מלמד על ירידה של משמעותית של כ- 32% בטביעת הרגל הפחמנית בשנתיים האחרונות )נתון.)CO2eq 94, זאת בעיקר בשל המעבר לצריכת החשמל מדוראד, המייצר חשמל מתמהיל דלקים "נקי" יותר במונחי איכות הסביבה; צמצום רב שנתי בטביעת הרגל הפחמנית: בין השנים צמצם הבנק את טביעת הרגל הפחמנית ב- 42.4%. טביעת רגל פחמנית- מכלולי מדידה היקף הפליטות בטון פד"ח שנה: 2111 מכלול 19,386 :1 10 G4-22- נתוני סך המדרך הפחמני לשנת 4102 תוקנו בדוח זה רטרואקטיבית. נתון שנת 4102 עמד על 28,,90,CO2eq אך בחישובו לא נלקח בחשבון מקדם הפליטה הנמוך יותר של צריכת החשמל מחברת דוראד, המספקת חשמל על בסיס גז טבעי )וכל הצריכה חושבה לפי המקדם של צריכת חשמל מחברת החשמל(. לכן, לאורך כל דוח זה, מוצג הנתון המתוקן לשנת,1,, CO2eq 242

243 מכלול 71,419 :2 מכלול 16,962 :3 מכלול 3 )תוספת מדידה החל מ (: 1 שנה: 2111 מכלול 19,262 :1 מכלול 68,286 :2 מכלול 18,742 :3 מכלול 3 )תוספת מדידה החל מ (: 1 שנה: 2112 מכלול 12,227 :1 מכלול 73,614 :2 מכלול 12,222 :3 מכלול 3 )תוספת מדידה החל מ (: 1 שנה: 2113 מכלול 12,863 :1 מכלול 63,668 :2 מכלול 17,811 :3 מכלול 3 )תוספת מדידה החל מ (: 1 שנה: 2114 מכלול 9,211 :1 מכלול 48,424 :2 מכלול 12,711 :3 מכלול 3 )תוספת מדידה החל מ (: 1 שנה: 2112 מכלול 8,798 :1 מכלול 41,733 :2 243

244 מכלול 11,981 :3 מכלול 3 )תוספת מדידה החל מ (: 1 מדרך פחמני שיעור מרכיבי המדרך צריכת חשמל: 67.8% רכב: 13.7% צריכת נייר: 6.8% בינוי חדש: 6.2% פחת :IT 1.7% טיסות: 1.21% גנרטורים: 1.19% צריכת מים: 1.13% צריכת דיו: 1.12% גזי קירור: 1.17% לינות עובדים: 1 נתוני מדרך פחמני )בטון (CO2eq סה"כ: 116,293 שנה: 2111 נתון לעובד: נתון למ"ר: 1.34 סה"כ: 111,696 שנה: 2112 נתון לעובד: נתון למ"ר: 1.33 סה"כ: 94,342 שנה: 2113 נתון לעובד:

245 נתון למ"ר: סה"כ: 71,632 שנה: 2114 שנה: 2112 נתון לעובד: 7.61 נתון למ"ר: 1.23 סה"כ: 61,211 נתון לעובד: 6.91 נתון למ"ר: 1.21* השינוי לעומת סה"כ: -05.9% נתון לעובד: 9%- נתון למ"ר: 03.1%- *נתון טביעת הרגל הפחמנית למ"ר לא כולל את צריכת החשמל של הבנק שבמתקן אתר רותם, זאת היות והמתקן שבאתר רותם הוא מתקן גיבוי ייחודי עם מאפייני צריכה ייחודיים שאינם מאפיינים את השימוש הממוצע בחשמל בבנק. סך המדרך הפחמני של הבנק ( בטון )CO2eq שנה: 2111 טונות: 116,293 שנה: 2112 טונות: 111,696 שנה: 2113 טונות: 94,342 שנה: 2114 טונות: 71,632 שנה: 2112 טונות: 61,211 מדרך פחמני למ"ר )בטון )CO2eq

246 שנה: 2111 טונות: 1.34 שנה: 2112 טונות: 1.33 שנה: 2113 טונות: 1.31 שנה: 2114 טונות: 1.23 שנה: 2112 טונות: 1.2 בקרת עמידה ביעדים: יעד: הבנק שואף להפחית את עצימות פליטות גזי חממה כתוצאה מפעילותו והציב יעד הפחתה בהיקף של 1% בשיעור עצימות הפליטות בכל שנה, במהלך 4 שנים הבאות. מעבר לכך, הבנק שואף לשמור על 1% גידול בעצימות פליטות גזי חממה כתוצאה מפעילותו. סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: הבנק שואף להפחית את עצימות פליטות גזי חממה כתוצאה מפעילותו והציב יעד הפחתה בהיקף של 1% בשיעור עצימות הפליטות בכל שנה, במהלך 4 שנים הבאות. מעבר לכך, הבנק שואף לשמור על 1% גידול בעצימות פליטות גזי חממה כתוצאה מפעילותו. 246

247 ממשל תאגידי, אתיקה וציות 247

248 מטמיעים קוד אתי התנהגותי בשנת 2114 אימץ בנק הפועלים קוד אתי המתייחס למכלול הערכים של אחריות, אמון, יושר ושמירה על כבוד האדם. קוד אתי זה, הגדיר את היחסים בין העובד לסביבתו - הבנק, העובדים האחרים, הלקוחות והקהילה. ההנחיות האתיות מדגישות את ההתנהגות המכבדת של העובד לסביבתו ואת חובת הבנק לנהוג כלפיו בהגינות ובכבוד. בשנת 2119 ביצע הבנק עדכון ובמסגרתו רוענן הנוסח, הורחבו התכנים והקוד הפך לקוד אתי גלובלי. בשנת 2111 הושק קוד אתי התנהגותי באופן רשמי לעובדי הבנק. ההטמעה נעשתה בשלוש רמות ארגוניות: ברמת הפרט, ברמת פורומים מובילים וברמת הארגון. זאת, על מנת לחזק את מעמדו כנדבך משמעותי בתרבות הארגונית בבנק. הקוד האתי ההתנהגותי מחולק לארבעה פרקים: "אני ועבודתי בבנק" - פרק המגדיר את מערכת היחסים עם הבנק ועובדיו; "קשרים עם הלקוחות" - פרק המגדיר את מערכת היחסים עם לקוחות הבנק; "קשרים עם גורמי חוץ, ספקים ומתחרים" - פרק המגדיר את מערכת היחסים עם גורמי חוץ, ספקים ומתחרים; "קידום הסביבה, החברה והקהילה בישראל" - פרק העוסק במעורבות החברתית והאחריות הסביבתית של הבנק, באיכות חיי העובדים ורווחתם ובטובת הלקוחות של הבנק. כדי לקדם תרבות התנהלות ההולמת את תכני הקוד האתי, הוגדר מחדש המבנה הארגוני בשנת 2112, לרבות תהליכי העבודה וערוצי הדיווח בנושא. בהתאם למבנה, מנהלת חטיבת הון אנושי, ייעוץ ומשאבים, מונתה כממונה על האתיקה בבנק. בין התחומים הנמצאים בטיפולה הוגדרו נושאים הקשורים לעדכון והטמעה של הקוד האתי, כגון: תהליכי הדרכה ולמידה; דיון בסוגיות אתיות שמועלות ע"י העובדים בערוצי דיווח שונים העומדים לרשותם; 248

249 דיון במקרים בהם חלה הפרה של הקוד. כמו כן, מונתה אחראית האתיקה בקמפוס פועלים, מהיחידה למנהיגות ופיתוח ארגוני. בין היתר, תפקידה של אחראית האתיקה לסייע בהטמעת הקוד. בשנת 2113 שונו ערוצי הדיווח לפניות בנושאים אתיים. האחריות לנושא הועברה למנהל הסיכונים הראשי של הבנק, על מנת שגורם אחד ובלתי תלוי ירכז את כל הדיווחים. לרשות עובדי הבנק, אשר לדעתם עולה חשד לפגיעה בערכים ובנורמות של הבנק על ידי מי מעובדי הבנק, ישנם מספר ערוצים לפנייה ולדיווח: באמצעות הטלפון, הדואר האלקטרוני, בכתב או באמצעות הערוץ האנונימי שבפורטל הארגוני )הזמין בכל שעות הפעילות(. כדי להבטיח שהעובדים הפונים יהיו מוגנים ולא יינזקו בגין הדיווח, נבנה תהליך ונוהל ייחודי, שאושר בדירקטוריון, לשמירה על אנונימיות הגורם הפונה והגנה עליו. על מנת להגביר את אפקטיביות המענה לסוגיות אתיות, ככל שאלה עולות במהלך הפעילות השוטפת של הבנק, מתנהל במהלך השנה באופן שוטף ממשק משותף לגורמי הביקורת, ניהול הסיכונים והאחראית על הקוד האתי בבנק. זאת על מנת ללמוד ולהפיק לקחים, לטייב את המענה לסוגיות שונות ולנהלים רלוונטיים בבנק ואת תכני הקוד. זאת בנוסף לפעילות הביקורת השוטפת ולמעגלי הבקרה הפועלים בבנק. מניעת שוחד ושחיתות כארגון בנקאי הנמצא במרכז העשייה העסקית - כלכלית בישראל וכשחקן בזירה העסקית הבינלאומית, בנק הפועלים רואה את עצמו מחויב להיות גורם פעיל במלחמה הבינלאומית בשחיתות. בנק הפועלים מכיר בכך ששחיתות ומתן שוחד פגיעתם רעה, והוא שולל אותם בכל תוקף. הבנק מתחייב ליישום מדיניותו בתחום זה מרמת הדירקטוריון וההנהלה ועד לרמת העובד הבודד, לרבות התאמת מנגנונים ותהליכי עבודה קיימים. מניעת שחיתות ושוחד מטופלת בבנק מזה שנים רבות, בזיקה למגוון נושאים. 249

250 לבנק מערכת הכוללת תכנים, תהליכים, בקרות ונהלים שנועדו למנוע התרחשות של מצבי שחיתות ושוחד בבנק. הבנק הוסיף היגדים מרכזיים בנושא זה לקוד האתי, המבטאים את עמדתו ביחס לאיסור שחיתות ושוחד, קבלה ומתן מתנות וטובות הנאה, על מנת לייצר אמירה ברורה וחד משמעית לכל מחזיקי העניין, הפנימיים והחיצוניים, על מדיניותו בנושא. )מתוך מדיניות הבנק בנושא שחיתות. להרחבה בנושא היבטי מניעת שחיתות בבנק, ראו את הקוד האתי של הבנק באתר הבנק, סעיף 3.6. כמו כן, ראו הרחבה על מעגלי הבקרה של הבנק בהמשך פרק זה, בתת הפרק ציות(. סיכום נתוני שנת 5102: במהלך השנה עברו 92% מעובדי הבנק לומדת חובה: מהי דילמה אתית וכיצד לפעול; במסגרת קורסים בנקאיים שונים שולב דיון בסוגיות אתיות וכיצד נכון לפעול; במסגרת התקשורים השוטפים לעובדי הבנק בפורטל הארגוני, הושם דגש מיוחד על כללי התנהגות בעת קבלת מתנות במסגרת העבודה; מצבר למידה בנושא אתיקה תורגם לאנגלית ושולב בפורטל הבינלאומי של הבנק. ניתן מענה וטיפול שוטף בפניות של עובדים בנושאי אתיקה. בשנת 2112 טופלו 8 פניות של עובדים ומנהלים בהיבטים של התנהלות מנהלים, קשר עם בן של לקוח, רכישת מוצר/שירות מלקוח והערכת עובד. כל הפניות טופלו בהתאם לנוהלי הבנק ולקוד האתי; בשנת 2112 טופל, בבנק בהתאם לנוהלי הבנק, מקרה אחד של מעילה. בעקבות המקרה הופסקה עבודתו של העובד בבנק. בקרת עמידה ביעדים: יעדי 5102: בשנת 2112 ישתלמו כל עובדי הבנק, בלומדה המעודכנת בנושא הקוד האתי. זאת במסגרת קמפיין חודשי להעלאת מודעות בתחום; סטטוס: בוצע 92% מעובדי הבנק עברו השתלמות. יעדי 5102: תכני הקוד האתי ישתלבו בקורסים הבנקאיים השונים ותפותח 221

251 מודולה לקורסים ניהוליים. סטטוס: בוצע. מסתכלים קדימה: פיתוח לומדה חדשה בנושא אתיקה המיועדת לכלל עובדי הבנק; הדרכה בנושא ניגוד עניינים ברוב הקורסים הבנקאיים; פיתוח "ערכה" לדיון אתי למנהלים; עדכון וריענון דף האתיקה בפורטל. מציגים את פרופיל הבנק הבנק נוסד בשנת 1921 על-ידי המוסדות המרכזיים של היישוב באותה עת - ההסתדרות הציונית וההסתדרות הכללית של העובדים העבריים בארץ ישראל, והתאגד כחברה בע מ לפי פקודת החברות. הבנק הוא תאגיד בנקאי בעל רישיון בנק, לפי הוראות חוק הבנקאות. בשנת 1983, במסגרת הסדר שגובש בין ממשלת ישראל לבין הבנקים, הועברו מניות הבנק לשליטת המדינה. בשנת 1997 הופרט הבנק, והשליטה בו עברה לידי בעלי השליטה הנוכחיים ואחרים. פעילות קבוצת הבנק בארץ קבוצת הבנק פועלת בישראל במכלול תחומי הבנקאות השונים, באמצעות שתי חטיבות מרכזיות: החטיבה העסקית משרתת את מרבית הלקוחות העסקיים, כאשר בתחום החברות הגדולות )Corporate( פועלת החטיבה באמצעות סקטורים בעלי התמחות ענפית, הממוקמים בהנהלה הראשית, בתחום החברות הבינוניות Market( )Middle פועלת החטיבה באמצעות שבעה מרכזי עסקים, הפרוסים ברחבי המדינה. שירותי הבנקאות השונים ניתנים ללקוחות החטיבה באמצעות מערך הסניפים העסקיים המונה 22 סניפים המספקים את מכלול השירותים העסקיים הנדרשים. בנוסף שאר סניפי הבנק מעניקים ללקוחות החטיבה שירותים תפעוליים. החטיבה הקמעונאית )Retail( משרתת, באמצעות מערך הסינוף, בין השאר, את לקוחות משקי הבית, בנקאות פרטית, תושבי חוץ ועסקים קטנים, אחראית על הפעלת שירותים בערוצים הישירים: אינטרנט, פועלים בטלפון וסלולר, וכן מרכזת את תחומי האשראי הצרכני והמשכנתאות. החטיבה הקמעונאית פועלת באמצעות 242 סניפים ביניהם 221

252 סניפים מסורתיים וסניפים דיגיטלים מתקדמים המספקים את מכלול השירותים הבנקאיים. בנוסף לפעילות הבנקאית, עוסקת קבוצת הבנק בפעילויות משיקות, בעיקר בתחום כרטיסי האשראי ובשוק ההון. בתחום כרטיסי האשראי, עוסקת קבוצת הבנק, באמצעות חברות בת ) קבוצת ישראכרט (, בהנפקה, בתפעול ובשיווק של כרטיסי האשראי בבנק ומחוצה לו, לשימוש בארץ ובחו ל, וכן בסליקת עסקות הנעשות בכרטיסי האשראי שהונפקו על-ידה ועל-ידי אחרים. פעילות קבוצת הבנק בשוק ההון הינה, בין היתר, במתן שירותי ביצוע פעולות מסחר בניירות-ערך )ברוקראז'(, שמירת ניירות-ערך, שירותי מסחר במטבעות ובנגזרים, מחקר וייעוץ, שירותים למנהלי נכסים פיננסיים, ניהול תיקי השקעות, בנקאות להשקעות, עסקי חיתום וניהול הנפקות. המבנה הארגוני של הבנק ראש הארגון: יו"ר הדירקטוריון אנשים/מחלקות תחת יו"ר הדירקטוריון: מבקר פנים ראשי דירקטוריון אנשים/מחלקות תחת הדירקטוריון: מנכ"ל אנשים/מחלקות תחת מנכ"ל: יועץ משפטי ראשי מטה שיווק, שירות ואחריות חברתית מזכיר הבנק דוברת הבנק חטיבה קמעונאית חטיבה עסקית 222

253 חטיבת שווקים פיננסיים חטיבה בינלאומית חטיבה אסטרטגית החטיבה לניהול סיכונים חיטבת טכנולוגיה ומחשוב חטיבת הון אנושית, יעוץ ומשאבים המערך הפיננסי ומערך המידע אנשים/מחלקות תחת המערך הפיננסי ומערך המידע: חשבונאי ראשי פעילות קבוצת הבנק בחו"ל בנוסף לפעילות בישראל, פועלת קבוצת הבנק בחו ל, במגזר הבנקאות הפרטית ובמגזר העסקי ופרוסה בישראל, אירופה, ארצות-הברית, קנדה ואמריקה הלטינית, וזאת בין היתר, באמצעות סניפים, נציגויות, חברות בנות בנקאיות וחברות בנות לניהול נכסים. בנוסף, לקבוצת הבנק פעילות במגזר משקי בית ובמגזר המסחרי בתורכיה. במסגרת פעילות הבנקאות הפרטית מספקת קבוצת הבנק ללקוחותיה בעלי עושר פיננסי בחו ל שירותים ומוצרים מתקדמים ומקצועיים, הכוללים מוצרי השקעה וניהול נכסים גלובלי. פעילות המגזר העסקי בחו ל כוללת מתן אשראי ללווים מקומיים וזרים בין היתר, על-ידי העמדת אשראי לפעילות עסקית של לקוחות הבנק, רכישת השתתפויות באשראים המאורגנים על-ידי בנקים מובילים בחו ל, מתן אשראי ללווים בעלי זיקה לישראל והשקעות באגרות-חוב. במסגרת פעילותו הבינלאומית מקיים הבנק קשרים עם בנקים זרים ברחבי העולם )להלן: בנקים כתבים (. הדגש המרכזי באסטרטגית הבנק מוכוון לפיתוח והרחבת פעילות הבנקאות הפרטית הבינלאומית Banking) )Global Private ופעילות הבנקאות המסחרית Market( )Middle בארצות-הברית, תוך הרחבת מעטפת השירות ושיפור היכולות בתחום המוצרים, השיווק והשירות ללקוחות. 223

254 תרשים החברות המוחזקות העיקריות* של בנק הפועלים: הבנק בנקים בחו"ל: בנק הפועלים )שוויץ(: 111% בנק הפועלים )לוקסמבורג(: 111% בנק פוזיטיף תורכיה: 69.8% כרטיסי אשראי: ישראכרט: 98.2% פועלים אקספרס: 111% שירותים פיננסיים אחרים: פועלים שוקי הון: 111% התרשים כולל חברות עיקריות המוחזקות במישרין על-ידי הבנק או בעקיפין באמצעות חברות בנות פרטיות בבעלות מלאה של הבנק. חברות בנות בבעלות מלאה אשר באמצעותן מוחזקות החברות המופיעות בתרשים לעיל אינן כלולות בו. לצורך התרשים לעיל, חברה עיקרית הינה חברה עם פעילות עסקית, שלדעת הנהלת הבנק היא חברה עיקרית בקבוצה, והשקעת הבנק בה היא לפחות 1% מההון המיוחס לבעלי המניות של הבנק, או שחלק הבנק ברווח )בהפסד( הנקי שלה המיוחס לבעלי המניות של הבנק עולה על 2% מהרווח )או מההפסד( הנקי המיוחס לבעלי המניות של הבנק )וזאת בדומה לקריטריון שנקבע בהוראות הדיווח לציבור של המפקח על הבנקים )הוראה מספר 662( בקשר להצגת נתונים על חברות בנות עיקריות בדוחות כספיים של תאגיד בנקאי(. אופי הבעלות, צורת ההתארגנות המשפטית בעלת היתר השליטה בבנק בסמוך למועד פרסום הדוחות הכספיים היא הגב' שרי אריסון. החזקותיה בבנק מתבצעות באמצעות מספר נאמנויות אשר מחזיקות מצדן באריסון החזקות )1998( בע"מ, אשר מחזיקה בסמוך למועד פרסום הדוחות הכספיים 224

255 במניות המהוות כ- 21.1% מהון המניות של הבנק, אשר מהוות את "גרעין שליטה" בבנק )כהגדרתו בהיתר השליטה שניתן על-ידי נגיד בנק ישראל(. פועלים בסביבת ממשל תאגידי ממשל ובקרה )Governance( בנק הפועלים, כחלק מהמערכת הבנקאית בישראל, פועל בסביבה חקיקתית רחבת- היקף הכוללת חקיקה ראשית, תקינה ורגולציה שהבנק מחויב בציות להן: פקודת הבנקאיות, חוק בנק ישראל, חוקי הבנקאות בנושא רישוי ושירות ללקוח, חוק החברות, חוק ניירות ערך, כללי נגיד בנק ישראל, הוראות המפקח על הבנקים ועוד. כל אלה מסדירים את פעולותיו של הבנק במישורים שונים ובכללם דרישות לגבי הונו של הבנק ודרכי ניהולו, הפעלת ביקורת חיצונית ופנימית והתחומים שבהם הבנק רשאי לפעול. כמו כן, בהתאם לחוק החברות, בעלי המניות יכולים להציע נושאים לדיון לקראת האסיפה הכללית. עובדי הבנק רשאים לפנות לדירקטוריון בכפוף ובהתאם לנוהלי הבנק המותאמים לדרישות הדין. הדירקטוריון: הרכבו, פעולתו וועדותיו דירקטוריון הבנק פועל עפ"י הנחיות הממשל התאגידי הקבועות בדין, לרבות הוראות ניהול בנקאי תקין של בנק ישראל, SOX וכו'. כמו כן הבנק מיישם את כל ההוראות הנקובות בחקיקה, בתקינה וברגולציה בדבר מניעת ניגודי עניינים בקרב הדירקטוריון. כחלק מהפרדת התפקידים הנדרשת בין ניהול בפועל לבין התוויית מדיניות ופיקוח, יו"ר הדירקטוריון אינו מכהן כמנהל בבנק. דירקטור בבנק נבחר על פי הוראות הדין הישראלי - חוק החברות, התשנ"ט ותקנותיו, חוק ניירות ערך, התשכ"ח והוראות ניהול בנקאי של בנק ישראל - וכן, מכוח הוראות תקנון הבנק. חובות הדירקטורים על פי הדין הן אחידות לכל סוגי הדירקטורים. החובה הבסיסית היא לפעול לטובת החברה. חובות אלה כוללות, בין השאר את: חובות הזהירות, חובות האמון, חובות קיום ממשל תאגידי, הימנעות מניגוד עניינים וחובות נוספות החלות על הדירקטורים על פי הדין והוראות בנק ישראל. מינוי דירקטור בבנק הפועלים מאושר על ידי האסיפה הכללית של הבנק ובאישור בנק ישראל בהתאם להוראות הדין ולהוראות ניהול בנקאי תקין של בנק ישראל, ובכלל זה: 222

256 חוק החברות )סעיף 27( קובע כי מינוי דירקטורים חיצוניים יאושר ע"י האסיפה הכללית; בעלי השליטה בבנק כפי שמתואר בתקנה 24 לדוח התקופתי של הבנק לשנת 2112, קיבלו היתר שליטה מנגיד בנק ישראל. פרטים בדבר מינוי דירקטורים עפ"י היתר השליטה מפורטים בדוח התקופתי של הבנק לשנת 2117; תקנה 16 לתקנון הבנק )שאושר ע"י האסיפה הכללית של בעלי המניות של הבנק )"תקנון הבנק"((, קובעת את תהליך מינוי הדירקטורים. עפ"י תקנה 16.ב. לתקנון הבנק, הדירקטורים ימונו עפ"י החלטה של האסיפה הכללית; אך על אף האמור בתקנה זו רשאי הדירקטוריון מידי פעם למנות דירקטור נוסף או דירקטורים נוספים... ובלבד שכל מינוי כאמור יעשה בהתאם להוראות הסכם הצבעה בין בעלי המניות בחברה הזכאים למנות דירקטורים וגו' )תקנה 16.ג. לתקנון הבנק(. הרכב הדירקטוריון כפוף להוראות חוק החברות, הוראה 311, תקנון הבנק ונוהל הדירקטוריון. הערכת המומחיות הפיננסית והכשירות המקצועית של הדירקטור נעשית על ידי הדירקטוריון, והיא מביאה במכלול השיקולים את השכלתו, ניסיונו וידיעותיו של הדירקטור בנושאים ובסוגיות הקשורות בפעילות הבנק, כפי שמפורטים בתקנות החברות )תנאים ומבחנים לדירקטור בעל מומחיות חשבונאית ופיננסית ולדירקטור בעל כשירות מקצועית(, התשס"ו הבקשה למינוי הדירקטור, בצירוף ההצהרה שממלא הדירקטור בהתאם להוראת ניהול בנקאי תקין - 311, נשלחת למפקח על הבנקים לבדיקתו ומינוי הדירקטור כפוף לקבלת אישור מראש מאת המפקח על הבנקים. הערכת ביצועי הדירקטוריון מבוצעת בהתאם לסעיף 29 להוראה 311 ולסעיף 9 לנוהל הדירקטוריון. הערכת אפקטיביות עבודת הדירקטוריון מבוצעת אחת לשנתיים, לצרכיו הפנימיים של הדירקטוריון, כדי לבדוק את יעילות עבודת הדירקטוריון. הדירקטוריון מינה בעבר עורך דין חיצוני, ביחד עם מזכיר הבנק, כגורם המרכז את התהליך ואת ניתוח הממצאים להערכת אפקטיביות עבודת הדירקטוריון. הדירקטוריון דן בממצאים העולים מתהליך ההערכה. 226

257 פעולת הדירקטוריון וועדותיו במהלך שנת 2112 המשיך דירקטוריון הבנק את פעילותו בהתוויית האסטרטגיה, המדיניות והקווים העקרוניים לפעילותו של הבנק בארץ ובחו"ל, תוך שהוא קובע הנחיות בנושאים השונים בהתאמה לדרישות עדכוני החקיקה ובהתאם להוראה 311 של בנק ישראל. במסגרת זו התווה הדירקטוריון את המדיניות לפעילותן של חברות הבת בארץ ובחו"ל, קבע מסגרות לנושא החשיפה לסיכונים השונים, הנפקת אגרות- חוב, הנפקת הון מניות, ביצוע ומימוש השקעות קבועות וביצוע הצעות רכש ומיזוגים. הדירקטוריון עסק באישור הדוחות הכספיים הרבעוניים והשנתיים, במדיניות חלוקת הדיבידנד, בקביעת המבנה הארגוני של הבנק, קביעת מדיניות כוח אדם, שכר, תנאי פרישה ומערכת תגמולים לעובדים ולמנהלים בכירים, ובקיום פיקוח ובקרה על הפעילות העסקית השוטפת שמבצעת ההנהלה ועקביותה עם מדיניות הבנק. מליאת הדירקטוריון מקבלת דיווחים שוטפים ודנה בתכניות, ביצועים ודיווח בתחום קיימות ואחריות תאגידית בבנק, כגון: מוצרי בנקאים המקדמים את ערכי הקיימות, שירות לקוחות, נושאי העסקה אחראית, השקעה בקהילה וצמצום השפעות סביבתיות לרבות שינוי אקלים. זאת, לרבות כל הפעילות המוזכרת בדוח זה. יו"ר דירקטוריון הבנק, משמש כדירקטור אחראי לתחום הקיימות והאחריות התאגידית והוא אמון על קידום התחום, על כלל הנושאים שבו, ברמה האסטרטגית. לבנק מנהל אחריות חברתית תאגידי בכיר, המנהל את התחום בפועל, הנמצא בממשקים עם כל הגורמים הרלוונטיים בארגון ומדווח להנהלה ולדירקטוריון. הדיווחים והדיונים הנ"ל כוללים הן דיווחי סטאטוס על התקדמות הבנק בתחום, במסגרת התכניות לאחריות חברתית, והן דיון בתכניות פעולה עתידיות בתחום ואישורן. בנוסף לדיוני הדירקטוריון במליאה, פעילות חברי דירקטוריון הבנק מתקיימת באמצעות הוועדות השונות. הבנק מבצע, אחת לשנה, במסגרת תהליך ה-,ICAAP בחינה והערכה של איכות ניהול הסיכונים. כמו כן, במסגרת תהליך ה-,ICAAP הבנק פועל להטמעה ושיפור מתמיד של תהליך ניהול הסיכונים. מדדים נבחרים מתחום האחריות התאגידית מהווים חלק מתפישת ניהול הסיכונים של הבנק. הדבר בא לידי ביטוי בהכללתם בבקרות ודיווחים שוטפים, כגון: BSC, SOX ועוד. הוועדה לניהול ובקרת סיכונים בדירקטוריון, מקבלת דיווחים שנתיים ורבעוניים מתאימים לצורך ביצוע 227

258 מעקב, בקרה ואמידת הסיכונים, כנדרש בהוראות ניהול בנקאי תקין. בין חברי הדירקטוריון ישנם מומחים לניהול סיכונים, לרבות מי שכיהן בעבר כמנהל הסיכונים של הבנק, מומחה לסיכוני אשראי ומומחים נוספים. דירקטוריון הבנק החליט על הקמת ועדה לניהול ובקרת סיכונים של הדירקטוריון ביום הועדה מונה 6 חברים והם עברו הכשרות ורכשו ניסיון רב במסגרת עבודת הועדה. חברי הדירקטוריון עוברים מידי פעם הכשרות בנושא ניהול סיכונים. בנוסף, הדירקטורים חופשיים לפנות לחבר ההנהלה הממונה ככל שהם מעוניינים בהעמקת ידע בתחום מסוים. במקביל, הבנק פועל לשיפור והטמעת תהליכים של ממשל תאגידי בקבוצת הבנק. בקרה על יישום ממשל תאגידי נאות בבנק נדונה בועדת ממשל תאגידי המקיימת ישיבות כל רבעון. הועדה דנה וממליצה לדירקטוריון על מדיניות, נהלים והנחיות להטמעת עקרונות הממשל התאגידי בעבודת הדירקטוריון והועדות וכן לצורך עמידת הבנק בעקרונות ממשל תאגידי נאות והתאמתם להוראות הדין, לרבות קביעת מדיניות הבנק ופיקוח על ההנהלה ועל חברות הבת של הבנק, כנדרש בהוראות ניהול בנקאי תקין של בנק ישראל. בדרך כלל מתקיימות ישיבות של הדירקטוריון פעמיים בחודש. בין ישיבות אלה מתקיימות ישיבות של ועדות הדירקטוריון שחלקן מתכנסות מדי שבוע. לפיכך, כל נושא דחוף ו/או משמעותי יכול לעלות לדיון בכל עת. כן רשאים הדירקטורים להעלות נושאים לדיון בתיאום עם יו"ר הדירקטוריון. במקרים דחופים במיוחד, מכונס הדירקטוריון לצורך דיון בנושא שעלה וכפי שמאפשרים נהלי הדירקטוריון מקיים הדירקטוריון לפי הצורך ישיבה דחופה באמצעי תקשורת, כדי להביא נושא לדיון מידי. בהתאם לסעיף לחוק החברות, התשנ"ט- 1999, רשאים הדירקטורים לדרוש לקיים דיון בנושא ספציפי דחוף או קריטי. בהתאם לסעיף 99 לחוק החברות יתווספו נושאים אלו בסדר יום הדירקטוריון. בהתאם לסעיף 44 להוראות ניהול בנקאי תקין 311 סדר יום הדירקטוריון יכלול, בין היתר, כל נושא שהדירקטור או המנהל הכללי ביקש מיושב ראש הדירקטוריון, זמן סביר בטרם כינוס הישיבה, לכלול בסדר היום. הוראות דומות נקבעו גם בתקנה 19.א. לתקנון הבנק. החלטות שמתקבלות במסגרת ישיבה דחופה המתנהלת באמצעי תקשורת מובאות לאשרור בישיבת הדירקטוריון או הועדה 228

259 העוקבת. בהתאם לסעיף 2.14 לנוהל הדירקטוריון נקבע כי הדירקטוריון יקיים דיון במועד מוקדם ככל שניתן באירועים חריגים המפורטים בסעיף 2.14 לנוהל הדירקטוריון )שלא במסגרת הדיווחים הקבועים(. בסעיפים , 6.3.2, ו לנוהל הדירקטוריון נקבע כיצד ניתן לכנס ישיבת דירקטוריון במקרים חריגים ודחופים. סעיף לנוהל הדירקטוריון קובע הוראות כיצד להעביר חומר בישיבה דחופה בנושא שהוסף על סדר היום. נושאים דחופים עולים לפי צורך ו/או בקשות של יו"ר הדירקטוריון / דירקטורים / המנכ"ל, לפי צורך וחשיבות הנושא. מאחר שנושאים חשובים ודחופים עולים באופן שוטף, כפי שתואר לעיל, אין מניה ייחודית של אותם נושאים. זכות הדירקטור לקבלת מידע ולקיום התייעצות עם גורמים שונים במסגרת מילוי תפקידו, נקבעו בהתאם להוראות הדין, לרבות חוק החברות, התשנ"ט )"חוק החברות"(, הוראה 311 להוראות ניהול בנקאי תקין של המפקח על הבנקים בנושא הדירקטוריון )"הוראה 311"( ונוהל עבודת הדירקטוריון שאישר דירקטוריון הבנק ביום )"נוהל הדירקטוריון"(. הדבר מתייחס לכל חומר הנוגע לפעילות הבנק, לנכסי הבנק, ולכל מסמכי הבנק הדרושים לו לצורך מילוי חובותיו. בנושאים עסקיים, דירקטור רשאי לפנות לקבלת הבהרות או מידע נוסף, במסגרת ישיבות הדירקטוריון או הועדות )סעיף 27 להוראה 311(. דירקטור המבקש להשתמש בזכותו לקבלת מידע הדרוש לו למילוי חובותיו כדירקטור, יפנה בכתב באמצעות יו"ר הדירקטוריון. דירקטור המעוניין לקבל הבהרות או חומר הנוגע לנושא שנדון או אמור להיות נדון בפני הדירקטוריון או ועדה מועדותיו, רשאי לפנות למנכ"ל או לחבר ההנהלה הרלבנטי לעניין בבנק, ובלבד שהפניה אינה בנושא יוזמה עסקית או עניינים עסקיים של לקוחות ספציפיים, או בעניין השקעות מסוימות של הבנק. כן קיימת לדירקטור הזכות, במקרים מיוחדים, לקבל ייעוץ מקצועי חיצוני ו/או סיוע מקצועי חיצוני, על חשבון הבנק, אם כיסוי ההוצאה אושר ע"י הדירקטוריון )סעיף 266 לחוק החברות וסעיף 23 להוראה 311(. מליאת הדירקטוריון או ועדת דירקטוריון המתאימה, תדון ותחליט בצורך להתקשר עם יועץ חיצוני לקבלת סיוע מקצועי. בדיון כאמור, תינתן התייחסות לשאלות האם יכול הייעוץ להינתן ע"י גורמים פנימיים בבנק, 229

260 מהי מטרת הייעוץ, מהי תכולת העבודה ומהם לוחות הזמנים. האסיפה הכללית של בעלי מניות הבנק אימצה ביום 11 בפברואר 2114 את מדיניות התגמול של הבנק לנושאי המשרה לפי תיקון 21 לחוק החברות, התשנ"ט ובהתאם להוראת ניהול בנקאי תקין A301 של המפקח על הבנקים מיום 19 בנובמבר 2113 )"הוראת ניהול בנקאי תקין A311"(. ביום 22 ביוני אישר הבנק חלק נוסף למדיניות התגמול שלו ביחס ליתר עובדיו וכן תוכניות תגמול בהתאם למדיניות התגמול שלו )"מדיניות תגמול", ו"ותוכניות תגמול", בהתאמה, וכפי שתתוקנה מעת לעת(. עיקר יעדי מדיניות התגמול הינם: הנעת נושאי המשרה לפעול ליצירת ערך כלכלי ארוך טווח לבנק ולמחזיקי העניין בבנק, באופן המחזק את הקשר בין התגמול לבין יצירת ערך למחזיקי העניין )stakeholders) בכלל ולבעלי המניות )shareholders) של הבנק בפרט. בהתאם ליעד זה, תשלום השכר לעובדים ייגזר מסולם דרגות המאפשר קידום ומבטא את הסמכות והאחריות ברמות השונות של ההיררכיה הארגונית. התגמול המשתנה לנושאי משרה ולמנהלים בכירים ועובדים מרכזיים נוספים בבנק יהיה מורכב, בין היתר, ממענק שנתי אשר יהיה מותנה בביצועים פיננסיים של הבנק אשר יתבססו על רווח מותאם סיכון ועלות ההון לבנק, ואשר ייקבע גם על-פי עמידה ביעדי ביצוע אישיים מדידים, כמותיים ואיכותיים. 21% מהמענק השנתי ייפרס על-פני שלוש שנים באופן אשר יפצה על ביצועים שאינם מספקים בתקופה זו, ככל שיהיו, וישולם במכשירים מבוססי מניות; התאמת התגמול לחזון הבנק, לתכנית האסטרטגית הכוללת של הבנק ושל יחידות המשנה בו ולתכניות העבודה הנגזרות מהן. בהתאם לכך, תמריצי התגמול יותאמו גם ליעדים ארוכי הטווח המנוסחים בתכנית האסטרטגית ובתכניות העבודה התקופתיות; התאמת התגמול הכולל לתיאבון הסיכון של הבנק. תכניות העבודה השנתיות והרב שנתיות נבנות, בין היתר, תוך התייחסות להיקף הסיכונים, לסוגיהם השונים, אשר הבנק מוכן ליטול על עצמו. השגת יעדי תכנית העבודה לרבות יעדי הלימות ההון, יחד עם השגת תשואה עודפת על מחיר ההון הנדרש, מגדירים את הסף לחלוקת מענקים. בנוסף, יעד זה יושג, בין היתר, באמצעות 261

261 הגבלת התגמול המשתנה בתקרה ובאמצעות דחיית חלק מתשלום המענק השנתי והכפפתו לביצועים של הבנק בשנים עתידיות, כך שהמנהלים יהיו חשופים לתוצאות התממשות הסיכונים אותם לקחו ותגמולם ירד אם וכאשר הסיכונים יתממשו בעתיד. בהתאם למדיניות התגמול של הבנק, נכון ליום אימוץ מדיניות התגמול של הבנק לנושאי המשרה שלו, היחס בין עלות התגמול הכוללת של המנכ"ל לבין עלות התגמול הכוללת החציונית של יתר עובדי הבנק לא יעלה על פי 33.2 )החישוב בוצע בהתאם לעקרונות מדיניות התגמול על-פי התשואה על ההון בגין שנת 2112 ונתוני עובדי הבנק לשנת 2112( במספרים: במהלך שנת 2112 התקיימו 31 ישיבות של מליאת הדירקטוריון ו- 192 ישיבות של ועדות הדירקטוריון )למידע נוסף על פעילות הדירקטוריון והשינוי במבנה הועדות- ראו דוח כספי בעמ' (; דירקטוריון בנק הפועלים מנה 12 חברים, ביניהם חמישה דירקטורים חיצוניים כהגדרתם בהוראה 311 להוראות ניהול בנקאי תקין של בנק ישראל ושני דירקטורים חיצוניים נוספים כהגדרתם בסעיף 241 לחוק החברות; נכון לסוף שנת 2112 מספר הדירקטורים, שהינם "בעלי מומחיות חשבונאית ופיננסית" ו"כשירות מקצועית" לפי השכלתם, כישוריהם וניסיונם, בהתאם לדרישות תקנות החברות, הינו 12 דירקטורים ודירקטור אחד הינו "דירקטור בעל כשירות מקצועית". מספר הדירקטורים "בעלי מומחיות חשבונאית ופיננסית" ו"בעלי כשירות מקצועית" אשר הינם חברים בועדת הביקורת של הדירקטוריון הינו 6 דירקטורים בעלי מומחיות חשבונאית ופיננסית, בהתאם לדרישות חוק החברות, התשנ"ט- 1999, והתקנות. נכון לסוף שנת 2112 בדירקטוריון חברים 4 נשים ו- 9 גברים )למידע נוסף על חברי הדירקטוריון ראו דוח כספי עמ' (; הרכב הדירקטוריון מגדר נשים: 4 גברים:

262 סה"כ: 12 ציות ומניעת הלבנת הון ופעילות טרור תחומי אחריותו של קצין הציות הראשי של בנק הפועלים נגזרים מכוח הוראת ניהול בנקאי תקין מס' 318, חוק איסור הלבנת הון ומימון טרור והוראת ניהול בנקאי תקין מספר 411. במסגרת זו יחידת קצין הציות הראשי מאגדת את מחלקת איסור הלבנת הון ומחלקת הציות ואכיפה בני"ע, וכן, שתי יחידות נוספות. האחת, היא יחידת הציות הבינלאומית, שתחום אחריותה הוא וידוא הציות ואיסור הלבנת הון בשלוחות הבנק מחוץ לישראל. כחלק מכך, הוכפפו עובדי צוותי הציות בסניפי הבנק בחו"ל באופן ישיר ליחידה, הן מבחינה מקצועית והן מבחינה ניהולית. היחידה השנייה היא מחלקת מטה )תפעול, תיאום ובקרה( שמסייעת בידי קצין הציות הראשי בביצוע משימות מערכתיות ותפעוליות. הפעילות של יחידת קצין ציות ראשי מפוקחת באמצעות שלושה ערוצים: ועדת הדירקטוריון לניהול ובקרת סיכונים וליישום הוראות באזל 2; צוות ההנהלה לציות בראשות המנכ"ל; דיווחים רבעוניים ושנתיים לדירקטוריון הבנק, למנכ"ל ולמנהלי החטיבות. הדיווחים כוללים עדכונים בדבר חשיפות עיקריות ומוקדי סיכון בקבוצה, התקדמות בתוכנית העבודה, פעילויות שבוצעו ובכללן: בקרות, מיפויי פערי ידע, למידה ארגונית, פרויקטים טכנולוגיים ואחרים בתחום, דיווחים שהועברו לרשות לאיסור הלבנת הון, הפרות ודיווח על אירועים חריגים. עם הקמת יחידת קצין הציות הראשי קבע דירקטוריון הבנק מדיניות ציות קבוצתית חדשה לבנק. המדיניות החדשה קובעת כללים לגבי מכלול הנושאים המרכיבים את איסור הלבנת הון וציות להוראות צרכניות ובכללם גם את מדיניות הכסף המוצהר לגבי תושבי חוץ. המדיניות שמה דגש על השליטה התאגידית ועל האינטראקציה עם חברות בנות וסניפים מחוץ לישראל, תוך התבססות על הוראות ניהול בנקאי תקין מספר 318, חוק איסור הלבנת הון, חוק איסור מימון טרור והוראת ניהול בנקאי תקין מספר 411. מדיניות זו נכנסה לתוקפה בסוף דצמבר 2111, והורחבה לאחרונה בחודש ינואר 2116 והותאמה לדרישות ההוראה החדשה. 262

263 לצורך העמידה בהוראות החוק ובמדיניות הציות הקבוצתית מנהלת יחידת קצין הציות הראשי מספר פעילויות כגון: איתור חשיפות ומוקדי סיכון עיקריים; בקרות תהליכיות, איכותיות וכמותיות על קיום ההוראות המסדירות את יחסי בנק ולקוח, ואיסור הלבנת הון ומימון טרור; ביצוע מערך בקרות מובנה אחר קיום הוראות החוק בעניין דיני ני"ע; פיתוח מערכי הדרכה וניהול ידע בפורטל הארגוני; סקרי תשתיות; ניתוח מוצרים ושירותים חדשים; פיתוח מערכות. תהליכי המעקב והבקרה מסגרת הבקרה בקבוצת הבנק מורכבת משלושה מעגלי בקרה, אשר חלקם כוללים יותר ממרכיב בקרה אחד, כמפורט להלן: מעגל הבקרה הראשון - כולל את הבקרות שמבוצעות ביחידות עצמן. בקרות אלה מבצעות בשני מישורים:.1.2 בקרות על ידי הגורמים העסקיים לפי העניין והתהליך הרלבנטי. בקרות אחרות המבוצעות ביחידות עצמן הן בקרות לגבי תהליכים הנוגעים בלקוחות קיימים ולגבי פעילויות של לקוחות אלה עצמם וכן לגבי תהליכים פנימיים בבנק. בקרות על ידי קציני הציות ונאמני האכיפה ביחידות העסקיות; מעגל הבקרה השני - כולל את הבקרות שמבוצעות על ידי קציני ציות ונאמני אכיפה אזוריים, אגפיים וחטיבתיים בחטיבות העסקיות; מעגל הבקרה השלישי - כולל את הבקרות שמבוצעות על ידי יחידת קצין ציות ראשי ואכיפה בני"ע וכן בקרות שמבוצעות על ידי יחידת הבקרה באגף הייעוץ. הדרכה בתחום הציות מאחר שהטמעת ההבנה לגבי הצורך בהתנהלות עסקית הוגנת ולגבי הצורך באיתור פעילות חריגה של לקוחות היא קריטית לעניין סיכון הציות, אמצעי הטמעה הננקטים לשם כך הם מגוונים. ההטמעה מבוצעת באמצעות תכני ועזרי הדרכה המשולבים בתהליך ההכשרה והעבודה של הבנקאים. לרשות העובדים הרוצים להתייעץ או לדווח בנושאים רלוונטיים, עומדים המנגנונים 263

264 הבאים: מערך קציני ציות -סניפי/אזורי/אגפי/חטיבתי; מערכת דיווחים סובייקטיבים-מד"ס; אתר הציות - הפורטל הבנקאי; מוקד לקוחות אמריקאים ותוש"ח; מוקד תמיכה בנושאים רגולטורים; מערכת פניות ומשובים באמצעות הפורטל הבנקאי; פניות במייל/בטלפון ליחידות המקצועיות; מערכת פניות אנונימיות; 5102 במספרים: בשנת 2112 קיימה יחידת קצין ציות ראשי סיורים והדרכות ב- 12 סניפים )2.6% מסניפי הבנק( וביחידות רלוונטיות בבנק. במהלך הסיורים סקר קצין הציות הראשי פעילויות רלוונטיות לסניפים אלה, המהוות סיכון בתחום הציות. בנוסף, בסיורים אלו הושם דגש על מדיניות כסף מוצהר והטיפול בהחתמת תושבי חוץ ולקוחות אמריקאים. במסגרת מהלך למידה שנתי של הלומדות בנושא איסור הלבנת הון, בהתאם לתיקונים שנדרשו בחקיקה, סיימו את הלמידה והמבדק כ- 91% ממנהלים ומהעובדים. בנוסף, במהלך הלמידה השנתי של הלומדות בתחום הציות סיימו את הלמידה כ- 93% מהמנהלים ומהעובדים; בשנת 2112 לא הוטלו על הבנק קנסות מהותיים ולא ננקטו נגד הבנק סנקציות לא כספיות מהותיות בגין אי ציות לחוקים ותקנות בתחום מוצרים ושירותים )הוראות צרכניות(. )לפירוט הליכים משפטיים מהותיים אשר הבנק צד להם - ראו ביאור 26 ג', בעמ' 322 בדוח הכספי לשנת 2112(. 264

265 אינדקס GRI ודיווח COP ל- Global Compact 11 : UNGC יוזמת ה- Global Compact של האו"ם מעגנת שותפות בינלאומית ובין-מגזרית. זאת, כדי לקדם את התפתחות השווקים, המסחר, הטכנולוגיה והכלכלה באופן מועיל למשקים, לקהילות ולדורות הבאים בכל העולם. הצטרפות ליוזמה מהווה הצהרת מחויבות לקדם וליישם את עשרת העקרונות האוניברסליים של האו"ם בתחומי זכויות אדם, העסקה, סביבה ומאבק בשחיתות. להלן רשימת 11 העקרונות של היוזמה: זכויות אדם.1.2 על ארגונים לכבד את אמנת זכויות האדם הבינלאומית ולתמוך בה; על ארגונים להבטיח שאין להם חלק בהפרת זכויות אדם בפעילותם. סביבת העסקה על ארגונים לאפשר לעובדים את הזכות להתאגד ולקיים משא ומתן על זכויותיהם; על ארגונים להימנע מעבודה בכפיה או בתנאי עבודה לא הוגנים; על ארגונים לאסור עבודת ילדים; על ארגונים להימנע מאפליה ולכבד את חופש העיסוק. איכות הסביבה על ארגונים לאמץ גישה זהירה approach( )precautionary ביחס להתמודדות עם השפעתם הסביבתית; על ארגונים לתמוך ביוזמות להגברת האחריות הסביבתית; על ארגונים לעודד מחקר ופיתוח של טכנולוגיות להגנה על הסביבה. מאבק בשחיתות.11 על ארגונים לפעול נגד כל סוג של שחיתות לרבות סחיטה ושוחד. ארגון המצטרף ליוזמה מתחייב לפעול בהתאם לעקרונות שלעיל. עד כה, הצטרפו ליוזמה ארגונים עסקיים מיותר מ- 131 מדינות בעולם. הצטרפות ליוזמה מחייבת את 11 קישור לאתר הרשמי של :UNGC לחצו לכניסה לאתר הרשמי שלUNGC

266 החברה לדווח מידי שנה על ההתקדמות שחלה בקידום העקרונות האוניברסליים בפעילותה. 266

267 אינדקס GRI אסטרטגיה מדד: G4-1 תיאור: הצהרה ברמת יו"ר הדירקטוריון/מנכ"ל לגבי הרלוונטיות של אחריות חברתית לחברה ולאסטרטגיה שלה. עמוד בדוח: 3-6 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מופיעה מחויבות בדברי יו"ר/מנכ"ל. מדד: G4-2 תיאור: ההשפעות, ההזדמנויות והסיכונים העיקריים, בהתייחס לשני היבטים: השפעות החברה על קיימות ועל מחזיקי הענין והשפעות מגמות, הזדמנויות וסיכונים בנושא קיימות על החברה. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP פרופיל ארגוני מדד: G4-3 תיאור: שם הארגון ותיאור הפרופיל הארגוני. עמוד בדוח: 223 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-4 תיאור: תיאור המוצרים/שירותים עיקריים. עמוד בדוח:

268 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-5 תיאור: המיקום הגיאוגרפי של מטה החברה. עמוד בדוח: 223 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-6 תיאור: מספר המדינות בהן פועלת החברה, ושמות המדינות המרכזיות מבחינת פעילות או מבחינת הנושאים שבהם דן הדוח החברתי. עמוד בדוח: 222 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-7 תיאור: אופי הבעלות וצורת ההתארגנות המשפטית. עמוד בדוח: 226 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-8 תיאור: השווקים אותם משרתת החברה. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-9 תיאור: גודל ומידע על החברה. עמוד בדוח: 171,123,79 268

269 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-10 תיאור: מספר העובדים הכולל על פי סוג העסקה, סוג חוזה ואזור, בחלוקה לפי מגדר. עמוד בדוח: ,171 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-11 תיאור: אחוז עובדים בהסכמים קיבוציים. עמוד בדוח: 172 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 6 2, 1, מדד: G4-12 תיאור: תיאור שרשרת האספקה של הארגון. עמוד בדוח: 129 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-13 תיאור: שינויים משמעותיים בארגון לרבות גודל, מבנה, בעלות ושרשרת האספקה. עמוד בדוח: אין שינויים מהותיים. בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-14 תיאור: הסבר על יישום גישת הזהירות המונעת על פי עקרונות ריו. עמוד בדוח: 221 בקרת נאותות צד ג': - 269

270 מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7 מדד: G4-15 תיאור: פירוט עקרונות או יוזמות חיצוניות אחרות שאותן אמץ הארגון. עמוד בדוח: 49 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1-11 מדד: G4-16 תיאור: חברות באיגודים/ארגונים ו/או ארגוני סנגור לאומיים או בינ"ל. עמוד בדוח: 49 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1-11 נושאים מהותיים וגבולות הדיווח מדד: G4-17 תיאור: פירוט רשימת הישויות/חברות על פי המופיע בדוחות הכספיים המאוחדים של החברה. האם הדוח מכסה את כולן. עמוד בדוח: 7 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-18 תיאור: תהליך הגדרת תכולת הדוח ותיאור ההשפעות של הארגון בנושאים המהותיים. עמוד בדוח: 32 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-19 תיאור: רשימה של הנושאים המהותיים שזוהו בתהליך הכנת הדוח. עמוד בדוח:

271 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-20 תיאור: הגדרת נושאים מהותיים בתוך הארגון וגבולות ההשפעה של הנושאים. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-21 תיאור: הגדרת נושאים מהותיים מחוץ לארגון וגבולות ההשפעה של הנושאים. עמוד בדוח: 38 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-22 תיאור: הסבר על ניסוח מחדש של היגדים/ נתונים מדוחות קודמים. עמוד בדוח: , בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-23 תיאור: שינויים מהותיים באופן הדיווח על תחולה וכו' ביחס לתקופות דיווח קודמות. עמוד בדוח: אין שינויים. בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP דיאלוג עם מחזיקי עניין מדד: G4-24 תיאור: פירוט קבוצות מחזיקי העניין של הארגון. עמוד בדוח:

272 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-25 תיאור: פירוט תהליך ההגדרה והבחירה של מחזיקי העניין של הארגון. עמוד בדוח: 27 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-26 תיאור: תיאור גישת הארגון לתהליך הדיאלוג ובתהליך הגדרת הנושאים לדוח. עמוד בדוח: 27 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-27 תיאור: רשימת נושאים מרכזיים שהועלו בדיאלוג ותגובת הארגון. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP פרופיל הדוח מדד: G4-28 תיאור: התקופה המדווחת. עמוד בדוח: 7 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-29 תיאור: מועד פרסום הדוח האחרון. עמוד בדוח: רבעון , 272

273 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-30 תיאור: תדירות הדיווח )שנתי או דו-שנתי(. עמוד בדוח: שנתי. בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-31 תיאור: פרטי קשר לשאלות בדבר הדוח או תכניו. עמוד בדוח: 8 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-32 תיאור: תכולת הדוח בהתאם לתקן.GRI-G4 עמוד בדוח:.In accordance- Comprehensive בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-33 תיאור: מדיניות וביצוע בפועל לגבי הבטחת איכות חיצונית )בקרת נאותות( על הדוח. עמוד בדוח: ההנהלה והדירקטוריון אינם מעורבים בתהליך זה. בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP ממשל תאגידי מדד: G4-34 תיאור: מבנה הממשל התאגידי של החברה. עמוד בדוח:

274 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-35 תיאור: תיאור תהליך האצלת הסמכויות של ההנהלה בנושאי אחריות תאגידית למנהלים ועובדים בארגון. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-36 תיאור: האם ארגון מינה מנהל בכיר )executive-level( לניהול התחומים הכלכלי, סביבתי, חברתי והאם הוא מדווח ישירות לדירקטוריון. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-37 תיאור: תיאור תהליכי התייעצות בין הדירקטוריון לבין מחזיקי העניין של הארגון. עמוד בדוח: 228 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-38 תיאור: הרכב הדירקטוריון. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-39 תיאור: האם יו"ר הדירקטוריון משמש גם בתפקיד ניהולי בכיר אחר ארגון )מעבר 274

275 לדירקטוריון(. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-40 תיאור: תהליכים לקביעת הרכב הדירקטוריון, הכישורים והניסיון הנדרשים מהדירקטורים וועדותיו לצורך הכוונת האסטרטגיה של החברה. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-41 תיאור: תהליכים למניעת ניגוד עניינים בקרב חברי הדירקטוריון. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-42 תיאור: תפקיד הדירקטוריון והנהלת הארגון בפיתוח, אישור ועדכון של חזון ערכים, אסטרטגיה, מדיניות הארגון ומטרות בתחומי הקיימות והאחריות התאגידית. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-43 תיאור: אמצעים של הארגון לקידום ההבנה )והידע( של הדירקטוריון בנושאי אחריות תאגידית. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - 272

276 מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-44 תיאור: הליכים להערכה עצמית לביצועי הדירקטוריון, בתחומי אחריות תאגידית: הכלכליים, הסביבתיים והחברתיים. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-45 תיאור: תפקיד הדירקטוריון לפיקוח על זיהוי וניהול הביצועים הכלכליים, חברתיים וסביבתיים, לרבות סיכונים והזדמנויות רלוונטיים. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-46 תיאור: ביקורת הדירקטוריון על תהליך ניהול )הערכת( הסיכונים של הארגון )לרבות בנושאי אחריות תאגידית(. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-47 תיאור: תדירות ביקורת הדירקטוריון על זיהוי וניהול הביצועים בנושאי אחריות תאגידית. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G

277 תיאור: המנהל הבכיר בארגון שמאשר את דוח הקיימות של הארגון. עמוד בדוח: 3 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-49 תיאור: תיאור תהליך תקשור נושאים קריטיים לדירקטוריון. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-50 תיאור: תיאור מספר ונושאי הפניות לדירקטוריון בעניינים קריטיים והמנגנון שבאמצעותו מטופלות הפניות. עמוד בדוח: 227 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-51 תיאור: פירוט הקשר בין תגמול הדירקטורים, ההנהלה הבכירה והמנהלים )כולל הסדרי פרישה( לבין ביצועי החברה. עמוד בדוח: 229 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-52 תיאור: תיאור תהליך קביעת התגמול בארגון. עמוד בדוח: 261 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP 277

278 מדד: G4-53 תיאור: כיצד נלקחות בחשבון עמדותיהם של מחזיקי עניין שונים ביחס לתגמול מנהלים בבנק. עמוד בדוח: 229 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-54 תיאור: היחס שבין השכר השנתי הגבוה ביותר שמשולם בארגון לבין השכר החציוני השנתי בארגון. עמוד בדוח: 263 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-55 תיאור: היחס שבין שיעור צמיחת השכר השנתי הגבוה ביותר שמשולם בארגון לבין צמיחת השכר החציוני השנתי בארגון. עמוד בדוח: 263 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP אתיקה ויושרה מדד: G4-56 תיאור: ערכי הארגון, העקרונות, הסטנדרטים ונורמות ההתנהגות של הארגון. עמוד בדוח: , בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1-11 מדד: G4-57 תיאור: המנגנונים הפנימיים והחיצוניים לארגון להתייעצות ביחס לנושאים של התנהגות חוקית או אתית. 278

279 עמוד בדוח: , בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-58 תיאור: המנגנונים הפנימיים והחיצוניים לארגון לפניות בנושאים של התנהגות לא חוקית או לא אתית. עמוד בדוח: , בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP ביצועים כלכליים מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 123 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-EC1 תיאור: ערך כלכלי ישיר שיצר הבנק. עמוד בדוח: 123 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-EC2 תיאור: ההשלכות הפיננסיות והזדמנויות וסיכונים אחרים לפעילויות החברה כתוצאה משינוי האקלים. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 4 279

280 מדד: G4-EC3 תיאור: התחייבויות הבנק בגין תכניות פרישה/תגמול עובדים ופנסיה. עמוד בדוח: 216 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-EC4 תיאור: התמיכה/המענקים/הסיוע הממשלתי שקיבלה החברה בתקופה המדווחת. עמוד בדוח: 122 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP השפעות כלכליות עקיפות מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 124 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-EC7 תיאור: פיתוח והשפעה של השקעות בתשתיות ושירותים המסופקים בעיקר לתועלת הציבור, באמצעות הסדר מסחרי, תרומה "בעין" )במוצרים( או פרו בונו )בשירותים(. עמוד בדוח: 161, , ,71-73 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-EC8 תיאור: השפעות הכלכליות העקיפות של הארגון והיקפן. עמוד בדוח: , בקרת נאותות צד ג': - 281

281 מספר העקרון בגלובל קומפקט: רכש מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 129 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-EC9 תיאור: פירוט המדיניות, הנהלים ואחוז ההוצאות בפועל במסגרת רכש מספקים מקומיים באזורי פעילות מרכזיים. עמוד בדוח: 129 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP צריכת משאבים מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 221 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN1 תיאור: החומרים בהם החברה משתמשת, במדידה לפי משקל או נפח. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN2 תיאור: אחוז מהחומרים שבהם עושה החברה שימוש, שהם חומרים ממוחזרים. 281

282 עמוד בדוח: 234 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 8,9 אנרגיה מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 222 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8,9 מדד: G4-EN3 תיאור: צריכת האנרגיה בתוך הארגון. עמוד בדוח: 223 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8,9 מדד: G4-EN4 תיאור: צריכת האנרגיה מחוץ לארגון. עמוד בדוח: צריכת האנרגיה מחוץ לארגון אינה מהותית ולכן אינה מדווחת. בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8,9 מדד: G4-EN5 תיאור: עצימות צריכת האנרגיה בארגון. עמוד בדוח: 223 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8,9 מדד: G4-EN6 תיאור: צמצום צריכת האנרגיה בארגון. 282

283 עמוד בדוח: 223 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8,9 מדד: G4-EN7 תיאור: צמצום בצריכת האנרגיה באמצעות המוצרים או השירותים של הארגון. עמוד בדוח: 24, , בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8,9 פליטות מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 242 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN15 תיאור: פליטות ישירות של גזי חממה )מכלול 1(. עמוד בדוח: 244 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN16 תיאור: פליטות עקיפות של גזי חממה )מכלול 2(. עמוד בדוח: 244 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN17 תיאור: פליטות עקיפות אחרות של גזי חממה )מכלול 3(. עמוד בדוח:

284 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN18 תיאור: עצימות פליטת גזי החממה של הארגון. עמוד בדוח: 244 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN19 תיאור: צמצום פליטות גזי חממה. עמוד בדוח: 244 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8,9 מדד: G4-EN20 תיאור: פליטות של חומרים הפוגעים באוזון. עמוד בדוח: 247 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 מדד: G4-EN21 תיאור: NO SO ופליטות אחרות לאוויר לפי משקל וסוג. עמוד בדוח: פליטות מזהמים אלה אינן מהותיות ולכן אינן מדווחת. בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 7,8 סביבת העסקה מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 171,

285 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,6 מדד: G4-LA1 תיאור: שיעור תחלופת עובדי החברה בחלוקה לפי מגדר, גיל ואזור גיאוגרפי. עמוד בדוח: 173 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 5 מדד: G4-LA2 תיאור: הטבות שמקבלים עובדים במשרה מלאה, אשר להן לא זכאים עובדים במשרה חלקית או עובדים זמניים. עמוד בדוח: 214 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-LA3 תיאור: חזרה לעבודה לאחר חזרה מחופשת לידה. עמוד בדוח: 172 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,6 יחסי הנהלה עובדים מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 182,211 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 2,3 מדד: G4-LA4 תיאור: תקופות ההודעה מראש המינימלית בעת שינויים ארגוניים, והאם הן מצוינות 282

286 בהסכם הקיבוצי. עמוד בדוח: 211 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 2,3 הכשרה מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 198 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 6 מדד: G4-LA9 תיאור: הממוצע השנתי לשעות הדרכה לעובד. עמוד בדוח: 212 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 6 מדד: G4-LA10 תיאור: תכניות לפיתוח מיומנויות, התומכות בכושר התעסוקה של העובדים. עמוד בדוח: 198 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 6 מדד: G4-LA11 תיאור: אחוז עובדים המקבלים משוב סדיר על ביצועיהם ופיתוח הקריירה. עמוד בדוח: 183 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 6 גיוון ושוויון הזדמנויות 286

287 מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 189 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,6 גיל, מיעוטים, השכלה(. מדד: G4-LA12 תיאור: הרכב הדירקטוריון והרכב העובדים )מין, עמוד בדוח: 171,192 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,6 שיוון מגדרי )תגמול( מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 189 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,6 מדד: G4-LA13 תיאור: שכר הבסיס של נשים מול גברים בכל דרג. עמוד בדוח: 189 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,6 הערכת ספקים )סביבת העסקה( מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 134 בקרת נאותות צד ג': - 287

288 מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,6 מדד: G4-LA14 תיאור: אחוז הספקים החדשים שסוננו ע"פ קריטריונים של סביבת ההעסקה. עמוד בדוח: 134 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,6 מדד: G4-LA15 תיאור: השפעות משמעותיות )והשפעות פוטנציאליות( בשרשרת האספקה ביחס לסביבת ההעסקה והפעולות שננקטו. עמוד בדוח: 134 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,6 מניעת אפליה מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 189 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,6 מדד: G4HR 3 תיאור: מספר מקרי האפליה והפעולות המתקנות שננקטו. עמוד בדוח: 189 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,6 התאגדות עובדים מדד: G4-DMA תיאור: - 288

289 עמוד בדוח: 211 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,3 מדד: G4HR 4 תיאור: הפעילויות בהם ישנו סיכון לפגיעה בחופש ההתאגדות. עמוד בדוח: 211 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1,2,3 קהילות מקומיות מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 136, ,161 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-SO1 תיאור: אחוז הפעילויות בהן ישנה השפעה בקהילה מקומית, הערכה של ההשפעה על הקהילה תוכניות פיתוח קהילתית. עמוד בדוח: 161,149, 136, בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-SO2 תיאור: הפעילויות עם פוטנציאל משמעותי להשפעה שלילית על הקהילה המקומית. עמוד בדוח: 119 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-FS13 289

290 תיאור: נקודות שירות לאוכלוסיה מעוטת יכולות על פי איזור וסוג. עמוד בדוח:, בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-FS14 תיאור: יוזמות להנגשת מוצרים פיננסים לאוכלוסיה מעוטת יכולות. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מניעת שחיתות מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 11 מדד: G4-SO3 תיאור: אחוז ומספר היחידות בהן נעשו בדיקות לאיתור סיכונים בנושא שחיתות. עמוד בדוח: 262 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 11 מדד: G4-SO4 תיאור: תקשור והכשרה בנושא שחיתות בארגון. עמוד בדוח: 249,262 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 11 מדד: G4-SO5 291

291 תיאור: אירועי שחיתות בתקופה המדווחת. עמוד בדוח: 221 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 11 ציות מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 264 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1 מדד: G4-SO8 תיאור: הסך הכספי של הקנסות המשמעותיים. ופירוט הסנקציות הלא כספיות בגין אי ציות לחוקים ותקנות. עמוד בדוח: 262 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1 סימון/מיתוג מוצרים ושירותים מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 41,79-81,91 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 8 מדד: G4-PR3 תיאור: סוג המידע שנדרש לספק על פי נהלי החברה. אחוז המוצרים/ שירותים הכפופים לדרישות אלה. עמוד בדוח:

292 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 8 מדד: G4-PR4 תיאור: מספר המקרים של אי ציות לתקנות וקודים וולונטריים לגבי "סימון" שירותים/מוצרים. עמוד בדוח: לא היו מקרים בשנת בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 8 מדד: G4-PR5 תיאור: התנהלות בנושא שביעות רצון לקוחות, לרבות תדירות מדידת שביעות רצון הלקוחות, תוצאות והסקת מסקנות. עמוד בדוח: 83 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP ציות מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 264 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1 מדד: G4-PR9 תיאור: הערך הכספי של קנסות משמעותיים בגין אי ציות לחוקים ותקנות לגבי מתן שירות וקבלתו. עמוד בדוח: 266 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: 1 292

293 פרופיל המוצר/שירות מדד: G4-DMA תיאור: - עמוד בדוח: 41-44,61-61,71-73, בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-FS6 תיאור: ערך הפורטפוליו של מוצרים/ שירותים אותם מספק הארגון. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-FS7 תיאור: ערך המוצרים אשר נועדו לקדם מטרות חברתיות. עמוד בדוח: בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP מדד: G4-FS8 תיאור: ערך המוצרים אשר נועדו לקדם מטרות סביבתיות. עמוד בדוח: 118 בקרת נאותות צד ג': - מספר העקרון בגלובל קומפקט: אין דרישה ספציפית של.COP 293

294 בקרה תהליכית ליישום התכנית לאחריות תאגידית בבנק הפועלים תהליך בקרה חיצוני מאפשר לקוראי הדוח לאמת את הדיווח העצמי אל מול חוות דעת בלתי-תלויות של גורמים מקצועיים. הבנק החליט להרחיב את תהליך הבקרה על נאותות הדיווח בתחומי הקיימות והאחריות החברתית. הרחבת התהליכים כאמור ומעורבות של גורמי בקרה נוספים מאפשרות לבנק ללמוד על עצמו בעקבות המשוב של הגורם המבקר, ומתקפות את אמינות הדיווח ביחס למחזיקי העניין. הדוח הנוכחי עבר ארבעה תהליכי בקרה, שכל אחד מהם התמקד ברובד דיווחי אחר: הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות של BDO זיו האפט ביצעה בקרה תהליכית שוטפת ובחנה את תהליך היישום של האחריות החברתית בבנק 12 ; המרכז להבטחת איכות של דוחות לאחריות תאגידית הפועל במסגרת המכון לאחריות תאגידית במרכז האקדמי למשפט ועסקים ביצע בדיקת נאותות הדיווח של הדוח; איכות הדיווח על טביעת הרגל הפחמנית של הבנק- בוצעה בקרה ע"י הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות BDO זיו האפט; הדוח נבחן על ידי ארגון ה- GRI ונמצא עומד בהלימה להנחיות הדיווח של ה- -GRI-G4 )IN ACCORDANCE COMPREHENSIVE( המקיפה על פי הנחיות הדיווח האלו. BDO זיו האפט: בקרה תהליכית ליישום התכנית לאחריות תאגידית בבנק הפועלים שהיא הרמה הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות של משרד רואי החשבון BDO מלווה את בנק הפועלים ביישום התכנית של קיימות ואחריות תאגידית זו השנה העשירית. פעילות הקבוצה מתמקדת בבקרה תהליכית ובהתקדמות התכנית לקיימות ואחריות חברתית, כלכלית וסביבתית. הליווי הצמוד מאפשר ליועצי BDO לתת חוות דעת מקצועית, המבוססת על בחינת התהליכים שבוצעו בבנק לכל אורך שנת 2112 ועד תום הרבעון הראשון של שנת הבנק המשיך בתקופה זו, במגמת יישום והטמעה של הקיימות והאחריות החברתית יועצי הקבוצה ריכזו את הנתונים שעובדו לדו"ח זה. על כן, חוות דעת זו מתמקדת בתהליך העבודה בבנק. כדי לשמור על אי-תלות נעשתה בחינת נאותות הדיווח לעמידת בתנאי הדיווח המחייבים של ה- GRI על ידי גורם שלישי בלתי תלוי המרכז להבטחת איכות של דוחות לאחריות תאגידית.

295 ב) א) ג) תיאור התהליך הקבוצה קיימה בקרה תהליכית על תחומי פעילות הבנק, אשר נועדה לוודא התקדמות ביישום התכנית לאחריות חברתית וקיימות. במסגרת בקרה זו נבחנה ההתקדמות הבנק בשלושה רובדי פעילות, אשר על בסיסם ניתן לתת משוב על יישום התכנית בבנק: (עדכון וטיוב תשתית המידע והמדדים לניהול אחריות תאגידית - יועצי המחלקה בחנו את מערך ניהול האחריות החברתית בבנק, כתחום המחייב ניהול אינטגרטיבי. במסגרת זו נבחנו המשוב והלמידה של מטה האחריות החברתית ביחס לפעילותן של היחידות השונות, ריכוז תוצאות איסוף המידע וטיוב התהליך. כמו כן, נסקרו תהליכי הפקת המידע, עיבודו למדדים העדכניים לבחינת ביצועי הבנק ברבדים השונים ואל מול המטרות והיעדים שהוגדרו ע"י הבנק. (הטמעת אחריות חברתית וקיימות בליבת הפעילות וביחידות השונות - בתחום זה נבחן תהליך השינוי הארגוני הנוצר במסגרת הטמעת האחריות החברתית בבנק. במסגרת זו, נבדקה הרלוונטיות של הסוגיות השונות והערך המוסף שהן מציעות לפעילות היחידות השונות. כמו כן, נבחן אופן הטמעת הסוגיות בפעילות יחידות הבנק, והאם כתוצאה מכך מתקיים תהליך למידה שוטף. במסגרת תהליך הבקרה נבחנו גם אופן פיתוח ויישום הנושאים החדשים שעלו בדיווחי היחידות השונות. ) בחינת תוצאות יישום התכנית )אפקטיביות ההטמעה( - שלב זה בחן כיצד שיפר הבנק את ביצועיו במדדים השונים, הוביל יוזמות חדשות ביחידות השונות לפעילות בתחום, פיתח מוצרים בנקאיים חדשים, ויצר דיאלוג עם מחזיקי העניין תוך הרחבת ההשפעה אל הציבור בישראל. הבחינה שנערכה במהלך שלב זה מאפשרת לסגור מעגל של בקרה תהליכית. זאת לאור בחינת רלוונטיות המידע והמדדים שנוצרים במהלך התוכנית לאחריות תאגידית עבור הסוגיות השונות המיושמות ביחידות הבנק ואת אפקטיביות יישומן, ביחס למטרות שהוצבו קודם לכן. ממצאים, סיכום והמלצות במסגרת בקרת נאותות זו נבחנה התנהלות הבנק ביישום ובהטמעה של התכנית לאחריות חברתית וקיימות. הבקרה התהליכית מאפשרת לבנק לקבל משוב והערכה על פעילותו, ולהגדיר יעדים עתידיים בהתאם. ניתן לראות כי תוצאות הפעילות שנמדדו 292

296 משקפות התקדמות זאת. בתוך כך, מצאנו לנכון לציין בפני הבנק, ארבעה כיוונים אותם יש לשמר ולחזק: חיזוק הדיאלוג עם מחזיקי העניין - במהלך שנת 2112 הבנק המשיך בדיאלוג עם מחזיקי העניין שלו. התהליך המרכזי בהקשר זה בבנק הוא השינוי הכללי במבנה הארגוני שבוצע בבנק. במסגרת השינוי הוקמה חטיבת הקשר עם מחזיקי עניין. זהו ציון דרך חיובי )וייחודי( במגזר הבנקאי ובמשק הישראלי בכלל. כך, למעשה, מרכז הבנק את ניהול הממשק עם מחזיקי עניין חיצוניים תחת גורם מרכזי אחד. במקביל, הבנק המשיך בקיום פורומים סדירים עם מחזיקי עניין שונים )ארגונים עסקיים, עמותות, גופים ציבורים בנושאים שונים כמו חירות פיננסית, עסקים קטנים ובקידום פתרונות לאתגרים העומדים בפני מגזר המבוגרים. ב- 3 שנים האחרונות הבנק מבצע תהליכים משמעותיים לקידום תהליכים הממסדים דיאלוג עם מחזיקי עניין וראוי להמשיך בדרך זו ; השגת הערך המשותף Value( )Shared - בשנת 2112 המשיך היישום של מוצרים ושירותים בנקאיים, בהם משולבים היבטים חברתיים או סביבתיים. הבנק הרחיב בצורה משמעותית את מהלך "פועלים להבראה"- מהלך המוביל לטיפול מכוון לקוח בלקוחות שנקלעו לקשיים ואת היקף הלקוחות המטופלים במסגרתו. הבנק הרחיב והוציא לפועל מוצרים ושירותים )כמו הרחבת שירותי הייעוץ הפנסיוני והתכנון הפיננסי( במסגרת מהלך האסטרטגי לליווי וייעוץ פיננסי לאוכלוסיית הוותיקים שנמצאת לפני ואחרי גיל פרישה, הגדיל את היקף האשראי לעסקים קטנים ואת פרישת השירות במגזר הערבי. במקביל, נמשכה הפעילות הרוחבית בקידום מהלך "חירות פיננסית" המפורט בהרחבה בדוח זה ופעילות המימון לקידום מוצרי קיימות סביבתיים. באמצעות מהלכים אלה ואחרים המפורטים בדוח זה, משיג הבנק ערך משותף לו ולמחזיקי העניין שלו; קידום היישום של היבטי אחריות תאגידית בפעילויות ליבה נוספות - במסגרת פעילות הליבה הבנקאית, מומלץ לבצע בחינה מעמיקה של שילוב היבטי ESG בפעילות ההשקעות של הבנק. זאת, כאפיק השקעות נוסף 296

297 עבור לקוחות ובמסגרת טיוב הסיכונים בניהול תיק הנוסטרו של הבנק; הרחבת והעמקת היעדים בדיווחי אחריות תאגידית של הבנק כבנק מוביל בתחום האחריות התאגידית בישראל ולאור דיווח שנתי מתמשך בתשע השנים האחרונות, מומלץ לבנק להרחיב את הדיווח על יעדים ומטרות )ובקרה( בתחום האחריות התאגידית גם בצורת יעדים לטווחי זמן ארוכים יותר )בינוניים(, בנוסף על היעדים השנתיים המוצגים בדוח. בדברים שלעיל כלולות מספר נקודות אשר לדעתנו יש לשמר ולחזק בכדי לשפר את יישום התוכנית ולשמור על הבנק כמוביל בתחום. הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות BDO Consulting Group מאי

298 הצהרת הבטחת איכות הקדמה המכון לאחריות תאגידית הינו גוף ציבורי בלתי תלוי הפועל לקידום תפיסת האחריות החברתית של תאגידים Responsibility(.)Corporate Social המכון פועל במסגרת המרכז האקדמי למשפט ולעסקים שהינו מכללה פרטית )מוכרת מל"ג( למשפטים ולמנהל עסקים. המכון פועל, בין היתר, בקיום מפגשים מקצועיים, בכתיבת דוחות, מחקרים וסקירות שוק, ב"גיור" לעברית של מתודולוגיות יישומיות מהעולם ועוד. נושא השקיפות והאחריותיות של תאגידים להשפעותיהם החברתיות והסביבתיות הינו אחד מנושאי הליבה של המכון. בחודש יולי 2116 פנה בנק הפועלים אל המכון בבקשה לקיים תהליך הבטחת איכות לדוח האחריות החברתית לשנת תהליך הבטחת האיכות בוצע ע"י מר ליעד אורתר שהינו מנהל המכון. בנוסף לתפקידו זה. אורתר הינו חוקר המפרסם מאמרים בתחום דיווחי הקיימות, מרצה באוניברסיטאות בארץ ובעולם ודמות מרכזית בזירת האחריות התאגידית והשקיפות בישראל. מוצהר כי המכון מקבל על כך תשלום לכיסוי הזמן שהושקע בתהליך. מעבר לכך, יצוין כי לא המכון ולא מר ליעד אורתר )שביצע את העבודה( מצויים בקשר עסקי ייעוצי עם בנק הפועלים ותהליך הבטחת האיכות היה בלתי תלוי ועצמאי. במהלך תהליך הבטחת האיכות נבדקה טיוטת הדוח, התקיימו מספר ישיבות עבודה להבהרת הסוגיות השונות. חלקן קבלו מענה כבר בדוח זה וחלקן ייתכן וישולבו בדוחות הבאים. גישת העבודה תהליך הבטחת איכות של דוחות אחריות תאגידית הינו תהליך שמטרתו, בראש ובראשונה, לשפר את איכות התוצר הדיווחי באמצעות מתן משוב מקצועי. למען הסר ספק, זהו תהליך המהווה חלק בלתי נפרד מתהליך הדיווח עצמו והיעד הוא הטמעה מהירה ונכונה ככל הניתן של ההערות המקצועיות אשר עולות במהלך תהליך העבודה. התהליך בדוח זה התבצע בהתאם 298

299 לעקרונות תקן להבטחת האיכות AA1000 של הארגון.Accountability ליעד אורתר הינו בוחן מוסמך מטעם ארגון זה. בהתאם לתקן נבחן האם הדוח עומד בהלימה עם שלושה עקרונות מרכזיים: 0. כוללניות Inclusiveness התייחסות מלאה לנושאי מתהליך הדיווח עצמו ומם המדווחים והכללה של מגוון רחב של מחזיקי עניין בדיווח. 5. מהותיות Materiality התייחסות לנושאים המהותיים בפעילות החברה. 3. תגובתיות Responsiveness דיווח על נושאים שהועלו ע"י מחזיקי עניין. נמצא כי דוח זה אכן עומד בהלימה ראויה לעקרונות אלו. יצוין כי הדוח הינו מעמיק ורחב באופן מרשים ביותר ועומד בשורה אחת עם דיווחי הבנקים המובילים בעולם. דוח זה, המצטרף למסורת ומחויבות ארגונית עמוקה לתחום, מציג מספר התפתחויות משמעותיות הראויות לציון. בראש ובראשונה המהלך של בנק הפועלים בהיערכות לזיהוי צרכים ומתן שירות מותאם לקבוצת האוכלוסייה המבוגרת בישראל )המכונה בדוח "הוותיקים החדשים"( הוא חשוב ביותר וראוי לחיקוי ע"י המגזר העסקי כולו. בנוסף, השינוי הארגוני של הקמת חטיבת הקשר עם מחזיקי העניין בבנק, הוא אחד המהלכים הארגוניים המשמעותיים ביותר שחלו בתחום ולמעשה מעמידה את גישת האחריות התאגידית בליבת העשייה העסקית של הבנק. זוהי תכליתה העיקרית של הגישה כולה; להיות מוטמעת בליבת העשייה העסקית. הערות מרכזיות דוח זה של בנק הפועלים הוא התשיעי המפורסם והוא מצטרף למגמת אימוץ דיווחי הקיימות של כלל המגזר הבנקאי בישראל וזאת בהלימה לדרישת המפקח על הבנקים. הדוח מאמץ את הנחיות הדיווח של ה- GRI, ה- G4 וזאת תוך עמידה במסגרת הדיווח הרחבה המכונה.Comprehensive הריני מצהיר 299

300 בזאת כי דוח בנק הפועלים אכן עומד בהיקף הגילוי והדיווח כפי שהוא מתבקש ברמה זו. להלן ההמלצות המרכזיות לטובת המשך קידום הדיווח בבנק הפועלים: הרחבת מקורות המידע בתהליך קביעת סוגיות מהותיות לדיווח כפי שמצוין בדוח ובצדק, בנק הפועלים הינו אחד מהתאגידים הפיננסיים הגדולים והמשפיעים בישראל. אי לכך, מצופה כי בנוסף למחקרים העולמיים והמקומיים, ייבחנו מסמכי מדיניות מאקרו ומיקרו כלכליים אשר מפורסמים ע"י גופים מדינתיים רשמיים כגון משרד האוצר, בנק ישראל וה- OECD. מומלץ גם כי מסמכי מדיניות של גופים חוץ ממשלתיים יילקחו בחשבון. במסמכים אלו אנו יכולים לקבלת תמונת מצב חברתית מלאה ולזהות את האתגרים הכלכליים איתם מתמודדת החברה הישראלית. נהיר לכל הוא שעל מנת לעמוד באתגרים אלו, על המערכת הבנקאית להיות חלק בלתי נפרד מהמאמץ. יישום אחריות חברתית בזרוע ההשקעות ובתאגידים הראליים המוחזקים ע"י הקבוצה בנק הפועלים הוא בעל מניות במספר תאגידים ריאליים. אמנם שיעור ההחזקה הינו נמוך בד"כ, אך מכיוון שהחזקה זו היא בעלת משמעות ציבורית, מן הראוי שהשפעת בנק הפועלים תהיה חיובית ברוח האחריות התאגידית עד כמה שניתן. בברכה, ליעד אורתר מנהל המכון לאחריות תאגידית המרכז האקדמי למשפט ולעסקים 311